Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình

Chia sẻ: Bautroibinhyen Bautroibinhyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

216
lượt xem 64
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở làm rõ những vấn đề lý luận, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh BIDV Bắc Quảng Bình và tìm các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu độc lập của riêng uế tôi. Các số liệu thông tin được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, tế H trung thực và được phép công bố. in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ cK Nguyễn Tuyết Khanh i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học uế tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy, cô giáo và các cán bộ công tế H chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. h Trần Hữu Tuấn - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian in học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các phòng ban và các cá nhân cK của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để họ hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này. Đ ại Huế, tháng 7 năm 2013 Tác giả luận văn Tr ườ ng Nguyễn Tuyết Khanh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGUYỄN TUYẾT KHANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2011 - 2013 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN HỮU TUẤN uế Tên đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU tế H TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC QUẢNG BÌNH Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình cần phải có những giải pháp thích hợp nhằm chủ động kiểm soát khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để đáp ứng yêu cầu ngày h càng cao của khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới trong thời buổi cạnh tranh in gay gắt. Do đó đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh cK nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình” đã được tác giả chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế. Trong quá trình nghiên, tác họ giả đã kết hợp giữa lý luận và thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình, đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Chi nhánh. Trong phạm vi nghiên cứu, Đ ại luận văn tập trung vào các vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn đã hệ thống những vấn đề cơ bản về lý luận và thực tiễn trong hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói ng chung và ngân hàng nói riêng; Vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngân hàng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng chăm sóc khách ườ hàng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Thứ hai, luận văn đã nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình trong thời Tr gian từ năm 2010 đến năm 2012, từ đó rút ra những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng SPDV của Chi nhánh. Thứ ba, trên cơ sở lý luận và thực tế chất lượng hoạt động tín dụng tại Chi nhánh, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động BIDV (HSC) Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Bắc Quảng Bình Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình CBCNV Cán bộ công nhân viên Chi nhánh Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Bắc Quảng Bình CMND Chứng minh nhân dân CSKH Chăm sóc khách hàng GTTB Giá trị trung bình HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ SPDV TCKT tế H h in cK Public Relations – Quan hệ công chúng Quyết định Sản phẩm dịch vụ Tổ chức kinh tế Việt Nam Đồng Tr ườ ng VNĐ Ngân hàng thương mại cổ phần Đ ại PR họ NHTMCP uế ATM iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii uế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TRONG ĐỀ TÀI.......................... iv tế H MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1 h PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7 in CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH cK HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............7 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG................................................7 1.1.1 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ................................7 họ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................................10 1.2 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đ ại NGÂN HÀNG .......................................................................................................12 1.2.1 Chăm sóc khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp ...........................12 1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp..............................14 ng 1.2.3 Chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh ngân hàng..................15 1.2.4 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong hoạt động của NHTM..17 ườ 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .....................................................................................................22 Tr 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985;1988)...............................22 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ...........................................24 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận –Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ....................................................................................................................24 v