Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:171

Thêm vào BST

Báo xấu

209
lượt xem 42
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty CP NGK Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang; phân tích những mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội, thách thức; đề xuất những nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai thác, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, được phép công bố. tháng 8 năm 2013 tế H Huế, ngày uế thông tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và in h Học viên thực hiện Tr ườ ng Đ ại họ cK VÕ ĐÔNG HỒ i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình uế học tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và tế H giúp đỡ tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đăng Hào, người thầy giáo đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành Luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; h Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học; các Khoa, in Phòng ban chức năng của Trường đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt cK quá trình học tập và nghiên cứu đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Công ty Cổ phần nước giải khát Chương Dương; các khách hàng của công ty; các đồng nghiệp họ và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành Luận văn này. Đ ại Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài. ườ ng TÁC GIẢ Tr VÕ ĐÔNG HỒ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: VÕ ĐÔNG HỒ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO uế Tên đề tài: “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC GIẢI KHÁT tế H CHƯƠNG DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ THO TỈNH TIỀN GIANG” 1. Tính cấp thiết của đề tài Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự h trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. in Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khác Chương cK Dương, từ đó có thể đưa ra được những biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế những khiếm khuyết, thiếu sót. Đồng thời, đề xuất ra các giải pháp cần thiết để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng… họ 2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin; - Phương pháp phân tích nhân tố (Factor analysis), Phân tích mô hình cấu Đ ại trúc SEM ; - Phương pháp thống kê mô tả; - Phương pháp kiểm định T-test, và kiểm định phương sai (ANOVA), kiểm ng định Bootstrap 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học ườ - Đề tài đã phân tích và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phân nước giải khác Chương Dương ; phân tích Tr sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm đối tượng khách hàng có nghề nghiệp, trình độ, độ tuổi và đối tượng khách hàng có những mức thu nhập khác nhau; - Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang; - Đề xuất ý kiến đối với cơ quan quản lý Nhà nước, đối với công ty cổ phần nước giải khác Chương Dương iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT ACSI tế H uế BCN BGI CBCNV CP CRM CSI DCSI Tr ườ ng Đ ại họ cK in h DN DNNN DNSX DT ECSI GDP ISO NCSI NGK NLCT Quacert SAM SAP SCSB SXKD TNDN TNHH TUV UBND WTO NGHĨA American Customer Satisfaction Index Bộ công nghiệp Beer General Internation Cán bộ công nhân viên Cổ phần Customer Relationship Management Customer Satisfaction Index Danmark Customer Satisfaction Index Doanh nghiệp Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp sản xuất Doanh thu Euro Customer Satisfaction Index Thu nhập bình quân đầu người International Organization for Standardization Norway Customer Satisfaction Index Nước Giải khát Năng lực cạnh tranh Trung tâm chứng nhận phù hợp của Việt Nam Software Asset Management System Application and Products Swedish Customer Satisfaction Barometer Sản xuất kinh doanh Thu nhập doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Technischer Uberwachungsverein Ủy ban nhân dân Tổ chức thương mại thế giới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv MỤC LỤC...................................................................................................................v tế H DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................... xi PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 h C h ư ơ n g 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ ...............5 in MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...........................................................5 1.1. Một số khái niệm..................................................................................................5 cK 1.1.1. Khái niệm sản phẩm..........................................................................................5 1.1.2. Cấp độ và yếu tố cấu thành nên sản phẩm: .......................................................5 họ 1.1.3 Khái niệm hài lòng .............................................................................................6 1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..............................................................6 1.1.5 Khách hàng.........................................................................................................6 Đ ại 1.1.6 Khách hàng của doanh nghiệp ...........................................................................6 1.2 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng ..............................7 1.2.1.Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .............................7 ng 1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)...........................8 1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)......................................8 ườ 1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nước giải khát. ........................................................................................11 Tr 1.3.1 Xây dựng mô hình............................................................................................11 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................14 1.3.3. Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong họach định chiến lược ..............14 1.4 Kinh nghiệm về đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong và ngoài nước...........................................................................................................................16 v