Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMC Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMC Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình

- Ngân hàng và tôi Trong quá trình
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................1 1.1.1 Đặt vấn đề .................................................................................................1 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................3 1.4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..................................................................3 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .............................................................................3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài ...............................................................................4 1.6. Kết cấu luận văn ..........................................................................................4 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................4 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .................................................................5 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG .........................................................5 2.1.1. Thẻ ngân hàng .........................................................................................5 2.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ..................................7 2.1.3 Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ .............................................................8 2.1.4 Ý nghĩa của việc sử dụng thẻ...................................................................9 2.1.5 Rủi ro trong hoạt động thẻ ....................................................................11 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .......................................................13 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG .........17 2.2.1 Dịch vụ.....................................................................................................17 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................................................................19 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................22 2.2.4. Các mô hình nghiên cứu .......................................................................23 2.2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ..............................23 2.2.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................26 2.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI .......................27 2.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ...................................27 2.3.1 Mô hình nghiên cứu trong nƣớc ...........................................................27 2.3.2. Mô hình nghiên cứu liên quan ở nƣớc ngoài ......................................30 2.4 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................33 2.4.1. Xây dựng các biến của mô hình ...........................................................33 2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị.................................................................36 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu .....................................................................36 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..........................................................................................38 CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................38 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................38 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................39 3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................39 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................39 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................40 3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO .........................................................................43
3.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ .........................................................43 3.3.2. Thang đo Giá cả cảm nhận...................................................................46 3.3.3. Thang đo Độ tiếp cận ............................................................................47 3.3.4. Thang đo sự hài lòng .............................................................................47 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ..........................................................................................48 CHƯƠNG 4 ..............................................................................................................48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .....................................................48 4.1 TỔNG QUAN BIDV CHI NHÁNH TÂN BÌNH ........................................48 4.1.1 Vài nét về dịch vụ thẻ của BIDV ...........................................................48 4.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Tân Bình ............................................................49 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Tân Bình .......................50 4.1.3.4 Tình hình hoạt động thẻ tại BIDV Tân Bình ....................................51 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...........................................................................55 4.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu................................................................55 4.2.2 Kết quả nghiên cứu ................................................................................57 4.2.3. Phân tích sự khác biệt ...........................................................................68 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .............................................................................69 4.3.1 Thảo luận ................................................................................................69 4.3.2 Mô hình sau kiểm định ..........................................................................71 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ..........................................................................................71 CHƯƠNG 5 ..............................................................................................................72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................72 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH ........72 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .....................................................................................73 5.2.1. Đối với Giá cả ........................................................................................73 5.2.2. Đối với Tiếp cận.....................................................................................75 5.2.3. Độ tin cậy ...............................................................................................76 5.2.4. Đảm bảo .................................................................................................78 5.3 KIẾN NGHỊ ...................................................................................................80 5.3.1 Kiến nghị với BIDV Hội sở....................................................................80 5.3.2 Kiến nghị với NHNN ..............................................................................81 5.4 ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN ..............................................................................82 5.4.1 Những đóng góp của luận văn ..............................................................82 5.4.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...............................................83 5.5. KẾT LUẬN LUẬN VĂN .............................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................87 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH) PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS
Joint Stock Commercial BIDV Bank for Investment and Development of Viet Nam TMCP DV NH Ngân hàng KH Khách hàng SERVQUAL Service Quality Parasuraman SERVPERF Service Perform WB World Bank DVTT SHL ATM Automated Teller Machine mPOS Mobile Point of Sale POS Point Of Sale CLDV EFA Exploratory Factor Analysis PTHH HQPV
................................ ........ 5 ........... 24 và Mackoy, 1996)................................................................................................ ......27 .................................................. 28 ..................................71 ................................ ...................... 71 - ........... 71 ........................................... 31 ................... 31 onnect 24 ..................... 32 .............................................................. 33 ................................ ......33 ................................................. 35 -Ti Bei và Yu-Ching Chiao (2006)............................................................................................. 36 (2013) ................................ ........................................................................................ 36 ....................................................................40 ................................ ............................................... 43 ....................... 53 .................................................... 68 ................................ ......................... 75
................................................ 36 .............................................................. 47 ....................................................................... 50 .................................................................................... 50 òng ................................................................................ 51 ....................................55 ..................................57 .......................... 58 ................................................................................. 59 ................................................................ 60 ....................... 61 ....................... 61 ....................... 62 ............................ 62 ................. 63 ................. 63 ..................... 63 ........................... 64 ....................... 64 ........................ 65 : Ma tr n nhân t xoay ............................................................................. 65 ................................ ...................... 67 .................................................... 67 .......................................................................... 69 .................................................................77 2017 ............................ 80 ................................................. 86
1 CHƢƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề Nền kinh tế toàn cầu dần chuyển sang giai đoạn mới - nền kinh tế dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng nhiều hơn hoạt động của nền kinh tế nông nghiệp và công nghiệp. Điều này làm cho ngành dịch vụ Ngân hàng cũng phải thay đổi theo để phù hợp với quá trình phát triển của xã hội. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng quyết liệt và sự can thiệp của Chính phủ ngày càng giảm bớt thì mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng ngày càng gia tăng. Cùng với việc khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng ngày càng có trình độ hơn đã buộc các NH phải xem xét đến việc cung cấp cái KH cần chứ không phải cái NH có. Ngày 30/12/2016 Thủ Tƣớng Chính Phủ đã ban hành QĐ 2545/QĐ-TTg: “Quyết định phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%, nâng tỷ lệ ngƣời dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng lên mức ít nhất 70%, phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Đến năm 2020, toàn thị trƣờng có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm. Tuy nhiên ở Hình 1.1 cho thấy đến tháng 11/2016 tỷ lệ tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh toán vẫn ở mức cao hơn 10%. H nh 1.1: Tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán (%) (Nguồn: http://www.sbv.gov.vn)
2 1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình đƣợc thành lập theo quyết định số 1912/QĐ-HĐQT ngày 21/10/2013 với định hƣớng hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ hiện đại, chú trọng phát triển các dịch vụ, tiện ích mới, tiên tiến chất lƣợng cao. Đối với mảng dịch vụ thẻ nhiệm vụ chính là gia tăng số lƣợng khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ đó góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Hiện nay, tình hình kinh doanh thẻ của chi nhánh vẫn chƣa thực sự hiệu quả, số lƣợng thẻ phát hành và mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ ATM/POS rất ít so với các chi nhánh Ngân hàng trên địa bàn. Điều này ảnh hƣởng lớn đến lợi nhuận kinh doanh trong mảng bán lẻ của chi nhánh. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tân Bình cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình, phát hiện ra đƣợc những hạn chế còn tồn tại, đặc biệt là quan tâm đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ, để tìm ra đƣợc giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả hơn. Vì vậy, nhằm phát triển lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Tân Bình tôi đã chọn đề tài “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMC Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” làm nội dung luận văn cao học nhằm góp một phần nhỏ vào việc xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, để từ đó các cấp lãnh đạo ngân hàng có những định hƣớng, chính sách phù hợp hơn nhằm thu hút và giữ khách hàng giao dịch thẻ tại BIDV chi nhánh Tân Bình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể:
3 Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Phân tích tổng quan thực trạng hoạt động, nhất là hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. - Đo lƣờng và đánh giá mức độ hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. - Đề xuất một số hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là: - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình trong thời gian qua có cảm nhận nhƣ thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ? - Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình thì cần có những đề xuất, kiến nghị chủ yếu nào ? 1.4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng NC: Sự hài lòng của khách hàng vể dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Tân Bình. Khách thể NC (Đối tƣợng khảo sát): Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Tân Bình 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi về không gian : Đề tài đƣợc thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ BIDV và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Tân Bình. Phạm vi về thời gian: + Số liệu thứ cấp : Thu thập từ năm 2014-2016 + Số liệu sơ cấp : Khảo sát từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017
4 - Phạm vi về nội dung: Tập trung xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và phân tích sự ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng có một cái nhìn chi tiết về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tƣ hơn nữa vào công nghệ, độ tiếp cận, giá cả, con ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy đƣợc sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện đại này. 1.6. Kết cấu luận văn Đề tài nghiên cứu đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Mở đầu Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5 : Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Ở chƣơng 1 của luận văn đề cập lý do chọn đề tài để nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu là đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình. Chƣơng 1 cũng xác định đối tƣợng; phạm vi không gian, thời gian và nội dung nghiên cứu của đề tài nhằm giúp nghiên cứu đƣợc đúng trọng tâm.
5 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2.1.1. Thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm Theo “Thông tư quy định về hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣơc Việt Nam: Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - viết tắt là ATM) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch nhƣ: gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển Khoản, thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, vấn tin tài Khoản, đổi PIN, tra cứu thông tin thẻ hoặc các giao dịch khác. Thiết bị chấp nhận thẻ tại Điểm bán bao gồm Point of Sale (viết tắt là POS), Mobile Point of Sale (viết tắt là mPOS) và các loại thiết bị chấp nhận thẻ khác là các loại thiết bị đọc thẻ, thiết bị đầu cuối đƣợc cài đặt và sử dụng tại các ĐVCNT mà chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. POS có thể đƣợc lắp đặt tại chi nhánh, phòng giao dịch của Tổ chức thanh toán thẻ để cung ứng tiền mặt cho chủ thẻ theo thỏa thuận giữa Tổ chức thanh toán thẻ và Tổ chức phát hành thẻ. Cơ sở lý luận hiện nay chƣa có một định nghĩa chính xác về thẻ nhƣng ta có thể hiểu một cách đơn giản sau: “Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua
6 ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ.” 2.1.1.2 Phân loại thẻ Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng. Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) đƣợc sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau. Theo tính chất thanh toán thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ.Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dƣợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển khoản ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Theo hạn mức tín dụng - Thẻ vàng: Là loại thẻ đƣợc phát cho những đối tƣợng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhƣng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thƣờng. - Thẻ thƣờng: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất. Hạn
7 mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. Theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: Là loại thẻ đƣợc giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền đƣợc sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng nhƣ những loại thẻ trên nhƣng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia. - Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó đƣợc phát hành mà còn đƣợc dùng trên phạm vi quốc tế. Nó đƣợc hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn nhƣ Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành nhƣ Amex. 2.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ở mỗi một quốc gia và mỗi một ngân hàng là khác nhau về thủ tục và các điều kiện, do còn nhiều yếu tố ràng buộc về luật pháp, chính trị, trình độ phát triển dân trí hay điều kiện kinh tế -xã hội. Song về tổng thể nó gồm những nội dung cơ bản sau: Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ: Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ cần thiết theo quy định để có thể phát hành thẻ cho khách hàng, các giấy tờ tuỳ theo quy định của từng ngân hàng, của từng quốc gia nhƣng về cơ bản là chứng minh nhân dân khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng và các tổ chức cá nhân có quan hệ. Sau khi thẩm định hồ sơ: Nếu khách hàng đủ điều kiện làm thẻ, ngân hàng sẽ phát hành thẻ cho khách hàng, hƣớng dẫn cách sử dụng và bảo quản thẻ. Chủ thẻ khi sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đại lý sẽ phải kiểm tra khả năng thanh toán của thẻ bằng cách xin chuẩn chi của ngân hàng thanh toán. Nếu thẻ không vấn đề gì, ngân hàng cấp phép chuẩn chi và báo cho đơn vị chấp nhận thẻ biết. Đơn vị chấp nhận thẻ khi đó sẽ yêu cầu chủ thẻ ký tên lên hoá
8 đơn (đảm bảo chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên thẻ) và cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay ứng rút tiền mặt cho khách hàng. Đơn vị chấp nhận thẻ nhận tiền thanh toán từ ngân hàng thanh toán sau khi tổng kết trên thiết bị đọc thẻ điện tử và bị trừ đi một khoản chiết khấu đại lý. Ngân hàng thanh toán sẽ thực hiện đòi tiền từ ngân hàng phát hành thông qua tổ chức thẻ quốc tế (trƣờng hợp ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán không cùng một hệ thống), nhiệm vụ của các tổ chức thẻ quốc tế là ghi nợ vào tài khoản của ngân hàng phát hành và ghi có cho ngân hàng thanh toán. Định kỳ hàng tháng vào ngày lập bảng thông báo giao dịch, ngân hàng phát hành nhận đƣợc file dữ liệu sao kê chi tiết về hoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó ngân hàng lập bảng thông báo giao dịch gửi cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Trong quá trình sử dụng, phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức thẻ quốc tế có trách nhiệm giải quyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và sử lý các tranh chấp khác. 2.1.3 Thu nhập và chi phí dịch vụ thẻ 2.1.3.1 Thu nhập: Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trƣớc hết, phải kể đến là các khoản phí thƣờng niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ. Khoản thu nhập thứ hai tƣơng đối ổn định mà ngân hàng thu đƣợc đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này đƣợc coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có đƣợc từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây đƣợc coi nhƣ khoản chiết khấu thƣơng mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu nhƣ không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn. Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu đƣợc là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản
9 phí này đƣợc gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc... 2.1.3.2 Chi phí dịch vụ thẻ Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tƣơng đối lớn cho việc phát triển thị trƣờng thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nƣớc ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao. Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tƣơng đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ. Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này đƣợc cố định hàng năm và đƣợc tổ chức thẻ quốc tế quy định. Các tổn thất do các rủi ro phát sinh Tiền lƣơng công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tƣơng đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhƣng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trƣởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lƣơng và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tƣơng đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ. Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dƣ tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, marketing sản phẩm thẻ... 2.1.4 Ý nghĩa của việc sử dụng thẻ 2.1.4.1 Đối với nền kinh tế Thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt, giảm cung tiền trong lƣu thông, tiết kiệm đƣợc các chi phí phát sinh nhƣ in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền. Đồng thời, giao dịch thẻ đƣợc xử lý qua hệ thống máy móc hiện đại vì vậy tốc độ chu chuyển nhanh hơn các hƣơng tiện thanh toán khác nhƣ séc, ủy nhiệm thu, chi…thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
10 Thực hiện những chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: Nhà nƣớc thông qua hệ thống ngân hàng kiểm soát mọi giao dịch tiền tệ, tạo cơ sở để quản lý thuế, tránh thất thu thuế. Hội nhập với các quốc gia khác: Thẻ thanh toán còn có tác dụng lớn trong quá trình hội nhập kinh tế, tạo điều kiện cho ngƣời dân có nhiều hình thức thanh toán, tiện lợi cho khách du lịch. Sự phát triển thẻ thanh toán là biểu hiện cho lối sống văn minh hiện đại. 2.1.4.2 Đối với khách hàng sử dụng thẻ Tiện lợi, linh hoạt: Thẻ đƣợc xem là một ví tiền hết sức tiện lợi trong thanh toán hàng hóa trong và ngoài nƣớc. Khi mua sắm bạn không cần phải mang theo tiền mặt, không mất thời gian kiểm đếm…Khi sử dụng thẻ tín dụng bạn có thẻ chi tiêu trƣớc trả tiền sau mà không bị trả lãi trong thời gian nhất định. An toàn: Mỗi loại thẻ đƣợc cấp một mã số cá nhân (PIN) kèm theo các thông tin đƣợc mã hóa nên đảm bảo bí mật cao. Thẻ chip rất khó làm giả, nếu mất thẻ khách hàng báo ngân hàng khóa thẻ. 2.1.4.3 Đối với Ngân hàng Sử dụng thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, giảm lƣơng tiền trong lƣu thông thu hút khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Ngân hàng giảm đáng kể chi phí công tác kho quỹ, hạn chế rủi ro mất tiền. Tăng nguồn vốn cho Ngân hàng: Khi dùng thẻ khách hàng sẽ duy trì số dƣ tiền gửi trên tài khoản thanh toán, tài khoản của Đơn vị chấp nhận thẻ. Khi thanh toán qua POS có sự dịch chuyển số tiền từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ làm tăng số dƣ trên tài khoản thanh toán ĐVCNT, ngân hàng thu hút đƣợc vốn. Tăng thu nhập cho ngân hàng: Huy động vốn lãi suất thấp qua việc chủ thẻ duy trì số dƣ trên tài khoản để thanh toán thẻ. Ngoài ra, ngân hàng sẽ thu đƣợc các khoản phí liên quan đến thẻ nhƣ: Phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phí giao dịch, phí đổi PIN, lãi thu đƣợc qua thẻ tín dụng. Khi hệ thống thanh toán thẻ phát triển mang lại cho ngân hàng rất nhiều lợi
11 ích nhƣ giảm thiểu các giao dịch thủ công chi phí cao…Từ đó ngân hàng điều kiện giảm bớt nhân viên tác nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Phong phú thêm danh mục sản phẩm, mang đến phƣơng tiện thanh toán nhiều tiện ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Kinh do- anh thẻ giúp cho ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ bán chéo sản phẩm. Mở rộng quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng vớicác chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT nhƣ VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT... cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nƣớc cũng nhƣ trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trƣờng tài chính quốc tế. 2.1.4.4 Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ Tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thu hút thêm khách hàng. Lợi thế thuộc về trung tâm thƣơng mại, cửa hàng, siêu thị có lắp thiết bị để cung cấp khách hàng phƣơng tiện thanh toán thuận tiện. Do vậy khả năng thu hút khách hàng tăng lên, doanh số bán hàng hóa dịch vụ tăng lên. Thẻ ngân hàng tạo đơn vị chấp nhận thẻ khả năng cạnh tranh vƣợt trội so các đối thủ khác. 2.1.5 Rủi ro trong hoạt động thẻ 2.1.5.1 Rủi ro trong khâu phát hành thẻ: Đơn xin phát hành với những thông tin giả (Fraudulment Application): Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy thế có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (có thế chấp và có số dƣ tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ). Trƣờng hợp rủi ro này có thể dẫn đến các rủi ro về tín dụng cho NHPHT khi
12 chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ, hoặc có những hành vi lừa đảo. Thẻ giả (Counterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPHT chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của NHPHT. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPHT. Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPHT gửi (Never Received Issue): Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đƣờng bƣu điện nhƣng thẻ bị đánh cắp trên đƣờng gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã đƣợc gửi cho mình. Nếu không có biện pháp quản lý đảm bảo, NHPHT phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch đƣợc thực hiện trong trƣờng hợp này. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over): Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành nhận đƣợc thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và đƣợc yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ thao yêu cầu nhƣng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. 2.1.5.2 Rủi ro trong khâu thanh toán thẻ Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ. Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâu thanh toán thẻ. Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card): Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ đƣợc ngƣời khác sử dụng trƣớc khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trƣờng hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ. Tạo băng từ giả (Skimming): Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán
13 tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong trƣờng hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Loại giả mạo này đang có xu hƣớng gia tăng ở các nƣớc có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển. Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình quẹt nhiều giao dịch rồi in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhƣng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dƣ sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hƣởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành. Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật. Cho đến nay để phòng ngừa và quản lí rủi ro, góp phần hạn chế tổn thất cho các ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các quy tắc tiêu chuẩn về quản lí rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống mạng trực tuyến (on-line) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã đƣợc xây dựng để xử lí, trao đổi thông tin quản lí rủi ro toàn cầu. Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ quốc tế đã tổ chức các chƣơng trình dịch vụ hỗ trợ, các chƣơng trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ... nhằm nâng cao trình độ cũng nhƣ trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các ngân hàng. 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng Chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nói chung. Chất lƣợng dịch vụ thẻ có thể đƣợc hiểu nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà Ngân hàng mang lại. 2.1.6.1 Các chỉ tiêu đánh giá Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Vì thế, quản trị chất lƣợng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các