Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà Nước tỉnh Bình Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bố cục của luận văn gồm phần mở ầu và kết luận, nội dung luận văn có 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Kho Bạc Nhà nước; Chương 2 - Thực trạng chất lượng dịch vụ KBNN Bình Phước; Chương 3 - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KBNN Bình Phước. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà Nước tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM HỒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM HỒNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 9 năm 2017
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quang Dũng Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày …… tháng……. năm 2017 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT Họ v t n Ch anh Hội ồng 1 PGS-TS.Nguyễn Phú Tụ Ch tị h 2 TS.Nguyễn Ngọ Dương hản iện 1 3 TS.Lại Tiến D nh hản iện 2 4 TS.Võ Tấn Phong vi n 5 TS.Lê Quang Hùng vi n Thư Xác nhận c a Ch tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au hi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnhphúc TP.HCM, ngày..… tháng…..năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Kim Hồng Giới tính: nữ Ngà tháng năm inh: 04/04/1984 Nơi inh: huyện Đồng Phú, tỉnh Bình hước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820187 I- T n đ i MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi v v nội ng Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về hất lượng ị h vụ há h h ng. Tr n ơ ở ế thừa á ông trình nghi n u trong v ngo i nướ tá giả xâ ựng mô hình l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ . Thứ hai, ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng tại Kho Bạ Nh nướ tỉnh Bình hướ v rút ra những ưu iểm v nhượ iểm. Thứ ba, tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới a Ng nh và những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ tỉnh Bình hướ . III- Ng gi nhi v IV- Ng h n h nh nhi v V- Cán ộ h ng n TS. Tr ơng Q ng Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan â l ông trình nghi n u c a riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn l trung thự v hưa từng ược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin am oan rằng mọi sự giúp ỡ cho việc thực hiện luận văn n ã ược cảm ơn v á thông tin trí h ẫn trong luận văn ã ược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn
ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình ược tham gia học tập và nghiên c u ể hoàn thành hóa o tạo thạ hu n ng nh Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi ã l nh hội ược những kiến th c về kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong ông việc và cuộc sống từ các Quý thầy cô giáo là giảng viên c a trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Trước tiên tôi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã tạo iều kiện ho tôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao trình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc c a bản thân và tham gia giải quyết các vấn ề xã hội. Tôi xin cảm ơn á anh á hị á em ang ông tá tại Kho Bạc Nhà Nướ Bình hước ã ung ấp cho tôi nhiều thông tin tư liệu có giá trị ặc biệt là ã tham gia trả lời các phiếu phỏng vấn giúp tôi ó ược các số liệu quan trọng phục vụ cho luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Trương Quang Dũng ã tận tình hướng dẫn v giúp ỡ tôi trong suốt quá trình nghiên c u ho ến khi luận văn ược hoàn thành. Xin cảm ơn á ạn cùng lớp v gia ình a tôi ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tôi trong thời gian qua ể tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận văn n . TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017 Học viên làm luận văn
iii TÓM TẮT Đề t i nghi n u: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại KBNN Bình Phước” ượ thự hiện trong ối ảnh thự hiện hiến lượ ng nh Kho Bạ á nh lãnh ạo ã nhận thấ ếu tố l m n n th nh ông ng nh Kho Bạ l vừa phải iểm oát tốt vừa phải oi trọng ếu tố “phụ vụ há h h ng” vì hông ó há h h ng thì ẽ hông ó một tổ h n o ó thể tồn tại v phát triển ền vững. Vì vậ vấn ề nâng ao hất lượng ị h vụ phụ vụ há h h ng ã trở th nh nhiệm vụ quan trọng ể ho n th nh những mụ ti u a ng nh Kho Bạ . Luận văn ã nghi n u a vấn ề ốt lõi au â : Thứ nhất, luận văn n u l n á l luận ơ ản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Kho Bạ Nh nước, khái niệm về dịch vụ ặ iểm c a dịch vụ, dịch vụ công. Tr n ơ ở kế thừa các công trình nghiên c u trong v ngo i nước, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ kho bạc bao gồm 5 yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy, (3) Năng lực công ch c, (4) Thái ộ công ch c, (5) Th tục hành chính. Đồng thời tác giả ũng ề xuất au ó nghiên c u ịnh tính về thang o ho 5 yếu tố nói trên. Thứ hai ựa tr n mô hình v thang o au hi nghi n u ịnh tính luận văn ã phân tí h thự trạng về hất lượng ị h vụ há h h ng a KBNN Bình hướ v rút ra những th nh tựu: (1) Cơ ở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện ại cùng với ịa iểm v nơi giữ xe thuận tiện là những ưu iểm nổi bật, (2) Các nghị ịnh thông tư hướng dẫn nghiệp vụ ược niêm yết ông hai ể khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra, (3) Có sự quan tâm hơn ến chất lượng phục vụ khách hàng ũng như ự tương tá giữa khách hàng và cán bộ công ch c, cụ thể là: thùng thư góp ý c a há h h ng ượ ặt ở vị trí dễ nhận biết v thường xu n ể ghi nhận ý kiến c a há h h ng ượ lãnh ạo cập nhật ể nắm bắt tình hình; Các cán bộ công ch ược nhắc nhở phải luôn giữ ược nét mặt, giọng nói, cử chỉ thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. (4) Ưu tiên giải quyết hồ ơ nhanh hơn thời hạn qu ịnh khi khách hàng có yêu cầu hính áng. (5) Công tác quản lý hồ ơ giấy tờ th tục c a
iv khá h h ng ượ lưu trữ ngăn nắp, cẩn thận và khoa học nên tình trạng thất lạc hoặc mất thường rất ít xảy ra. (6) Ti u hí ưa v o hảo sát cán bộ cảm thông với những hó hăn ri ng a khách hàng nhằm hỗ trợ giải quyết ượ há h h ng ánh giá cao. (7) Thời gian giao dị h ược chấp hành nghiêm chỉnh theo qu ịnh, không có trường hợp i muộn về sớm. B n ạnh ó những hạn hế ũng ượ hỉ ra: (1) Khá h h ng vẫn hưa nhận ạng ượ hình ảnh a KBNN Bình hướ qua ồng phụ a ng nh (2) Khách hàng hoàn toàn hông iết h ng từ ang luân hu ển ở ộ phận n o v hi n o ho n th nh ẫn ến mất thời gian hờ ợi (3) Tỷ lệ trả hồ ơ trễ hạn tu ó giảm qua á năm nhưng vẫn òn hiếm tỷ lệ ao (4) Tỷ lệ giải qu ết hồ ơ hính xá há h quan trong quá trình giao ị h hưa ượ ảm ảo ánh giá án ộ ó ai ót trong quá trình thự hiện giao ị h (5) Sự thiếu hụt nhân ự; án ộ ông h về hưu nhiều trong hi lớp ông h ế nhiệm hông tu ển ụng (6) Nghiệp vụ ng nh ph tạp, (7) Tư u về tối ưu hóa hiệu quả ông việ hưa ao, (8) Hệ thống phần mềm Ta mi hậm v ha ị treo má (9) Chất lượng nghiệp vụ a ông h tại quầ giao ị h há h h ng hưa ồng ộ (10) Khả năng tiếp nhận v phản hồi thông tin giữa người nói v người nghe òn ó ự lệ h pha, (11) Về ỹ năng giao tiếp ũng ị ánh giá thấp (12) Khá h h ng ảm nhận ông h òn gâ phiền h hó ễ hi giao ị h (13) Trình ộ hu n môn òn nhiều hạn hế, (14) Cá án ộ ông h hưa tìm hiểu ặn ẽ á nhu ầu ụ thể a há h h ng, (15) Cá th tụ h nh hính hưa tinh gọn ơn giản òn nhiều ph tạp v gâ mất thời gian. Đồng thời luận văn ũng ã hỉ ra ngu n nhân a những hạn hế n . Thứ ba tr n ơ ở phương hướng hoạt ộng trong thời gian tới v những hạn hế trong hất lượng ị h vụ tá giả ã ề xuất á giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ gồm: (1) Xây dựng quy trình luân chuyển ch ng từ phù hợp với ơn vị, (2) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu c a khách hàng, (3) Tuyển dụng, lựa chọn công ch c kịp thời và có ầ năng lự (4) Tăng ường ông tá o tạo ội ngũ án ộ công ch KBNN Bình hước, (5) Xây dựng bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho mỗi công ch c, (6) Hoàn thiện ng dụng
v phần mềm Tabmis trong nghiệp vụ ngành, (7) Ho n thiện mô hình tổ h ông tá á án ộ giao ị h nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ v hiệu quả trong ông việ (8) Ho n thiện hệ thống h ng từ (9) Giáo ụ tư tưởng án ộ ông h l những người phụ vụ ho ân (10) Chú trọng rèn lu ện ỹ năng giao tiếp a á án ộ ông h tại KBNN Bình hướ . (11) Việ giải qu ết tốt hiếu nại ũng tạo n n lòng tin a há h h ng với KBNN Bình hướ (12) Cần ó ự huẩn ị nghi m tú nhanh hóng v ịp thời trướ hi á thông tư nghị ịnh ó hiệu lự thi h nh (13) Cần ó ự phối hợp ồng ộ nhịp nh ng giữa á ơ quan an ng nh, (14) Tiếp tụ ải á h v ho n thiện mô hình ơ hế một ửa nhanh hóng v thân thiện, (15) Ho n thiện ếu tố qu trình một ửa giao nhận h ng từ nhanh gọn hông qua nhiều hâu (16) Ứng ụng ông nghệ thông tin ể ung ấp ị h vụ công. Luận văn ũng ã trình một ố iến nghị với lãnh ạo KBNN Bình hướ nhằm l m ho việ thự hiện á giải pháp ượ hả thi.
vi ABSTRACT Re ear h topi : "Solution to improve ervi e’ qualit at Binh Phuoc State Treasury" was implemented to implement the State Treasury’ ran h trateg their lea er re ognize that ervi e’ qualit i the fa tor for u e . “Cu tomer service" factor ensure for survive and develop sustainably. As a result, improving the quality of customer service has become an important task to accomplish the goals of the State Treasury. This dissertation studied consists of the following three core issues: Firstly, the thesis raises the basic arguments for the quality of service and the quality of the State Treasury service, the concept of services, the characteristics of services and public services. Based on the inheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoretical model of Treasury service quality, covering five elements: (1) Facilities, (2) Reliability , (3) Civil servant capacity, (4) Civil servant attitude, (5) Administrative procedure. The author also proposed the qualitative research on the scale for the five factors mentioned above. Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the essay analyzes the status of customer service quality of Binh Phuoc State Treasury and draws on the following achievements: (1) Modern equipment and facilities along with convenient location and storage are outstanding features, (2) Professional circulars are publicly posted so that customers can easily track and control them, (3) There is greater interest in the quality of customer service as well as the interaction between customers and civil servants, (4) Priority should be given to resolving dossiers faster than the prescribed time limit whether the client has right requests, (5) The management of customers' dossiers and papers is kept neat and careful so that the loss is very rare, (6) Criteria for surveying empathic staff with individual difficulties of the customer in order to help solve the customer appreciation, (7) The transaction time is strictly observed according to regulations, there is no case of late arrivals. On the contrary, the following limitations have been identified: (1) Customers have not yet identified the image of Binh Phuoc State Treasury through
vii its uniforms, (2) Customers completely unaware of the documents circulating in the department, (3) The rate of late returns has declined over the years, but still accounts for a high proportion, (4) The rate of accurate records processing, objectivity in the transaction process is not guaranteed, (5) Lack of new employee for replacement of retirement servants, (6) Complex tasks, (7) In-service optimizations were not high, (8) Tabmis Soft slows and often crashes, (9) The professional quality of public servants at the customer service counter is not synchronous, (10) Staff are lack ability to receive and feedback information in conversation with clients, (11) Communication skills are also underestimated, (12) Customers feel civil servants are troublesome and difficult to deal with, (13) Professional skills are limited, ( 14) Civil servants do not fully grasp the specific needs of customers, (15) Administrative procedures are not simple yet simple, yet complicated and time consuming. At the same time, the thesis also pointed out the causes of these limitations. Thirdly, to improve the limitations in service quality, the authors proposed solutions including: (1) Develop a better circulate documents procedure (2) Learn thoroughly the needs of customers, (3) Recruitment and selection full capacity empoyee timely, (4) Train staff of Binh Phuoc State Treasury; (5) Develop clear and specific job descriptions for each civil servant, (6) Complete Tabmis software application, (7) Improve the organization of the transaction staff to improve the quality of service and efficiency in work, (8) Complete the procedure system, (9) Training taff’ attitude, (10) Focus on communication skills training, (11) Settle complaint to created the trust of customers, (12) Prompt and timely preparation before the circulars and regulation take effect. (13) Good coordinated between agencies, (14) Continue reforming and perfecting the one-stop-shop model, (15) Improve one-stop process and procedure, (16) Application of information technology to provide public services. The thesis also presented some recommendations to the leaders of Binh Phuoc State Treasury to make the implementation of the solutions feasible.
viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................vi MỤC LỤC ............................................................................................................... viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................xi DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... xii DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xiii MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1 1. L o họn ề t i ..................................................................................................1 2. Mụ ti u nghi n u .............................................................................................2 3. Ý ngh a a ề t i .................................................................................................2 4. Đối tượng v phạm vi nghi n u ........................................................................2 5. hương pháp nghi n u ......................................................................................2 6. Kết ấu ề t i ........................................................................................................3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO BẠC NHÀ NƯỚC .........................................................................................................................4 1.1 Tổng quan về Kho Bạ Nh Nước .....................................................................4 1.1.1. Sự ra ời và phát triển c a Kho Bạ Nh nước Việt Nam .........................4 1.1.2.Ch năng nhiệm vụ a KBNN ................................................................5 1.1.3.Tổng quan á nghiệp vụ a Kho Bạ Nh nướ ......................................9 1.2. Chất lượng ị h vụ v hất lượng ị h vụ a KBNN ...................................12 1.2.1. Dị h vụ......................................................................................................12 1.2.2. Một ố l luận về ị h vụ h nh hính ông v hất lượng ị h vụ h nh chính công ...........................................................................................................14 1.2.3 Dị h vụ KBNN ..........................................................................................16 Tóm tắt hương 1 ......................................................................................................27
ix Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ C A KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH HƯỚC ..............................................................................................28 2.1. Giới thiệu về Kho Bạ Nh nướ Bình hướ ................................................28 2.1.1. Sự hình th nh KBNN Bình hướ ...........................................................28 2.1.2. Vị trí v h năng ...................................................................................28 2.1.3. Nhiệm vụ v qu ền hạn h ếu a KBNN Bình hướ .......................29 2.1.4. Một ố ị h vụ h nh hính ông tại KBNN Bình hướ .........................29 2.2. Thự trạng hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ ...................................31 2.2.1. Thự trạng th nh phần ơ ở vật hất .......................................................34 2.2.2. Thự trạng th nh ự tin ậ ......................................................................37 2.2.3. Thự trạng năng lự a ông h ..........................................................45 2.2.4. Thự trạng th nh phần thái ộ ông h ................................................50 2.2.5. Thự trạng th nh phần th tụ h nh hính ...............................................52 2.3. Đánh giá hung về hất lượng ị h vụ a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ .......54 2.3.1. Ưu iểm ....................................................................................................55 2.3.2. Hạn hế v ngu n nhân a những hạn hế............................................56 Tóm tắt hương 2 ......................................................................................................60 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI HÁ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH HƯỚC ................................................................61 3.1. Định hướng phát triển a ng nh Kho Bạ Nh Nướ ến năm 2020....................61 3.1.1. Định hướng phát triển a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ ến năm 2020 .61 3.1.2. Định hướng nâng ao hất lượng ị h vụ a Kho Bạ Nh Nướ Bình hướ ..................................................................................................................62 3.2. Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ tại KBNN Bình hướ ................62 3.2.1. Cá giải pháp về th nh phần ơ ở vật hất ..............................................62 3.2.2. Cá giải pháp về th nh phần ự tin ậ ....................................................64 3.2.3. Cá giải pháp về th nh phần năng lự ông h ....................................66 3.2.4. Cá giải pháp ối với th nh phần thái ộ ông h ................................71 3.2.5. Cá giải pháp li n quan ến th nh phần th tụ h nh hính ....................74
x Tóm tắt hương 3 ......................................................................................................78 KẾT LUẬN ...............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................80 HỤ LỤC ......................................................................................................................
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KBNN Kho Bạc Nh Nước KBNN TW Kho Bạ Nh Nướ Trung Ương BTC Bộ Tài Chính TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TABMIS Treasury And Budget Management Information System SERQUAL Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ WTO Tổ ch Thương mại Thế giới NSNN Ngân á h Nh nước ĐTXDCB Đầu tư xâ ựng ơ ản UBKHNN Uỷ ban kế hoạ h Nh nước NSTW Ngân á h Trung ương NSĐ Ngân á h ịa phương
xii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng mẫu ố liệu iều tra .........................................................................33 Bảng 2.2: Kết quả ánh giá th nh phần ơ ở vật hất .............................................35 Bảng 2.3: Kết quả ánh giá th nh phần ự tin ậ ....................................................38 Bảng 2.4: Bảng theo õi tình hình há h h ng ược thông báo về sự hoàn thành dịch vụ .......................................................................................................................41 Bảng 2.5: Bảng theo õi tình hình giao nhận hồ ơ a há h h ng qua á năm ...41 Bảng 2.6: Tình hình iến ộng ố lượng CBCC qua á năm tại KBNN Bình hướ ...................................................................................................................................44 Bảng 2.7 Kết quả ánh giá th nh phần năng lự a ông h ..............................45 Bảng 2.8: Thời gian l m việ a CBCC KBNN Bình hướ năm 2016 ................47 Bảng 2.9: Thống lỗi ử ụng h ng từ năm 2014 – 2016 ....................................49 Bảng 2.10: Kết quả ánh giá th nh phần thái ộ ông h .....................................50 Bảng 2.11: Kết quả ánh giá th nh phần th tụ hành chính ...................................52 Bảng 3.1: Lịch mặ ồng phục tại KBNN Bình hước ............................................64
xiii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Thông tin về giới tính a há h h ng ................................................................ 33 Hình 2.2: Sơ ồ qu trình giao ị h một ửa ....................................................................... 39 Hình 2.3: Biểu ồ về tình hình giao nhận hồ ơ qua á năm ............................................. 42
1 MỞ ĐẦU 1. Lý chọn đ i Xuất phát từ u ầu a ải á h v ự phát triển t i hính ông tá ộng a xu thế hội nhập quố tế v thự trạng hoạt ộng a Kho ạ Nh nướ (KBNN) òi hỏi phải ó những ải á h mạnh mẽ về thể hế hính á h m ải á h t i hính ông theo hướng ông hai minh ạ h từng ướ phù hợp với huẩn mự v thông lệ quố tế. Đòi hỏi KBNN phải ải á h h nh hính nh nướ l một nhiệm vụ vừa ấp á h vừa lâu i nhằm xâ ựng một nền h nh hính trong ạ h vững mạnh lấ ếu tố phụ vụ l m trọng. Cải á h th tụ h nh hính l một trong những hương trình trọng iểm a Quố gia. Đối với ng nh KBNN tiếp tụ ẩ mạnh Chương trình ải á h h nh hính ho n th nh việ thự hiện giai oạn Đề án 30 về ải á h th tụ h nh hính ắt giảm á th tụ h nh hính hông phù hợp ã góp phần giảm thiểu tốn ém tiền ạ Nh nướ lãng phí thời gian v người ân há h h ng giao ị h ảm thấ h i lòng hơn gần gũi hơn hi tiếp xú với á ơ quan ông qu ền. Công tá ải á h h nh hính tại Kho Bạ Nh Nướ Trung ương (Bộ T i Chính) m KBNN Bình hướ l ơn vị trự thuộ ã ó những hu ển iến tí h ự trong ung á h phụ vụ há h h ng giao ị h v với hệ thống th tụ ượ xâ ựng rõ r ng v ơn giản hơn hi ng ụng ộ ti u huẩn ISO 9001:2008 há h h ng giao ị h ượ tạo thuận lợi v ễ ng trong một ố việ ần giải qu ết với KBNN như nộp thuế nộp phạt vi phạm h nh hính giải ngân xâ ựng ơ ản thanh toán nhu ầu hi thường xu n ho há h h ng l tổ h hu ộng vốn ho NSNN… Cải á h h nh hính ã góp phần l m tha ổi ượ tư u quản l tư u lãnh ạo hỉ ạo v iều h nh tập thể Ban lãnh ạo KBNN Bình hướ . Từ ó góp phần nâng ao năng lự v hiệu quả quản l h nh hính Nh nướ . Với những l o n u tr n vấn ề “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước“ ượ ưa ra nhằm xá ịnh á giải pháp ải thiện hất lượng ị h vụ h nh hính ông tại KBNN Bình hướ với mong muốn tạo ự h i
2 lòng hơn nữa a há h h ng l người ân v á tổ h ối với ị h vụ h nh hính ông từ ó tạo tin tưởng a há h h ng ối với KBNN Bình hướ . 2. M c i nghi n cứ - Mụ ti u nghi n u hính a ềt il ề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ tại Kho Bạ Nh nướ tỉnh Bình hướ . - Mụ ti u ụ thể ao gồm á mụ ti u sau: + Hệ thống hóa ơ ở l luận về hất lượng ị h vụ. + hân tí h thự trạng hất lượng ị h vụ a KBNN Bình hướ nhằm xá ịnh những mặt ã l m ượ ũng như á mặt òn ếu ém về hất lượng ị h vụ v ngu n nhân a húng. + Đề xuất một ố giải pháp nhằm nâng ao hất lượng ị h vụ a KBNN Bình hướ . 3. Ý nghĩ củ đ i Nâng ao hất lượng phụ vụ há h h ng l tổ h ơn vị á nhân ến giao ị h ử ụng ị h vụ h nh hính ông a KBNN ó hính l mong muốn tạo ự h i lòng hơn nữa a lãnh ạo ng nh Kho ạ nh nướ Bình hướ phù hợp với xu thế ải á h nền h nh hính ông hiện na . Từ ó tạo niềm tin a há h h ng hi ến giao ị h tại KBNN Bình hướ . 4. Đối ợng v phạ vi nghi n cứu - Đối tượng nghi n u a luận văn l hất lượng ị h vụ Kho Bạ . - hạm vi nghi n u: + Về hông gian: tại KBNN Bình hướ . + Về thời gian: từ năm 2014 ến năm 2016. 5. Ph ơng pháp nghi n cứu Đề t i ử ụng ết hợp ả phương pháp nghi n u ịnh tính v phương pháp nghi n u ịnh lượng trong ó phương pháp nghi n u ịnh tính l h ếu. hương pháp nghi n u ịnh tính ượ thự hiện thông qua lấ iến hu n gia về á ti u hí o lường hất lượng ị h vụ a KBNN. Cá phương pháp ụ thể
3 ượ ử ụng ể thu thập phân tí h ữ liệu ánh giá gồm phương pháp thống mô tả phân tí h o ánh ối hiếu hái quát v tổng hợp. Nguồn ữ liệu ử ụng ao gồm: - Nguồn ữ liệu ơ ấp: Thu thập thông qua hảo át một ố há h h ng ã v ang ử ụng ị h vụ a KBNN Bình hướ . - Nguồn ữ liệu th ấp: Thu thập từ những áo áo tổng ết năm a KBNN Bình hướ từ năm 2014 ến 2016 v từ á phòng an trong KBNN Bình hướ . Ngo i ra òn ử ụng một ố ố liệu từ ni n giám thống Cụ Thống Tỉnh Bình hướ . 6. Kế cấ đ i Ngo i phần mở ầu và kết luận ề t i “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Kho Bạc Nhà nước tỉnh Bình Phước” ó ết ấu gồm 3 hương như au: Chương 1: Cơ ở l thu ết về hất lượng ị h vụ Kho Bạ Nh nướ . Chương 2: Thự trạng hất lượng ị h vụ a KBNN Bình hướ . Chương 3: Một ố giải pháp nâng ao hất lượng ị h vụ KBNN Bình hướ .