Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ĐẬU THỊ HẰNG NGA<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> §¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N<br /> VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö<br /> T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> HUẾ, 2015<br /> <br /> BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ĐẬU THỊ HẰNG NGA<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> §¸NH GI¸ Sù HµI LßNG CñA KH¸CH HµNG C¸ NH¢N<br /> VÒ CHÊT L¦îNG DÞCH Vô NG¢N HµNG §IÖN Tö<br /> T¹I NG¢N HµNG ¸ CH¢U, CHI NH¸NH HUÕ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Chuyên ngành:QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> Mã số: 60 34 01 02<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA<br /> <br /> HUẾ, 2015<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng<br /> tôi. Các số liệu thông tin được trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng,<br /> trung thực và được phép công bố.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> ĐẬU THỊ HẰNG NGA<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới<br /> tất cả các cơ quan vàcá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập<br /> và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.<br /> Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công<br /> chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá<br /> <br /> Ế<br /> <br /> trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> U<br /> <br /> Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Thị Minh Hòa - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt thời gian<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> nghiên cứu luận văn này.<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng<br /> <br /> H<br /> <br /> thương mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá<br /> <br /> IN<br /> <br /> trình công tác, nghiên cứu và đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành<br /> luận văn này.<br /> <br /> K<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> ĐẬU THỊ HẰNG NGA<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên:ĐẬU THỊ HẰNG NGA<br /> Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA<br /> Tên đề tài:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN<br /> VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG Á<br /> CHÂU, CHI NHÁNH HUẾ<br /> <br /> Ế<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài<br /> <br /> U<br /> <br /> Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Huế là một trong những ngân hàng đầu tiên<br /> <br /> ́H<br /> <br /> triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt được những thành tựu đáng kể. Tuy<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> nhiên,trên thị trường hiện nay, hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những<br /> giao dịch truyền thống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp<br /> <br /> H<br /> <br /> tại các máy ATM. Muốn triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thành công, ACB Huế<br /> <br /> IN<br /> <br /> phải đánh giá được sự hài lòng khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Từ đó,<br /> ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác động đến sựhài lòng về chất lượng dịch<br /> <br /> K<br /> <br /> vụ ngân hàng điện tử của khách hàng để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> dịch vụ. Vì vậy, đề tài:“Đánh giá sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất<br /> <br /> O<br /> <br /> lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế”được<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> chọn làm luận văn thạc sỹ.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,<br /> phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS và EXCEL.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn<br /> Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử,<br /> chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với chất<br /> lượng dịch vụngân hàng điện tử.Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách<br /> hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Á Châu, chi nhánh<br /> Huế.Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối<br /> với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Á Châu, chi nhánh Huế.<br /> <br /> iii<br /> <br />