Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu đề tài là đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động của VietinBank Vân Đồn đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh dành cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Xác định, phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn. Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Học viên Nguyễn Quý Tùng
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Ngoại thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Hải Ninh đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo và cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Quý Tùng
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .................................................................. 1 1.2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................ 3 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 7 1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 7 1.5. Cấu trúc đề tài................................................................................................... 8 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......... 9 2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 9 2.2. Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................... 10 2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh. ............................................................................................................ 11 2.4. Mục đích, tầm quan trọng và một số phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................... 13
iv 2.4.1. Mục đích đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng ................................. 13 2.4.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng................. 14 2.4.3. Một số mô hình lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàng ............ 15 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 27 3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 27 3.2. Mô hình và giả thiết nghiên cứu...................................................................... 28 3.2.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................. 28 3.2.2. Giải thích các biến trong mô hình nghiên cứu ........................................... 31 3.2.3. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................... 34 3.3. Thiết kế bảng hỏi và phát triển thang đo ......................................................... 35 3.4. Chọn mẫu ....................................................................................................... 39 3.4.1. Tổng thể nghiên cứu ................................................................................. 39 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 39 3.4.3. Quy mô mẫu ............................................................................................. 40 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................... 41 3.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ....................................................... 41 3.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ........................................................ 41 3.6. Các bước thực hiện phân tích dữ liệu .............................................................. 41 CHƯƠNG 4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HẢI LÒNG VÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETINBANK VÂN ĐỒN ................................................................................... 45 4.1. Giới thiệu về VietinBank Vân Đồn ................................................................. 45 4.1.1. Giới thiệu chung ....................................................................................... 45 4.1.2. Chức năng nhiệm vụ ................................................................................. 45 4.2. Mô tả cơ cấu nhân khẩu học ........................................................................... 50
v 4.2.1. Phân loại khách hàng cá nhân theo thời hạn vay của khoản vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn ........................................................... 50 4.2.2. Phân loại khách hàng cá nhân theo thời gian quan hệ tín dụng tại VietinBank Vân Đồn .......................................................................................... 50 4.2.3. Phân loại khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn theo quy mô doanh thu hàng năm như sau ........................ 51 4.3. Thực trạng cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn ....................................... 52 4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn ............................................................................................. 55 4.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn ................... 56 4.5.1. Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo (chỉ số Cronbach’s Alpha).............. 56 4.5.2. Phân tích nhân tố EFA .............................................................................. 62 4.5.3. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 68 4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 72 CHƯƠNG 5. TỔNG KẾT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ......................................... 74 5.1. Tổng kết ......................................................................................................... 74 5.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn ......................................................................... 74 5.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn. .................................................................. 77 5.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn ...................................... 78 5.2.1. Nâng cao trình độ, kỹ năng và thái độ làm việc đối với CBCNV .............. 78 5.2.2. Xây dựng và áp dụng lãi suất, biểu phí hợp lý có tính cạnh trạnh cao. ...... 81 5.2.3. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng .................................................... 82
vi 5.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng khi đến giao dịch tại VietinBank Vân Đồn .......................................................................................... 83 5.2.5. Đẩy mạnh công tác phát triển thương hiệu, quảng bá hình ảnh VietinBank Vân Đồn .......................................................................................... 83 5.2.6. Quan tâm đến hoạt động marketing .......................................................... 84 5.2.7. Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng ............................................... 85 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 88 PHỤ LỤC BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Bảng tóm tắt các nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu bởi các tác giả................................................................ 28 Bảng 3.2. Thang đo CBCNV ................................................................................. 36 Bảng 3.3. Thang đo lãi suất và phí ......................................................................... 36 Bảng 3.4. Sự thuận tiện ......................................................................................... 36 Bảng 3.5. Thang đo sự tin cậy ............................................................................... 37 Bảng 3.6. Thang đo thương hiệu ............................................................................ 37 Bảng 3.7. Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................. 37 Bảng 3.8. Thang đo Hoạt động marketing.............................................................. 37 Bảng 3.9. Thang đo chăm sóc khách hàng ............................................................. 38 Bảng 3.10. Thang đo sự hài lòng ........................................................................... 38 Bảng 3.11. Phân bổ số lượng phần tử mẫu điều tra theo quy mô doanh thu............ 40 Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Vân Đồn 2014-2018 ............ 48 Bảng 4.2. Kết quả hoạt động tín dụng tại VietinBank Vân Đồn giai đoạn 2016- 2018 ...................................................................................................................... 48 Bảng 4.3. Phân loại khách hàng cá nhân vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn theo thời hạn cho vay. .......................................................... 50 Bảng 4.4. Thời gian quan hệ tín dụng của KHCN sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn ............................................................................. 50 Bảng 4.5. Doanh thu của KHCN đang sử dụng dịch vụ SXKD tại VietinBank Vân Đồn ................................................................................................................ 51 Bảng 4.6. Phân loại khoản vay theo mục đích vay vốn .......................................... 52 Bảng 4.7. Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn. ....................................................................................... 53 Bảng 4.8. KHCN đang vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn và sử dụng dịch vụ cho vay SXKD của các tổ chức tín dụng khác. ...................................................... 54
viii Bảng 4.9. Nguyên nhân KHCN đang vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn và có sử dụng dịch vụ cho vay SXKD của các tổ chức tín dụng khác .............................. 54 Bảng 4.10. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn ............................................................................. 55 Bảng 4.11. Hệ số tin cậy của thang đo CBCNV ..................................................... 57 Bảng 4.12. Hệ số tin cậy của thang đo lãi suất và phí............................................. 58 Bảng 4.13. Hệ số tin cậy của sự thuận tiện............................................................. 58 Bảng 4.14. Hệ số tin cậy của sự tin cậy.................................................................. 59 Bảng 4.15. Hệ số tin cậy của thương hiệu .............................................................. 60 Bảng 4.16. Hệ số tin cậy của thang đo hoạt động Marketing .................................. 60 Bảng 4.17. Hệ số tin cậy của chăm sóc khách hàng sau bán hàng .......................... 61 Bảng 4.18. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo ............................ 62 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn ........................... 63 Bảng 4.20. Bảng tổng trích phương sai được giải thích đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay SXKD tại VietinBank Vân Đồn ................ 63 Bảng 4.21. Ma trận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau khi xoay (Rotated Component Matrixa) ............................................................................... 64 Bảng 4.22. Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần mới trích được................ 65 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn .............................................................................. 66 Bảng 4.24. Bảng tổng phương sai được giả thích đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn .............................................................................. 66 Bảng 4.25. Ma trận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi xoay (Rotated Component Matrixa) ................................................................. 67 Bảng 4.26. Hệ số tin cậy của các nhân tố mới trích được ....................................... 67 Bảng 4.27. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ.... 69
ix Bảng 4.28. Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ ........................................................................................................ 69 Bảng 4.29. Kết quả giá trị thống kê các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ............................................................................................................ 71 Bảng 4.30. Kết quả phân tích hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................. 71 Bảng 4.31. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 72
x DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mô hình Five Gap .................................................................................. 17 Hình 2.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 19 Hình 2.3. Mô hình Kano ........................................................................................ 22 Hình 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ, Jayshree Chavan and Faizan Ahmad (2012)....................................... 23 Hình 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng Kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong ngành ngân hàng Ghana ........................................ 24 Hình 2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thanh toán quốc tế bằng thư tín dụng tại Ngân hàng thương mại Á Châu tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ................................................................................. 25 Hình 2.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh VPBank tại Hà Nội.................................................................... 26 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 30 Hình 3.3. Thống kê quy mô doanh thu của Khách hàng cá nhân đang sản xuất kinh doanh trên địa bàn huyên Vân Đồn 2018 ....................................................... 39 Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại Chi nhánh ..................................................... 47 Hình 5.1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ .............. 75 Hình 5.2. Ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng .................... 77
xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CBCNV Cán bộ công nhân viên CBQHKH Cán bộ quan hệ khách hàng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
xii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Vân Đồn (VietinBank Vân Đồn). Trong luận văn này, tác giả vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Ngoài ra, trên cơ sở mô hình nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã mạnh dạn sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở tham khảo để có thể tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn. Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 8 nhân tố, đó là Cán bộ công nhân viên, lãi suất và phí, sự thuận tiện, sự tin cậy, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, kế đến là thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể. Trên cơ sở khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tại VietinBank Vân Đồn. Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng hợp và xử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy của thang đo bằng Crobach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy bội bằng phương pháp Stepwise và sử dụng kiểm định giả thiết nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 22.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân tố Cán bộ công nhân viên, lãi suất và phí, sự thuận tiện, sự tin cậy, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng được xem là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Thông qua việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh hiện nay của VietinBank Vân Đồn, dựa trên đánh giá khách quan của các khách hàng sử dụng dịch vụ đưa ra mô hình nghiên cứu và xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa cán bộ
xiii công nhân viên, lãi suất và phí, sự thuận tiền, sự tin cậy, thương hiệu với chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng với sự thỏa mãn khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn nói riêng và có tính tham khảo cho hệ thống ngân hàng nói chung trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần huyện Vân Đồn được định hướng trở thành Khu kinh tế, đô thị biển đảo xanh, hiện đại, thông minh, trung tâm kinh tế năng động, phát triển ngành nghề mới, trình độ cao, trọng tâm là dịch vụ, du lịch phức hợp cao cấp, công nghiệp giải trí hiện đại có Casino, công nghiệp công nghệ cao, trung tâm khởi nghiệp, sáng tạo và giao thương quốc tế nằm trong hành lang kinh tế Trung Quốc - ASEAN. Nhận thức được cơ hội phát triển, cũng như thị trường khai thác khách hàng tại địa bàn huyên Vân Đồn trong thời gian tới chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân nên hiện tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn đều quan tâm và tập trung mọi nguồn lực nhằm khai thác triệt để đối tượng khách hàng này. Theo đó, các ngân hàng thương mại đã đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích với các gói dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh phù hợp với từng đối tượng khách hàng trên địa bàn. Cùng với xu hướng trên, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Vân Đồn (VietinBank Vân Đồn) ngay từ khi thành lập đã tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đối với khách hàng cá nhân. Tính đến hết năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh của VietinBank Vân Đồn khoảng hơn 1000 khách hàng chiếm hơn 30% thị phần so với các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn. Cùng với đó, VietinBank Vân Đồn cũng triển khai nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành các chương trình quảng bá, xúc tiến, marketing giới thiệu nhiều gói sản phẩm đa tiện ích đến đông đảo khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn của Ngân hàng. Nhận thấy hạn chế của huyện Vân Đồn là một huyện đảo có địa bàn nhỏ, trình độ dân trí còn hạn chế nên trước thực trạng trên, VietinBank Vân Đồn cần xây dựng những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ chân khách hàng truyền thống và mở rộng, thu hút khách hàng mới nhằm gia tăng thị phần khách hàng cá nhân kinh doanh, khai thác triệt để những lợi thế, tiềm năng của thị trường. Bên cạnh đó, với
2 sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì nâng cao sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đặc biệt quan trọng, đây là yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại nói chung và VietinBank Vân Đồn nói riêng. Do vậy, chiến lược kinh doanh hướng tới sự hài lòng của khách hàng là một trong những chiến lược được xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại của VietinBank Vân Đồn. Để làm được việc này, VietinBank Vân Đồn cần phải hiểu rõ được các nhân tố có ảnh hưởng hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, đồng thời đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị phù hợp. Trước thực tiễn như trên, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh. Nghiên cứu điển hình VietinBank Vân Đồn” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 1.2. Mục đích nghiên cứu - Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động của VietinBank Vân Đồn đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh dành cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. - Xác định, phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. - Tiến hành điều tra, khảo sát và nghiên cứu thực tế hành vi của khách hàng cá nhân tại khu vực huyện Vân Đồn để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn.
3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Căn cứ mục tiêu nghiên cứu, tác giả xác định đối tượng nghiên cứu là: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - Đối tượng khách hàng nghiên cứu: khách hàng cá nhân theo định nghĩa của VietinBank được hiểu là cá nhân hoặc hộ gia đình hoặc các công ty siêu vi mô (các công ty có doanh thu hàng năm dưới 20 tỷ đồng). - Về mặt không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại VietinBank Vân Đồn thuộc địa bàn huyện Vân Đồn. - Về mặt thời gian: Toàn bộ nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tế được thực hiện trong vòng 8 tháng kể từ tháng 01/2019 đến hết tháng 09/2019. 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề lý thuyết đã có rất nhiều nhà khoa học, các nhà quản lý quan tâm vì những đóng góp quan trọng của nó trong kinh doanh. Ngành ngân hàng có một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, do đó, có nhiều nghiên cứu liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng đã được tiến hành để điều tra, đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Mặc dù đây là vấn đề quan trọng, cấp bách đối với VietinBank Vân Đồn tuy nhiên ở thời điểm hiện tại vẫn chưa có bất kỳ một công trình nghiên cứu nào có nội dung tương tự hoặc trùng lặp với nghiên cứu này. Vì vậy, đây là một nghiên cứu hoàn toàn mới và có ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh của VietinBank Vân Đồn. Khi tiếp cận nghiên cứu về nội dung này, tác giả tham khảo, tiếp cận, tổng hợp các tài liệu nghiên cứu có nội dung liên quan đến sự hài lòng của khách hàng từ một số tác giả trong và ngoài nước tiêu biểu là:
4 t Nghiên cứu của tác giả Hoàng Xuân Bích Loan (2008): “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ do ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp. Các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được tác giả đề cấp đến trong luận văn là: (1) hữu hình; (2) độ tin cậy; (3) độ phản hồi; (4) kỹ năng; (5) thông tin; (6) chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của tác giả Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý (2011). Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả chỉ tập trung nghiên cứu 5 thành tố chính của chính sách tiếp thị bao gồm: (1) sản phẩm/dịch vụ; (2) giá; (3) phân phối; (4) xúc tiến thương mại, quảng bá và (5) con người. Bài nghiên cứu cũng lượng hóa đo lường sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả của bài nghiên cứu đưa ra khuyến nghị, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp thì cần phải phát hiện các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả Akroush cộng sự (2011). “The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited: An Empirical Assessment of their Generalisability, Applicability and Effect on Performance - Evidence from Jordan’s Services Organisations”. Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố có tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua đo lường hiệu quả tài chính và hiệu quả của việc làm hài lòng khách hàng. Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu nghiên cứu. Bằng việc phỏng vấn 164 nhà quản lý trong các tổ chức dịch vụ của Jordan. Kết quả thu về được 146 bảng hỏi và hợp lệ để nghiên cứu. Kết quả của quá trình nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các yếu tố thuộc mô hình SERVQUAL đều ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Mặc dù quy mô mẫu nghiên cứu còn nhỏ nên mật độ phân bố của nghiên cứu là không cao, nhưng nghiên cứu cũng có ý nghĩa lớn
5 trong việc đóng góp cho các nghiên cứu sau này. Các nhân tố trong nghiên cứu được xác định đó là: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Lãi suất và phí; (3) Sự thuận tiện; (4) Quảng bá, xúc tiến thương mại. Nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012), “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”. Mục đích chính của nghiên cứu này là để đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại hoạt động tại Ethiopia. Nghiên cứu này điều tra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Năm khía cạnh của mô hình SERVPERF, tức là độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ do các ngân hàng thương mại cung cấp. Quy trình lấy mẫu thuận tiện đã được sử dụng để có được 300 phản hồi từ khách hàng của các dịch vụ ngân hàng, tại thành phố Hawassa, dựa trên 22 mục về thang đo nhận thức của thang đo SERVPERF liên quan đến dịch vụ ngân hàng tương ứng của họ. Nghiên cứu chứng minh rằng sự đồng cảm và khả năng đáp ứng đóng vai trò quan trọng nhất trong mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sự hữu hình, sự đảm bảo và cuối cùng là độ tin cậy của ngân hàng. Bonsu và Mensah (2013), “An examination of Customer Evaluation of Banking Service Quality in Ghana Banking Industry”. Đây là một luận án thạc sĩ của hai sinh viên thạc sĩ tại Đại học Công nghệ Lulea, Thụy Điển. Nghiên cứu này là một nghiên cứu nhằm tiếp cận và mô tả sự Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng của Ghana và sau đó xác định các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng của Ghana. Nghiên cứu đã sử dụng cỡ mẫu là 1000 khách hàng của các ngân hàng trên toàn cầu, để kiểm tra mối quan hệ giữa đánh giá của khách hàng và các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ như: (1) cơ sở vật chất, (2) độ tin cậy, (3) sự phản hồi, (4) sự đảm bảo và (5) sự đồng cảm. Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), “The Factors Affecting Customer Satisfaction of International Payment by Letter of Credit – A Case Study of Asia Commercial Bank in Ho Chi Minh city, Vietnam”. Đây là một luận văn thạc sĩ được
6 thực hiện bởi một người Việt Nam với trường hợp cụ thể của một ngân hàng tại Việt Nam. Nghiên cứu này áp dụng mô hình của SERVQUAL, với tình hình cụ thể tại Việt Nam; Kết quả là các yếu tố: (1) sự hữu hình; (2) độ tin cậy; (3) khả năng đáp ứng; (4) sự đảm bảo và (5) sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với thanh toán quốc tế của Thư tín dụng tại Ngân hàng thương mại châu Á tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Nguyễn Hùng Anh (2014): “Customer satisfaction towards services of Vietnam Prosperity Bank’s branches in Hanoi”. Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank. Các nhân tố được xác định là: (1) các yếu tố hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) năng lực của nhân viên, (4) Sự tiện lợi, (5) chăm sóc khách hàng, (6) ý kiến của bên thứ ba, (7) quảng bá / tiếp thị / PR, (8) kiến thức / kinh nghiệm và (9) chi phí / phí. Chín yếu tố này là các biến độc lập trong khi sự hài lòng của khách hàng là yếu tố phụ thuộc. Ngô Mai Loan (2018): “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Móng Cái” . Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình Marketing- mix 7Ps để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng VietinBank Móng Cái. Các nhân tố được xác định là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu là: (1) Sản phẩm/dịch vụ, (2) lãi suất và phí, (3) Phân phối, (4) Xúc tiến, (5) con người, (6) quy trình và (7) cơ sở vật chất. Khoảng trống nghiên cứu: mặc dù vấn đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đã được rất nhiều các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu, tuy nhiên tại thời điểm nghiên cứu của tác giả, vẫn chưa có bất kỳ đề tài, công trình nghiên nào về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn, do đó khoảng trống nghiên cứu là rất lớn.
7 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu Khi làm luận văn tốt nghiệp này, tác giả đã sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu kinh tế điển hình như phân tích, tổng hợp, nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi điều tra xã hội học, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh, mô tả, đánh giá, tiến hành khảo sát, điều tra, thu thập dữ liệu lấy ý kiến cá nhân,… Dữ liệu nghiên cứu được sử dụng là: Dữ liệu sơ cấp và Dữ liệu thứ cấp. Trong đó: - Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập phiếu điều tra xã hội học. - Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấр của bài nghiên cứu bao gồm hệ thống những thông tin, quan điểm, hệ thống lý thuуết và dữ liệu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Tuу nhiên, để bổ sung thêm những nội dung mới cậр nhật về vấn đề nghiên cứu mà bài nghiên cứu có sử dụng dữ liệu thứ cấр có nguồn từ những bài báo, tạр chí, bài nghiên cứu, luận án, luận văn của các nhà nghiên cứu đi trước được đăng tải trên Internet. Cuối cùng, để đảm bảo hoàn toàn giá trị và tính chính хác của dữ liệu, tác giả dùng рhương рháр tổng hợр, рhân tích, so sánh và đối chiếu để lựa chọn và chọn lọc ra những dữ liệu có tính chính хác cao nhất рhục vụ cho nghiên cứu. Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phân tầng theo quy mô doanh thu hàng năm với quy mô mẫu (256 phần tử mẫu). Đối tượng được điều tra là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại VietinBank Vân Đồn. Việc thu thập kết quả điều tra thông qua bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế theo cấu trúc sẵn và thực hiện trực tiếp thông qua phát phiếu điều tra giấy. Sau khi thu thập số liệu, dữ liệu được làm sạch và dùng chương trình phân tích, thống kê SPSS 22.0 để xử lý dữ liệu. (Nội dung chi tiết phần này sẽ được cụ thể hóa trong chương 3: Phương pháp nghiên cứu). 1.4.2. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn có các câu hỏi nghiên cứu như sau: