Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của Công ty thông tin di động (VMS) - Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> <br /> uế<br /> <br /> trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.<br /> <br /> Huế, ngày 21 tháng 07 năm 2013<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> Hoàng Thị Thanh Hà<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà, người đã<br /> <br /> uế<br /> <br /> trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn<br /> thành bản luận văn này.<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo và Cán<br /> bộ công chức, viên chức của trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy, Cô giáo các<br /> trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh<br /> <br /> h<br /> <br /> đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.<br /> <br /> in<br /> <br /> Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Công ty Thông tin di động Việt Nam<br /> VMS-Mobifone và Chi nhánh Mobifone Quảng Bình đã tạo điều kiện cho tôi có đủ<br /> <br /> cK<br /> <br /> thời gian học tập, nghiên cứu. Xin cám ơn gia đình, người thân và đồng nghiệp đã<br /> giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn này.<br /> Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý Đại lý và khách hàng sử<br /> <br /> họ<br /> <br /> dụng dịch thông tin di động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đã tạo điều kiện cho tôi<br /> thu thập số liệu và điều tra nghiên cứu đề tài.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn hạn chế,<br /> thiếu sót khi thực hiện luận văn này. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè, đồng<br /> nghiệp đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.<br /> <br /> ng<br /> <br /> Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!<br /> Huế, ngày 15 tháng 7 năm 2013<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Hoàng Thị Thanh Hà<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Họ và tên học viên: HOÀNG THỊ THANH HÀ<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> Niên khóa: 2010-2013<br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHÙNG THỊ HỒNG HÀ<br /> Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động<br /> Mobifone của Công ty thông tin di động(VMS) - Chi nhánh thông tin di động<br /> Quảng Bình.<br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài<br /> Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ là vấn đề sống còn của<br /> mỗi doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn<br /> thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong<br /> cuộc sống hàng ngày.<br /> Thị trường di động Việt Nam đang trong thế “quần ngư tranh thực” với nhiều<br /> nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom,<br /> Vietnamobile và Beeline. Cuộc chiến giữa các mạng di động đang ngày càng trở nên<br /> gay gắt, quyết liệt khi “miếng bánh thị phần” đã được chia nhỏ và không còn “dễ xơi”<br /> như trước nữa.<br /> Một thực trạng dễ thấy, mặc dù là doanh nghiệp đi trước nhưng thị phần trên<br /> thị trường di động của Viettel đã vượt qua Mobifone. Bên cạnh đó là sự xuất hiện của<br /> các mạng di động mới với những hình thức cạnh tranh quyết liệt thì MobiFone không<br /> thể ngồi yên được nữa. Trước tình thế như vậy, Mobifone phải làm gì để giữ vững thị<br /> phần của mình đồng thời phát triển trong tương lai? Với dự báo như trên, Mobifone<br /> phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao bằng tăng chất lượng dịch vụ từ đó<br /> nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng làm thế nào để biết được đâu là điều mà<br /> khách hàng quan tâm? Và nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó?<br /> Xuất phát từ thực trạng trên, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng<br /> củakhách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone của Công ty thông tin di động<br /> (VMS) – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” nhằm tìm ra những giải pháp<br /> khắc phục những hạn chế là hết sức cấp thiết, có ý nghĩa to lớn trong việc thỏa mãn và<br /> nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone trên cả nước<br /> nói chung, của tỉnh Quảng Bình nói riêng.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu<br /> Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: thu thập số liệu (sơ cấp, thứ<br /> cấp), phân tích và xử lý số liệu, từ đó chỉ ra kết quả tính toán trên bảng tính, trên biểu<br /> đồ, để làm căn cứ đánh giá; phương pháp lấy ý kiến chuyên gia; phương pháp thống kê<br /> và phân tích kinh tế.<br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài<br /> Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài<br /> lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.<br /> Từ các số liệu, tài liệu thu thập được qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với điều<br /> tra khảo sát ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nội dung câu hỏi soạn<br /> sẵn, luận văn sử dụng các phương pháp xử lý để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm<br /> phân tích đánh giá một cách khoa học, khách quan về sự hài lòng của khách hàng khi<br /> sử dụng dịch vụ thông tin di động của Chi nhánh Quảng Bình.<br /> Trên cơ sở đó, luận văn đã đề xuất những nhóm giải pháp chủ yếu để thỏa mãn nhu<br /> cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động<br /> Mobifone trên địa bàn Quảng Bình, có thể ứng dụng trong giai đoạn 2013-2015 và<br /> những năm tiếp theo<br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT<br /> Ý nghĩa<br /> <br /> 1. CBCNV<br /> <br /> Cán bộ công nhân viên<br /> <br /> 2. CSI<br /> <br /> Chỉ số hài lòng của khách hàng<br /> <br /> 3. Đh<br /> <br /> Đại học<br /> <br /> 4. EVN<br /> <br /> Tập đoàn điện lực Việt Nam<br /> <br /> 5. GPRS<br /> <br /> Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao<br /> <br /> 6. GSM<br /> <br /> Hệ thống thông tin di động toàn cầu<br /> <br /> 7. Hs, sv<br /> <br /> Học sinh, sinh viên<br /> <br /> 8. MMS<br /> <br /> Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện<br /> <br /> 9. Mobifone<br /> <br /> Thương hiệu Công ty thông tin di động Việt Nam<br /> <br /> 10. NT-ĐB<br /> <br /> Nông thôn- đồng bằng<br /> <br /> 11. SMS<br /> <br /> Dịch vụ tin nhắn ngắn<br /> <br /> 12. SPSS<br /> <br /> Phần mềm thống kế cho khoa học xã hội<br /> <br /> 13. Tc, cđ<br /> <br /> Trung cấp, cao đẳng<br /> <br /> 14. VMA<br /> <br /> Vietnam Mobile Awards<br /> <br /> 15. VMS<br /> <br /> Công ty thông tin di động Việt Nam<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Chữ viết tắt<br /> <br /> Giải thưởng công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam<br /> <br /> 17. Viettel<br /> <br /> Công ty điện tử viễn thông Quân đội<br /> <br /> 18.VinaPhone<br /> <br /> Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> 16. VICTA<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG<br /> Số hiệu bảng<br /> <br /> Bảng 1.1.<br /> <br /> Tên bảng<br /> <br /> Trang<br /> <br /> Thị phần thuê bao di động của Việt Nam 2007 - 2011..........................32<br /> <br /> Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh..........................................................38<br /> <br /> uế<br /> <br /> Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.......................................40<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Bảng 2.3: Tổng đài các mạng thông tin di động tại Quảng Bình...........................44<br /> Bảng 2.4: Số lượng thuê bao di động của Chi nhánh qua 3 năm ...........................45<br /> Bảng 2.5: Thông tin chung về khách hàng.............................................................47<br /> Bảng 2.6. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến đưa vào mô hình .......................50<br /> <br /> h<br /> <br /> Bảng 2.7 : Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ<br /> <br /> Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của Mobifone<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bảng 2.8.<br /> <br /> in<br /> <br /> di động Mobifone Quảng Bình ..............................................................52<br /> <br /> Quảng Bình ............................................................................................54<br /> Bảng 2.9.<br /> <br /> Đánh giá của khách hàng về hoạt động dịch vụ khách hàng của<br /> <br /> họ<br /> <br /> Mobifone Quảng Bình ...........................................................................56<br /> Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cuộc gọi của Mobifone<br /> Quảng Bình ............................................................................................60<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Bảng 2.11: Trạm thu phát sóng gốc BTS mạng Mobifone tại Quảng Bình............61<br /> Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone<br /> Quảng Bình ............................................................................................62<br /> <br /> ng<br /> <br /> Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về cấu trúc giá của Mobifone Quảng Bình .67<br /> Bảng: 2.14A: Thuê bao trả sau..................................................................................68<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Bảng: 2.14B: Một số gói cước cơ bản thuê bao trả trước .........................................69<br /> <br /> v<br /> <br />