Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:146

Thêm vào BST

Báo xấu

139
lượt xem 41
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng, tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank uế chi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và tế H thông tin được nêu trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã Tác giả họ cK in h được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tr ườ ng Đ ại NGUYỄN THỊ HUỆ i LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng uế cảm ơn sâu sắc tới: - TS. TRẦN HỮU TUẤN – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi tế H trong suốt quá trình, nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này. - Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế Huế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá h trình học tập và nghiên cứu. in - Tập thể cán bộ công nhân viên Ngân hàng Sacombank tại chi nhánh Thừa Thiên Huế và gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời cK gian qua. Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, họ hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tại được hoàn Đ ại thiện hơn! ng Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn! Tr ườ Tác giả NGUYỄN THỊ HUỆ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ HUỆ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỮU TUẤN uế Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế” tế H 1.Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế nước ta đang trên đà tăng trưởng đây là cơ hội cho hoạt động thanh toán qua ngân hàng phát triển mạnh. Theo báo cáo của ngân hàng Nhà nước, h hiện nay người dân Việt Nam có khoảng 15 triệu tài khoản ngân hàng trong đó chủ in yếu là tài khoản tiết kiệm. Điều đó chứng tỏ đại bộ phận người tiêu dùng Việt Nam chưa được tiếp cận vớicác hình thức thanh toán qua tài khoản ngân hàng. Ước tính, cK hiện nay 90% các khoản chi tiêu cá nhân tại nước ta được thanh toán tiền mặt. ATM chủ yếu được dùng để rút tiền mặt. Theo tác giả Đặng Đức Anh, 80% giao dịch qua họ ATM là rút tiền mặt, số lượng điểm chấp nhận thanh toán (máy POS) cho thẻ ATM còn rất ít đã làm giảm nhiều tính năng và công dụng của thẻ. 2.Phương pháp nghiên cứu Đ ại Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích thống kê, tổng hợp và luận giải; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến tính,…bằng phần mềm SPSS. ng 3.Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hài lòng khách hàng, đánh giá ườ được thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank TTH trên nhiều khía cạnh và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách Tr hàng cá nhân về dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank. Ngoài ra luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình sự hài lòng của dịch vụ thẻ Sacombank theo đánh giá của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Sacombank Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Viết tắt Nghĩa : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam DongABank : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đông Á tế H uế ATM : Doanh nghiệp ĐH : Đại học KBNN : Kho bạc Nhà Nước KH : Khách hàng PIN : Personnal Indentification Number – Mã số cá nhân PTCS : Phổ thông cơ sở PTTH : Phổ thông trung học cK in h DN Sig. (Significance) : Mức ý nghĩa Sacombank TTH Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương tín họ : chi nhánh Thừa Thiên Huế. TC Trung cấp Thông tin di động Test Value : Giá trị dùng để kiểm định Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vpbank : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới Đ ại : Tr ườ ng TTDĐ : iv DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình lao động tại Sacombank Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ....42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank-Huế giai uế Bảng 2.1: tế H đoạn 2010-2012................................................................................45 Tình hình huy động vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2010-2012 46 Bảng 2.3: Số lượng thẻ phát hành và máy ATM, máy POS.............................49 Bảng 2.4: Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán ....................................50 Bảng 2.5: Doanh số và số giao dịch tại máy ATM...........................................51 Bảng 2.6: Số lượng thanh toán lương qua thẻ ..................................................52 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng .........................53 Bảng 2.8: Thông tin mẫu điều tra .....................................................................57 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test ....................................62 Bảng 2.10: Kết quả trích rút nhân tố lần 1..........................................................62 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố lần 1...............................................................63 Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test lần 2............................64 Đ ại họ cK in h Bảng 2.3: Kết quả trích rút nhân tố lần 2..........................................................64 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố lần 2...............................................................65 Bảng 2.15: Độ tin cậy của các nhân tố trong thang đo .......................................67 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố .....................................69 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...................................................70 ườ ng Bảng 2.13: Đánh giá sự phù hợp của mô hình....................................................73 Bảng 2.19: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................74 Bảng 2.20: Phân tích One-Way ANOVA giữa nhóm tuổi và sự hài lòng về chất Tr Bảng 2.18: Bảng 2.22: lượng dịch vụ thẻ Sacombank của KH.............................................75 Phân tích sâu ANOVA giữa nhóm tuổi và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của KH...........................................................................76 v