Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> <br /> HUỲNH CHÂU KHÁNH<br /> <br /> TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ<br /> HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI<br /> BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ<br /> <br /> HUỲNH CHÂU KHÁNH<br /> <br /> TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ<br /> CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ<br /> HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI<br /> BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG<br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ<br /> Ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Mã ngành: 60340102<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI<br /> <br /> CẦN THƠ, 2016<br /> <br /> i<br /> <br /> CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG<br /> Luận văn, với đề tựa là “Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền,<br /> thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang”,<br /> do học viên Huỳnh Châu Khánh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê<br /> Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận<br /> văn thông qua ngày ………………..<br /> Ủy viên<br /> <br /> Ủy viên - Thư ký<br /> <br /> Phản biện 1<br /> <br /> Phản biện 2<br /> <br /> Chủ tịch Hội đồng<br /> <br /> ii<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến:<br /> Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường<br /> Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài chính Marketing, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời<br /> gian học tại trường. Đặc biệt là thầy PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã tận<br /> tình hướng dẫn thực hiện đề tài.<br /> Xin chân thành cám ơn đến các Bạn trong lớp cao học Quản trị kinh<br /> doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô đã hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm cho<br /> tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> Xin chân thành cám ơn đến các Bạn đồng nghiệp công tác tại Bưu điện<br /> tỉnh An Giang, những người đã giúp tôi xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn,<br /> thu thập dữ liệu cho đề tài.<br /> Xin cảm ơn đến gia đình, người thân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt<br /> quá trình học tập và nghiên cứu.<br /> Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ<br /> khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để luận văn được hoàn chỉnh.<br /> Trân trọng!<br /> Huỳnh Châu Khánh<br /> <br /> iii<br /> <br /> TÓM TẮT LUẬN VĂN<br /> Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển<br /> tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các đối tác là cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên,<br /> Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường tác động của chất lượng các<br /> dịch vụ này một cách chính thức. Vì vậy việc đo lường mức độ hài lòng của<br /> khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền)<br /> tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết.<br /> Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối<br /> với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực<br /> hiện khảo sát 642 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như<br /> Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội<br /> được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài<br /> lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang.<br /> Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành<br /> trên cơ sở mối tương quan thuận mạnh nhất với 3 thành phần như “Giá trị<br /> cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” và “Sự đồng cảm”.<br /> Kết quả giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm các thành phần ảnh<br /> hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này<br /> dễ dàng hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, Giá trị<br /> cảm nhận, Cung cách phục vụ và Sự đồng cảm là các thành phần ảnh hưởng<br /> mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần tập trung nghiên cứu<br /> mức cước và xây dựng chính sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu và đáp ứng<br /> nhu cầu một cách tốt nhất cho khách hàng, quan tâm đến từng khách hàng,<br /> lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt của<br /> khách hàng. Nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng ngày càng cao.<br /> <br />