Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tomjerry001 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:80

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn là ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội, qua đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại của đơn vị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ một công trình nào khác. Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng
LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trƣờng, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân. Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cô giáo T.S Nguyễn Thị Hoàng Yến là ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học, đã tận tình hƣớng dẫn cho tôi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phƣơng pháp nghiên cứu và chỉ bảo hƣớng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi đƣợc trải nghiệm nghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin của luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớm hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng nhƣ trong quá trình hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn. Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của quý Thầy, quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè. Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiến thức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình. Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016 Học viên Hoa Thị Hƣờng
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ iv DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... iv LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 6 1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 7 1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................ 9 1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ............ 9 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................... 10 1.3. Mô hình SERVQUAL và áp dụng trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .......... 12 1.3.1. Khái niệm và bản chất của mô hình SERVQUAL .................................... 12 1.3.2. Ứng dụng thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ..... 15 1.3.3 Hạn chế của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng SERVPERE. ............................................................................................... 16 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU19 2.1. Tổng quan ....................................................................................................... 19 2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 20 2.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 20 2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 22 2.3.1. Bảng hỏi chính thức ................................................................................. 22 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI........................................................................................... 24 3.1. Thực trạng và định hƣớng kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội........................ 24
3.1.1. Tổng quan về Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn ...................... 24 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ: ............................................................................... 26 3.1.3. Quy trình sản xuất .................................................................................... 28 3.1.4. Đặc điểm hoạt động và định hướng kinh doanh của Xí nghiệp ............... 28 3.2. Các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọng.. 30 3.2.1. Mô tả mẫu điều tra ................................................................................... 30 3.2.2. Các khía cạnh phản ánh chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn Thành phố Hà Nội và vai trò quan trọng. ......................................................................................................... 34 3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. ............................ 46 3.4. Sự khác biệt và đánh giá chất lƣợng thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội ......................................... 48 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT TẠI XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI .................................................. 55 4.1. Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội........................ 55 4.1.1. Giải pháp về đánh giá chất lượng dịch vụ thu gom rác thải tại Xí nghiệp thường xuyên hoặc định kỳ. ................................................................................ 55 4.1.2. Giải pháp nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên, công nhân thực hiện trực tiếp dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại đơn vị. ............................. 56 4.1.3. Giải pháp cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất hữu hình........................ 58 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 61 Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 MTĐT Môi trƣờng đô thị 2 SX Sản xuất 3 SXKD Sản xuất kinh doanh 4 TCHC-LĐTL Tổ chức hành chính lao động tiền lƣơng 5 XN Xí nghiệp i
DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 30 2 Bảng 3.2 Thống kê độ tuổi 31 3 Bảng 3.3 Thống kê giới tính 31 4 Bảng 3.4 Thống kê về nghề nghiệp khách hàng 32 5 Bảng 3.5 Thống kê về tần suất ở nhà của khách hàng 32 6 Bảng 3.6 Thống kê về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 33 7 Bảng 3.7 Thống kê về tỷ lệ chọn mức thu phí vệ sinh 33 8 Bảng 3.8 Mã hóa các biến 34 9 Bảng 3.9 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố HH 36 10 Bảng 3.10 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố TC 37 11 Bảng 3.11 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DU 37 12 Bảng 3.12 Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố PV 38 13 Bảng 3.13 : Độ tin cậy của thang đo đối với yếu tố DC 38 14 Bảng 3.14 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Tets 40 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với thang 15 Bảng 3.15 41 đo chất lƣợng dịch vụ 16 Bảng 3.16 Kết quả hồi quy bội 43 17 Bảng 3.17 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA hồi quy bội 44 Kết quả kiểm định các hệ số hồi quy của mô hình 18 Bảng 3.18 45 hồi quy bội ii
Điểm số đánh giá cho các yếu tố phản ánh chất 19 Bảng 3.19 47 lƣợng dịch vụ 20 Bảng 3.20 đánh giá số điểm của các khía cạnh theo độ tuổi 48 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo nghề 21 Bảng 3.21 50 nghiệp Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian ở 22 Bảng 3.22 51 nhà Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo thời gian 23 Bảng 3.23 52 sử dụng 24 Bảng 3.24 Đánh giá số điểm của các khía cạnh theo mức phí 53 iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Nội dung Trang 1 Sơ đồ 1.1 Chất lƣợng dịch vụ và các khía cạnh phản ánh 16 2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ quy trình sản xuất 28 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Hai giai đoạn của quá trình nghiên cứu 19 2 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 20 3 Hình 3.2 Biểu đồ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 47 4 Hình 3.3 Đánh giá các khía cạnh theo độ tuổi 49 5 Hình 3.4 Đánh giá các khía cạnh theo ngành nghề 50 6 Hình 3.5 Đánh giá các khía cạnh theo thời gian ở nhà 51 7 Hình 3.6 Đánh giá các khía cạnh theo thời gian sử dụng 52 8 Hình 3.7 Đánh giá các khía cạnh theo mức phí 53 iv
LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đang trên con đƣờng phát triển nền kinh tế theo hƣớng Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nƣớc. Cùng với xu thế phát triển toàn cầu hóa của các quốc gia trên thế giới. Kéo theo sự phát triển đó là sự phát triển không ngừng của các ngành nghề, các thành phần kinh tế khác nhau, các dịch vụ từ đó cũng phát triển theo và nó song song cùng tồn tại, bổ trợ cho các thành phần kinh tế nhất là trong thời buổi kinh tế thị trƣờng hiện nay. Chính vì vậy chất lƣợng các loại hình dịch vụ ngày càng đƣợc quan tâm và chú trọng. Các công ty, doanh nghiệp, tổ chức muốn hoạt động tốt hiệu quả đều phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp, đáp ứng đƣợc với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hết sức quan trọng, nó là yếu tố giúp doanh nghiệp biết đƣợc mình đang ở vị trí nào, phân khúc nào trong thị trƣờng từ đó có phƣơng pháp cải thiện nhằm không ngừng đổi mới và phát triển doanh nghiệp. Tuy nhiên việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hết sức khó khăn vì lƣợng dịch vụ mang tính vô hình. Trên thế giới, các nhà nghiên cứu marketting đã nghiên cứu và đƣa ra nhiều quan điểm khác nhau về quan điểm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Một trong những mô hình nghiên cứu tiêu biểu và đƣợc áp dụng phổ biến nhất đó là mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL đề xuất bởi Parasuaraman công sự (1988). Mô hình này đã đƣợc áp dụng nghiên cứu cho nhiều loại hình dịch vụ trên thế giới. Ở Việt Nam, việc nghiên cứu và áp dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đã có, tuy nhiên chƣa nhiều đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ công ích, hành chính sự nghiệp. Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn- Thành phố Hà Nội là đơn vị cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trƣờng trên địa bàn huyện Sóc Sơn. Là địa 1
bàn huyện có tốc độ phát triển kinh tế ngày càng cao và là thành phố vệ tinh tƣơng lai của Thủ đô Hà Nội đến năm 2050. Đứng trƣớc thực trạng trên. Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn cũng xác định đƣợc yêu cầu đặt ra tại thời điểm hiện tại và những năm tiếp theo là chất lƣợng dịch vụ cần phải đƣợc chú trọng và quan tâm sát sao. Trên thực tế Xí nghiệp cũng đã có những biện pháp treo băng dôn, khẩu hiệu nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng của mình nhƣ: “Khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho chúng ta”, “ Tất cả vì môi trƣờng xanh, sạch, đẹp”, “Nâng cao chất lƣợng môi trƣờng sống”… Tuy nhiên, để có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ một cách hiệu quả nhằm đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng, Xí nghiệp cần phải có những nghiên cứu khoa học nhằm đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng lịch vụ mình cung cấp dƣới góc độ marketing. Nhận thức điều này, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận văn Thạc sỹ “Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội”. Câu hỏi nghiên cứu đƣợc đặt ra là: - Chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn hiện nay đƣợc đánh giá nhƣ thế nào ? - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải ? - Nghiên cứu này bƣớc đầu khám phá sự ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp MTĐT huyện Sóc Sơn. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1. Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của luận văn là ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp 2
môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội, qua đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại của đơn vị. Để thực hiện mục đích trên, mục tiêu cụ thể mà luận văn hƣớng đến giải quyết là yếu tố sau: - Xác định những khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt thông qua việc áp dụng mô hình SERVQUAL và chỉ ra những khía cạnh quan trọng nhất - Đo lƣờng đánh giá của khách hàng về các khía cạnh phản ánh chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt cung cấp bởi Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Nhằm đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra nhiệm vụ cụ thể trong nghiên cứu đề ra là: - Thực hiện nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, mô hình đo lƣờng SERVQUAL và ứng dụng mô hình trong việc nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. - Áp dụng mô hình SERVQUAL nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp (định tính và định lƣợng) về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội. - Áp dụng các kỹ thuật nghiên cứu, thống kê (trên phần mềm SPSS) phân tích dữ liệu sơ cấp định lƣợng thu thập đƣợc nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của đơn vị. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội. 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu: - Với nguồn lực có hạn, luận văn tập trung vào việc ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội cung cấp trên nhóm đối tƣợng là các hộ gia đình, hộ kinh doanh trên địa bàn Thị trấn Sóc Sơn - Huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội. - Thời gian nghiên cứu là: Từ tháng 10/2015 đến Tháng 7/2016. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu: Về mặt thực tiễn Luận văn Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn – Thành Phố Hà Nội làm cơ sở để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn đối với nhóm đối tƣợng là các hộ gia đình trên địa bàn huyện Sóc Sơn. Về mặt lý luận, Luận văn là một công trình nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL vào một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chƣa đƣợc khai thác nhiều bởi các nhà nghiên cứu. Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thu gom rác thải. Qua nghiên cứu này, tác giả có thể có nhiều đóng góp vào việc kiểm tra sự phù hợp của mô hình SERVQUAL trong những nghiên cứu đặc thù khác nhau. 5. Kết cấu của luận văn: - Phần mở đầu: Tính cấp thiết của đề tài Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Những đóng góp của luận văn nghiên cứu - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 4
- Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải - Chƣơng 4: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trƣờng đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội. - Phụ lục và Tài liệu tham khảo. 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển" Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không có gắn liền với một sản phẩm vật chất” [5, tr.522]. Dịch vụ phát triển ở Việt Nam là chƣa cao so với mặt bằng chung trên thế giới. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. [18]. Có thể nói dịch vụ là ngành kinh tế thứ 3 sau ngành kinh tế Nông nghiệp và ngành kinh tế Công nghiệp hay ngoài những ngành kinh tế đƣợc xếp vào ngành Công nghiệp và Nông nghiệp thì còn lại đƣợc xếp là thuộc ngành dịch vụ. Có thể khái niệm dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động 6
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Với các định nghĩa trên thì dịch vụ sẽ có những đặc tính riêng biệt đó là những đặc trƣng mang tính vô hình: Tính không mất đi, tính vô hình hay phi vật chất, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng, tính không lƣu giữ đƣợc. - Tính không mất đi Khi một dịch vụ đƣợc cung cấp sẽ đƣợc con ngƣời, xã hội sử dụng và thụ hƣởng dịch vụ đó nhƣng không vì thế mà dịch vụ đó sẽ mất đi mà nó còn tiếp tục đƣợc sản xuất theo nhu cầu sử dụng và khả năng tái tạo của nó. Ví dụ: Nghệ sỹ múa sau khi trình diễn vẫn có thế tiếp tục múa - Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận bằng các giác quan mà ta không thể sờ mó hay cân đo đƣợc. Hầu hết các dịch vụ đều vô hình (Bateson 1977, Berry 1980, Lovelock 1981, Shostak 1977). A. Parasuraman, Valarie A, Zeithaml and Leonard L. Berry 1985 cũng đã bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “ Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Khách hàng chỉ đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã sử dụng, dựa vào kinh nghiệm, thông tin… lòng tin của khách hàng dựa vào địa điểm, bản chất, nơi cung ứng, ngƣời cung ứng. Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn 7
dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lƣợng, ƣớm thử. Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhƣng khi bán dịch vụ lại khó áp dụng phƣơng pháp này. - Tính không thể phân chia Dịch vụ không thể tách rời với sản xuất nó là sản phảm đƣợc sinh ra trong quá trình sản xuất và cung ứng đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến nơi cung cấp. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và ngƣời cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng và các yếu tố nhƣ: Không gian, thời gian, địa điểm, sự cảm nhận và đánh giá khác nhau của khách hàng và đối với từng loại hình dịch vụ cũng khác nhau. Không biết trƣớc , không xác định đƣợc dịch vụ đặt ra với dịch vụ thực hiện cung cấp. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng. 8
- Tính không lƣu giữ đƣợc Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “hồi phục” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đƣờng bay đó. 1.2. Chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Từ những năm 1930, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác định nhƣ một yếu tố để cạnh tranh nhƣng yếu tố chất lƣợng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lƣợng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện nay là “thời đại chất lƣợng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng 9
mới có thể đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến lƣợc tạo giá trị, đồng thời nó không đƣợc thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng đƣợc duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lƣợc này. Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Nhiều nhà nghiên cứu Marketting xem chất lƣợng dịch vụ nhƣ là khả năng thỏa mãn khách hàng (Eiglier và Langeard, 1987). Với mục đích tìm kiếm một phƣơng pháp khoa học để có thể đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã đƣa ra một định nghĩa rất ngắn gọn và xúc tích về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ mà Parasuraman và các cộng sự muốn nói đến là chất lƣợng mà khách hàng nhận thức đƣợc hay là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc hoặc vƣợt trội của một doanh nghiệp dịch vụ (Zeithaml, 1987) 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, nhƣng có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng và mô hình Parasuraman et al (1985) chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) . Nhƣng mô hình Parasuraman et al đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật. Mô hình 5 khoảng 10