Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: Bobietbo | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

113
lượt xem 31
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam được hoàn thành với mục tiêu là đưa ra các khái niệm, đặc điểm vai trò cơ bản, và các vấn đề của dịch vụ ngân hàng số tại một số NHTM trên thế giới và tại Việt Nam, làm rõ về thực trạng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua việc phân tích đánh giá số liệu đã thu thập được. Qua đó xác định những mặt đã làm được cần phải phát huy và những mặt hạn chế, những mặt chưa làm được cần được khắc phục tại ngân hàng Vietcombank.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 NGUYỄN THỊ NGỌC THU HÀ NỘI 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thu Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS.TS Đào Ngọc Tiến, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. “ Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Mai đã giúp đỡ tôi tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. ” Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ở phần chương I, tác giả đã trình bày các vấn đề tổng quan và đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Từ đó đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế. Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại, các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó chương I cũng đưa ra các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank. Trong chương II tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và đi sâu từng tiêu chí đánh giá để phân tích thực trạng thông qua những số liêụ đã thu thập được. Trong phần thực trạng sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân. Sau đó, dựa vào những tiêu chí đã đưa ra ở chương I và số liệu đã thu thấp được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Từ đó đưa ra những đánh giá, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Ở chương III tác giả đã đưa ra các định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Các giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại, tiện ích dịch vụ, giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, truyền thông và bảo vệ thương hiệu. Từ đó đưa ra các kiến nghị đối với Chính phú, đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với công thanh toán Napas, đối các Bộ, ngành liên quan là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và bền vững.
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................. 8 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ....................................................................................... 8 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số ................................................ 8 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM ............ 14 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân ................... 15 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .............................................................................................. 20 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân .................................................................................................. 20 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân ............................................................................................ 21 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM ................................................................................................... 23 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank ... 25 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài ..................................... 25 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam ........................ 28 1.3.3. Bài học cho Vietcombank ............................................................. 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT ................................................................................. 32 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ...................................................................................................................... 32
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank..................... 32 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank ................................................. 36 2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 ......... 38 2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank ………………………………………………………………………………..39 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân ............................................................... 39 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của Vietcombank..................................................................................................... 48 2.3.1. Đặc tính thiết kế ........................................................................... 48 2.3.2. Chất lượng thông tin và sự tin cậy ............................................... 51 2.3.3. Dễ sử dụng ................................................................................... 53 2.3.4.Tính bảo mật ................................................................................. 54 2.3.5. Thời gian phản hồi ....................................................................... 58 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank ........................................................................ 60 2.4.1. Những kết quả đạt được............................................................... 60 2.4.2. Hạn chế: ....................................................................................... 61 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................ 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 67 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ............................................................. 68 3.1 Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank ............................................. 68 3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030 ................. 68 3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025 ................... 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank ........................................................................ 74
3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại .... 74 3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm .............................. 77 3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng .............................................. 78 3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực ....................................................... 79 3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu ........................................... 80 3.3. Kiến nghị .................................................................................................... 82 3.3.1. Đối với Chính phủ ........................................................................ 82 3.3.2. Đối với NHNN .............................................................................. 84 3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng........................................................... 85 3.3.4. Đối với Napas ............................................................................... 86 3.3.5. Đối với các Bộ, ngành ................................................................... 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 88 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 89
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý ........................................ 36 Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý ........................................................... 37 Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản ................................................................. 39 Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank .......... 52 Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ .......................................................................... 41 Bảng 2.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ..................................................................... 43 Bảng 2.3: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ ........................................................... 57 Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng ............................... 59 Biểu đồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng ......................................................... 48 Biểu đồ 2.2 : Khảo sát độ tuổi khách hàng .......................................................... 49 Biểu đồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng................................................... 49 Biểu đồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng ........................................................ 51 Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng ........................................ 51 Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................... 52 Biểu đồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ .................................................. 53 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên hai kênh trên thiết bị di động cá nhân và trên thiết bị máy tính cá nhân ........................................... 54 Biểu đồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch ....................................... 54 Biểu đồ 2.10: Cách thức nào để đăng nhập dịch vụ ............................................. 55
LỜI MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Vài năm rở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triền đáng kinh ngạc nhờ những phát triển tiến bộ về khoa học công nghệ. Bên cạnh đó, việc hội nhập với các tổ chức quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu buôn bán, trao đổi hàng hoá với các bên đối tác nước ngoài do vậy đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ mua bán online, trao đổi hàng hoá qua mạng giúp tăng trưởng các dịch vụ điện tử. Từ đó đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và đặc biệt là ngành ngân hàng. Các khái niệm về thanh toán trực tuyến, giao dịch trực tuyến, ngân hàng số đã trở nên phổ biến từ đó tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài trong việc quản lý và phát triển dịch vụ. Đặc biệt năm 2020 được đánh giá là thời kỳ của Cánh mạng công nghiệp 4.0. Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng như tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí khi không cần phải ra trực tiếp quầy để thực hiện giao dịch mà có thể ở bất cứ đâu chỉ cần một kích chuột đã có thể thanh toán luôn. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm sự ra đời của một loạt các công nghệ mới đã và đang tác động mạnh tới sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi một quốc gia, trong đó các công nghệ về sinh học, vật lý, hoá học, y học, nông lâm nghiệp đã và đang dần được đưa vào ứng dụng trong thực tế vào mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội. Từ đó đã cho ra đời các sản phẩm tân tiến với tính hữu dụng cao như ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số digibank, dịch vụ ngân hàng livebank. Chính vì sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã đặt ra các yêu cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số càng trở nên quan trọng. Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày một tăng cao, thu nhập của mỗi người dân được nâng cao. Vì vậy khách hàng sẽ có những yêu cầu khắt khe hơn trong việc đưa ra sự lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một yêu cầu tất yếu và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các 1
NHTM. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn. Từ đó, các ngân hàng cần phải nhạy bén hơn và cạnh tranh gay gắt hơn đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên hàng đầu để vừa thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ để mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, phân tán sự rủi ro và ổn định phát triển hoạt động ngân hàng khi đứng trước những biến động của kinh tế thị trường. Tính đến quý IV năm 2020 dân số Việt Nam đã tăng lên trên 97,58 triệu người, và là nước đông dân đứng thứ 15 trên thế giới. Với mức thu nhập ngày càng cao của người dân, theo thống kê năm 2020 thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam là 2800$. Đây là một thị trường khá tiềm năng của các ngân hàng, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang được trú trọng và đẩy mạnh hơn. Ở Việt Nam có khoảng 80% dân số sử dụng Internet, 145,8 triệu người sử dụng thuê bao di động, hơn 65 triệu người đang dùng mạng xã hội như facebook, instagram,…cộng thêm với sự gia tăng nhanh chóng của các trang thương mại điện tử, từ thực trạng đó sự khắt khe của khách hàng dối với chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tăng cao. Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân để góp phần vào sự phát triển của ngân hàng trong tương lai. 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: Tình hình nghiên cứu nước ngoài: Đã có nhiều các bài nghiên cứu chuyên sâu được các nhà khoa học và nhà quản lý quan tâm. Có nhiều công trình khoa học đã đi sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành Năm 2016, Abdelhalim Issa Al-Zu’bi và Hussein Ahmad Alwan đã có nghiên cứu về các yếu tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã thông qua việc điều tra hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng tại các ngân 2
hàng thương mại ở Jordan, từ đó bài nghiên cứu đã đưa ra các rào cản đã kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp để khắc phục một số trở ngại mà các ngân hàng thương mại đang gặp phải với sản phẩm dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số các giải pháp khuyến nghị để khắc phục những trở ngại mà khách hàng đang gặp phải của các ngân hàng thương mại ở Jordan. Cũng vào năm 2016, nhà nghiên cứu Mohsina Khan cũng đã đưa ra các viễn cảnh và nhận định về dịch vụ MobileBanking tại Nam Rajasthan. Bài nghiên cứu đã phân tích mức độ tăng trưởng, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan. Nhà nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quan về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những mặt thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ MobileBanking. Hơn nữa, bài viết còn đưa ra tầm quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian” hơn. Ngoài ra, vấn đề về giao dịch giả mạo, bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một yếu tố hết sức quan trọng và là thách thức của mỗi ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, Ông đã đưa ra các đề nghị về việc các ngân hàng thương mại nên gửi các thông báo về rủi ro bảo mật an toàn thông tin trong khi sử dụng MobileBanking cũng như các ngân hàng nên có thêm nhiều các kênh đăng ký dịch vụ vừa tạo sự thuận tiện cho khách hàng vừa củng cố lòng tin, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.” Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc, Ok S.H.Hwang K.T (2017) đã có những đề xuất và những biện pháp giúp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc trong những năm đầu bằng cách phân tích nghiên cứu những thành công mà các ngân hàng tại một số quốc gia ở Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ và cả châu Âu. Tác giả đã đưa ra các biện pháp có thể kể đến như khả năng kinh doanh dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin, nhận những hỗ trợ từ các cơ quan thuộc chính phủ có thẩm quyền, bộ máy cơ cấu quản trị ổn định, truyền thông (CNTT-TT). Ngoài ra, Chính phủ cần hạn chế đưa ra các quy định về tính ” sở hữu và tính vận hành của các dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đổi mới sáng tạo, tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm với thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, 3
các ngân hàng đã cố gắng tạo ra tính độc đáo, sự khách biệt trong sản phẩm của mình bằng cách vận dụng sự phát triển của CNTT-TT tại quốc gia của họ. Trên thế giới, cũng đã có những nghiên cứu của các nhà khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số cụ thể như sau: Vào năm 2013, AT. Kearney đã có các nghiên cứu về ngân hàng trong thế giới kỹ thuật số. Công ty tư vấn của tác giả đã tiến hành khảo sát tại một số ngân hàng đầu về thực trạng số hóa ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới. Từ đó, tìm hiểu đưa ra kinh nghiệm chuyển đổi số của mốt số ngân hàng tại một số quốc gia phát triển thuộc khu vực Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ. Trong lĩnh vực ngân hàng số, theo AT.Kearney, sự ra đời của Mobilebanking đã làm thay đổi cuộc sống với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng được gia tăng, các ngân hàng thời đó ngày càng dành sự quan tâm đặc biệt đến kênh chuyển tiền online. Các ngân hàng nằm trong khảo sát đều đã thay đổi chính sách kinh doanh trong thời đại số, nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng theo hướng tăng cường khả năng tự phục vụ trên kênh ngân hàng số, tăng cường khả chuyển đổi linh hoạt phát triển mạnh về mảng công nghệ, thay đổi mô hình tổ chức như hình thành các bộ phận về công nghệ, phát triển sản phẩm, bộ phận tư vấn tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mà ngân hàng hướng đến. Nhà nghiên cứu người Ấn - LBP Research đã đưa ra kinh nghiệm của một số “ ngân hàng tại Ấn Độ trong việc phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng số. Theo ông, việc Ngân hàng Trung ương Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ thành lập công ty thanh toán quốc gia (NPCI) một trong những cơ quan chủ quản trong việc điều hành các hệ thống tại Ấn Độ về mặt thanh toán bán lẻ. NPCI đã tiếp nhận hệ thống tài chính chuyển mạch quốc gia từ Viện phát triển và nghiên cứu về ngân hàng tại Ấn Độ. NPCT đã và đang chuẩn hóa từng bước hoạt động thanh toán bán lẻ từ đó phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đem đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất. Vào tháng 8 năm 2016, Công ty Thanh toán Quốc gia đã thiết lập giao diện thanh toán hợp nhất (UPI). Với mục đích trong việc đơn giản hóa nền tảng ứng dụng di động của các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng trên, UPI cho phép khách hàng tích hợp 4
các tài khoản tại ngân hàng trên cùng một dịch vụ điện tử, từ đó tạo thuận lợi trong việc gia tăng thêm các tiện ích trong quá tình sửa dụng cho khách hàng. Virtual address dịch ra tiếng việt là địa chỉ ảo trên các ứng dụng phần mềm di động đã giúp các khách hàng tăng thêm tính bảo mật cho các thông tin quan trọng như số thẻ, số tài khoản, mật khẩu của các dịch vụ, số pin của thẻ. Khách hàng có thể chọn chuyển tiền nhanh 24/7, có thể thực hiện liên tục ngày qua ngày mà cần sử dụng một chiếc smart phone thông qua việc sử dụng UPI, tạo sự thuận lợi, đễ dàng sử dụng trong các hoạt động thanh toán và có thêm nhiều tiện ích đi kèm khác. ” Tình hình nghiên cứu trong nước: Tại nước ta, cũng đã có các nhà khoa học đã có bài nghiên cứu và đề cập một số vấn đề liên quan đến phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, cụ thể như sau: “Trần Đức Thắng (2015) đã có những nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Chất lượng của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua 3 khía cạnh thông qua sự đánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT: chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến THS. Nguyễn Thị Như Quỳnh và THS. Lê Đình Luân cũng đã có nghiên cứu về Ngân hàng số - Hướng đi vững chắc cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong bối cảnh diễn ra cuộc CMCN 4.0. Bài viết đã đưa ra các khái quát về khái niệm dịch vụ ngân hàng số, sự phát triển và tầm quan trọng của ngân hàng số trong nền kinh tế, phân tích thực trạng phát triển triển khai dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM tại Việt Nam và đưa ra một số ý kiến đóng góp và các khuyến nghị trong việc triển khai áp dụng dịch vụ ngân hàng số hiện nay. ” Năm 2019, Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt cũng đã có nghiên cứu về triển vọng và phát triển trong tương lai - Ngân hàng số đã được tạp chí Tài chính Ngân hàng số 2+3/2019 đăng tải. Bài viết đã nếu ra thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam và chỉ ra Một số vấn đề đặt ra đối với phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay là các vấn đề về hành lang pháp lý, vấn đề nội tại của hệ thống ngân hàng và kiến thức người tiêu dùng dịch vụ tài chính. 5
“TS. Đỗ Quang Trị (Trường Đại học Văn Lang) đã có bài viết bàn về phát triển dịch vụ Ngân hàng số ở Việt Nam. Bài viết đã đưa ra được khái niệm về ngân hàng số, lợi ích và hạn chế của sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số từ đó đưa ra các cơ hội và thách thức với Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng số. ” 3. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI: - Nghiên cứu, đưa ra các khái niệm, đặc điểm vai trò cơ bản, và các vấn đề của dịch vụ ngân hàng số tại một số NHTM trên thế giới và tại Việt Nam, làm rõ về thực trạng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua việc phân tích đánh giá số liệu đã thu thập được. Qua đó xác định những mặt đã làm được cần phải phát huy và những mặt hạn chế, những mặt chưa làm được cần được khắc phục tại ngân hàng Vietcombank. - Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank. 4. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI: -Làm rõ cơ sở lý luận, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá “ nhân, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTM. - Phân tích về thực trạng và đưa ra các đánh giá về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank. ” - Đề xuất đưa ra một số giải pháp biện pháp phù hợp với khả năng và điều kiện tại “ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ đó tạo nên sự phát triển mạnh hơn nữa đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian sắp tới. ” 5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. 6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam “ - Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn 2018-2020 và định hướng đến năm 2030. 6
- Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. ” 7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Phương pháp quan sát: Qua làm việc trực tiếp tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng “ (VCC) của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tiến hành thu thập số liệu và dựa trên các số liệu đã thu thập được ở trên từ đo phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân qua các năm 2016-2020 ” - Phương pháp điều tra, khảo sát: tác giả lập bảng hỏi, tiến hành thực hiện điều tra “ lấy số liệu từ ý kiến của khách hàng bằng cách tiến hàng cuộc khảo sát từ số liệu đã thu thập được rút ra kết luận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank đối với khách hàng cá nhân. ” - Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng để so sánh hiệu quả dịch vụ ngân hàng số với kênh quầy giao dịch, đồng thời sẽ so sánh dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank với ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan làm rõ sự khác biệt. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp “ các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số.” 8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 7
CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Hiện nay, các ứng dụng các kênh thương mại điện tử thương mại điện tử được khách hàng khá ưu chuộng và sử dụng nhiều, đặc biệt là trong nền kinh tế mà lĩnh vực ngân hàng ngày càng được quan tâm và trú trọng như hiện nay. Việc đưa các ứng dụng thương mại điện tử áp dụng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã tạo ra một bước tiến mới trong việc mở rộng kênh phân phối cũng như mở rộng phạm vi phát triển kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số được ra đời và càng ngày càng được phổ biến hơn trên các trang thông tin điện tử. Trước hết chúng ta phải phải tìm hiểu thương mại điện tử là gì, bởi vì từ khái niệm thương mại điện tử các nhà khoa học đã đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và từ đó đưa ra khái niệm về ngân hàng số. Thương mại điện tử là một khái niệm thường được sử dụng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng. Qua khái niệm trên chúng ta cũng thấy được hệ thống của các ngân hàng hiện nay cũng đã phát triển tận dụng triệt để và áp dụng sự thành công của thương mại điện tử vào việc mở ra hướng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ từ đó đóng góp phần không nhỏ trong việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM trong thị trường tài chính trong nước và trên thế giới. Đó là lý do giải thích cho việc các dịch vụ của mảng ngân hàng số đang phát triển không ngừng tại các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng ngày nay. 8
Dịch vụ ngân hàng số (Digibank) có thể hiểu theo cách đó là một loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng không cần phải ra phòng giao dịch gặp các bạn giao dịch viên mà ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,… thông qua việc sử dụng các thiết bị điện tử thông minh như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự. Nếu hiểu theo một nghĩa khách quan và rộng hơn, Digibank chính là sự kết hợp giữa khoa học công nghệ thông tin hiện đại với các hoạt động truyền thống của dịch vụ ngân hang như thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Nói tóm lại sự kết hợp giữa công nghệ thông tin tiên tiến với các dịch vụ truyền thông của ngân hàng chính là một dạng “thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng”. ” Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra các định nghĩa về dịch vụ ngân hàng số như sau: “ Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được “ phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng số”. “ Có thể thấyfcác khái niệmfvề giaofdịch điện tử còn được mởfrộng ra trênfcác giao dịch trên các phương tiệnfđiện tửfmà không phải chỉ được giớifhạn trong phạm vi của thông tin trên internet hay mạng xã hội,… Do đó, giaofdịch điệnftử trong dịch vụfngân hàngflà giaofdịch bằngfphương tiệnfđiện tử, nói cáchfkhác dịch vụ ngân hàng số chính là những dịchfvụ của ngân hàngfđược các kháchfhàng giaofdịch qua cácfphương tiệnfđiện tử. Như vậy có thể nới, những thành tựu đã đạt được về công nghệfkhoa họcfđã có ảnhfhưởng tương đối lớn với việc phátftriển dịchfvụ ngânfhàngfđiện tửfcũng nhưfphát triểnfdịch vụfngânfhàng trong nền kinh tế hiênj nay. ” “ Tóm lại, ngân hàng số có thể hiểu theo cách đơn giản đễ hiểu nhất và trực quan nhất như sau: ngân hàng sốdchính làfsự kết hợp hoàn hảo giữa các hoạt động truyền thống của ngân hàng với sự phát triển của khoa học công nghệ tiên tiến đó 9
chính là kết quả tất yếu khi mà lĩnh vực ngân hàng đang rất được Nhà nước trú trọng phát triển cộng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật thêm vào đó là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra bùng nổ. ” 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện số TạifcácfNHTM hiệnfnay, dịchfvụngânfhàng điệnftử đangfngày càngfđược các khách hàng biết đến và ưa chuộng sử dụng phổ biến không chỉ dễ dàng sử dụng mà còn rất tiện lợi và tính ưu việt của nó. Có thể kể đến những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số như sau: “Dịch vụ ngân hàng số được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và thực hiện một quá trình tự động và khép kín”: Quy trình thực hiện của một giao dịch điện tử là một quy trình khép kín ban đầu khách sẽ cần phải đăng ký sử dụng dịch sau đó khách hàng sẽ thực hiện đặt lệnh trải qua các bước và két thúc sẽ nhận được màn hình báo thàng công khi giao dịch đã được hoàn tất từ phí ngân hang và thông báo sẽ được gửi về chính thiết bị điện tử mà khách hàng đang sử dụng. Các hoạt động từ tiếp nhận đến phản hồi đều được cài đặt thực hiện tự động thông qua hệ thống máy chủ của ngân hàng chính là các thiết bị phương tiện thông minh và hiện đại. “Dịch vụ ngân hàng số có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng”: Dịch vụ ngân hàng số được sử dụng trên các thiết bị điện tử thông minh còn cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch truyền thống của ngân hàng một cách nhanh nhất với thời lượng xử lý ngắn nhất. Trong thời đại công nghệ số phát triển hiện nay, quỹ thời gian của con người là hữu hạn, nên vì vậy những sản phẩm nhanh gọn tiện ích luôn được các khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu, Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã đáp ứng được các mong muốn của khách hang khi chỉ cần ngồi trong nhà trong quán café, văn phòng chỉ cần kích chuột đã có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng mà giao dịch đó người nhận có thể nhận được luôn trong vòng mấy phút xử lý. Thời gian là vàng là bạch câu nói này càng đúng hơn trong xã hội phát triển như hiện nay. Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển cộng them với sự ra đời của các thiết bị máy móc hiện đại nên thời gian để một giao dịch có thể được xử lý xong có thể tính bằng giây thôi. Ngày nay các ngân hàng đã đặt mục 10
tiêu phát triển dịch ngân hang số lên hang đầu do vậy các chi phí được đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống core luôn được trú trọng và tập trung. Từ đó dịch vụ ngân hang số của các NHTM luôn được đặt trong trạng thái hoạt động ổn định mang lại thời gian xử lý nhanh nhất đem lại sự hài lòng, lòng tin của khách hàng trong quá trình sử dụng. Vì thế có thể khẳng định dịch vụ ngân hang số chính là sản phẩm chiến lước của mỗi ngân hàng. “Dịch vụ ngân hàng số không bị giới hạn về không gian, thời gian”: KH thực hiện các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng số khách hàng không cần phải cung cấp những giấy tờ phức tạp cũng không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch để kí vào giấy tờ liên quan đến giao dịch, viếtfphiếu chuyểnftiền, chờfxếp hàng,fhọ chỉfcần thựcfhiện ngayfgiao dịchftrên máyftính, máyfđiện thoại,fgọi mộtfcuộc điệnfthoại tại nhà, tạifphòng làmfviệc hayfbất kỳfnơifnào mà khách hàng muốn. Kháchfhàng có thểftiết kiệmfđược rấtfnhiềufthời gianfdi chuyển,fxếp hàngfchờ giaofdịch nhờfđó nắm bắtfđược nhiềufcơ hộifhơn. Bằng những phương tiện hiện đại, dịch vụ ngân hàng số có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm những dịch vụ tiện ích không khách gì khi khách hàng giao dịch ngồi tại quầy. Khi giao dịch thực hiện xong khách hàng hoàn toàn vào trong ứng dụng để kiểm tra lại giao dịch mà cũng không cần phải ra quầy để kiểm tra lại. Mọi thứ đều được xử lý nhanh chóng, gọn lẹ giúp cho khách hàng không bị bỏ lỡ các cơ hộ đầu tư. Còn đối với những khách hàng cá nhân mà có kinh doanh riêng việc mua bán hàng hoá càng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn giúp cơ hội làm giàu càng nằm trong tầm với. “Dịch vụ ngân hàng số có chi phí giao dịch thấp nhất”: Điều này càng thể hiện rõ khi ta xem biểu phí của các ngân hàng. Các giao dịch thực hiện trên các ứng dụng ngân hàng số đều có giá thành chi phí rẻ hơn so với các giao dịch ngoài quầy. Lý do chủ yếu khiến giá thành chi phí của giao dịch trên ngân hàng số rẻ hơn là do ngân hàng không mất các chi phí tiền thuê mặt bằng, thuê phòng giao dịch tại các vị trí đắc địa, không có những chi phí về nhân công, chi phí cho văn phòng phẩm, chi phí về việcc kiểm đếm. Do không có mất thêm các phí trên nên những giao dịch trên ngân hàng điện tử được giảm giá thành chi phí tối da và chính khách hàng sử dụng dịch vụ là người được hưởng điều này. 11