Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh" với mục tiêu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị đối với chi nhánh trong việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ CHÂU QUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 4 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 8 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ CHÂU QUỲNH NHƯ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 4 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, số liệu là trung thực, rõ ràng trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Ngô Châu Quỳnh Như
ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi trân trọng gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hướng dẫn TS.Nguyễn Trần Phúc đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong quá trình hình thành luận văn cũng như tài liệu khoa học về nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình giảng dạy cho tôi trong thời gian học tập. Xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng luận văn. Tôi xin cám ơn Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và thực hiện đề tài luận văn này. Lời tiếp theo tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 Thành phố Hồ Chí Minh, đồng nghiệp và những người bạn đã giúp đỡ cho em rất nhiều trong thời gian học tập. Tôi rất cám ơn đến cá nhân, những người đã tham gia giúp tôi trả lời khảo sát, để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này. Xin chân thành cám ơn! Tp. HCM, ngày tháng năm 2023 Tác giả Ngô Châu Quỳnh Như
iii TÓM TẮT 1. Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh 2. Tóm tắt Luận văn tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 4 Tp. Hồ Chí Minh. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số của VietinBank Chi Nhánh 4 Thành Phố Hồ Chí Minh. Thông qua việc phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kết quả chỉ ra rằng Quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank CN4 TP.HCM chịu tác động trực tiếp của 2 yếu tố là Sự hài lòng và Sự tín nhiệm, trong đó, nhân tố Sự hài lòng chịu tác động của 5 nhân tố: Tính hữu ích, Tính dễ sử dụng, Sự tín nhiệm, Chi phí, Công nghệ thông tin. Cũng trong nghiên cứu này, tác giả trình bày một số khuyến nghị để giúp cho nhà quản trị gia tăng sự hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. 3. Từ khóa Ngân hàng số, quyết định tiếp tục sử dụng, SEM
iv ABSTRACT 1. Title Factors affecting individual customers' decision to continue using digital banking services at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Branch 4 Ho Chi Minh City. 2. Abstract The thesis focuses on determining the factors affecting the decision to continue using digital banking services of individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam - Branch 4 Ho Chi Minh City. To accomplish the research objective of the study, the author surveyed 200 customers who have been using digital banking services of VietinBank Branch 4, Ho Chi Minh City. Through exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), and linear structural model analysis (SEM), the results show that intention to continue using digital banking services of individual customers at VietinBank Branch 4 Ho Chi Minh City is directly affected by 2 factors: Satisfaction and Credibility, in which, Satisfaction factor is affected by 5 factors: usefulness, Ease of Use, Credibility, Cost, Information Technology. Also in this study, the author presents some recommendations to help managers increase customer satisfaction and continue using digital banking services. 3. Keywords Digital banking, decision to continue using digital banking, SEM
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt DVNHS Dịch vụ ngân hàng số NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại Cổ phần NHCT Ngân hàng Công Thương CNTT Công nghệ thông tin TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân CN Chi nhánh NHDT Ngân hàng điện tử VietinBank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính AI Artificial intelligence Trí tuệ nhân tạo IoT Internet of Things Internet kết nối vạn vật OTP One-time Password Mật khẩu dùng một lần TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi có kế hoạch Technology Acceptance Lý thuyết chấp nhận công TAM Model nghệ Unified Theory of Lý thuyết chấp nhận và sử UTAUT Acceptance and Use of dụng công nghệ Technology Expectation Confirmation ECM Lý thuyết kỳ vọng xác nhận Model TPR Theory of Perceived Risk Lý thuyết nhận thức rủi ro
vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................. i LỜI CẢM ƠN .................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................. iii ABSTRACT ................................................................................. iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ................................. vi MỤC LỤC ................................................................................ vii DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................. xi DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................. xii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......... 1 1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................... 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 2 1.3 Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 4 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................... 4 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 5 1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 5 1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 5 1.7 Ý nghĩa của đề tài......................................................................................... 6 1.8 Bố cục của nghiên cứu ................................................................................. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .................................................................................. 8 2.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 8 2.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng .......................................................... 8 2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng số ........................................................ 9
viii 2.1.3 Các tính năng dịch vụ ngân hàng số .....................................................11 2.1.4 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng số .........................................................11 2.1.4.1 Lợi ích đối với khách hàng ......................................................................11 2.1.4.2 Lợi ích đối với ngân hàng........................................................................12 2.1.4.3 Lợi ích đối với nền kinh tế .......................................................................12 2.1.5 Phân biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử ....................................13 2.1.5.1 Điểm chung Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử ...................................13 2.1.5.2 Điểm khác biệt Ngân hàng số và Ngân hàng điện tử ..............................13 2.1.6 Quyết định tiếp tục sử dụng ...................................................................14 2.2 Các lý thuyết liên quan ..............................................................................15 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) ...........15 2.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior- TPB) ..15 2.2.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) .................................................................................................................16 2.2.4 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) ...................................................17 2.2.5 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ mở rộng - UTAUT 2.......18 2.2.6 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận (Expectation Confirmation Model - ECM). .................................................................................................................20 2.2.7 Lý thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk- TPR) ..............22 2.3 Một số nghiên cứu liên quan trước đây ...................................................22 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài..........................................................................22 2.3.2 Nghiên cứu trong nước ..........................................................................27 CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................... 31 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................31 3.2 Các giả thuyết .............................................................................................33 3.2.1 Tính hữu ích ...........................................................................................33
ix 3.2.2 Tính dễ sử dụng ......................................................................................33 3.2.3 Sự tín nhiệm ............................................................................................34 3.2.4 Chi phí .....................................................................................................35 3.2.5 Rủi ro .......................................................................................................35 3.2.6 Công nghệ thông tin ...............................................................................36 3.2.7 Ảnh hưởng xã hội ...................................................................................36 3.2.8 Sự hài lòng ..............................................................................................37 3.3 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................38 3.3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................38 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................39 3.3.2.1 Nghiên cứu định tính ...............................................................................39 3.3.2.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................39 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo ....................................................................43 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 49 4.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN 4 TP. HCM và DVNHS VietinBank Ipay...................................................................49 4.1.1 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP. HCM ..49 4.1.2 DVNHS VietinBank Ipay .......................................................................50 4.2 Phân tích thống kê mô tả...........................................................................52 4.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo –Cronbach’s Alpha...........................54 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................56 4.5 Kiểm định CFA ..........................................................................................61 4.6 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM...........................................62 4.7 Thảo luận kết quả ......................................................................................64 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................. 72 5.1 Kết luận .......................................................................................................72 5.2 Hàm ý quản trị ...........................................................................................75 5.3 Đóng góp của nghiên cứu ..........................................................................77
x 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................77 5.4.1 Hạn chế của đề tài ..................................................................................77 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... i PHỤ LỤC ................................................................................. iv PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT LẤY KIẾN KHÁCH HÀNG ...................iv PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................ix
xi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Mã hóa thang đo ...................................................................................43 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu theo đối tượng khảo sát ................................................53 Bảng 4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo ..........................................54 Bảng 4.3 Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động ....................................56 Bảng 4.4 Kết quả EFA với nhân tố tác động .......................................................57 Bảng 4.5Kiểm định Bartlett đối với các yếu tố tác động .....................................58 Bảng 4.6 Kết quả EFA với nhân tố tác động .......................................................60 Bảng 4.7 Các chỉ số phân tích nhân tố khẳng định .............................................62 Bảng 4.8 Kết quả hệ số mô hình hồi quy chuẩn hóa SEM ..................................63 Bảng 4.9 Kết quả tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................65
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Bốn nền tảng công nghệ của Ngân hàng số ..........................................10 Hình 2.2 Thuyết hành động hợp lý - TRA ..........................................................15 Hình 2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch – TPB ...................................................16 Hình 2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM ..................................................17 Hình 2.5 Mô hình UTAUT gốc ............................................................................17 Hình 2.6 Mô hình UTAUT2.................................................................................19 Hình 2.7 Lý thuyết kỳ vọng xác nhận ECM ........................................................22 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017) 23 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010) .24 Hình 2.10 Mô hình nghiên cứu của Ananda, S., Devesh, S., & Al Lawati, A. M. (2020) ...................................................................................................................25 Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Muhammad Mufarih, Riyanto Jayadi, Yovin Sugandi (2020) .....................................................................................................25 Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu của Mira Kartiwi, Ali Rfieda and Teddy Surya Gunawan (2013) ...................................................................................................26 Hình 2.13 Mô hình nghiên cứu của Yang Yuan, Fujun Lai, Zhaofang Chu (2018) ..............................................................................................................................26 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................32 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................38 Hình 4.1 Kết quả phân tích mô hình SEM ...........................................................63
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, nâng cao tiện ích các dịch vụ ngân hàng số (DVNHS) là xu thế tất yếu, hướng đi quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả hiển nhiên của quá trình chuyển đổi số thời kỳ hội nhập. DVNHS được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động DVNHS. Hòa cùng xu thế chung đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới trong việc tạo ra và vận hành các dịch vụ, tiện ích mới, hiệu quả hoạt động không ngừng được cải thiện, nâng cao, nhất là chú trọng đến việc phát triển các tiện ích của ngân hàng, nhất là DVNHS. Ngân hàng số (NHS) mang lại lợi ích rất lớn đối với kinh tế xã hội, cho ngân hàng và cả khách hàng nhờ vào sự nhanh chóng, chính xác và vô cùng thuận tiện của các giao dịch điện tử. Nền công nghệ thông tin ngày càng phát triển, người tiêu dùng toàn cầu đang dần chuyển sang sử dụng các thiết bị thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay,… thường xuyên hơn để thực hiện các giao dịch với NHS. Do đó số lượng khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng cũng như gọi đường dây hỗ trợ đã giảm đi rất nhiều. Tại Việt Nam nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng, dịch bệnh Covid-19 bùng phát mạnh gây ảnh hưởng vô cùng hệ trọng đến sự vận hành, ổn định xã hội và phát triển kinh tế vào các năm 2020, 2021 và 2022. Do đó, các dịch vụ được thực hiện trực tiếp tại ngân hàng là vô cùng khó khăn, nhiều nơi bị phong tỏa, điều này làm cho việc áp dụng NHS trở nên cần thiết. Hơn thế nữa, với sự tiến bộ ngày càng vượt bậc của khoa học công nghệ, toàn cầu hội nhập, các ngân hàng muốn tăng sức cạnh tranh lẫn nhau và thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng cũ bắt buộc phải cung cấp các sản phẩm áp dụng công nghệ.
2 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, xu hướng thanh toán bằng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn còn phổ biến rất nhiều, họ chưa thật sự tin tưởng vào dịch vụ thanh toán, chi tiêu trên điện thoại nên các ngân hàng cần phải đưa ra các biện pháp cải thiện. Vì vậy, trong vài năm gần đây, một trong những mục tiêu lớn mà Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước quan tâm đến chính là thanh toán không sử dụng tiền mặt. Không chỉ nhận thức mà hành vi của khách hàng vào bối cảnh cả thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19 lây lan mạnh mẽ trong năm 2020, 2021 đã thay đổi, các NHTM vì thế đã thúc đẩy mạnh mẽ các giải pháp phát triển NHS, nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, mặc dù vậy vẫn chưa có ngân hàng số thuần túy hoạt động. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã áp dụng công nghệ tiên tiến, khoa học kỹ thuật hiện đại, như điện toán đám mây (Cloud Computing), tự động hóa quy trình bằng robot, dữ liệu lớn (big data), trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain, eKYC,... trong các hoạt động thương mại và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ để gia tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm của người dùng. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sự vươn lên của các ứng dụng trung gian, tiết giảm chi phí của khách hàng, để giữ được lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ của người dùng là vô cùng khó khăn. Hơn nữa, tạo nên sự riêng biệt của các dịch vụ, sản phẩm tại ngân hàng là điều không hề đơn giản do ràng buộc quy định pháp luật và đặc thù của ngành. Chính vì vậy, hòa cùng phát triển chung của ngành, Ngân hàng TMCP Công thương VN (VietinBank) không nằm ngoài xu hướng đó. Trong những năm trở lại đây, VietinBank đã đầu tư tích cực vào DVNHS. Xu hướng mới khi thực hiện thanh toán trong thời kỳ chuyển đổi số là yêu cầu thiết yếu khách hàng (KH) và sự bùng nổ của Fintech là các yếu tố quan trọng để VietinBank đẩy mạnh phát triển DVNHS. Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương VN, trong đó có VietinBank Chi nhánh 4 TPHCM đã
3 phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp quá trình hiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ thực hiện các sản phẩm truyền thống, mà còn tập trung hoàn thiện hơn nữa những dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, yêu cầu hội nhập và phát triển được đáp ứng để thu hút khách hàng sử dụng DVNHS, đặc biệt là khách hàng cá nhân (KHCN). VietinBank CN4 TPHCM tọa lạc trên địa bàn có nhiều hộ kinh doanh nhỏ lẻ, gần chợ, các siêu thị nhỏ, do đó việc ứng dụng DVNHS, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để phục vụ quá trình mua bán cho các KHCN là vô cùng cần thiết. Tại địa bàn tập trung nhiều văn phòng, lực lượng lao động trẻ, khả năng tiếp cận với công nghệ cao là rất tốt, hơn nữa xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh toán đang có sức ảnh hưởng mạnh mẽ trong giới trẻ, nên việc có DVNHS hỗ trợ sẽ giúp các bạn rất nhiều trong quá trình chi tiêu và quản lý tài chính của mình. Với tốc độ phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT), sự thuận lợi khi giao dịch online thì các ngân hàng càng chú trọng hơn đến DVNHS và đem NHS dễ dàng tiếp cận đến với người dùng. Chính vì thế, trong ngắn hạn và cả dài hạn, các ngân hàng tập trung phát triển lĩnh vực NHS để dần tiếp cận với người tiêu dùng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng của KHCN. Mặt khác đã có rất nhiều nghiên cứu xác định, đánh giá các nhân tố tác động ý định sửa dụng DVNHS như: theo Evelyn Richard, Eliamringi Mandari (2017) quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking phụ thuộc 4 yếu tố: Nhận thức của khách hàng, Tính dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro và Chi phí giao dịch; theo Sadia Samar Ali và R.K. Bharadwaj (2010) cho rằng 7 yếu tố dễ sử dụng, chi phí giao dịch, sự thay đổi, khả năng tiếp cận, tiện ích trong giao dịch, và an toàn bảo mật có tác động đến quyết định sử dụng DVNHĐT; nghiên cứu của Mira Kartiwi, Ali Rfieda and Teddy Surya Gunawan (2013) đề cập các yếu tố tác động đến việc tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử: cảm nhận hữu ích, sự hài lòng, chi phí, danh tiếng ảnh hưởng đến quyết định giới thiệu, sự tin tưởng và hiệu quả từ đó quyết định đến tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT; theo Yang Yuan, Fujun Lai, Zhaofang Chu (2018) nghiên cứu các nhân
4 tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Internet banking: chất lượng các lựa chọn thay thế ảnh hưởng đến sự cam kết, cảm nhận ảnh hưởng đến lòng tin, sự lo ngại ảnh hưởng đến sự cam kết, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng; còn Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nêu các nhân tố: Hình ảnh ngân hàng, Dễ dàng sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Kiểm soát hành vi, Khả năng tương thích, rủi ro giao dịch, Chấp nhận E - Banking và từ đó sử dụng E -Banking… Những nghiên cứu trước đây đa phần tác giả tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các dịch vụ NHDT, chưa có quá nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS. Trước khi muốn nâng cao số lượng khách hàng dùng DVNHS của ngân hàng thì cần phải đảm bảo số lượng người dùng hiện có, cải thiện giá trị chất lượng DVNHS để khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng DVNHS của ngân hàng. Do đó với các vấn đề thực tế và nghiên cứu trước nêu trên, để DVNHS thực sự phát triển và mang lại hiệu quả cao là là vấn đề không hề đơn giản vì các NHTM rất cạnh tranh về sự thuận tiện, chi phí, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Chi nhánh 4 TPHCM là một trong những đơn vị top đầu của hệ thống Ngân hàng Công Thương (NHCT) và cả khu vực miền Nam, sự phát triển mạnh mẽ của DVNHS đóng góp rất nhiều vào kết quả và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh của đơn vị. Từ các vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 4 TPHCM” để nghiên cứu. 1.3 Mục tiêu của đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công
5 Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị đối với chi nhánh trong việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Xác định một số mục tiêu cụ thể cần đạt được để đạt được mục đích tổng quát. Thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân. Thứ hai: Đo lường được sự tác động như thế nào của các nhân tố đó đến sự hài lòng, từ sự hài lòng ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM. 1.4 Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM? Mức độ tác động của các nhân tố đó tới sự quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank Chi nhánh 4 TP.HCM như thế nào? 1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng DVNHS tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 4 TP.HCM. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10/2022 đến tháng 01/2023 1.6 Phương pháp nghiên cứu Tác giả kết hợp phương pháp định tính và định lượng:
6 Định tính: Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm để xác định mô hình và xây dựng thang đo, đưa ra bảng câu hỏi dùng để khảo sát khách hàng đang sử dụng và cả những khách hàng chưa sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM. Định lượng: Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả tiến hành mã hoá và xử lý dữ liệu để đưa ra được các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM. Dữ liệu được xử lý bằng chương trình SPSS 20 như sau: Trước tiên, luận văn sẽ thực hiện phân tích thống kê mô tả mẫu để đưa ra cái nhìn tổng quan về mẫu khảo sát thu thập được. Sau đó, ta tiến hành đánh giá đô tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Tiếp tục phân tích yếu tố EFA để loại bỏ các biến không có ý nghĩa đối với quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS tại VietinBank CN4 TPHCM. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm kiểm định xem có một mô hình lý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không và thực hiện trên mô hình đo lường để loại các biến có hệ số tải nhân tố tiềm ẩn thấp. Sau đó, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để xác định ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS theo tuyến của người tiêu dùng. 1.7 Ý nghĩa của đề tài Ý nghĩa thực tiễn: Giúp cho người nghiên cứu tìm hiểu được các nhân tố nào tác động đến ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng DVNHS của KHCN tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh 4 nói riêng. Từ đó giúp ban lãnh đạo ngân hàng đề xuất và thực hiện những chiến lược kinh doanh phù hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút người dùng sử dụng DVNHS, giữ vững, ổn định