LỜI CAM ĐOAN<br />
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br />
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br />
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã<br />
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn góc.<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Tác giả luận văn<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
̣C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
Nguyễn Thiên Tùng<br />
<br />
i<br />
<br />
LỜI CẢM ƠN<br />
Để hoàn thành được luận văn này, tôi được sự giúp đỡ nhiệt tình của các tập<br />
thể, cá nhân, bạn bè và gia đình.<br />
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban giám hiệu, Phòng quản lý khoa<br />
học và đối ngoại, cùng các thầy cô Trường đại học kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ<br />
nhiệt tình, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Phan Thị Minh<br />
<br />
U<br />
<br />
Lý, người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tôi, đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành<br />
<br />
́H<br />
<br />
luận văn này.<br />
<br />
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; các phòng, ban của Chi nhánh<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh; các khách hàng được phỏng vấn đã cung<br />
cấp đầy đủ số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp quý báu cho<br />
<br />
H<br />
<br />
tôi hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thường trực UBND<br />
<br />
IN<br />
<br />
huyện Vĩnh Linh, Lãnh đạo và chuyên viên Phòng Tài chính - KH huyện đã tạo<br />
<br />
K<br />
<br />
điều kiện cho tôi được học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.<br />
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình và bạn bè<br />
<br />
̣C<br />
<br />
trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn.<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
Một lần nửa tôi xin chân thành cảm ơn!<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
Nguyễn Thiên Tùng<br />
<br />
ii<br />
<br />
Hiệp định chung về hợp tác thương mại, dịch vụ<br />
<br />
AFTA<br />
<br />
Hiệp định chung về thương mại tự do Asean<br />
<br />
ASEAN<br />
<br />
Hiệp hội các nước Đông Nam Á<br />
<br />
ATM<br />
<br />
Máy rút tiền tự động<br />
<br />
CBNV<br />
<br />
Cán bộ nhân viên<br />
<br />
CP<br />
<br />
Cổ phần<br />
<br />
DNNN<br />
<br />
Doanh nghiệp Nhà nước<br />
<br />
DPRR<br />
<br />
Dự phòng rủi ro<br />
<br />
FDI<br />
<br />
Đầu tư trực tiếp nước ngoài<br />
<br />
GATS<br />
<br />
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ<br />
<br />
JIT<br />
<br />
Thuyết vừa đúng lúc<br />
<br />
KAIZEN<br />
<br />
Thuyết cải tiến<br />
<br />
IMF<br />
<br />
Quỹ tiền tệ quốc tế<br />
<br />
NHNN<br />
<br />
Ngân hàng Nhà nước<br />
<br />
NHTM<br />
<br />
Ngân hàng thương mại<br />
<br />
N0 và PTNT<br />
<br />
POS<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
QHTT<br />
<br />
U<br />
́H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
H<br />
<br />
IN<br />
<br />
K<br />
<br />
O<br />
<br />
Nông nghiệp và phát triển nông thôn<br />
Quy định ngân hàng Indonesia<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
PAKTO<br />
<br />
Ế<br />
<br />
AFAS<br />
<br />
̣C<br />
<br />
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT<br />
<br />
Máy chấp nhận thẻ<br />
Quy hoạch tổng thể<br />
<br />
SERVQUAL<br />
<br />
Thang đo chất lượng dịch vụ<br />
<br />
TQM<br />
<br />
Quản lý chất lượng toàn diện<br />
<br />
TMNN<br />
<br />
Thương mại Nhà nước<br />
<br />
VND<br />
<br />
Việt Nam đồng<br />
<br />
WTO<br />
<br />
Tổ chức thương mại thế giới<br />
<br />
iii<br />
<br />
DANH MỤC CÁC HÌNH<br />
Hình 1.1:<br />
<br />
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1985 ..13<br />
<br />
Hình 1.2.<br />
<br />
Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .......15<br />
<br />
Hình 2.1.<br />
<br />
Sơ đổ tổ chức bộ máy Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT<br />
huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị ........................................................29<br />
Qui trình nghiên cứu............................................................................47<br />
<br />
Hình 2.3.<br />
<br />
Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh..........................................................61<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
O<br />
<br />
̣C<br />
<br />
K<br />
<br />
IN<br />
<br />
H<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
́H<br />
<br />
U<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Hình 2.2.<br />
<br />
iv<br />
<br />
DANH MỤC CÁC BẢNG<br />
Bảng 2.1.<br />
<br />
Nguồn nhân lực của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT<br />
huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009................................................................31<br />
<br />
Bảng 2.2.<br />
<br />
Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của Chi nhánh ngân hàng N0 và<br />
PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009.....................................................33<br />
<br />
Bảng 2.3.<br />
<br />
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng N0 và<br />
PTNT huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009.......................................................36<br />
Tình hình huy động vốn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện<br />
<br />
Ế<br />
<br />
Bảng 2.4.<br />
<br />
Tình hình hoạt động tín dụng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT<br />
<br />
́H<br />
<br />
Bảng 2.5.<br />
<br />
U<br />
<br />
Vĩnh Linh qua 3 năm 2007 - 2009.........................................................38<br />
<br />
Bảng 2.6.<br />
<br />
TÊ<br />
<br />
huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009................................................................41<br />
Dư nợ tín dụng của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT<br />
<br />
Tình hình nợ quá hạn của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT huyện<br />
<br />
IN<br />
<br />
Bảng 2.7.<br />
<br />
H<br />
<br />
huyện Vĩnh Linh xét theo thời hạn cho vay từ 2007 - 2009..................42<br />
<br />
Vĩnh Linh qua 3 năm 2007 - 2009.........................................................43<br />
Hoạt động tài khoản tiền gửi cá nhân của Chi nhánh<br />
<br />
K<br />
<br />
Bảng 2.8.<br />
<br />
Tình hình thanh toán của Chi nhánh ngân hàng N0 và PTNT<br />
<br />
O<br />
<br />
Bảng 2.9.<br />
<br />
̣C<br />
<br />
ngân hàng N0 và PTNT huyện Vĩnh Linh 3 năm 2007 - 2009 ............44<br />
<br />
̣I H<br />
<br />
huyện Vĩnh Linh 2007 - 2009................................................................45<br />
Bảng 2.10. Đặc điểm khách hàng được khảo sát .....................................................51<br />
<br />
Đ<br />
A<br />
<br />
Bảng 2.11. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng<br />
dịch vụ....................................................................................................54<br />
<br />
Bảng 2.12. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng .............................55<br />
Bảng 2.13. Kết quả trích thang đo chất lượng dịch vụ rút trích lần 3......................58<br />
Bảng 2.14. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng .................................................59<br />
Bảng 2.15. Ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ............62<br />
Bảng 2.16. Ma trận hệ số tương quan ......................................................................67<br />
Bảng 2.17. Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................68<br />
<br />
v<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
