Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới

PHẦN MỞ ĐẦU<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> Hoạt động thương mại - dịch vụ trong nền kinh tế có một vị trí rất quan trọng,<br /> vừa tạo điều kiện cho phát triển, vừa nâng cao mức hưởng thụ và đáp ứng các nhu cầu<br /> <br /> uế<br /> <br /> ngày càng cao của đời sống kinh tế - xã hội. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong<br /> nền kinh tế quốc dân, tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là<br /> những ngành dịch vụ có giá trị cao.<br /> <br /> Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đặc<br /> <br /> h<br /> <br /> biệt là nhu cầu về du lịch. Trên thế giới, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh<br /> <br /> in<br /> <br /> và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cao. Nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát<br /> triển tập trung vào phát triển du lịch quốc tế nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ và tạo<br /> <br /> cK<br /> <br /> công ăn việc làm cho xã hội. Số lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vào bốn<br /> khu vực, đó là Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á và Trung Đông. Như vậy, sự phát triển<br /> của du lịch trên thế giới đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế<br /> <br /> họ<br /> <br /> thế giới.<br /> <br /> Việt Nam tuy phát triển chậm hơn so với các nước khác nhưng rất nhiều<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> thuận lợi trong việc phát triển du lịch, nằm trong khu vực các nước có du lịch phát<br /> triển mạnh, Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch lớn, cần phải triển khai qui<br /> hoạch tổng thể phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng du lịch của đất<br /> <br /> ng<br /> <br /> nước. Mục tiêu tăng trưởng bình quân GDP của ngành du lịch thời kỳ 2001-2010<br /> đạt từ 11-11,5%/năm. Năm 2010, du khách quốc tế đến Việt Nam từ 5-5,6 triệu lượt<br /> <br /> ườ<br /> <br /> người, khách nội địa từ 25-26 triệu lượt người, thu nhập đạt 4-4,5 tỷ USD.<br /> Là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Trong chiến lược phát<br /> <br /> Tr<br /> <br /> triển kinh tế địa phương, du lịch được xác định là ngành mũi nhọn trong tương lai.<br /> Du khách đến với Quảng Bình ngày một có xu hướng tăng. Trong năm 2007 có<br /> 592.296 lượt khách du lịch, tăng 7,3% so với năm 2006; trong đó có 23.066 khách<br /> quốc tế. Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch 270.446 triệu đồng, tăng 26,7% so<br /> với năm 2006 và đạt 108,2% so với kế hoạch. Tuy nhiên doanh thu trong lưu trú<br /> <br /> 1<br /> <br /> tăng nhưng với tốc độ tăng chưa cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ lưu trú của tỉnh nhà<br /> vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết công suất phòng, chất lượng phục vụ để<br /> làm tăng khả năng chi tiêu của khách trong lưu trú. Cơ sở lưu trú phổ biến và quan<br /> trọng nhất hiện nay tại thành phố Đồng Hới là khách sạn. Hầu hết công suất phòng<br /> <br /> uế<br /> <br /> bình quân của các khách sạn trên địa bàn chỉ vào khoảng 50-60%, thời gian lưu trú<br /> của khách từ 1,15-1,25 ngày/khách. Một vấn đề thực tế đang được đặt ra là chúng ta<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> chưa hiểu thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi,<br /> vui chơi…do đó chưa xác định được khoảng cách và mối liên kết giữa các dịch vụ<br /> <br /> để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ lưu trú<br /> đang còn thấp, còn có nhiều phàn nàn về chất lượng của loại dịch vụ này, tính độc<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> đáo về sản phẩm chưa cao, khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng còn nhiều<br /> hạn chế, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Xuất phát từ tầm quan trọng của ngành dịch vụ và thực trạng dịch vụ lưu trú<br /> trên địa bàn, chúng tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ<br /> lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới”.<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu<br /> <br /> + Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách của các khách sạn ở Đồng Hới.<br /> + Mục tiê cụ thể:<br /> <br /> ng<br /> <br /> - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và<br /> chất lượng dịch vụ du lịch.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa<br /> <br /> bàn thành phố Đồng Hới.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút<br /> <br /> khách của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới.<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu<br /> Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn<br /> thành phố Đồng Hới.<br /> <br /> 2<br /> <br /> Phạm vi nghiên cứu:<br /> + Về nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của các<br /> khách sạn.<br /> + Về không gian: Nghiên cứu trên phạm vi thành phố Đồng Hới.<br /> <br /> uế<br /> <br /> + Về thời gian:<br /> - Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khách hàng năm 2008 và 2009<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> - Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ<br /> lưu trú trong giai đoạn 2003 đến năm 2007.<br /> 4. Phương pháp nghiên cứu<br /> 4.1. Phương pháp điều tra chọn mẫu<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Số liệu sơ cấp: để có đủ thông tin cho việc nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã<br /> tiến hành phỏng vấn du khách những vấn đề liên quan đến mục đích và nội dung<br /> <br /> cK<br /> <br /> nghiên cứu theo phiếu điều tra đã được thiết kế và chuẩn bị sẵn (bằng tiếng việt và<br /> tiếng anh). Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn, chúng tôi kết hợp việc quan<br /> sát và trao đổi những vấn đề kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Đối<br /> <br /> họ<br /> <br /> tượng nghiên cứu là các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới, để hoàn thiện<br /> mẫu phiếu điều tra, chúng tôi đã thực hiện việc phỏng vấn thử phục vụ cho việc<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế về ngôn ngữ sử dụng trong phỏng vấn để<br /> thông tin mang tính chính xác cao hơn. Phần đầu của phiếu điều tra thu thập những<br /> thông tin về khách du lịch và khách sạn cần phỏng vấn như số lần đi du lịch trong<br /> <br /> ng<br /> <br /> năm, mục đích chuyến đi, số lần đến Đồng Hới và một số thông tin khác. Thông tin<br /> về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú,<br /> <br /> ườ<br /> <br /> có 32 ý kiến đã được đưa ra trong phiếu điều tra để khách du lịch đọc và cho biết sự<br /> lựa chọn của mình. Thang điểm Liker 5 điểm đã được sử dụng để lượng hoá sự lựa<br /> <br /> Tr<br /> <br /> chọn của khách du lịch đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ lưu trú, trong<br /> đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt, việc thu thập số liệu qua<br /> phiếu điều tra được thực hiện vào mùa hè năm 2008 và mùa xuân năm 2009 tại bốn<br /> khách sạn điển hình với tổng số mẫu điều tra là 182 phiếu và được phân bổ như sau:<br /> Khách sạn Sài Gòn-Quảng Bình: 49 phiếu (Khách sạn 4 sao)<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khách sạn Cosevco Nhật Lệ:<br /> <br /> 46 phiếu (Khách sạn 2 sao)<br /> <br /> Khách sạn Tân Bình:<br /> <br /> 41 phiếu (Khách sạn 1 sao)<br /> <br /> Khách sạn Đồng Hới:<br /> <br /> 46 phiếu (Khách sạn đạt tiêu chuẩn)<br /> <br /> Khách du lịch sẽ tự lựa chọn ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào con số<br /> <br /> uế<br /> <br /> thích hợp trên thang điểm Liker mà họ cho là phù hợp nhất.<br /> Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn chúng tôi sử dụng các tài liệu<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> đã được công bố ở: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2006, 2007 về các chỉ tiêu<br /> <br /> điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và một số chỉ tiêu khác. Các chỉ tiêu phân tích về tình<br /> hình phát triển du lịch, phân tích tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú của Sở Văn<br /> hoá - Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình, khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, khách sạn<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Cosevco Nhật Lệ, khách sạn Tân Bình, khách sạn Đồng Hới, các tài liệu từ UBND thành<br /> phố Đồng Hới…Ngoài ra, trong quá trình phân tích chúng tôi còn tham khảo một số các<br /> <br /> cK<br /> <br /> báo cáo khoa học, tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài<br /> nghiên cứu.<br /> <br /> 4.2. Phương pháp thống kê kinh tế<br /> <br /> họ<br /> <br /> Kết hợp với các phương pháp khác, phương pháp thống kê kinh tế được sử<br /> dụng để phục vụ cho việc thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích các thông tin, các<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> chỉ số có liên quan đến vấn đề nghiên cứu một cách có hệ thống.<br /> 4.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh<br /> Để tiến hành tổng hợp tài liệu một cách khoa học, chúng tôi sử dụng phương<br /> <br /> ng<br /> <br /> pháp phân tổ trong thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các<br /> cơ sở lưu trú, khách du lịch hiện có trên địa bàn thành phố Đồng Hới.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Thực hiện việc so sánh kết quả các trị số của các chỉ tiêu như: số lượng cơ sở<br /> <br /> lưu trú theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị, hình thức sở hữu, quy mô phòng, cấp<br /> <br /> Tr<br /> <br /> hạng sao; số lượng và chất lượng đội ngũ; số lượng khách du lịch…của đối tượng<br /> nghiên cứu.<br /> 4.4. Phương pháp phân tích<br /> Để đánh giá được khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá được<br /> mức điểm bình quân về mong đợi của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và<br /> <br /> 4<br /> <br /> thực tế sự thoả mãn của khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, chúng tôi<br /> sử dụng phương pháp kiểm định trung bình của hai nhân tố trên cùng một nhóm<br /> quan sát (Paired - Samples T - test), hiệu số của hai nhân tố dùng được tính trên<br /> từng quan sát và dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân thì sai lệch<br /> <br /> uế<br /> <br /> giữa hai nhân tố đó có thực sự khác 0 hay không.<br /> Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố, chúng<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích sự tương<br /> tác của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.<br /> 5. Kết cấu của Luận văn<br /> <br /> Ngoài phần mở đầu và kết luận, các nội dung của Luận văn được trình bày<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> thông qua ba chương như sau:<br /> <br /> Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ<br /> <br /> phố Đồng Hới<br /> <br /> cK<br /> <br /> Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú<br /> <br /> 5<br /> <br />