Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Văn Quán

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> NGUYỄN THANH MÙI<br /> <br /> HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> TẠI NGÂN HÀNG TMCP<br /> KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> <br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> i<br /> <br /> ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> --------------------NGUYỄN THANH MÙI<br /> <br /> HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> TẠI NGÂN HÀNG TMCP<br /> KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĂN QUÁN<br /> <br /> Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng<br /> Mã số: 60 34 02 01<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG<br /> CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG<br /> <br /> XÁC NHẬN CỦA<br /> <br /> XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ<br /> <br /> CÁN BỘ HƢỚNG DẪN<br /> <br /> CHẤM LUẬN VĂN<br /> <br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> ̀<br /> LƠI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi thực hiện, dƣới sự hƣớng dẫn<br /> khoa học của TS.Nguyễn Tiến Dũng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận<br /> văn này hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn<br /> gốc. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã đƣợc cảm ơn. Nếu sai tôi<br /> hoàn toàn chịu trách nhiệm<br /> Hà Nội, ngày<br /> <br /> tháng 11 năm 2016<br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Thanh Mùi<br /> <br /> ̉<br /> ̀<br /> LƠI CAM ƠN<br /> Trƣớc tiên , tác giả bà y tỏ lòng biế t ơn chân thành tới giáo viên hƣớng dẫn<br /> TS.Nguyễn Tiến Dũng đã chỉ bảo tâ ̣n tình cho tôi trong suố t quá trình nghiên cƣ́u và<br /> hoàn thành luận văn này . Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn tới Nhà trƣờng , các thầy cô<br /> đã quan tâm, tham gia đóng góp ý kiế n và hỗ trơ ̣ tác giả trong quá trình nghiên cƣ́u ,<br /> giúp tác giả có cơ sở kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn .<br /> Tác giả xin chân thành cảm ơn tới Lãnh đạo các Cơ quan , các đồ ng nghiê ̣p ,<br /> bạn bè đã quan tâm , hỗ trơ , cung cấ p tài liê ̣u , thông tin cầ n thiế t , tạo điều kiện cho<br /> ̣<br /> tác giả có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu, hoàn thành luận văn.<br /> Cuố i cùng, tác giả chân thành cảm ơn gia đình , bạn bè đã h ỗ trợ, đô ̣ng viên<br /> tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn./.<br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Thanh Mùi<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................... Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG........................................ Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................ Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................... Error! Bookmark not defined.<br /> LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài: ......................................................................................1<br /> 2. Câu hỏi nghiên cứu:..............................................................................................2<br /> 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu: ......................................................................2<br /> 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................3<br /> 4.1 Đối tượng nghiên cứu : ..................................................................................3<br /> 4.2 Phạm vi nghiên cứu:.......................................................................................3<br /> 5. Kết cấu luận văn: .................................................................................................3<br /> CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ LÝ LUẬN CHUNG<br /> VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG<br /> MẠI .............................................................................................................................4<br /> 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu. ......................................................................4<br /> 1.1.1.<br /> <br /> Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. ...........................4<br /> <br /> 1.1.2.<br /> <br /> Khoảng trống nghiên cứu .......................................................................6<br /> <br /> 1.2 Khách hàng và cơ sở cho hoạt động chăm sóc khách hàng. .............................7<br /> 1.2.1 Khái niệm khách hàng của ngân hàng: .......................................................7<br /> 1.2.2 Phân loại khách hàng: ................................................................................7<br /> 1.2.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng .............................................................10<br /> 1.2.4. Nhu cầu của khách hàng ..........................................................................12<br /> 1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................14<br /> 1.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ hoạt động chăm sóc khách hàng và các chỉ<br /> tiêu đánh giá. .........................................................................................................15<br /> 1.3 Những lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng ....... Error! Bookmark not<br /> defined.<br /> <br />