Luận văn Thạc sỹ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị

PHẦN 1. MỞ ĐẦU<br /> 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI<br /> Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì<br /> <br /> uế<br /> <br /> mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng càng trở nên mạnh mẽ, các sản phẩm của các<br /> nhà mạng là khá tương đồng nhau. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> thông tin di động đã đặt khách hàng trước nhiều lựa chọn làm sao có thể thu được lợi<br /> ích cao nhất.<br /> <br /> Suốt một thời gian dài duy trì chế độ độc quyền nhà nước, hiện nay, khu vực<br /> <br /> h<br /> <br /> Viễn thông ở Việt Nam tuy vẫn bị thống lĩnh bởi các doanh nghiệp nhà nước nhưng<br /> <br /> in<br /> <br /> việc mở cửa và tự do hóa đã dần được thúc đẩy trong vài năm trở lại đây, đặc biệt sau<br /> khi ban hành pháp lệnh về Bưu chính viễn thông. Tổng công ty Bưu Chính Viễn<br /> <br /> cK<br /> <br /> Thông (VNPT) không còn là nhà cung cấp các cổng quốc tế duy nhất, mà đã có hai<br /> công ty khác có thể làm việc đó. Cho đến nay, trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ, có ít<br /> <br /> họ<br /> <br /> nhất ba công ty đã được cấp phép. Sự tham gia của thành phần tư nhân trong thị<br /> trường viễn thông đã được cho phép, nhất là các thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, dẫu<br /> <br /> cạnh tranh.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> vẫn còn ở mức hạn chế. Vì vậy, có thể nói rằng, về hình thức, Việt Nam đã có cơ cấu<br /> <br /> Tuy nhiên, các chuyên gia khẳng định rằng, Việt Nam vẫn phải trải qua một<br /> chặng đường dài để có thể thực sự tạo ra cơ cấu cạnh tranh hiệu quả cho khu vực Viễn<br /> <br /> ng<br /> <br /> thông. Các công ty Viễn thông cũng đang cần phải hết sức nỗ lực để có thể cạnh tranh<br /> được trên thị trường trong nước lẫn khu vực.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Bên cạnh các yếu tố thương hiệu, giá cả thì chất lượng dịch vụ là một trong<br /> <br /> những vấn đề quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh. Và<br /> <br /> Tr<br /> <br /> chất lượng dịch vụ di động là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển được thuê<br /> bao “Thực phát triển” và gia tăng “Doanh thu tiêu dùng”.<br /> Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một<br /> <br /> doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp và đặc biệt là các doanh<br /> nghiệp dịch vụ viễn thông đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài<br /> việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu<br /> <br /> 1<br /> <br /> của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược,<br /> giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút tối đa khách hàng đến với doanh<br /> nghiệp và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng.<br /> Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao<br /> <br /> uế<br /> <br /> chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ. Vậy thực tế, chất lượng<br /> dịch vụ các mạng di động hiện nay đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng ở Việt<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Nam ? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động ?<br /> <br /> Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập<br /> đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04<br /> năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành<br /> thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây<br /> <br /> cK<br /> <br /> dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động.<br /> Công ty thông tin di động VMS Mobifone đã không ngừng xây dựng và phát triển<br /> thương hiệu của mình. Với mối quan tâm hàng đầu là khách hàng và làm thế nào để<br /> <br /> họ<br /> <br /> thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì công ty đã có những chiến lược kinh doanh<br /> phù hợp để thực hiện điều đó.<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> Tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng đòi<br /> hỏi Mobifone Quảng Trị phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di<br /> động để giành được lợi thế cạnh tranh. Mobifone Quảng Trị là chi nhánh thông tin di<br /> <br /> ng<br /> <br /> động trực thuộc trung tâm thông tin di động khu vực III với lĩnh vực hoạt động chủ<br /> yếu là cung cấp và kinh doanh các dịch vụ về thông tin di động.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Trên cơ sở đó cho thấy việc thực hiện nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ<br /> <br /> thông tin di động nhìn từ quan điểm đánh giá của khách hàng đối với mobifone tại<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Quảng Trị là thực sự cần thiết, vừa mang ý nghĩa khoa học vừa mang ý nghĩa thực<br /> tiễn. Thấy được sự cấp thiết của vấn đề, bản thân tôi chọn đề tài : “Nâng cao chất<br /> lượng thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn<br /> cao học của mình.<br /> <br /> 2<br /> <br /> 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI<br /> 2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động<br /> Mobifone tại Quảng Trị. Từ đó, đưa ra những giải pháp giúp chi nhánh nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ thông tin di động và mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số bán hàng.<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.2 Mục tiêu cụ thể:<br /> - Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến quyết<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> định lựa chọn của người tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử dụng<br /> <br /> - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng<br /> Trị.<br /> <br /> - Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> nhau đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Quảng Trị<br /> <br /> động Mobifone tại Quảng Trị.<br /> <br /> cK<br /> <br /> - Nghiên cứu, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di<br /> <br /> 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> <br /> 3.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu<br /> <br /> họ<br /> <br /> + Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone, cơ cấu tổ<br /> chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh doanh được thu<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin trên báo, đài,<br /> internet, website của tổng công ty,…<br /> +Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng<br /> <br /> ng<br /> <br /> dịch vụ thông tin di động<br /> <br /> Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang sử dụng<br /> <br /> ườ<br /> <br /> dịch vụ thông tin di động ở tất cả các độ tuổi.<br /> Cỡ mẫu được xác định theo công thức :<br /> <br /> Tr<br /> <br /> n = (số biến * 5) + 28% (số biến *5)<br /> <br /> Trong đó :<br /> n : cỡ mẫu<br /> <br /> Số biến : là các nhân tố liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động<br /> của mobifone được xác định trong mô hình nghiên cứu (25 Biến)<br /> Sai số : 28% * (số biến *5) ở đây là do kích thước mẫu được dự tính phải lớn hơn giới<br /> <br /> 3<br /> <br /> hạn tối thiểu là 20& (kể cả số lượng bảng câu hỏi không đạt yêu cầu).<br /> Do vậy, kích thước mẫu dự kiến tính cho nghiên cứu là :<br /> n = (25 *5) + 28% * (25*5) = 160 mẫu<br /> Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày (Từ ngày 1/04<br /> <br /> uế<br /> <br /> đến 30/04/2013) tại các trung tâm giao dịch mobifone huyện, cửa hàng Đông Hà, các<br /> đại lý và những nơi tụ tập đông người…<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chất<br /> lượng phục vụ nhân viên. Câu hỏi đóng, câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng<br /> thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát<br /> biểu đưa ra theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Câu hỏi đóng, câu hỏi<br /> <br /> 2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu:<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> nhiều đáp án để lựa chọn.<br /> <br /> cK<br /> <br /> Đối với các số liệu thứ cấp : Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và<br /> kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính<br /> toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động<br /> <br /> họ<br /> <br /> cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Trị.<br /> Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS. Phương pháp phân<br /> tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các câu hỏi<br /> chính của đề tài. Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích<br /> <br /> ng<br /> <br /> đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động<br /> mobifone tại Quảng Trị trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp.<br /> <br /> ườ<br /> <br /> Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và<br /> <br /> phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng<br /> <br /> Tr<br /> <br /> trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo<br /> lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm<br /> đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn<br /> 0.6 có thể chấp nhận được.<br /> Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành<br /> một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa<br /> <br /> 4<br /> <br /> hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong một thang đo. Để thực hiện<br /> phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số tương quan đơn giữa<br /> các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác<br /> biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn<br /> <br /> uế<br /> <br /> hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số<br /> Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> trích phải lớn hơn 50%.<br /> <br /> Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS<br /> 15.0.<br /> <br /> in<br /> <br /> Y = B0 + B1*X1 + B2* X2 + B3* X3 +…+BiXi<br /> <br /> h<br /> <br /> Mô hình hồi quy :<br /> <br /> Trong đó :<br /> <br /> mobifone tại Quảng Trị<br /> <br /> cK<br /> <br /> Y : Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của<br /> <br /> Xi : Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi<br /> <br /> họ<br /> <br /> sử dụng dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Trị<br /> B0 : Hằng số<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> B1 : Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)<br /> <br /> Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều<br /> chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi<br /> <br /> ng<br /> <br /> quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ<br /> thuộc. Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ<br /> <br /> ườ<br /> <br /> thông tin di động mobifone tại Quảng Trị sẽ được xác định thông qua so sánh hệ số hồi<br /> quy của các biến độc lập.<br /> <br /> Tr<br /> <br /> Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến kết<br /> <br /> quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng<br /> thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số liệu.<br /> Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của<br /> một yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát.<br /> Cặp giả thiết nghiên cứu :<br /> <br /> 5<br /> <br />