Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được cũng như một số hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB để từ đó đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------------- NGHIÊM THỊ MINH DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------- NGHIÊM THỊ MINH DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành kinh tế : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS : NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP. HỒ CHÍ MINH- NĂM 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn này được thu thập từ nguồn thực tế. Những ý kiến đóng góp và giải pháp đề xuất là của cá nhân tôi từ việc nghiên cứu và rút ra từ thực tế làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quận 5. Học viên Cao học K17 Nghiêm Thị Minh Dung
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Trang Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời nói đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........ 1 1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 1 1.2. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 2 1.2.1. Điều kiện pháp lý ...................................................................................... 2 1.2.2. Điều kiện công nghệ.................................................................................. 2 1.2.2.1. Mã hóa đường truyền ............................................................................. 3 1.2.2.2. Chữ ký điện tử ........................................................................................ 3 1.2.2.3. Công nghệ bảo mật................................................................................. 4 1.2.3. Điều kiện về con người ............................................................................. 4 1.2.3.1. Mức sống của người dân ........................................................................ 4 1.2.3.2. Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 4 1.2.3.3. Nguồn nhân lực của ngân hàng .............................................................. 5 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................................................... 5 1.3.1. Sự phát triển của thương mại điện tử ........................................................ 5 1.3.2. Môi trường pháp lý ................................................................................... 8 1.3.3. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ............................................................ 8 1.3.4. Hạ tầng cơ sở năng lực .............................................................................. 9 1.3.5. Tính cạnh tranh ......................................................................................... 9
1.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các NHTM hiện nay ....................................................................................................................... 10 1.4.1. Đối với khách hàng ................................................................................... 10 1.4.2. Đối với ngân hàng ..................................................................................... 10 1.4.3. Đối với nền kinh tế - xã hội ...................................................................... 12 1.5. Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM .......................................................................................................... 12 1.5.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................... 13 1.5.2. Sự gia tăng số lượng khách hàng mới ....................................................... 13 1.5.3. Thị phần..................................................................................................... 14 1.5.4. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................ 14 1.5.5. Tính an toàn của sản phẩm dịch vụ ........................................................... 15 1.5.6. Tăng tiện ích cho sản phẩm....................................................................... 15 1.6. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam...................................... 16 1.6.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) .................................... 16 16.2. Ngân hàng tại nhà (Home-banking) ........................................................... 16 1.6.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking).............................................. 18 1.6.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ...................................... 18 1.6.5. Call center ................................................................................................. 19 1.6.6. Kiosk ngân hàng ....................................................................................... 19 1.7. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank ................................. 20 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................. 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN .................... 27 2.1. Giới thiệu về Vietcombank ........................................................................ 27 2.1.1. Quá trình thành lập .................................................................................... 27
2.1.2. Mô hình tổ chức ........................................................................................ 29 2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ...................................................... 30 2.1.4. Chiến lược kinh doanh của Vietcombank ................................................. 31 2.1.5. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank ....................... 31 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB .................... 32 2.2.1. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-ibanking .......................................... 33 2.2.1.1 Khái niệm ................................................................................................ 33 2.2.1.2. Đặc điểm ................................................................................................ 33 2.2.1.3. Kết quả sử dụng internet banking từ năm 2008-2011............................ 34 2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ............................................................. 37 2.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB- SMSBanking ............................................................................................................................. 37 2.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking ................ 41 2.2.3. Dịch vụ thẻ cùng hệ thống máy ATM tại VCB ........................................ 42 2.2.3.1. Dịch vụ thẻ ............................................................................................. 43 2.2.3.2. Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM ....................................................... 48 2.3. Đánh giá chất lƣợng mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử qua cuộc khảo sát tại VCB ....................................................................................... 50 2.3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ................................................................ 50 2.3.2. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử........................................... 51 2.3.3. Nhận xét và đánh giá ................................................................................. 53 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB .... 55 2.4.1. Kết quả đạt được ....................................................................................... 55 2.4.1.1. Đối với ngân hàng .................................................................................. 55 2.4.1.2. Đối với khách hàng ................................................................................ 56 2.4.2. Một số hạn chế .......................................................................................... 57
2.4.2.1. Đối với ngân hàng ................................................................................. 57 2.4.2.2. Đối với khách hàng ............................................................................... 58 2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 60 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan ....................................................................... 60 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan ........................................................................... 61 Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................. 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK....................................................... 63 3.1. Định hƣớng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank ...................................................................................................... 63 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank ....... 64 3.2.1. Nhóm giải pháp tác động vào các nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................................. 64 3.2.1.1. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại .................... 64 3.2.1.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................... 66 3.2.1.3. Giải pháp hạn chế rủi ro ......................................................................... 70 3.2.2. Nhóm giải pháp bổ trợ .............................................................................. 72 3.2.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu.................................................... 72 3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực ...................................................................... 77 3.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .............................................. 78 3.3. Kiến nghị ..................................................................................................... 80 3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước ...................................................................... 80 3.3.1.1. Về công nghệ.......................................................................................... 80 3.3.1.2. Về pháp lý .............................................................................................. 81 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 82 3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ................ 82 3.3.3.1. Hoàn thiện dữ liệu thông tin khách hàng ............................................... 82
3.3.3.2. Xác định thị trường khách hàng mục tiêu .............................................. 83 3.3.3.3. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ....................... 83 3.3.3.4. Thành lập phòng ban Marketing sản phẩm bán lẻ ................................. 83 3.3.3.5. Kiến nghị khác ....................................................................................... 84 Kết luận chƣơng 3 ............................................................................................. 84 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân ĐTCCDV Đối tác cung cấp dịch vụ ĐTDĐ Điện thoại di động EAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á GD Giao dịch GTCG Giấy tờ có giá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ OTP Mật khẩu 1 lần STB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán TMĐT Thương mại điện tử TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) WTO Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Loại Tên Trang Bảng 1.1 Số liệu về phí giao dịch ngân hàng 11 Tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử Bảng 1.2 22 của 15 NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.1 Mô hình tổ chức VCB 34 Hình 2.2 Một số loại thẻ VCB phát hành 43 Bảng 2.1 Dịch vụ VCB_iBanking tại VCB từ năm 2008 - 2011 35 Bảng 2.2 Tình hình dịch vụ internet Banking từ năm 2008 - 2011 36 Bảng 2.3 Dịch vụ VCB_SMSBanking tại VCB từ năm 2008 - 2011 39 Bảng 2.4 Dịch vụ thẻ tại VCB giai đoạn 2008 - 2011 44 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM tại VCB từ năm 2008 - 2011 49 Bảng 2.6 Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của VCB 53 Bảng 3.1 Tiêu chí đánh giá dịch vụ NHĐT 63 Biểu đồ 2.1 Kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet_Banking 34 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng SMS_Banking từ năm 2008 – Biểu đồ 2.2 2009 39 Biểu đồ 2.3 Kết quả đăng ký sử dụng Phone_Banking 42 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ tại VCB từ năm 2008 - 2011 47 Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng trưởng doanh số phát hành thẻ tại VCB từ năm 2008 - 2011 48 Biểu đồ 2.6 Giới tính 50 Biểu đồ 2.7 Độ tuổi 50 Biểu đồ 2.8 Thời gian giao dịch với VCB 51 Biểu đồ 2.9 Nghề nghiệp 51 Biểu đồ 2.10 Dịch vụ đang sử dụng 51 Biểu đồ 2.11 Nguồn nhận biết thông tin 51 Biểu đồ 2.12 Tiện ích sử dụng 52 Biểu đồ 2.13 Tần suất sử dụng mỗi tháng 52 Biểu đồ 2.14 Lý do quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT VCB 52 Biểu đồ 2.15 Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB 52
LỜI NÓI ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài : Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế là rất lớn, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thƣơng Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được cũng như một số hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB để từ đó đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiêu cứu: Khách hàng của VCB. - Không gian: tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. - Thời gian: trong khoảng thời gian 2008 – 2011. - Nội dung: những sản phẩm Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng của VCB. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…. 5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử. - Chương 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. - Chương 3: G iải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
1 CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ : Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” [5] Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như thế nào? Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các NHTM ở
2 các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự. Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm. [5] 1.2. ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Điều kiện pháp lý Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử: - Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. - Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. - Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. - Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng. 1.2.2. Điều kiện công nghệ An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.
3 1.2.2.1. Mã hóa đường truyền Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc được tổ chức như thế nào… Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã ha và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điệ giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài, đảm bảo thông tin được an toàn. 1.2.2.2. Chữ ký điện tử Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua
4 đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. 1.2.2.3. Công nghệ bảo mật - SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao. Tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. - SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi. 1.2.3. Điều kiện về con ngƣời: 1.2.3.1. Mức sống của người dân Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. 1.2.3.2. Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng
5 dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. 1.2.3.3. Nguồn nhân lực của Ngân hàng Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Sự phát triển của thƣơng mại điện tử Trước tiên, có thể khẳng định ngân hàng điện tử ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử. Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc lịêt giữa các doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã buộc họ phải luôn luôn tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh trở thành một yêu cầu tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp vì thương mại điện tử đưa lại những lợi ích tiềm tàng cho họ. *Đối với doanh nghiệp : - TMĐT trước hết giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại, nhờ đó, có thể xây dựng được chiến lược sản xuất và kinh
6 doanh thích hợp với xu thế phát triển của thị trường trong nước, khu vực và thị trường quốc tế. - Giảm chi phí sản xuất : TMĐT giúp giảm chi phí sản xuất trước hết là chi phí văn phòng. Các văn phòng không giấy tờ chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm, chuyển giao tài liệu giảm đi nhiều lần. Điều quan trọng hơn là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn, sự vụ, có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, sẽ đưa đến những lợi ích to lớn lâu dài. - Giảm chi phí bán hàng và tiếp thị: TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị. Bằng phương tiện internet, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng, catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thường xuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn lỗi thời. - Giảm chi phí giao dịch: Thương mại điện tử qua internet giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là quá trình quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán). Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax và bằng khoảng 0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện. - Cải tiến quan hệ trong công ty, với đồng nghiệp, đối tác, bạn hàng : TMĐT tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa các thành tố tham gia vào quá trình thương mại: Thông qua mạng các thành tố tham gia có thể giao tiếp trực tiếp và liên tục với nhau gần như không còn khoảng cách về địa lý và thời gian nữa; nhờ đó cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục; các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên bình diện toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội để lựa chọn. - Tăng năng lực phục vụ khách hàng của các doanh nghiệp vì giờ đây họ có sự hỗ trợ đắc lực của các phương tiện điện tử, do vậy mà khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất trong một thời gian ngắn nhất. - Mở rộng phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp do thương mại điện tử giúp doanh nghiệp giảm được các loại chi phí, khả năng phục vụ khách hàng lại tăng,
7 nhân lực cũng được giảm đi đáng kể nên việc mở rộng phạm vi kinh doanh là điều không khó nữa. * Đối với các cá nhân: - Thuận tiện hơn khi tiến hành mua các sản phẩm hàng hoá và dịch vụ vì bây giờ họ không còn phải chờ đợi, xếp hàng nữa, thời gian giao dịch nhanh chóng và thuận tiện. - Tăng khả năng lựa chọn các loại hình sản phẩm hàng hoá dịch vụ: khách hàng có thể lựa chọn nhà cung cấp nào mang lại nhiều tiện ích nhất đối với họ. Khi TMĐT xuất hiện, nhiều doanh nghiệp sau khi tiếp cận với lĩnh vực này sẽ mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ hoặc cung cấp hàng hoá cho khách hàng một cách thuận tiện nhất. - Tiếp cận mặt hàng dễ dàng hơn: nhờ TMĐT, khách hàng có thể tiếp cận với các mặt hàng, dịch vụ không chỉ bằng phương pháp truyền thống mà còn thông qua các phương tiện điện tử hiện đại, điều này mang lại rất nhiều thuận lợi cho họ. - Khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ nhiều hơn khi tham gia vào các giao dịch mua hàng hóa và dịch vụ. Những tác động to lớn của TMĐT đối với các doanh nghiệp là điều không phải bàn cãi và ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài qui luật đó. TMĐT đã đưa đến cho ngành ngân hàng một loại hình dịch vụ mới, nhanh chóng và hiệu quả, đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin đã làm cho nền kinh tế xích lại gần nhau không có sự phân cách về mặt địa lý, không gian và thời gian. Sự phát triển của thương mại điện tử đã tác động đến ngân hàng, đặt ra cho ngân hàng những cơ hội và thách thức mới. Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng.
8 Sự tham gia của thương mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hoá. Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đưa đến một thực tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại dịch vụ ngân hàng mới: ngân hàng điện tử. Cùng với ảnh hưởng của thương mại điện tử thì còn có các nhân tố có ảnh hưởng quyết định tới sự phát triển của ngân hàng điện tử. 1.3.2. Môi trƣờng pháp lý Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử. 1.3.3. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử ra đời, như trên đã phân tích, là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt