Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> ĐẠI HỌC HUẾ<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> BẠCH TƯỜNG VY<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> <br /> cK<br /> <br /> GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG<br /> <br /> họ<br /> <br /> VINAPHONE TRẢ SAU TẠI<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ<br /> Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Mã số: 60 34 01 02<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN:<br /> PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ<br /> <br /> HUẾ, 2013<br /> i<br /> <br /> Lôøi Caûm Ôn<br /> Tröôùc tieân, toâi xin ñöôïc göûi lôøi caûm ôn ñeán taát caû quyù thaày coâ ñaõ<br /> <br /> uế<br /> <br /> giaûng daïy trong chöông trình Cao hoïc Quaûn Trò Kinh Doanh, nhöõng<br /> ngöôøi ñaõ truyeàn ñaït cho toâi nhöõng kieán thöùc höõu ích laøm cô sôû cho<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> toâi thöïc hieän toát luaän vaên naøy.<br /> <br /> Toâi xin chaân thaønh caûm ôn PGS.TS Phan Thò Minh Lyù ñaõ taän tình<br /> höôùng daãn cho toâi trong thôøi gian thöïc hieän luaän vaên. Maëc duø trong<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> quaù trình thöïc hieän luaän vaên ñaõ gaëp phaûi moät soá khoù khaên nhöng<br /> nhöõng gì Coâ ñaõ höôùng daãn, chæ baûo ñaõ cho toâi nhieàu kinh nghieäm<br /> <br /> cK<br /> <br /> trong thôøi gian thöïc hieän ñeà taøi.<br /> <br /> Beân caïnh ñoù toâi cuõng xin chaân thaønh caûm ôn ban laõnh ñaïo Vieãn<br /> <br /> họ<br /> <br /> Thoâng Thöøa Thieân Hueá ñaõ taïo ñieàu kieän giuùp ñôõ, cung caáp soá lieäu vaø<br /> nhöõng kinh nghieäm thöïc teá ñeå toâi hoaøn thaønh luaän vaên toát nghieäp naøy.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Sau cuøng toâi xin göûi lôøi bieát ôn saâu saéc ñeán gia ñình vaø baïn beø ñaõ<br /> luoân taïo ñieàu kieän toát nhaát cho toâi trong suoát quaù trình hoïc cuõng nhö<br /> thöïc hieän luaän vaên.<br /> <br /> ng<br /> <br /> Do thôøi gian coù haïn vaø kinh nghieäm nghieân cöùu khoa hoïc chöa<br /> <br /> ườ<br /> <br /> nhieàu neân luaän vaên coøn nhieàu thieáu soùt, raát mong nhaän ñöôïc yù kieán<br /> <br /> Tr<br /> <br /> goùp yù cuûa Thaày/Coâ vaø caùc anh chò hoïc vieân.<br /> Hueá, ngaøy 15 thaùng 7 naêm 2013<br /> Hoïc vieân<br /> Baïch Töôøng Vy<br /> <br /> ii<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> <br /> Tôi xin cam đoan<br /> <br /> uế<br /> <br />  Luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của tôi.<br />  Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực,chưa hề được sử dụng để<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> bảo vệ một học vị nào.<br /> <br />  Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> Học viên<br /> <br /> iii<br /> <br /> Bạch Tường Vy<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: BẠCH TƯỜNG VY<br /> Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> Niên khóa: 2011 – 2013<br /> <br /> Tên đề tài:<br /> <br /> uế<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS PHAN THỊ MINH LÝ<br /> <br /> “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế”<br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài:<br /> <br /> Khách hàng là nhân tố quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay thất bại của<br /> <br /> h<br /> <br /> doanh nghiệp. Với nhu cầu luôn luôn thay đổi và ngày càng phong phú, đa dạng thì<br /> <br /> in<br /> <br /> việc để có được khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp là vấn đề rất khó để đạt<br /> được. Đồng thời với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường dẫn<br /> <br /> cK<br /> <br /> đến cuộc chiến về thị phần ngày càng gay gắt. Viễn Thông Thừa Thiên Huế hiện nay<br /> đang cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ, trong đó dịch vụ Vinaphone trả sau là dịch vụ<br /> <br /> họ<br /> <br /> chiếm thị phần lớn nhất, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại nhiều<br /> hạn chế. Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số<br /> giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết nhằm<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> tạo sự tin tưởng ở khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone trả sau của công ty giúp cho<br /> công ty vẫn tồn tại bền vững trên thị trường.<br /> 2. Phương pháp nghiên cứu:<br /> <br /> ng<br /> <br /> Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp<br /> <br /> thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính trong<br /> <br /> ườ<br /> <br /> phần mềm SPSS…<br /> <br /> 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học:<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch<br /> <br /> vụ, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vinaphone<br /> trả sau tại Viễn Thông Thừa Thiên Huế hiện nay trên nhiều khía cạnh và xác định các<br /> nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dựa trên kết quả<br /> phân tích, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm<br /> sóc khách hàng Vinaphone trả sau trong thời gian tới.<br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> <br /> Chữ viết tắt<br /> <br /> Diễn giải<br /> Công nghệ thông tin<br /> <br /> VNPT Thừa Thiên Huế<br /> <br /> Viễn Thông Thừa Thiên Huế<br /> <br /> KH – KD<br /> <br /> Kế hoạch kinh doanh<br /> <br /> TH – HC<br /> <br /> Tổng hợp hành chính<br /> <br /> TC – LĐ<br /> <br /> Tổ chức lao động<br /> <br /> KT – TC<br /> <br /> Kinh tế tài chính<br /> <br /> ĐT – PT<br /> <br /> Đầu tư phát triển<br /> <br /> HTCSKHTT<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> h<br /> <br /> in<br /> <br /> Bưu chính viễn thông<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> VNP trả sau<br /> <br /> cK<br /> <br /> BC – VT<br /> <br /> Dịch vụ khách hàng<br /> <br /> họ<br /> <br /> DVKH<br /> <br /> uế<br /> <br /> CNTT<br /> <br /> Vinaphone trả sau<br /> Chăm sóc khách hàng<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> CSKH<br /> <br /> Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến<br /> <br /> v<br /> <br />