Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:133

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về NHTM và các dịch vụ ngân hàng làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank, nhằm rút ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ảnh hưởng. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Navibank trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------------- TRƢƠNG THỊ HÒA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành nội dung khóa học K19 chuyên ngành Ngân hàng của trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và đủ điều kiện viết và bảo vệ luận văn tốt nghiệp Là cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt, trƣớc tiên để hoàn thành tốt luận văn, sau đó đóng góp vào sự phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt” làm nội dung nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Trƣơng Thị Hòa
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............................................................................................................3 1.1 Tổng quan về NHTM .......................................................................................... 3 1.1.1 Khái niệm NHTM ...........................................................................................3 1.1.2 Chức năng của NHTM ....................................................................................3 1.1.3 Phân loại NHTM .............................................................................................4 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu ........................................................................ 4 1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh. ............................................................. 5 1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM: .................................................................5 1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: ........................................................................................... 5 1.1.4.2 Nghiệp vụ có: ........................................................................................... 5 1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. ............................................... 5 1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng. ................... 6 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 6 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng .........................................................7 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 7 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống ..............................................................7 1.3.1.1 Huy động vốn ........................................................................................... 7 1.3.1.2 Cấp tín dụng ............................................................................................. 8 1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ ........................................ 8 1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối .............................................................. 9
1.3.1.5 Các dịch vụ khác: ..................................................................................... 9 1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ....................................................................10 1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ................................................. 10 1.3.2.2 Dịch vụ thẻ ............................................................................................. 10 1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng ............................................... 11 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng. .................. 12 1.5.1 Yếu tố vĩ mô .................................................................................................12 1.5.1.1 Môi trƣờng pháp lý ................................................................................. 12 1.5.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý, năng lực điều hành của Ngân hàng Trung Ƣơng ........................................................................................................ 12 1.5.1.3 Hội nhập thị trƣờng tài chính quốc tế..................................................... 13 1.5.2 Yếu tố vi mô .................................................................................................13 1.5.2.1 Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng ..................................................... 13 1.5.2.2 Các đối tƣợng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ............................................ 13 1.5.2.3 Giá cả của dịch vụ .................................................................................. 14 1.5.2.4 Các yếu tố khác ...................................................................................... 14 1.6 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. .......... 15 1.6.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok – Thái Lan .......................................15 1.6.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore. .....................................16 1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ..........................................16 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NH TMCP NAM VIỆT ...........................................................................................18 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Navibank và những kết quả về hoạt động kinh doanh của Navibank giai đoạn từ 2009 - 2012 ................................................................. 18 2.1.1 Giới thiệu về Nam Việt Bank .......................................................................18 2.1.2 Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển ...................................................18 2.1.3. Thành tích và sự ghi nhận ............................................................................20
2.1.3.1 Nhìn nhận và đánh giá của xã hội: ......................................................... 20 2.1.3.2 Nhìn nhận đánh giá của khách hàng ....................................................... 21 2.1.3.3 Nhìn nhận đánh giá của các định chế tài chính quốc tế và cơ quan thông tấn về tài chính ngân hàng .................................................................................. 21 2.1.4 Những kết quả về hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Nam Việt trong thời gian từ 2009 – 2012. .............................................................................21 2.1.4.1 Về khả năng sinh lời ............................................................................... 21 2.1.4.2 Về khả năng thanh toán .......................................................................... 22 2.1.4.3 Tổng tài sản ............................................................................................ 22 2.1.4.4 Hoạt động huy động vốn ........................................................................ 23 2.1.4.5 Hoạt động tín dụng ................................................................................. 25 2.1.4.6 Kết quả kinh doanh................................................................................. 28 2.2 Hoạt động dịch vụ ............................................................................................ 28 2.2.1 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................28 2.2.2 Dịch vụ kiều hối............................................................................................28 2.2.3 Thanh toán quốc tế........................................................................................28 2.2.4 Bảo lãnh ........................................................................................................29 2.3 Danh mục các dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại ngân hàng TMCP Nam Việt................................................................................................................... 29 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng về huy động vốn ......................................................29 2.3.1.1 Tiền gửi thanh toán: ............................................................................... 29 2.3.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn: ................................................................................. 29 2.3.1.3 Tiền gửi tiết kiệm: .................................................................................. 30 2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng về tín dụng:..............................................................30 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ ......................................32 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối: ..................................................................32 2.3.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại ....................................................................33 2.3.5.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking) ............................................. 33 2.3.5.2 Dịch vụ ngân hàng thẻ: ........................................................................... 34
2.4 Đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng thông qua phân tích mô hình SWOT tại Navibank. ...................................................................................... 34 2.4.1 Điểm mạnh ....................................................................................................35 2.4.2 Điểm yếu .......................................................................................................35 2.4.3 Cơ hội............................................................................................................36 2.4.4 Thách thức ....................................................................................................36 2.5 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại nêu trên ............................................... 37 2.5.1 Nguyên nhân khách quan..............................................................................37 2.5.2 Nguyên Nhân chủ quan từ phía Navibank. ...................................................37 2.6 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Nam việt. ...................................................................................................... 39 2.6.1 Mô hình khảo sát ..........................................................................................39 2.6.2 Quy trình khảo sát .........................................................................................39 2.6.3 Kết quả khảo sát...........................................................................................43 2.6.3.1 Thống kê mô tả cho biến định tính ......................................................... 43 2.6.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: ........................ 47 2.6.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .................... 48 2.6.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................................................................................... 52 2.6.3.5 Kiểm định Anova ................................................................................ 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT .............................63 3.1 Mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc của Navibank đến năm 2015 ................... 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Nam Việt......................................................................................................... 66 3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng dịch vụ ............................................66 3.2.1.1 Giải pháp cho dịch vụ huy động vốn...................................................... 66 3.2.1.2 Giải pháp cho dịch vụ tín dụng .............................................................. 66
3.2.1.3 Giải pháp cho dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ...................................... 67 3.2.1.4 Giải pháp cho dịch vụ ngoại hối............................................................. 67 3.2.1.5 Giải pháp cho dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử .................................... 67 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ ..................................................................................68 3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng .............................................. 68 3.2.2.2 Nâng cao năng lực và vai trò của Ngân Hàng Nhà nƣớc trong việc điều hành chính sách tiền tệ và ổn định nền kinh tế................................................... 68 3.2.2.3 Giải pháp về tài chính. .......................................................................... 68 3.2.2.4 Giải pháp về nhân lực ........................................................................... 69 3.2.2.5 Giải pháp về công nghệ ........................................................................ 71 3.2.2.6 Giải pháp về chính sách, quy trình phát triển dịch vụ tại Navibank. ...... 72 3.2.2.7 Giải pháp về nâng cao sự hài lòng của khách hàng.............................. 74 3.2.2.8 Giải pháp thƣơng hiệu .......................................................................... 76 3.2.2.9 Giải pháp về Marketing ........................................................................ 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................79 KẾT LUẬN ..............................................................................................................80 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng một thành viên ANZ (Việt Nam) ATM : (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) HSBC : Ngân hàng một thành viên HSBC (Việt Nam) NAVIBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS (Point of sale terminal, Veriphone): Thiết bị thanh toán thẻ SACOMBANK : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TT : Điện chuyển tiền (Telegraphic transfer) WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới.
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động của Navibank .........................................................19 Bảng 2.2: Tỷ suất lợi nhuận ..................................................................................... 22 Bảng 2.3: Khả năng thanh toán ................................................................................22 Bảng 2.4: Khoản mục tài sản có sinh lời (31/12/2012) ............................................23 Bảng 2.5: Tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa....................................................... 41 Bảng 2.6 : Thống kê mô tả mẫu ..............................................................................43 Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng ...........................44 Bảng 2.8 : Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo .............................47 Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo lần 2 ..............................49 Bảng 2.10 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng ..........51 Bảng 2.11 : Kết quả chạy hồi quy tuyến tính bội .....................................................54 Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson ......................................55 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số hồi quy ............................................................56 Bảng 2.14: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng .......57 Bảng 2.15: Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tƣợng nghiên cứu ..57 Bảng 2.16: Kiểm định phƣơng sai theo thu nhập ....................................................58 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA – thu nhập .............................................................58 Bảng 2.18: Post Hoc Tests – thu nhập ....................................................................59
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng Tổng tài sản ....................................................................23 Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng Huy động vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế ..................24 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu Huy động vốn theo loại tiền ....................................................24 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu Huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng ..............................25 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động vốn theo thời hạn. ....................................................25 Biểu đồ 2.6: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng. ................................................................26 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu cho vay theo loại khách hàng .................................................. 26 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn ................................................................27 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền. ............................................................. 27
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, các tổ chức kinh tế, các cá nhân hoạt động kinh doanh trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Trong đó, sự phát triển của ngành ngân hàng là một đóng góp không thể thiếu đối với nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Nền kinh tế chỉ có thể phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng lớn mạnh. Các ngân hàng cạnh tranh bằng nhiều hình thức nhƣ tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lƣới, phát triển công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng về phía họ. Đối với các ngân hàng có quy mô nhỏ thì càng phải tăng tốc hơn nữa trong hoạt động để tránh nguy cơ bị giải thể hay sáp nhập vì không đáp ứng đƣợc các điều kiện theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, đặc biệt là việc tăng cƣờng phát triển dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với các ngân hàng lớn khác và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Rõ ràng, thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu; thực hiện một cách hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Do đó, để có thể đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, giữ vững đƣợc thị phần hiện có và mở rộng phát triển trong tƣơng lai, việc chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng đƣợc xác định là nhiệm vụ trọng tâm của Navibank nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng. Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Việt" nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại NHTMCP Nam Việt và đƣa ra một số giải pháp nhằm đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về NHTM và các dịch vụ ngân hàng làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank, nhằm rút ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân ảnh hƣởng. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Navibank trong thời gian tới.
2 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các dịch vụ ngân hàng hiện có tại Navibank và phân tích thực trạng cung cấp, kinh doanh các dịch vụ này cũng nhƣ tìm ra nguyên nhân ảnh hƣởng để từ đó đƣa ra giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2012. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dựa sử dụng phƣơng pháp mô tả, khảo sát, tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh dựa trên những dữ liệu đã có trong quá trình hoạt động của Navibank, những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ, cùng kinh nghiệm thực tiễn trong công tác để nhận định thực trạng và đƣa ra những giải pháp phù hợp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại Navibank. 5. Ý nghĩa của đề tài Với việc đánh giá thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ của Navibank, cũng nhƣ tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại cần giải quyết sẽ mang đến một số dịch vụ ngân hàng gắn liền với thực tế hoạt động hiện tại; trên cơ sở đánh giá thực trạng và giải pháp do tác giả đề nghị sẽ giúp ban điều hành Navibank có đƣợc cái nhìn tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua, đồng thời đƣa ra những quyết sách để cải thiện và khắc phục nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận,danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, luận văn gồm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Những vấn đề chung về NHTM và dịch vụ ngân hàng - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam Việt - Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Nam Việt.
3 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ NHTM VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM Hiện nay có một số khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: Theo luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” Theo khoản 3- Điều 4 Luật các TCTD (luật số 47/2010/QH12): “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Nhƣ vậy, có thể nói NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. 1.1.2 Chức năng của NHTM Nhìn chung NHTM có 3 chức năng cơ bản: Chức năng trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng và trung gian thanh toán giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Chức năng tạo tiền: tức là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế.
4 Chức năng “sản xuất”: bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế. 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc: Là ngân hàng thƣơng mại do Nhà nƣớc đầu tƣ vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nƣớc. Quản trị Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là Hội đồng quản trị do Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thỏa thuận với Ban tổ chức – Cán bộ của Chính phủ. Điều hành hoạt động của ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc là Tổng giám đốc. Giúp việc cho Tổng giám đốc có các Phó Tổng giám đốc, Kế toán trƣởng và bộ máy chuyên môn nghiệp vụ. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần: Là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập dƣới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nƣớc, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Ngân hàng liên doanh: Là ngân hàng đƣợc thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nƣớc ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nƣớc ngoài, đƣợc ngân hàng nƣớc ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam. Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam quy định, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của pháp luật Việt Nam.
5 1.1.3.2 Dựa vào chiến lƣợc kinh doanh. Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng công ty chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân. Ngân hàng bán lẻ: Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng cá nhân. Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ: Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho cả khách hàng công ty lẫn khách hàng cá nhân. Hầu hết các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đều thuộc loại hình ngân hàng này. 1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM: 1.1.4.1 Nghiệp vụ nợ: Là nghiệp vụ mà kết quả là tạo lập nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Trong hoạt động này, NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đối với nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn, huy động vốn khác. 1.1.4.2 Nghiệp vụ có: Là nghiệp vụ sử dụng các nguồn vốn của ngân hàng, bao gồm các nghiệp vụ chủ yếu nhƣ là cho vay và đầu tƣ. 1.1.4.3 Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Là nghiệp vụ mà NHTM thực hiện theo sự ủy nhiệm của khách hàng để hƣởng các khoản lệ phí bao gồm: + Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ khách hàng. + Tƣ vấn tài chính + Bảo quản các tài sản quý giá, chứng từ quan trọng…
6 + Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc… 1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng. 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ, sau đây là một số các khái niệm. Philip Kotler, giáo sƣ Maketing nổi tiếng thế giới định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế” Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng: đƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nƣớc ta, đến nay chƣa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền
7 thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nƣớc ta. Sự phân định nhƣ vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lƣợc tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lƣợng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.3.1.1 Huy động vốn Là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận. Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào. Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán, tiết kiệm không kỳ hạn, mục đích của loại tiền gửi này nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán nhƣ chuyển tiền, trả lƣơng qua tài khoản, rút tiền mặt từ máy ATM… Do tính không ổn định, nên lãi suất của loại tiền gửi này khá thấp. Ngƣợc lại, tiền gửi tiết kiệm,chứng chỉ tiền gửi,
8 kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu…là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ có thể rút tiền vào ngày đáo hạn, mục đích của loại tiền gửi này là giúp khách hàng tận dụng đƣợc tiền nhàn rỗi trong một thời gian nhất định. Do tính chất ổn định, nên lãi suất của loại tiền gửi này khá cao. 1.3.1.2 Cấp tín dụng Bao gồm các dịch vụ chủ yếu sau: - Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi - Chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá khác: là việc ngân hàng mua các thƣơng phiếu, giấy tờ có giá khác chƣa đến hạn thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định. Đây là nghiệp vụ cho vay gián tiếp có đảm bảo bằng chứng từ có giá nên rủi ro tín dụng thấp. - Bảo lãnh ngân hàng: là hình thức cấp tín dụng, theo đó TCTD cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc TCTD sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho TCTD theo thỏa thuận. - Bao thanh toán: là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã đƣợc bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng hóa. - Cho thuê tài chính: ngân hàng cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính đối với các tổ chức, cá nhân thông qua công ty cho thuê tài chính của mình. Đây là hoạt động tín dụng trung và dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê và khách hàng thuê. 1.3.1.3 Dịch vụ ngân hàng về thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ về thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
9 - Dịch vụ về ngân quỹ: ngân hàng cung cấp dịch vụ thu và chi tiền mặt cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu gửi và rút tiết kiệm, tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ. 1.3.1.4 Dịch vụ ngân hàng về ngoại hối - Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lƣợng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo. - Dịch vụ mua, bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward): là dịch vụ trong đó hai bên thực hiện mua, bán một lƣợng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ đƣợc thực hiện vào thời điểm xác định trong tƣơng lai. - Dịch vụ hoán đổi ngoại tệ (Swap): là sự kết hợp đồng thời giữa một giao dịch giao ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một đồng tiền đƣợc chuyển đổi sang một đồng tiền khác trong một thời gian nhất định, bằng cách cùng một lúc ký hợp đồng mua (bán) lại đồng tiền đó vào một thời hạn khác trong tƣơng lai bằng một hợp đồng kỳ hạn. - Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (Options): là nghiệp vụ mà trong đó ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của mình về việc mua hoặc bán ngoại tệ theo một số lƣợng, tỷ giá và thời hạn nhất định, nhƣng dành quyền chọn cho khách hàng. Nghĩa là dành cho khách hàng quyền quyết định là có thực hiện hay không thực hiện hợp đồng mua bán ngoại tệ đã ký. Đồng thời khách hàng phải trả một khoản phí cho ngân hàng ngay khi ký hợp đồng. 1.3.1.5 Các dịch vụ khác: - Dịch vụ quản lý tiền mặt, tƣ vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thêu tủ, két an toàn. - Tƣ vấn tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tƣ vấn đầu tƣ. - Mua bán trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp. - Dịch vụ môi giới tiền tệ
10 - Lƣu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận bằng văn bản. 1.3.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) - Phone Banking: là dịch vụ trả lời những thông tin cần thiết cho khách hàng thông qua hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24. Khách hàng sẽ đƣợc giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin về tài khoản, lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… 07 ngày/ tuần, hoàn toàn miễn phí. - Home Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng ở nhà hay văn phòng công ty vẫn có thể truy vấn các thông tin ngân hàng nhƣ tỷ giá, lãi suất, biểu phí… , thực hiện các giao dịch chuyển tiền, chuyển khoản liên ngân hàng. - Mobile Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để truy vấn thông tin tài khoản cá nhân, số dƣ, thông tin các dịch vụ ngân hàng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa. - Internet Banking: tƣơng tự nhƣ dịch vụ Home Banking, đây là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu điện và mạng internet. 1.3.2.2 Dịch vụ thẻ Thẻ là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, máy rút tiền tự động ATM. Bao gồm: - Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiên giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.