Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục Educare trên địa bàn Thừa Thiên Huế

PHẦN THỨ NHẤT<br /> LỜI MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI<br /> Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vượt bậc của công<br /> nghệ thông tin hiện nay, khi mà các dịch vụ truyền thống về viễn thông (điện thoại<br /> <br /> Ế<br /> <br /> thường, fax,… ) bị giới hạn bởi thời gian, không gian thì các dịch vụ nội dung số<br /> <br /> U<br /> <br /> trên nền truyền thông đa phương tiện đang rất sôi động. Với sự ra đời của rất nhiều<br /> <br /> ́H<br /> <br /> dịch vụ và sự vào cuộc của hàng loạt doanh nghiệp, nó không hạn chế về mặt thời<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> gian mà có thể sử dụng 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, nó cũng không hạn<br /> chế về mặt không gian trong một quốc gia lãnh thổ mà có thể sử dụng trên khắp thế<br /> <br /> H<br /> <br /> giới. Dịch vụ nội dung số trên nền truyền thông đa phương tiện là mảnh đất màu mỡ<br /> hứa hẹn đem lại nhiều lợi nhuận cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bên cạnh<br /> <br /> IN<br /> <br /> lợi ích của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì dịch vụ nội dung số này mang đến<br /> <br /> K<br /> <br /> tiện ích đáng kể góp phần thúc đẩy xã hội phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh tế,<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> văn hóa, giáo dục, y tế, nghệ thuật…<br /> <br /> O<br /> <br /> Với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực viễn thông hiện nay, câu hỏi đặt ra<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> cho VNPT Thừa Thiên Huế là làm thế nào để tồn tại và phát triển? Định hướng<br /> chiến lược kinh doanh các dịch vụ viễn thông như thế nào? Thị trường khách hàng<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> đang có nhu cầu gì? Phát triển dịch vụ dịch vụ nội dung số gì trên nền truyền thông<br /> đa phương tiện để đưa đến tiện ích cho khách hàng, cho xã hội nhiều nhất, phát<br /> triển bền vững nhất?<br /> Dịch vụ cung cấp thông tin hai chiều giữa phụ huynh và nhà trường, tạo ra một<br /> phương tiện mới hữu hiệu trên nền truyền thông đa phương tiện để phụ huynh cùng<br /> nhà trường chăm sóc sự nghiệp giáo dục, học tập, rèn luyện của con em tốt hơn –<br /> Educare là đảm bảo sự thành đạt về học vấn và nhân cách của học sinh. Dịch vụ<br /> Educare được mở ra nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường về sự nghiệp giáo dục ngày<br /> càng phát triển, vừa là một động thái chuyển hướng công nghệ, dịch vụ phù hợp với<br /> <br /> 1<br /> <br /> xu thế khi mà các sản phẩm dịch vụ viễn thông truyền thống đang bị giới hạn về<br /> mặt thời gian, không gian, bước vào giai đoạn bảo hòa và có xu hướng giảm sút.<br /> Đối với việc phát triển một dịch vụ mới, ngoài việc tiến hành nghiên cứu kỹ<br /> lưỡng về thị trường, nhu cầu của khách hàng thì việc nghiên cứu đánh giá của khách<br /> hàng thời gian đầu khi đưa dịch vụ vào hoạt động mang lại ý nghĩa to lớn cho doanh<br /> nghiệp trong việc triển khai chính thức, nhân rộng mô hình, phát triển mở rộng thị<br /> trường. Vì lẽ đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá của khách hàng sử dụng dịch<br /> <br /> Ế<br /> <br /> vụ truyền thông đa phương tiện chăm sóc giáo dục Educare trên địa bàn Thừa<br /> <br /> U<br /> <br /> Thiên Huế”.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU<br /> <br /> - Nghiên cứu lý luận, các khái niệm về dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ và nội<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> dung số trên nền truyền thông đa phương tiện.<br /> <br /> - Nghiên cứu phản ứng của khách hàng khi triển khai dịch vụ Educare.<br /> <br /> H<br /> <br /> - Một mục tiêu khác quan trọng hơn của nghiên cứu là chỉ ra các mặt còn tồn tại<br /> <br /> IN<br /> <br /> yếu kém của dịch vụ, các mong muốn gì hơn của khách hàng đối với dịch vụ để<br /> <br /> K<br /> <br /> doanh nghiệp có thể tập trung đầu tư nâng cao tính năng của dịch vụ, cách thức phục<br /> vụ khách hàng của mình một cách hiệu quả.<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> - Ngoài ra, nghiên cứu còn nhằm đề xuất các biện pháp giúp VNPT Thừa Thiên<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Huế xây dựng kế hoạch phát triển các dịch vụ nội dung số tương tự và đề ra các chính<br /> sách khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU<br /> - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận về dịch vụ<br /> <br /> mới và đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Educare.<br /> - Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Năm học 2009-2010.<br /> - Phạm vi nghiên cứu: Do đặc thù của luận văn Thạc sỹ và trong giới hạn thời<br /> gian nghiên cứu, để đưa ra kết quả nghiên cứu đánh giá và có những giải pháp thích<br /> hợp, kịp thời cho VNPT Thừa Thiên Huế, tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá của<br /> khách hàng là phụ huynh học sinh khối THCS và THPT trên địa bàn tỉnh Thừa<br /> Thiên Huế.<br /> <br /> 2<br /> <br /> 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> Chúng tôi sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế để tiến hành các hoạt<br /> động thu thập, điều tra và phân tích số liệu, tiến tới phân tích các mối quan hệ và<br /> tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu.<br /> Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp:<br /> + Điều tra phỏng vấn gián tiếp thông qua việc thiết kế bảng câu hỏi;<br /> + Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 17;<br /> <br /> U<br /> <br /> 4.1. Phương pháp điều tra và phân tích số liệu điều tra<br /> <br /> Ế<br /> <br /> + Phương pháp quan sát và phương pháp duy vật biện chứng.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Trong đề tài này chúng tôi sử dụng các phương pháp thống kê kinh tế để tiến<br /> hành các hoạt động thu thập, điều tra và phân tích số liệu, tiến tới phân tích các mối<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> quan hệ và tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu.<br /> 4.2. Địa bàn nghiên cứu<br /> <br /> H<br /> <br /> Thực hiện cuộc nghiên cứu này, chúng tôi chọn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Lý do chọn địa bàn này vì hiện nay dịch vụ chăm sóc giáo dục Educare - là một<br /> <br /> K<br /> <br /> dịch vụ truyền thông đa phương tiện nội dung số - được triển khai các trường trong<br /> thành phố Huế và chuẩn bị triển khai sâu rộng đến các trường còn lại trên khắp địa<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đáp ứng với mục tiêu của đề tài đặt ra.<br /> <br /> O<br /> <br /> 4.3. Phương pháp thu thập số liệu<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> Thu thập số liệu thứ cấp:<br /> Để có được số liệu về điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội và tình hình phát triển<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> viễn thông nói chung, chúng tôi dựa vào các tài liệu đã được công bố như Niên<br /> giám thống kê tỉnh TT-Huế, Báo cáo viễn thông của Sở Thông tin và Truyền thông<br /> Thừa Thiên Huế, số liệu về các trường phổ thông, số học sinh được lấy từ sở Giáo<br /> dục và Đào tạo TT-Huế, các tài liệu liên quan khác của các ban ngành và UBND<br /> tỉnh công bố, bên cạnh đó các báo cáo nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả đã<br /> được công bố trên tạp chí chuyên ngành Thông tin – Truyền thông, các sách báo<br /> liên quan làm nguồn tài liệu tham khảo và được kế thừa hợp lý trong đề tài này.<br /> Thu thập số liệu sơ cấp:<br /> <br /> 3<br /> <br /> Thực hiện nghiên cứu này, chúng tôi đã trực tiếp điều tra trên 250 khách hàng là<br /> phụ huynh học sinh ở các trường THCS và THPT trên địa bàn tỉnh đã sử dụng dịch<br /> vụ Educare do VNPT Thừa Thiên Huế phối hợp với sở GDĐT Thừa Thiên Huế phối<br /> hợp triển khai. Để thu thập thông tin chúng tôi đã thiết kế phiếu điều tra theo mục tiêu<br /> và nội dung cần nghiên cứu, phiếu này đã được các chuyên gia ngành Kinh tế và<br /> Viễn thông đóng góp ý kiến, điều tra thử rồi mới tiến hành điều tra hàng loạt. Chúng<br /> tôi cũng đã tiếp cận với khách hàng trong vai nhà cung cấp dịch vụ để lắng nghe và<br /> <br /> Ế<br /> <br /> trao đổi với khách hàng các nội dung liên quan đến mục đích nghiên cứu và nhìn<br /> <br /> U<br /> <br /> nhận tình hình thực tế hoạt động của dịch vụ này trên địa bàn tỉnh. Với hơn 250 phiếu<br /> <br /> ́H<br /> <br /> phát ra, chúng tôi thu về và sau khi phân loại và hiệu chỉnh có 221 phiếu đáp ứng yêu<br /> cầu được đưa vào phục vụ cho nghiên cứu.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Phiếu điều tra có nội dung như bản đính kèm ở Phụ lục của đề tài.<br /> Phiếu điều tra thu thập thông tin được xây dựng trên cơ sở đánh giá của khách<br /> <br /> H<br /> <br /> hàng về các mặt chăm sóc giáo dục của quý phụ huynh đối với con em mình, cũng<br /> <br /> IN<br /> <br /> như đánh giá của họ đối với chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được trong quá trình<br /> <br /> K<br /> <br /> sử dụng dịch vụ Educare.<br /> <br /> Phiếu điều tra được chia thành 3 phần, trong đó Phần giới thiệu: Nhằm làm cho<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> khách hàng hiểu và tin tưởng cũng như nhiệt tình cung cấp thông tin cho việc nghiên<br /> <br /> O<br /> <br /> cứu. Phần II: Thông tin chung, bao gồm 5 câu hỏi để phân loại khách hàng dựa trên<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, mức thu nhập và quá trình sử dụng<br /> dịch vụ. Phần III: Nội dung khảo sát, bao gồm 52 câu hỏi được sắp xếp theo trình tự<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> khảo sát thiết bị của khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ, đánh giá chung mô hình<br /> dịch vụ mới, mức cước mà khách hàng sử dụng, nơi đăng ký, nơi truy cập thông tin,<br /> mong muốn, kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ (20 câu), mức độ hài<br /> lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Educare (20 câu), các khó khăn và kiến<br /> nghị cụ thể nhằm tổng hợp để có kiến nghị, đề xuất xác đáng.<br /> 4.4. Tổng hợp và phân tích tài liệu<br /> Tổng hợp tài liệu được thực hiện bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các<br /> tiêu thức khác nhau như đối tượng sử dụng, hình thức nắm bắt thông tin liên quan<br /> <br /> 4<br /> <br /> đến học hành của con em… với sự hỗ trợ của phần mềm tin học ứng dụng SPSS<br /> phiên bản 17, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.<br /> Sau khi tổng hợp các tài liệu, vận dụng các phương pháp số tương đối, số tuyệt<br /> đối, số bình quân, phương pháp dãy số theo thời gian, phương pháp so sánh, liên hệ<br /> và phân tích xác định mối quan hệ giữa các nhân tố.<br /> 4.5. Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo<br /> Quá trình nghiên cứu, chúng tôi sử dụng các phương pháp thu thập ý kiến của<br /> <br /> Ế<br /> <br /> những chuyên gia trong lĩnh vực Viễn thông Công nghệ thông tin, quan hệ khách<br /> <br /> U<br /> <br /> hàng, các nhà chiến lược và tham khảo kinh nghiệm công tác tiếp cận khách hàng<br /> <br /> ́H<br /> <br /> của một số cán bộ thuộc trung tâm MMC (Multi-Media service Center) để làm căn<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách chính xác và làm cơ sở cho các đề xuất<br /> giải pháp, kiến nghị mang tính thực tiễn, có sức thuyết phục.<br /> <br /> H<br /> <br /> 4.6. Công cụ và các phương pháp phân tích số liệu đa biến<br /> <br /> IN<br /> <br /> Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán<br /> <br /> K<br /> <br /> và so sánh đánh giá của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch<br /> vụ Educare trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong nghiên cứu này được thực hiện<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> nhờ vào phần mềm tin học ứng dụng SPSS phiên bản 17. Phần mềm cho phép sử<br /> <br /> O<br /> <br /> dụng công cụ kiểm định tính độc lập của hai biến, kiểm định phân phối chuẩn và độ<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> tin cậy của các biến nghiên cứu, phân tích nhân tố, phân tích mối quan hệ giữa các<br /> nhân tố hài lòng và ý định có tiếp tục sử dụng dịch vụ Educare trong tương lai bằng<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> phân tích hồi qui binary logistic, kiểm định ANOVA về ý kiến đánh giá đối với các<br /> biến số thuộc tính của Educare.<br /> 5. NHỮNG ĐÓNG GÓP KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI<br /> - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ nói chung, dịch vụ<br /> Viễn thông và Công nghệ thông tin nói riêng, trong đó tìm hiểu kỹ thêm về dịch vụ<br /> mới đó là dịch vụ nội dung số trên nền truyền thông đa phương tiện.<br /> - Phân tích các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ Educare.<br /> <br /> 5<br /> <br />