Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của<br /> khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình” là<br /> <br /> uế<br /> <br /> công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai<br /> công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và thông tin được nêu trong luận văn<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> này đều có nguồn góc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.<br /> <br /> Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã<br /> <br /> h<br /> <br /> được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> HỒ THỊ PHƯƠNG NHUNG<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để thực hiện và hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ<br /> <br /> cảm ơn sâu sắc tới:<br /> <br /> uế<br /> <br /> tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng<br /> <br /> - PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝ – Người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.<br /> <br /> - Ban giám hiệu, phòng KHCN - HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế<br /> Huế cùng toàn thể quý thầy giáo,cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá<br /> <br /> h<br /> <br /> trình học tập và nghiên cứu.<br /> <br /> in<br /> <br /> - Tập thể cán bộ cơ quan Chi nhánh Viettel Quảng Bình và gia đình, bạn bè<br /> đã động viên, giúp đỡ về tinh thần trong suốt thời gian qua.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,<br /> hạn chế. Kính mong Quý Thầy cô giáo, các chuyên gia, các nhà khoa học, đồng<br /> <br /> thiện hơn!<br /> <br /> họ<br /> <br /> nghiệp và những người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề tài được hoàn<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> HỒ THỊ PHƯƠNG NHUNG<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: HỒ THỊ PHƯƠNG NHUNG<br /> Niên khóa: 2011 – 2013<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝ<br /> <br /> uế<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Tên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> của Viettel tại chi nhánh Quảng Bình”<br /> 1.Tính cấp thiết của đề tài:<br /> <br /> Ngày nay, khách hàng sử dụng điện thoại không chỉ dừng lại ở nhu cầu nghe và gọi<br /> <br /> h<br /> <br /> mà họ còn có nhu cầu sử dụng những dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích khác. Chiến<br /> <br /> in<br /> <br /> lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là một chiến lược có tầm quan trọng<br /> bậc nhất, do vậy đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một công việc quan trọng<br /> <br /> nghiệp được tốt hơn.<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.Phương pháp nghiên cứu:<br /> <br /> cK<br /> <br /> cần phải thực hiện thường xuyên liên tục để phục vụ cho việc kinh doanh cuả doanh<br /> <br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phân tích<br /> thống kê mô tả, tổng hợp và so sánh; phương pháp kiểm định, hồi qui tuyến<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> tính,…trong phần mềm SPSS.<br /> <br /> 3.Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:<br /> Luận văn đả hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách<br /> <br /> ng<br /> <br /> hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng của lĩnh vực viễn thông nói chung, đánh giá<br /> được thực trạng về việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel tại Quảng Bình<br /> <br /> ườ<br /> <br /> hiện nay và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về<br /> dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel. Ngoài ra luận văn đã xây dựng và kiểm định<br /> <br /> Tr<br /> <br /> thành công mô hình sư hài lòng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel theo đánh giá<br /> của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm<br /> nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel trong<br /> thời gian tới.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> :<br /> <br /> Cửa hàng giao dịch<br /> <br /> - CSI<br /> <br /> :<br /> <br /> Customer Satisfaction Index<br /> <br /> - GTGT<br /> <br /> :<br /> <br /> Giá trị gia tăng<br /> <br /> - KH<br /> <br /> :<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> - TTDĐ<br /> <br /> :<br /> <br /> Thông tin di động<br /> <br /> - TT và TT<br /> <br /> :<br /> <br /> thông tin và truyền thông<br /> <br /> - Test Value<br /> <br /> :<br /> <br /> Giá trị dùng để kiểm định<br /> <br /> - Sig. (Significance)<br /> <br /> :<br /> <br /> Mức ý nghĩa<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> - CHGD<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC BẢNG<br /> <br /> Tên bảng<br /> <br /> Trang<br /> <br /> uế<br /> <br /> Số hiệu bảng<br /> <br /> Bảng 2.1: Tình hình xây dựng trạm BTS cung cấp dịch vụ GTGT di động của<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Viettel Quảng Bình 2010-2012...............................................................34<br /> Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel Quảng Bình 2010-2012.35<br /> Bảng 2.3. Các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật trong cung cấp dịch vụ GTGT của<br /> <br /> h<br /> <br /> Viettel Quảng Bình 2010-2012...............................................................39<br /> <br /> in<br /> <br /> Bảng 2.5. Doanh thu từ dịch vụ GTGT qua các năm 2010-2012 của Viettel Quãng<br /> Bình.........................................................................................................41<br /> <br /> cK<br /> <br /> Bảng 2.6. Thông tin mẫu.........................................................................................44<br /> Bảng 2.7. Bảng phân bổ sử dụng các dịch vụ GTGT .............................................45<br /> <br /> họ<br /> <br /> Bảng 2.8. Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo của dịch vụ GTGT..47<br /> Bảng 2.9. Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sự hài lòng ....................49<br /> Bảng 2.10. Kiểm định KMO thang đo các yếu tố của dịch vụ GTGT......................50<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo các yếu tố của dịch vụ GTGT<br /> ................................................................................................................52<br /> <br /> Bảng 2.12. Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng KMO and Bartlett's Test...........53<br /> <br /> ng<br /> <br /> Bảng 2.13. Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng ...................................54<br /> Bảng 2.14. Đánh giá sự phù hợp của mô hình ..........................................................54<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Bảng 2.15. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .......................................................55<br /> Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng ........................................58<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Bảng 2.18. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ......60<br /> Bảng 2.19. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ đối với các<br /> nội dung điều tra. ....................................................................................62<br /> <br /> Bảng 2.21. Phân tích sâu ANOVA giữa nghề nghiệp đến sự tin cậy .......................65<br /> <br /> v<br /> <br />