Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> TỪ THỊ MINH HÀ<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG<br /> ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI<br /> CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT<br /> CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> : 60 34 01 02<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> Mã số<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG CHÍ HIẾU<br /> <br /> Huế, 2015<br /> <br /> 1<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện. Các nội dung<br /> nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố<br /> trước đây. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn<br /> này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ<br /> <br /> Ế<br /> <br /> nguồn gốc. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> này.<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Huế, ngày 25 tháng 5 năm 2015<br /> <br /> i<br /> <br /> Từ Thị Minh Hà<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> <br /> Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và cộng tác<br /> của nhiều tập thể và cá nhân.<br /> Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu; phòng Khoa học công<br /> nghệ- Hợp tác quốc tế và Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo<br /> mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn.<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến TS.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Trương Chí Hiếu – người trực tiếp hướng dẫn tận tình, chu đáo giúp đỡ tôi hoàn<br /> thành luận văn này.<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Với lòng kính trọng, tôi xin cảm ơn các Quý thầy cô giáo trường Đại học<br /> Kinh tế Huế đã giúp đỡ, đóng góp cho bản thân tôi những ý kiến quý báu trong quá<br /> <br /> H<br /> <br /> trình thực hiện luận văn này.<br /> <br /> IN<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, tập thể nhân viên công ty Cổ phần<br /> <br /> K<br /> <br /> viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị và các khách hàng trực tiếp của công ty đã tạo<br /> điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi thực hiện luận văn này.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và những người thân<br /> <br /> O<br /> <br /> luôn động viên, khích lệ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> tập cũng như hoàn thành luận văn.<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, ngày 25 tháng 5 năm 2015<br /> Tác giả<br /> <br /> Từ Thị Minh Hà<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Họ và tên học viên: TỪ THỊ MINH HÀ<br /> Chuyên ngành<br /> : Quản trị Kinh doanh<br /> Mã số: 60 34 01 02<br /> Niên khóa<br /> : 2013-2015<br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG CHÍ HIẾU<br /> Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI<br /> DỊCH VỤ INTERNET ADSL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG<br /> FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ<br /> 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu<br /> - Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với<br /> dịch vụ Internet ADSL của công ty, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao<br /> sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.<br /> - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ<br /> Internet ADSL tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng<br /> Đề tài chủ yếu dựa trên phương pháp phân tích định lượng để nghiên cứu sự hài<br /> lòng của khách hàng. Trong đó, các kỹ thuật phân tích cụ thể bao gồm:<br /> - Phương pháp phân tích nhân tố để tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài<br /> lòng của khách hàng.<br /> - Phương pháp phân tích hồi quy tương quan để khám phá tầm quan trọng của<br /> các nhân tố khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng.<br /> - Các kiểm định thống kê để kiểm định giá trị trung bình của các tiêu chí ảnh<br /> hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty.<br /> 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận<br /> Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài<br /> lòng của khách hàng. Đã cơ bản đáp ứng được ba mục tiêu chính đề ra: Xác định<br /> các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL<br /> của FPT Quảng Trị, xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của từng nhóm<br /> nhân tố đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của FPT Quảng<br /> Trị và đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố trên. Đã tìm ra nhân tố<br /> tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet ADSL của<br /> FPT Quảng Trị là nhân tố Dịch vụ khách hàng và từ đó cũng đã đề xuất một số giải<br /> pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của công ty<br /> FPT Quảng Trị.<br /> <br /> Từ Thị Minh Hà<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> : Các nhà cung cấp dịch vụ Internet<br /> <br /> KH<br /> <br /> : Khách hàng<br /> <br /> VT<br /> <br /> : Viễn thông<br /> <br /> VN<br /> <br /> : Việt Nam<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> ISP<br /> <br /> iv<br /> <br />