intTypePromotion=3
Array
(
    [0] => Array
        (
            [banner_id] => 140
            [banner_name] => KM1 - nhân đôi thời gian
            [banner_picture] => 964_1568020473.jpg
            [banner_picture2] => 839_1568020473.jpg
            [banner_picture3] => 620_1568020473.jpg
            [banner_picture4] => 994_1568779877.jpg
            [banner_picture5] => 
            [banner_type] => 8
            [banner_link] => https://tailieu.vn/nang-cap-tai-khoan-vip.html
            [banner_status] => 1
            [banner_priority] => 0
            [banner_lastmodify] => 2019-09-18 11:11:47
            [banner_startdate] => 2019-09-11 00:00:00
            [banner_enddate] => 2019-09-11 23:59:59
            [banner_isauto_active] => 0
            [banner_timeautoactive] => 
            [user_username] => sonpham
        )

)

Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Truyền thông Trực tuyến Việt Nam

Chia sẻ: Conan Edowa | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:66

0
238
lượt xem
96
download

Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Truyền thông Trực tuyến Việt Nam

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Truyền thông Trực tuyến Việt Nam giới thiệu về tổng quan tình hình nghiên cứu; lý luận chung về ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM trong doanh nghiệp; thực trạng của việc ứng dụng E-marketing vào hoạt động CRM của Công ty tại web Vietnamonline.vn; giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử ở công ty truyền thông trực tuyến Việt Nam.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp: Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Truyền thông Trực tuyến Việt Nam

  1. ­ 1 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Lêi c¶m ¬n Ta đang sống trong khung cảnh kinh tế  thị  trường bùng nổ.Việc hội  nhập kinh tế  như  một luồng gió mạnh thổi vào nền kinh tế  nước ta,  ảnh   hưởng lớn đến sự phát triển  và tồn tại của các doanh nghiệp tư nhân và quốc  doanh.Trong thế giới kinh doanh này, việc áp dụng công nghệ thông tin,TMĐT   đã trở thành một nhu cầu cấp bách cho các công ty tìm cách nâng cao năng suất   và hiệu suất hàng ngày để  có thể  tồn tại và đứng vững trên thị  trường. Trên   thực tế, việc sử dụng các phương tiện khoa học và công nghệ  hiện đại ngày   càng trở nên phổ  biến. Quan trọng hơn, phần lớn các doanh nghiệp cũng bày  tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách nhanh chóng hơn, từ  đó để đạt được những kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao   động. Phần mềm doanh nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là  những hình thức được các hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ hợp   nhất của công ty mình từ  nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ  sở  dữ  liệu. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới   bao gồm các phương pháp, kỹ  thuật và khả  năng giúp cho các doanh nghiệp  quản lý các mối quan hệ  khách hàng hiệu quả  hơn. Mục đích khái quát của  CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn  thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh   đáng tin cậy. Hiện nay, với việc  ứng dụng CNTT và marketing điện tử, CRM đang   mang lại hiệu quả  và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy,  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  2. ­ 2 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp   bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch   vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng nói  chung và khách hàng điện tử  nói riêng.Trên cơ  sở  đó tôi đã lựa chọn đề  tài  nghiên cứu       “ Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị quan hệ khách   hàng tại Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam”.  Để có kiến thức và kết quả thực tế như ngày hôm nay, trước hết em xin   chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Thương Mại Điện Tử, trường   Đại Học Thương Mại đã giảng dạy và trang bị  cho em những kiến thức cơ  bản, đồng thời xin gửi lời cảm  ơn trân trọng nhất tới GS_TS Nguyễn Bách  Khoa đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập và làm luận văn. Bên   cạnh đó, em xin gửi lời cảm  ơn chân thành tới Công ty truyền thông trực  tuyến Việt Nam đã giúp đỡ  và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn  thành tốt quá trình thực tập chuyên sâu này. Trong   quá   trình   thực   tập   và   làm   luận   văn,   do   còn   thiếu   nhiều   kinh   nghiệm thực tế  nên không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được  những lời góp ý từ các thầy cô giúp em hoàn thành và đạt kết quả tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn !  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  3. ­ 3 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Chương I:  Tổng quan nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường  hiệu lực quản trị quan hệ khách hàng cho công ty  Truyền thông trực tuyến Việt Nam” 1.1. Tính  cấp  thiết  của  việc   ứng  dụng  e­marketing   vào  hoạt  động   CRM: CRM đã khá phổ  biến trên thế  giới, nhưng  ở  Việt Nam vẫn chưa được   quan tâm đúng mức, đặc biệt việc ứng dụng e­marketing vào hoạt động quản   trị  khách hàng cũng chưa được chú trọng. Theo các chuyên gia kinh tế, việc   ứng dụng e­marketing hỗ trợ cho hoạt động CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều   chi phí cho doanh nghiệp.Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5  đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi   phí phục vụ  khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng điện   tử mới. Ứng dụng CRM điện tử sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn   và trung thành của khách hàng. Những khách hàng điện tử trung thành thường   xuyên mua hàng sẽ  ít chú ý đến giá cả  hơn, dễ  phục vụ  hơn. Những khách  hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ  phổ  biến, khen ngợi doanh nghiệp với   nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  4. ­ 4 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng  đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của   công nghệ  CRM vẫn còn rất hạn chế. Để  một công ty hoạt động hiệu quả,    tiết kiệm chi phí và có thể quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM điện tử là rất   có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ  trong  ứng dụng công nghệ  e­marketing  vào hoạt động CRM có thể  sẽ  khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó  khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.      Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại và tìm hiểu  nguyên nhân những hạn chế của công ty, tôi đã phát ra 5 phiếu điều tra sơ bộ  và thu về  5 phiếu, đối tượng điều tra là các trưởng phòng, nhân viên cấp  cao… Bảng 1.1: Bảng tổng hợp kết quả điều tra sơ bộ:    Các vấn đề cần quan tâm A B C D E 1.Chiến lược quảng bá sản phẩm x x 2. Hoạch định website doanh nghiệp x x 3.Quản trị quan hệ khách hàng x x x x x A Nguyễn Tuấn Anh ( Giám đốc công ty ) B Nguyễn Trường Thọ ( Trưởng phòng kinh doanh) C Nguyễn Trí Hải ( Nhân viên phòng kĩ thuật ) D Nguyễn Xuân Dũng ( Nhân viên phòng kinh doanh) E Nguyễn Hoàng Việt ( Bộ phận chăm sóc khách hàng) Qua thời gian thực tập tại công ty và qua bảng tổng kết điều tra sơ bộ, tôi   nhận thấy hoạt động CRM điện tử của công ty chưa được khai thác một cách  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  5. ­ 5 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa triệt để, chưa tận dụng hết những nguồn lực sẵn có của công ty. Hiện nay,  với việc  ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả  và những lợi ích to   lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng e­marketing vào   hoạt động CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của  các   doanh   nghiệp.   Đặc   biệt   là   các   doanh   nghiệp   kinh   doanh   các   dịch   vụ  TMĐT, CNTT vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng. Chính vì thế tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu :”Giải pháp tăng cường hiệu  lực quản trị  quan hệ  khách hàng cho Công ty truyền thông trực tuyến Việt  Nam” nhằm đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu lực quản trị quan hệ khách  hàng, tập trung thu hút và chăm sóc khách hàng điện tử. 1.2.Sự cần thiết của việc nghiên cứu hoạt động CRM điện tử: Quản trị  quan hệ  khách hàng­ Customer Relationship Management (CRM)   là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung   nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ  chăm sóc  khách hàng. Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet   để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàng   điện tử. Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã ứng dụng những chính sách  e­marketing vào hoạt động quản trị  quan hệ  khách hàng nhưng chưa thực sự  thành công, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn   trong việc phát triển CRM điện tử  quy mô lớn. Trong khi đó, thị  trường dịch   vụ  TMĐT Việt Nam đang ngày càng mở  rộng với sự  gia nhập và cạnh tranh   gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM  ở  Công ty chủ  yếu là   SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  6. ­ 6 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch   khác như  điện thoại, E­mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn  mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự  tạo thuận lợi cho khách hàng.   Một thực tế  hiện nay, mạng lưới giao dịch của Công ty đang được mở  rộng  nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế  nhưng Công ty   lại chưa có một cơ  sở dữ  liệu khách hàng tập trung và cơ  chế  quản lý thông  tin khách hàng hiệu quả.  Điều đó đòi hỏi cần có một chiến lược e­marketing hợp lý hơn, một giải  pháp đột phá cho CRM tại website  ứng dụng vào hoạt động quản trị  quan hệ  khách hàng để  nhằm thu hút và duy trì phát triển khách hàng. 1.3. Mục tiêu cần nghiên cứu: Thông qua việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản   trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền Thông trực tuyến Việt Nam” hình   thành và hệ  thống hoá được cơ  sở  lí luận về  việc nghiên cứu CRM điện  tử.Khảo sát tình hình thực tế và đánh giá thực trạng hoạt động CRM điện tử  tại công ty Truyền thông trực tuyến VN, từ  đó phát hiện ra những mặt hạn   chế còn tồn tại trong hoạt động quản trị khách hàng điện tử của Công ty, tìm  hiểu rõ nguyên nhân của hạn chế.Phương pháp triển khai,  ứng dụng CRM  điện tử hiện tại của Công ty Vietnamonline chưa mang lại hiệu quả, doanh số  bán và thị phần của Công ty còn thấp so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ chăm  sóc khách hàng chưa đáp ứng hết độ thỏa dụng của tập khách hàng điện tử.Vì  vậy Công ty cần thiết phải có một công nghệ  dịch vụ  chăm sóc khách hàng  điện tử thích hợp. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  7. ­ 7 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa Trên cơ  sở  nghiên cứu thực trạng và phát hiện được một số  hạn chế  còn tồn tại  ở công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam, tôi đã đề  xuất một   số giải pháp nhằm nâng cao hiệu lực CRM điện tử tại Công ty và sẽ được nói  cụ thể ở chương IV. 1.4.Phạm vi nghiên cứu về hoạt động CRM điện tử: Để  việc nghiên cứu đề  tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực quản trị  quan  hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam” đạt hiệu quả,   tôi có thể gói gọn lại phạm vi nghiên cứu cho đề  tài này được mang tính khả  thi hơn. Trước hết về không gian, đề tài được nghiên cứu tại Công ty Truyền thông  trực tuyến Việt Nam, trên địa bàn Hà Nội. Nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ  cấp  thu được trong giai đoạn 2006_2008.Công ty kinh doanh rất nhiều mặt hàng   nhưng tôi chọn mặt hàng chủ  lực làm đối tượng nghiên cứu cho đề  tài đó là  sản phẩm phần mềm máy tính. Đây là mặt hàng mang lại cho Công ty một số  lượng lớn khách hàng điển tử  cần được quan tâm và chăm sóc. Phần mềm  máy tính không phải là sản phẩm hữu hình như  bao sản phẩm khác trên thị  trường mà đây là loại sản phẩm vô hình, là dịch vụ  thỏa mãn trực tiếp nhu   cầu khách hàng đặc biệt khách hàng là các doanh nghiệp.  Phần mềm doanh  nghiệp và các trang web liên quan đến kinh doanh là những hình thức được các   hãng ưu tiên áp dụng cho việc quản lý mức độ  hợp nhất của công ty mình từ  nguồn nhân lực đến khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu. Đề tài hướng đến tập khách hàng mục tiêu của Công ty, các Doanh nghiệp  vừa và nhỏ kinh doanh ứng dụng TMĐT. 1.5. Kết cấu bài luận văn: SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  8. ­ 8 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa        Ngoài các phần tóm lược, kết cấu bài luận văn này gồm có 4 chương: Chương I: Tổng quan nghiên cứu của đề  tài “Giải pháp tăng cường hiệu lực  quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam ” Chương II: Lý luận chung về ứng dụng e­marketing vào hoạt động CRM trong  Doanh nghiệp.  Chương III: Thực trạng của việc  ứng dụng e­marketing vào hoạt động CRM   của công ty tại website Vietnamonline.vn  Chương IV: Giải pháp tăng cường hiệu lực cho CRM điện tử  tại web cho   công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam. Chương II:  Lý luận chung về ứng dụng E­marketing vào hoạt động CRM trong Doanh nghiệp 2.1. Phân định một số khái niệm cơ bản:        2.1.1. Tổng quan về E­marketing: Theo Philip Kotler, nếu marketing truyền thống là một dạng hoạt động  của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi, thì   SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  9. ­ 9 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa marketing điện tử  được định nghĩa là quá trình lập kế  hoạch về  sản phẩm,  giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm dịch vụ  và ý tưởng để  đáp ứng   nhu   cầu   của   tổ   chức   và   cá   nhân   dựa   trên   các   phương   tiện   điện   tử   và  Internet.Như  vậy bản chất của marketing điện tử  là thỏa mãn nhu cầu khách  hàng thông qua phương tiện marketing là Internet. Marketing điện tử  mang những đặc điểm riêng biệt so với marketing   truyền thống đó là không giới hạn phạm vi hoạt động, khả năng tương tác và  tốc độ  giao dịch cao, hoạt động liên tục 24h/7ngày và đặc biệt đa dạng hóa   sản phẩm.Thông qua e­marketing, người bán hàng có thể tiếp thị mọi loại sản  phẩm, vô hình hay hữu hình tới người tiêu dùng một cách nhanh và thuận tiện   nhất. E­marketing mang lại nhiều lợi ích cho mọi Doanh nghiệp lẫn khách  hàng: Với Doanh nghiệp, e­marketing giảm bớt thời gian và chi phí thu thập   thông tin về  thị  trường và đối tác ; Rút ngắn thời gian công bố  thông tin về  sản phẩm, khuyến mại tới khách hàng ; Tiết kiệm chi phí hoạt động kinh   doanh ; Thiết lập và củng cố  quan hệ  đối tác do loại bỏ  trở ngại không gian   và thời gian ; Đáp ứng nhu cầu cộng đồng người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời   “cá nhân hóa” sản phẩm đến tay khách hàng ( Marketing one to one); Thu thập  và xây dựng hệ  thống CSDL thông tin khách hàng phong phú, chi phí thấp ;  Tạo nhiều cơ  hội kinh doanh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.Bên cạnh lợi ích  cho các Doanh nghiệp thì e­marketing cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách   hàng, những  người  trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho các Doanh nghiệp kinh  doanh ứng dụng TMĐT :                e­marketing giúp khách hàng nâng cao khả  năng lựa chọn sản phẩm dịch vụ, phương thức mua sắm trở nên thuận tiện   SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  10. ­ 10 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa hơn rất nhiều so với marketing truyền thống, ngoài ra e­marketing giúp tiết  kiệm được thời gian và chi phí đi lại, từ  đó tạo ra nhiều chi phí cơ  hội cho  người tiêu dùng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung.  2.1.2. Khái niệm về CRM, CRM điện tử, hành vi khách hàng điện tử: *   Quản   trị   quan   hệ   khách   hàng­   Customer   Relationship   Management   (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập  trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm   sóc khách hàng. Quan hệ khách hàng trong TMĐT là khai thác các ứng dụng của Internet   để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng, cụ thể hơn là khách hàng   điện tử. * Hành vi khách hàng điện tử:  Trong B2C, khách hàng điện tử  là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân  mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình. Những khách  hàng này có yêu cầu cao về  tính bảo mật thông tin và tài sản số.Trong kinh   doanh B2C là hình thức kinh doanh bán lẻ  nên lượng khách hàng mua nhiều  nhưng khối lượng hàng hóa được mua ít, giá trị  mua hàng không cao nhưng   tần suất mua hàng lại rất lớn.Mức độ  ưu tiên cho quyết định mua phụ  thuộc   vào từng phân đoạn: chất lượng sản phẩm; thương hiệu và uy tín website; giá  thành sản phẩm… Trong B2B, khách hàng điện tử  là các tổ  chức, doanh nghiệp mua sản  phẩm dịch vụ  để  làm nguyên liệu vật liệu phục vụ  cho quá trình sản xuất   kinh doanh. Khác với hình thức kinh doanh B2C, số lượng khách hàng điện tử  trong kinh doanh B2B ít nhưng số lượng mua hàng lại rất lớn, giá trị mua hàng   SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  11. ­ 11 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa cao nhưng tần suất mua hàng thấp hơn so với trong kinh doanh theo hình thức  B2C.Mức độ mua hàng của khách hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến hoạt động  kinh doanh của doanh nghiệp ứng dụng TMĐT. 2.1.3. Mục tiêu và ứng dụng của CRM: * Mục tiêu: Với việc  ứng dụng e­marketing vào hoạt động quản trị  quan hệ  khách hàng, doanh nghiệp sẽ  nâng cao được khả  năng duy trì và phát triển  khách hàng, thu hút và xây dựng lòng trung thành của khách hàng điện tử.Sự  xuất hiện của e­marketing đã xóa nhòa đường biên giới giữa người bán và  người mua, tác động đến chiến lược quản trị  quan hệ  khách hàng một cách   tích cực, mở ra cách thức mới để  giao tiếp với khách hàng.Bài toán được đặt  ra  ở đây là làm thế  nào để quản trị  quan hệ  khách hàng trong TMĐT có hiệu   quả !? Điều này phụ thuộc nhiều vào tổ chức trong bộ phận quản trị quan hệ  khách hàng nói riêng và tổ chức hoạt động kinh doanh trong công ty nói chung. * Ứng dụng của CRM: Theo nhiều nhà marketing điện tử, những trọng điểm trong phần mềm  hoạt động quản trị  quan hệ  khách hàng bao gồm có: hiệu quả  bán hàng tự  động, marketing tự động và dịch vụ chăm sóc khách hàng.Phần mềm đầu tiên   xảy ra trước hết  ở trị  trường bán buôn B2B, trong khi phần mềm thứ hai và   thứ  ba đều quan trọng  ở  hầu hết các loại thị  trường.Đó là những khía cạnh   nổi lên trong quản trị  quan hệ  khách hàng, tuy nhiên, chúng ta cần phải trình   bày chúng để hiểu rõ ràng hơn cùng với các thuật ngữ kinh doanh phổ biến. SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  12. ­ 12 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa           CRM         SFA Marketing  Customer  (Sales Force  Automation Service Automation) Marketing tự  Dịch vụ chăm  Hiệu quả bán  động sóc khách  hàng tự động hàng Hình 2.1: Các ứng dụng CRM        Trước hết, phần mềm hiệu quả bán hàng tự động SFA ( Sales Force   Automation) yêu cầu phải “tăng doanh thu chứ không tăng hiệu quả bán hàng”.  Ứng dụng Sales Force Management giúp đội ngũ bán hàng thoải mái tập trung   vào những gì họ  làm tốt nhất và đưa những công việc hành chánh vào máy   tính. Sales force automation bao quát mọi thứ từ công đoạn chế biến lý thuyết   cho đến bán hàng và theo dõi.Sử  dụng các nhân tố  cơ  bản trong thị  trường   B2B, SFA cho phép người bán hàng xây dựng, duy trì và phát triền các thông   tin khách hàng, quản lý mật khẩu cá nhân, quản lý những lịch trình hoạt động  nhu cầu và có thể hơn thế nữa của khách hàng điện tử.Với e­marketing, phần   mềm SFA tăng hiệu quả  bán hàng, thu hút và duy trì khách hàng bằng các   phương tiện truyền thông và chất lượng sản phẩm được lấy từ  dữ  liệu kho  hàng của doanh nghiệp, có thể ngay tại văn phòng đại diện hay ở bất cứ con  đường nào.Người bán hàng cần phải gửi báo cáo kết quả  hoạt  động kinh  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  13. ­ 13 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa doanh đến kho hàng sản phẩm bằng nhiều phương tiện khác nhau. Cần phải  cập nhật thường xuyên các dữ  liệu về  nhu cầu khách hàng điện tử  để  từ  đó   xây dựng mối quan hệ  tốt đẹp giữa công ty và tập khách hàng điện tử  của   công ty. Thứ  2, phần mềm Marketing management giúp marketing team đưa ra  các chiến dịch đa kênh hiệu quả. Khi kết thúc, công cụ  marketing automation  thu thập thông tin phân tích sự  thành công của chiến dịch, phân khúc khách  hàng theo các thông điệp liên quan và đánh giá về giá cả.Phần mềm marketing  tự  động được hoạt động dưới sự  điều khiển của các nhà marketing điện tử  thông qua hiệu lực mục tiêu kinh doanh, năng suất marketing truyền thông,   quản lý thời gian thực của khách hàng và xu hướng thị trường kinh doanh.Đó   được gọi là “quy tắc để  đạt tới thành công, tích hợp và phân tích dữ  liệu   khách hàng điện tử cần thiết cho việc nhận dạng các mối quan hệ khách hàng  và những ý kiến phản hồi.Phần mềm marketing tự động là bộ phận trung tâm  để   vận   hành   bộ   máy   quản   trị   quan   hệ   khách   hàng   (CRM)”.Phần   mềm   marketing tự  động lấy dữ liệu từ các website và CSDL đưa vào báo cáo hiệu   quả quản trị quan hệ khách hàng.Phần mềm này bao gồm các bước quản trị e­ mail, tìm kiềm CSDL marketing, phân đoạn thị trường, quản lý website… Và cuối cùng là phần mềm dịch vụ  chăm sóc khách hàng điện tử.Dịch  vụ chăm sóc khách hàng điện tử là một hoạt động thu hút, duy trì và phát triển   khách hàng. Truy cập chính xác dữ liệu khách hàng là chìa khóa mang lại hiệu  quả  dịch vụ khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi phần mềm CRM đưa ra  công cụ quản lý dữ liệu cho call center. Ngày nay, chức năng hỗ trợ CRM vẫn   còn cần call ceter cơ  bản: truy cập trực tiếp vào thông tin khách hàng, gồm  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  14. ­ 14 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa lịch sử mua hàng và các cuộc gọi đã thực hiện. Tạo được lòng trung thành từ  phía khách hàng, tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng dựa trên nâng  cao sự  hài lòng, thỏa mãn nhu cầu, giải quyết tốt những kêu ca phàn nàn từ  phía khách hàng… nhằm  duy trì sự  phụ  thuộc của khách hàng vào Doanh   nghiệp. Khi đạt được yêu cầu đó, cả khách hàng và doanh nghiệp đều có lợi,  khách hàng thậm chí có thể  quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp qua hình  thức truyền miệng và có thể  không tìm kiếm nguồn mua mới; Còn doanh  nghiệp có một tập khách hàng trung thành, khối lượng đơn đặt hàng ngày càng  tăng cao. Hơn bao giờ  hết, mọi công ty và các nhà lãnh đạo phải tìm ra cách   bứt phá khỏi sự “thường thường bậc trung”, tạo ra dấu  ấn khác biệt, và luôn  đem lại cho khách hàng các giải pháp thay thế. Khách hàng chỉ  muốn hợp tác   với những công ty chia sẻ  giá trị  với họ  ­ thời điểm đen tối cũng chính là cơ  hội ngàn vàng để bạn chứng minh giá trị của mình trong mắt họ. Nguồn dịch: E­marketing_T.Stauss, El­Anssary & Frost (2003) Chapter 14: Customer relationship management 2.2. Cơ sở lý luận ứng dụng CRM trong môi trường Internet: 2.2.1. Giải pháp tổng thể triển khai công cụ CRM điện tử 2.2.1.1. Mô hình triển khai CRM điện tử: Giải pháp định hướng kinh doanh cho Công ty được thực hiện thông qua  hoạt động xác định mục tiêu cụ  thể, kêu gọi sự  tham gia của các bộ  phận  trong công ty, tuyển dụng những nhân viên có trình độ  chuyên môn.Phối hợp  cùng các doanh nghiệp có kinh nghiệm để quản lý dự án triển khai CRM điện  tử  theo đúng tiến độ, đảm bảo việc chuyển đổi dữ  liệu và giao diện không  gây  ảnh hưởng đến doanh nghiệp.Bước tiếp theo là quản trị  sự  thay đổi để  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  15. ­ 15 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa đẩy nhanh tiến độ, tạo ra môi trường kinh doanh với tư  tưởng thoải mái để  khuyến khích các cá nhân tham gia, và luôn ở trong tư thế chủ động sẵn sàng,  không coi nhẹ  việc đào tạo và tập huấn cán bộ có trình độ  chuyên môn về  e­ marketing.Cuối cùng, việc thực hiện chiến lược và xây dựng kế  hoạch triển   khai CRM điện tử được cân nhắc từ  các mô hình  ứng dụng hiện đại, có thể  sử dụng những mô hình mà đã được ứng dụng thành công ở các đối tác khác. Nguồn dịch: E­marketing_T.Stauss, El­Anssary & Frost (2003) Chapter 14: Customer relationship management Nhận dạng nhu cầu         ( Identify) Tương tác       Khách hàng (Interaction)      ( Customize)        Sự khác biệt      ( Differentiate ) Hình 2.2: Mô hình CRM 2.2.1.2. Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử: Để xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mang tính dài  hạn, các nhà quản trị  cần đề  xuất rõ ba chiến lược cụ  thể  hơn, đó là chiến  lược khách hàng điện tử, chiến lược kênh phân phối điện tử và chiến lược cơ  sở  hạ  tầng.Chiến lược bán hàng đặt ra trước hết đòi hỏi doanh nghiệp phải   SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  16. ­ 16 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa tìm kiếm và duy trì khách hàng điện tử, xây dựng lòng trung thành từ các khách  hàng đó.Lòng trung thành của khách hàng là sự  cam kết sâu sắc sẽ  tiếp tục  mua hay quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ yêu thích một cách chắc  chắn trong tương lai bất chấp những nhân tố   ảnh hưởng hay những nỗ  lực   marketing điện tử  có thể  thay đổi hành vi mua của khách hàng điện tử.Một   doanh nghiệp có được đội ngũ khách hàng trung thành đông đảo tức là doanh  nghiệp   đã   thành   công   một   nửa   trong   quá   trình   quản   trị   quan   hệ   khách  hàng.Chiến lược kênh phân phối có 2 bước thực hiện: quản trị kênh phân phối   với CRM và CRM trong kênh phân phối điện tử.Chiến lược kênh phân phối   điện tử giúp doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận bằng việc triển khai phân phối   sản phẩm, dịch vụ  trên những kênh truyền thông hiệu quả  nhất. Chiến lược   kênh phân phối có thể  là sử  dụng kênh phân phối hiện tại làm cơ  sở  để  cải  tiến và nâng cao, hoặc phát triển một kênh phân phối hoàn toàn mới phù hợp   với kế hoạch trong tương lai, phù hợp với tập khách hàng hiện tại của doanh   nghiệp.Quản trị quan hệ khách hàng trong kênh phân phối điện tử có sự  xuất  hiện hoàn toàn của TMĐT, mở  ra cách thức mới để  dễ  dàng hơn trong giao   tiếp và tiếp cận với khách hàng điện tử.Chiến lược cơ  sở  hạ  tầng là một   trong những chiến lược tiền đề làm cơ sở cho chiến lược quản trị khách hàng  điện tử cho công ty.Công nghệ CRM hoàn thiện sẽ giúp cho qui trình quản trị  quan hệ khách hàng hoàn thiện và thành công hơn.  2.2.1.3. Ứng dụng các công cụ e­marketing vào hoạt động CRM của công ty Qua kết quả  phân tích từ  5 phiếu điều tra phỏng vấn chuyên sâu, tôi  nhận thấy Công ty Truyền thông trực tuyến Việt Nam đã sử dụng chiến lược   e­marketing vào hoạt động quản trị  quan hệ  khách hàng như  chiến lược định  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  17. ­ 17 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa vị  và hoạch định marketing điện tử, chiến lược chào hàng và định giá trong  TMĐT, chiến lược xúc tiến và chiến lược phân phối trong TMĐT. 2.2.2. Giải pháp tăng cường hiệu lực CRM tại website Vietnamonline.vn Để  vận hành tốt mô hình CRM cần có một trung tâm cơ  sở  dữ  liệu  khách hàng điện tử.  Bản chất của CRM là phải có một Cơ  sở  dữ  liệu toàn  diện để  có thể  truy cập từ  bất kỳ  máy tính nào của khách hàng. Nhìn chung   ,hầu hết khách hàng sử dụng 4 cách để tiếp cận với một công ty khi họ muốn   mua và sử dụng sản phẩm của công ty đó.Chúng phù hợp với các công ty riêng  biệt ,hoặc các phòng ban ,hoặc trong một công ty: trung tâm giao dịch, website   cá nhân, hoạt động bán hàng, dịch vụ khách hàng. Call center Personalized  Website Central  Databas e Fulfillment,custome Field Sales r service or some  product­related  function in company Hình 2.3: Hệ thống CRM Thông thường khi một công ty bắt đầu cài đặt phần mềm eCRM sẽ  nhận ra là không thể chia sẻ thông tin giữa các hệ thống độc lập với nhau. Về  SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  18. ­ 18 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa mặt kĩ thuật có thể  cho phép một công ty tạo ra hoặc mua lại một hệ  thống   CRM được tích hợp sẵn hoàn toàn mới ; tuy nhiên sẽ có rất nhiều lý do tại sao   việc này có thể không phải là phương pháp tiếp cận tốt nhất. Thay vào đó tốt   hơn là tìm các phương pháp để  kết hợp những hệ  thống phần mềm hiện tại  xem có đạt được như là một hệ thống hoàn chỉnh hay không trước khi tạo mới   một hệ thống sẵn có CRM.(xem hình 2.3).  Điều chúng ta cần xem xét ở  đây là giải pháp cho những tính năng của  CRM tại website. Đối với hầu hết các công ty,khách hàng cần có một website  cá nhân có thể truy cập trực tiếp vào website Doanh nghiệp để tìm hiểu thông  tin về sản phẩm cũng như về  công ty. Điều này có nghĩa là một trong những  giải pháp đầu tiên trong việc hoà nhập những hệ thống khác nhau là phải biết  phương cách trung tâm CSDL khách hàng có thể  tự  động cập nhật thông tin  cho các hệ thống đã dùng trong các phòng ban khác.Tiếp theo là phải cho phép  hệ thống đã sử dụng trong những phong ban này cập nhật thông tin trong trung   tâm CSDL khách hàng để mỗi phòng ban có thể truy xuất vào tất cả thông tin   của khách hàng.Cũng có nghĩa website của công ty cần cung cấp cho khách  hàng quyền truy nhập vào một phần dữ  liệu chỉ  định giống như  là cho phép   khách hàng truy nhập vào mục đặt hàng và chức năng theo dõi. Nguồn dịch: One­to­one Web  Chapter 7: One­to­one Web CRM 2.3. Tình hình nghiên cứu ứng dụng E­marketing vào hoạt động CRM : 2.3.1. Đóng góp về mặt lý luận: SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  19. ­ 19 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa * Trong nước: Qua các phương thức tìm kiếm tôi có tham khảo được một số  tài liệu liên quan đến vấn đề  Quản trị  quan hệ  khách hàng và  ứng dụng e­ marketing vào hoạt động CRM, chẳng hạn như: ­ Marketing thương mại điện tử ­ Nguyễn Bách Khoa (2003) – NXB Thống Kê – Hà   Nội. ­ 1001 cách giữ chân khách hàng ( Kim Quốc Bảo­NXB Đồng Nai­2000) ­ 50 ý tưởng tôi ưu để giữ lấy khách hàng ( Paul R.Timm­ Nhân Văn biên dịch­   NXB TPHCM 2002) ­ Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh ( NXB Trẻ TPHCM­2003 ) * Quốc tế:  ­ E­marketing_T.Stauss, El­Anssary & Frost (2003); Prentice Hall Publishing, 4 th  Edition. ­ Online community ­ Customer service for the support centre. ­   Electronic   marketing_Joel   Reedy,Shara   Schullo   (2002);   Harcourt   College  Publisher ­ One­to­one Web CRM 2.3.2. Đóng góp về mặt thực tiễn: * Trong nước: Về  mặt thực tiễn, eCRM tại Việt Nam chưa được  ứng dụng  vào hoạt động kinh doanh một cách triệt để, CRM vẫn đang là một khái niệm  rất mới mẻ  đối với cộng đồng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp  ứng   dụng TMĐT. Nhận thức của các doanh nghiệp về  tầm quan trọng của công  nghệ  eCRM vẫn còn rất hạn chế  nên những thành tựu về  hoạt động CRM   SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1
  20. ­ 20 ­ Luận văn tốt nghiệp          GVHD: GS_TS Nguyễn Bách Khoa trong nước còn rất ít. Theo tôi được biết một số  Doanh nghiệp đã ứng dụng  khá thành công phần mềm CRM tại website như: ­ Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ,  Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã  đề xuất phương án phát triển hệ  thống VNPT­eCRM sử dụng nguồn mở với   mục đích hỗ  trợ  công tác quản trị  quan hệ  khách hàng điện tử  tại Bưu điện  tỉnh và các bưu cục cấp 1. ­ Công ty Cổ phần Quản lý và truyền thông HHC được thành lập vào tháng 2  năm 2006 với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ web ở Việt  Nam đã bắt đầu bằng việc lập ra tạp chí phổ biến kiến thức về quản trị quan   hệ khách hàng (www.CRMVietnam.com), và một chi nhánh là Alpertek, chuyên  nghiên cứu và phát triển công nghệ web. Mục tiêu của công ty là vừa góp phần  nâng cao nhận thức của các doanh nghiệp về  CRM và cung cấp các dịch vụ  nội dung web, vừa cung cấp giải pháp CRM On ­ Demand cho doanh nghiệp   và các dịch vụ  khác về  phần mềm eCRM và quản trị. Trong tương lai, HHC   cũng đang hướng tới trở  thành một trung tâm đào tạo về  eCRM với mong  muốn được giúp các doanh nghiệp giao tiếp tốt hơn với khách hàng điện tử. * Quốc tế: Các website ứng dụng eCRM thành công: ­ SciQuest.com – Là website dành cho những khách hàng cần nhiều lựa chọn  khi mua sắm – Lượng khách hàng đông đảo đòi hỏi phần mềm eCRM thích  hợp. ­ Priceline.com – Là website đòn bẩy cho hoạt động CRM ­ www.truste.org ­ Và một số website khác… SV: Trần Nữ Thùy Dung Lớp K41­ I1

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

AMBIENT
Đồng bộ tài khoản