Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công - Trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ , sự công bằng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công; đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng tác động đến sự hài lòng; đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công để có thể hu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công - Trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ CÔNG THỤY TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ CÔNG THỤY TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công – Trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình.” là kết quả của quá trình nghiên cứu thực sự và nghiêm túc từ những kiến thức có được trong quá trình học tập tại Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả thu thập số liệu được thực hiện trên địa bàn Quận Tân Bình sau đó được thực hiện nghiên cứu từng bước để hoàn chỉnh viết báo cáo dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thanh Vân Nội dung nghiên cứu có tham khảo và sử dụng những thông tin từ các tài liệu trong và ngoài nước, các tài liệu tham khảo được liệt kê đầy đủ trong phần danh mục tài liệu tham khảo. Trong quá trình nghiên cứu còn nhiều hạn chế, kính mong quý Thầy/Cô và các bạn đọc bỏ qua cho những thiếu sót và xin chân thành nhận những góp ý để bài nghiên cứu hoàn chỉnh hơn. Thành phố Hồ Chí Minh , ngày 20 tháng 3 năm 2018 Tác giả Lê Công Thụy
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.4 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................3 1.5 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3 1.5.1 Phạm vi không gian ....................................................................................3 1.5.2 Phạm vi thời gian .......................................................................................3 1.6 Ý nghĩa của luận văn .........................................................................................4 1.7 Kết cấu luận văn ................................................................................................4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................5 2.1 Các khái niệm nghiên cứu chính .......................................................................5 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .....................................................................................5 2.1.2 Chất lượng dịch vụ công ............................................................................6 2.1.3 Sự công bằng dịch vụ .................................................................................7 2.1.4 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ......................................................9 2.2 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................10 2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước ......................................................................10
2.2.1.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................10 2.2.1.2 Mối quan hệ giữa sự công bằng và sự hài lòng.................................11 2.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự công bằng lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công ...................................................................11 2.2.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................12 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................14 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..........................................................................................16 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................17 3.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................18 3.2 Nghiên cứu chính thức ....................................................................................18 3.2.1 Mẫu nghiên cứu........................................................................................18 3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu..................................................19 3.2.2.1 Phương pháp thống kê mô tả: ...........................................................19 3.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ...........................................................19 3.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................20 3.2.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................20 3.3 Kết quả nghiên cứu định tính có thang đo cho các khái niệm nghiên cứu .....20 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................23 4.1 Sơ lược tình hình hoạt động tại một số đơn vị quận Tân bình ........................23 4.1.1 Quản lý đô thị, tài nguyên – môi trường: .................................................24 4.1.2 Bảo vệ môi trường, biến đổi khí hậu: ......................................................25 4.1.3 Hệ thống chiếu sáng, điện, cấp nước sạch ...............................................25 4.1.4 Hoạt động văn hóa – xã hội .....................................................................25 4.1.5 Giáo dục và đào tạo, trẻ em và bình đẳng giới: .......................................26 4.1.6 Y tế, chăm sóc sức khỏe cộng đồng và an toàn thực phẩm: ....................26 4.2 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................27 4.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sơ bộ thông qua cronbach alpha .......28 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, kiểm định giá trị hội tụ, phân biệt thang đo (EFA)................................................................................................................33
4.5 Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu ...................................38 4.5.1 Kết quả phân tích tương quan ..................................................................38 4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................39 4.6 Xem xét mối quan hệ các biến nhân khẩu học với các biến nghiên cứu ........45 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố giữa các nhóm trình độ học vấn...45 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố giữa các nhóm tuổi ...........................49 4.6.3 Kết quả kiểm định ANOVA các yếu tố giữa các nhóm thu nhập ............53 4.6.4 Kết quả kiểm định T-test cho các yếu tố giữa các nhóm giới tính ..........57 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ..........................................................................................60 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................61 5.1 Kết luận nghiên cứu ........................................................................................61 5.2 Hàm ý quản trị .................................................................................................61 5.2.1 Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác .................61 5.2.2 Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác, công bằng thủ tục ....................62 5.2.3 Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi trường chất lượng đầu ra ...................63 5.3 Hạn chế nghiên cứu .........................................................................................64 5.4 Gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLTT : Khái niệm chát lượng tương tác CBPP : Khái niệm công bằng phân phối CLDR : Chất lượng đầu ra CLMT : Chất lượng môi trường CBTT : Công bằng thủ tục CBTH : Công bằng tương tác EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser - Meyer - Olkin Sig : Significance of Testing (p-value) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan ..............................................................14 Bảng 4.1 Thương mại – Dịch vụ: ..............................................................................23 Bảng 4.2 Giá trị sản xuất công nghiệp ......................................................................23 Bảng 4.3 Hoạt động tài chính....................................................................................23 Bảng 4.4 Hoạt động thuế ...........................................................................................24 Bảng 4.5 tóm tắt mẫu nghiên cứu .............................................................................27 Bảng 4.6 Tóm tắt thông tin kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................29 Bảng 4.7 Tóm tắt thông tin phân tích EFA ...............................................................33 Bảng 4.8 Ma trận xoay nhân tố lần đầu ....................................................................34 Bảng 4.9 Ma trận xoay nhân tố lần cuối ...................................................................36 Bảng 4.10 Tóm tắt thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc ..............................37 Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ........................................................37 Bảng 4.12 hệ số tương quan Correlations các biến nghiên cứu ................................38 Bảng 4.13 Model summary phân tích hồi quy ..........................................................40 Bảng 4.14 ANOVA phân tích hồi quy ......................................................................40 Bảng 4.15 Hệ số ước lượng hồi quy mô hình ...........................................................40 Bảng 4.16 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................44 Bảng 4.17 test of homogeneity of variances cho các nhóm trình độ học vấn...........45 Bảng 4.18 Kiểm định ANOVA giữa các nhóm trình độ học vấn .............................46 Bảng 4.19 phân tích sâu ANOVA cho các nhóm trình độ học vấn khác nhau .........47 Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi .................................49 Bảng 4.21 kiểm định ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi ..........................50 Bảng 4.22 Kết quả phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi .......51 Bảng 4.23 kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho các nhóm thu nhập...53 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm thu nhập.............................54 Bảng 4.25 Phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa nhóm thu nhập ...................55 Bảng 4.26 Kết quả kiểm định Independent Samples Test cho các yếu tố giữa các nhóm giới tính ...........................................................................................................57
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ của Ling Zhao ...............................................................................................12 Hình 2.2 mô hình nghiên cứu đề xuất của bài nghiên cứu........................................15 Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện phân phối chuẩn phần dư ................................................42
TÓM TẮT TÁC ĐỘNG CỦA SỰ CÔNG BẰNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG - TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI QUẬN TÂN BÌNH 1. Lý Do Chọn Đề Tài Hiện nay trong bối cảnh đất nước đổi mới, các tổ chức công đã cố gắng nổ lực để hòa mình với sức ép cạnh tranh của khu vực tư nhân , trong bối cảnh dịch vụ của tổ chức công được quan tâm đặc biệt bởi dư luận cũng như hầu hết những cá nhân có sử dụng dịc vụ công. Thành phố hồ chí minh là nơi đi đầu về sự đổi mới tiến bộ cũng như việc cải thiện, tiếp thu những chính sách đổi mới của đất nước, hiện nay các đơn vị thuộc khu vực công tại TP.HCM đã thực hiện và dần hòa nhập tốt với sự đổi mới cung cấp dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phải cải tiến chất lượng dịch vụ để từ đó nhằm đáp ứng tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ Có nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có 70% người sử dụng dịch vụ công dường như không hài lòng với dịch vụ mà các tổ chức công cung cấp, việc này sẽ dẫn đến sự bất mãn hay chán ngán khi phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu các tổ chức cung cấp dịch vụ công Qua quá trình tổng kết lý thuyết trong nước chưa có nghiên cứu nào nói về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng ddịch vụ Dựa trên ý tưởng nghiên cứu, luận văn đã rà soát các cơ sở lý thuyết liên quan, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, kế thừa các nghiên cứu liên quan thực hiện nghiên cứu đề tài “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên
sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công -trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình 2. Mục Tiêu Nghiên Cứu  Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ , sự công bằng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công  Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng tác động đến sự hài lòng  Đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công để có thể hu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM 3. Phương Pháp Nghiên Cứu Nghiên cứu định tính Thông qua việc tổng kết các nghiên cứu liên quan và cơ sở lý thuyết của bài nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu, điều chỉnh và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho bài nghiên cứu thông qua thảo luận nhóm để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh cho việc thu thập dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng Sau khi có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh, nghiên cứu định lượng được sử dụng với các mục đích nhằm thống kê, tóm tắt mẫu nghiên cứu, đánh giá thực trạng về phản ánh đánh giá của khách hàng thông qua phương pháp thống kê mô tả ( tính điểm trung bình, tỷ lệ phần trăm) , sau đó dùng các phân tích cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết trong bài nghiên cứu và lượng hóa mức độ tác động của các yếu tố 4. Kết quả nghiên cứu Với số mẫu nghiên cứu chính thức là 253 mẫu nghiên cứu, được đưa vào phân tích định lượng với các kỹ thuật xử lý định lượng cần thiết như kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính bội, kết quả xác định được các yếu tố thành phần thuộc
công bằng tuong tác,chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều và có ý nghĩa đến chất lượng dịch vụ, cụ thể 6 yếu tố tác động cùng chiều đến hài lòng dịch vụ là công bằng phân phối, công bằng tương tác, công bằng thủ tục, chất lượng môi trường, chất lượng đầu ra dịch vụ, chất lượng tương tác dịch vụ 5. Kết Luận Và Hàm Ý Sau khi phân tích EFA các biến quan sát được gom lại để thực hiện phân tích tương quan và hồi quy nhằm đi đến các kết luận về các giả thuyết nghiên cứu của bài nghiên cứu. bài nghiên cứu có 6 giả thuyết nghiên cứu trong đó 6 giả thuyết được châp nhận các yếu tố có tác động đến Hàm ý cho yếu tố công bằng thủ tục và công bằng tương tác , Hàm ý cho yếu tố chất lượng tương tác , công bằng thủ tục, Hàm ý cho yếu tố chất lượng môi trường chất lượng đầu ra , 6. Từ khóa :Công bằng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng dịch vụ
ABSTRACT THE IMPACTS OF FAIR AND QUALITY OF SERVICE ON THE SATISFACTION OF PUBLIC SERVICE USERS - RESEARCH IN TAN BINH DISTRICT 1. Reason For Wrting Now, in the context of a reformed country, public organizations have been trying their best to match the competitive pressures of the private sector, in the context of a public service that is of particular interest to the public. as well as most individuals who use public services. Ho Chi Minh City is a leading place of progressive innovation as well as improving and absorbing the renovation policies of the country. At present, units in the public sector in Ho Chi Minh City have implemented and gradually integrate well with the service innovation to service users, recognize the importance of improving the quality of services from which to best meet the service users. Previous studies have shown that 70% of public service users do not seem to be satisfied with the service provided by public organizations, which will lead to dissatisfaction or dissatisfaction with the service. It has seriously affected the competitiveness as well as the brand image of public service delivery organizations In the process of reviewing domestic theory, there is no study on the relationship between quality of public services, service fairness with satisfaction of service. Based on the idea of research, the thesis has reviewed the relevant theoretical foundations, research works in and outside the country, inherited the research related research subject "Impact of equity and quality of service to the satisfaction of users of public services - case study in Tan Binh district 2. Problem Identify the factors of service quality, service fairness affect the satisfaction of public service users
Measurement of the influence of factors of service quality, equity affect on satisfaction Introduce policy measures to improve the quality of public services to attract public service users in HCMC. 3. Methods Qualitative research methods By reviewing the relevant studies and the theoretical basis of the paper, qualitative research methods were used to complete the research model, adjust and build a complete scale for the paper. through group discussions to obtain a complete questionnaire for data collection for quantitative research Quantitative research methods After obtaining a complete research model and a complete survey questionnaire, quantitative research is used for statistical purposes, research sample summaries, and actual assessments of reflective assessments. Clients using the descriptive statistics method (average scores, percentages) then use the necessary analyzes such as the reliability test scale, exploratory factor analysis, correlation analysis. and regression to test hypotheses in the study and quantify the impact of the factors 4. Result With a sample of 253 research samples, quantitative analysis was performed with the necessary quantitative techniques such as the cronbach alpha confidence test, the EFA discovery factor analysis Pearson correlation coefficient, linear regression model, the results of the determinant of the components of the interaction, the quality of service has the same effect and quality to the quality of service, The same impact on service satisfaction is fairness of distribution, fairness of interaction, fairness of procedures, quality of the environment, quality of service output, quality of service interaction.
5.Conclusion After analyzing EFA, the observed variables were collected to perform correlation and regression analysis to arrive at conclusions about the hypotheses of the study. The paper has 6 hypotheses in which 6 hypotheses are accepted Implications for the Fairness of Procedural Equilibrium and Interaction Elements, Implications for Quality-Interaction Elements, Procedural Equity, Implications for Environmental Quality Factors, Quality Output 6. Keyword :Fair service, quality service, satisfied service
1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay trong bối cảnh đất nước đổi mới, các tổ chức công đã cố gắng nổ lực để hòa mình với sức ép cạnh tranh của khu vực tư nhân, trong bối cảnh dịch vụ của tổ chức công được quan tâm đặc biệt bởi dư luận cũng như hầu hết những cá nhân có sử dụng dịch vụ công. Như chúng ta đã biết, các tổ chức công vốn dĩ cung cấp dịch vụ với sức cạnh tranh thấp hơn so với khu vực tư nhân, chủ trương của nhà nước hiện nay là đẩy mạnh cạnh tranh, cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ công của các tổ chức. Thành phố Hồ Chí Minh là nơi đi đầu về sự đổi mới tiến bộ cũng như việc cải thiện, tiếp thu những chính sách đổi mới của đất nước, hiện nay các đơn vị thuộc khu vực công tại TP.HCM đã thực hiện và dần hòa nhập tốt với sự đổi mới cung cấp dịch vụ đến cho người sử dụng dịch vụ, nhận thấy tầm quan trọng của việc phải cải tiến chất lượng dịch vụ để từ đó nhằm đáp ứng tốt nhất cho người sử dụng dịch vụ. Có nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có 70% người sử dụng dịch vụ công dường như không hài lòng với dịch vụ mà các tổ chức công cung cấp, việc này sẽ dẫn đến sự bất mãn hay chán ngán khi phải dùng dịch vụ công, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức cạnh tranh cũng như hình ảnh thương hiệu các tổ chức cung cấp dịch vụ công. Các nghiên cứu trước đây cũng chỉ ra rằng chi phí để một tổ chức tìm kiếm người sử dụng dịch vụ mới có thể bằng 500% so với chi phí để duy trì những người sử dụng dịch vụ hiện tại, điều này có nghĩa là việc duy trì người sử dụng dịch vụ cũ để họ sử dụng dịch vụ dường như là rất tốt so với việc đi tìm người sử dụng dịch vụ mới (nếu dịch vụ làm người sử dụng dịch vụ không hài lòng). Tuy các tổ chức cung cấp dịch vụ công không phải là tổ chức lợi nhuận, kinh doanh, nhưng điều này cũng cho thấy rõ rằng vai trò quan trọng của việc cung cấp chất lượng dịch vụ sẽ giúp
2 cho các tổ chức này có được lợi ích nhất định khi những người sử dụng dịch vụ hài lòng và dẫn đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của các tổ chức. Qua quá trình tổng kết lý thuyết trong nước chưa có nghiên cứu nào nói về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công, sự công bằng dịch vụ với sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, trong nước có một vài nghiên cứu rời rạc liên quan như nghiên cứu của Nghiên cứu của Lưu Đa Phú (2013), Nghiên cứu ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đưa đón học sinh tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Nghiên cứu Lâm Hải Giang (2017) Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định, Nghiên cứu của Phạm Toàn Thắng(2017), chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại huyện Bàu Bàng - Tỉnh Bình Dương, Phạm Văn Điều (2017) Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Dựa trên ý tưởng nghiên cứu, luận văn đã rà soát các cơ sở lý thuyết liên quan, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, kế thừa các nghiên cứu liên quan thực hiện nghiên cứu đề tài “ Tác động của sự công bằng và chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công -trường hợp nghiên cứu tại quận Tân Bình” nhằm xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, và sự công bằng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, giúp cấp quản lý hoạch định những biện pháp, chính sách thích hợp để có thể nâng cao dịch vụ của mình trong tương lai. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Thông qua cơ sở lý thuyết, và các nghiên cứu có liên quan, luận văn đưa ra mô hình nghiên cứu thích hợp để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Trên nền tảng lý thuyết kết hợp với các công cụ phân tích định lượng thích hợp, các phương pháp thống kê nhằm đưa ra kết quả nghiên cứu giúp cho cấp quản lý của khu vực có được cơ sở để đưa ra các gợi ý, chính sách thích hợp để nâng cao dịch vụ và giữ chân, thu hút người sử dụng dịch vụ công tại khu vực nghiên cứu.
3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ công.  Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ, sự công bằng tác động đến sự hài lòng.  Đưa ra các biện pháp chính sách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công để có thể thu hút người sử dụng dịch vụ công tại TPHCM. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu  Các yếu tố nào thuộc công bằng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ?  Các yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ?  Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào đến hài lòng dịch vụ ?  Dựa vào kết quả nghiên cứu thì những biện pháp chính sách nào có tác động đến hài lòng dịch vụ ? 1.4 Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dịch vụ công, sự công bằng dịch vụ, sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự công bằng lên sự hài long.  Đối tượng khảo sát : các cá nhân có sử dụng dịch vụ công tại khu vực quận Tân Bình 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực quận Tân Bình, nơi thực hiện khảo sát tại một số cơ quan, tổ chức công của khu vực có cung cấp dịch vụ cho người sử dụng dịch vụ công. 1.5.2 Phạm vi thời gian Luận văn được thực hiện từ 08/2018-11/2018, trong đó dự kiến thời gian khảo sát dữ liệu sơ cấp được thực hiện từ 09/2018- 10/2018, dự kiến hoàn thành đến hết tháng 11/2018.
4 1.6 Ý nghĩa của luận văn Luận văn sẽ hệ thống hóa lại các cơ sở lý thuyết có liên quan về dịch vụ, dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, sự công bằng dịch vụ góp phần cung cấp những lý thuyết nền đã được thực hiện trước đây, đưa ra mô hình đo lường có cơ sở để từ đó có được khung nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Luận văn sẽ đóng góp vào dòng nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, công bằng dịch vụ với sự hài lòng, góp phần làm tài liệu tham khảo cho dòng nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, công bằng dịch vụ và sự hài lòng. Trên nền tảng lý thuyết vận dụng các phương pháp phân tích định lượng như phân tích độ tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), sử dụng phân tích tương quan, thực hiện hồi quy tuyến tính bội để thực hiện kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kiểm định T-test, ANOVA, lập bảng chéo so sánh, đưa ra các kết quả nghiên cứu đáng tin cậy để giúp cấp quản lý có được các biện pháp chính sách, có cơ sở hơn trong quá trình quản lý. 1.7 Kết cấu luận văn  CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGIÊN CỨU  CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU  CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU  CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 này trình bày về các khái niệm nghiên cứu chính như chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng dịch vụ, sự công bằng dịch vụ, bên cạnh đó lượt khảo các tài liệu nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước để cho thấy được mối quan hệ cụ thể giữa Chất lượng dịch vụ công và sự công bằng dịch vụ công ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ. 2.1 Các khái niệm nghiên cứu chính 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Theo Haywood-Farmer (1988) thì Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh, nó có thể giúp một tổ chức phân biệt chính nó với các tổ chức khác và thông qua việc đạt được lợi thế cạnh tranh lâu dài. Chất lượng dịch vụ cao được coi là yếu tố quyết định quan trọng đối với lợi nhuận lâu dài không chỉ của các tổ chức dịch vụ mà còn của các tổ chức sản xuất. Trong một số ngành công nghiệp sản xuất Chất lượng dịch vụ cao cấp là chìa khóa để cải thiện khả năng sinh lời, chứ không phải chi phí kinh doanh. Theo Anchal Gupta (2018) Trong trường hợp một cách tiếp cận chiến lược hoặc chủ động, thì chất lượng dịch vụ được sử dụng để phân biệt việc cung cấp dịch vụ của tổ chức. Chất lượng dịch vụ nằm ở trung tâm của chiến lược của tổ chức để đạt được lợi thế cạnh tranh. Ở đây, thông thường chất lượng là một trong những chương trình chính của tổ chức. Hình ảnh tổ chức được xây dựng bởi chất lượng của sản phẩm được cung cấp. Hiện tượng “Chất lượng” là nguồn để tăng cường và phân biệt việc chào bán những gì được cung cấp bởi các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức dịch vụ áp dụng cách tiếp cận chiến lược để quản lý chất lượng cải thiện đáng kể khả năng cạnh tranh của họ. Johnston, R. (1988) cho rằng Ngành dịch vụ bao gồm một loạt các tổ chức và doanh nghiệp đa dạng và phức tạp. Chúng bao gồm: chính quyền địa phương và quốc gia. Ví dụ như giáo dục, y tế, an sinh xã hội, cảnh sát, quân đội, giao thông, pháp lý, thông tin và tín dụng; Các dịch vụ tư nhân phi lợi nhuận, ví dụ: tổ chức từ thiện, nhà thờ, cơ sở nghiên cứu, xã hội, và nền tảng nghệ thuật; Các dịch vụ tư