Luận văn tốt nghiệp về 'Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà'

Chia sẻ: Ngoc Hanh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:222

Thêm vào BST

Báo xấu

278
lượt xem 107
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trước đây. Và cũng chẳng còn lý do gì để chất lượng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thương trường. Đất nước ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển mình đón nhận cơ chế thị trường theo định hướng XHCN có sự quản lý vĩ mô của Nhà...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn tốt nghiệp về 'Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà'

 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÔNG TY BÁNH KẸO HẢI HÀ Giáo viên hướng dẫn : Ts Phan Trọng Phức Sinh viên thực hiện : Nguyễn Xuân Điệp
LỜI MỞ ĐẦU Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trước đây. Và cũng chẳng còn lý do gì để chất lượng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài quyết định sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thương trường. Đất nước ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển mình đón nhận cơ chế thị trường theo định hướng XHCN có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước. Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nước ta đã trở thành một cơ thể sống mới. Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh nghiệp khí thế của quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả nước. Bước ngoặt vĩ đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đường đầy phong ba mà các hãng phải đối mặt. Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt đã làm cho không ít doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm. Chúng ta đều biết rằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp cho các doanh nghiệp không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh tranh mà còn phát triển không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế. Phải chăng, sản phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính là sản phẩm của họ có chất lượng. Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới. Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế hoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm vận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường, chuyển giao công nghệ hiện đại cũng như phương pháp tổ chức quản lý tiền tiến. Nhờ đó năng suất, chất lượng sản phẩm không ngừng được nâng cao. Song mọi tấm huân chương đều tồn tại mặt trái. Hội nhập là vận hội đấy, thời cơ đấy nhưng thách thức, nguy cơ cũng đang đón chờ, rình rập sẵn sàng nhấn chìm các doanh nghiệp trong nước. Hàng hoá có chất lượng cao
đang tràn ngập trên thị trường với giá rẻ, mẫu mã lịch sự, sang trọng chất lượng xem như hoàn hảo đã và sẽ lấn lướt các sản phẩm trong nước. Để doanh nghiệp ta không bị thua ngay trên sân nhà thì sản phẩm của ta phải đạt chất lượng tức phải có sự quản lý chất lượng một cách hết sức nghiêm túc. Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm phát minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp, tạo ra những sản phẩm có hàm lượng KH-KT cao. Với các nhân tố đó tất sẽ dẫn tới cuộc chạy đua chất lượng và vì thế chất lượng sản phẩm sản xuất ra sẽ hoàn thiện lên. Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít, tổ chức quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao để lưu thông trên thị trường. Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất lượng thấp là con đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt vong, doanh nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất. Thêm vào đó, mức sống của con người ngày một cao nhu cầu ngày một đa dạng và phong phú. Họ luôn có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm có giá trị sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất lượng thấp. Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm cho các doanh nghiệp. Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình những bước đi thận trọng với hàng loạt các chiến lược, chính sách và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh tranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Hoà chung dòng chảy đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ. Ban lãnh đạo Công ty đã đưa ra các chính sách chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sản phẩm là trên hết, chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp. Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã được nhiều công trình khoa học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xưa, song không
vì thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngược lại nó luôn mang tính thời sự nóng bỏng. Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trước "điểm nóng" - Chất lượng. Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã được đào tạo trong nhà trường cùng với sự tích luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập thực tiễn tại Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà". Nội dung của đề tài được trình bày qua 3 chương: Chương I- Cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Chương II-Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở Công ty bánh kẹo Hải Hà. Chương III- Phương hướng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà. Để đảm bảo tính khoa học và lô-gic hợp lý của vấn đề, đề tài được xây dựng trên cơ sở các phương pháp nghiên cứu sau: -Phương pháp duy vật biện chứng -Phương pháp duy vật lịch sử -Phương pháp phân tích, so sánh và quan điểm hệ thống -phương pháp quy nạp, diễn giải... Đây là lần đầu tiên vận dụng những kiến thức lý luận vào thực tiễn nên không tránh khỏi những sai sót nhất định. Kính mong được sự tham gia góp ý, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn để em có cơ hội nhận thức vấn đề được đầy đủ hơn.
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM. Không nằm ngoài các vấn đề khoa học, kinh tế kỹ thuật khác, chất lượng và chất lượng sản phẩm đã được nhiều các học giả cũng như các trường phái khác nhau nghiên cứu. Trên mỗi giác độ để nhìn nhận thì chất lượng và chất lượng sản phẩm lại có những tính chất, đặc thù riêng biệt vì nó chịu sự phụ thuộc vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu. Chính vì lý do đó ta có thể coi chất lượng mang tính tương đối, nó nằm trong sự chi phối của rất nhiều yếu tố như: kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trường hay cả những thói quen của từng người. Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đều nhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngành khoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng được hoàn thiện hơn, chính xác, khoa học hơn. Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính xác về chất lượng và chất lượng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt động thực tiễn về quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu như cái nhìn bị sai lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý như thế nào. Để hiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau về chất lượng và chất lượng sản phẩm. 1. Chất lượng là gì ? Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: “ chất lượng là hình thức quan toà của sự việc”. Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu khách quan là chất lượng. Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mình đặc tính chất lượng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại.
Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lượng là một phần tồn tại bên trong của các sự vật hiện tượng. Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lượng là cái tạo nên phẩm chất giá trị của một con người, một sự vật, một sự việc. Điều này cho thấy chất lượng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình. Xem xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có thể đưa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác. Vì như đã nói ở trên, chất lượng hay chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì thế nó cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu. 2. Các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm. Nó là một yếu tố góp phần đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp nói riêng và cả một nền kinh tế nói chung. Ngay từ đầu thế kỷ 19 đã có những công trình vĩ đại của các nhà kinh điển trong đó có Karl Marx(1818- 1883). Ông cho rằng: “ người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà hàng có giá trị sử dụngvà thỏa mãn những mục đích xác định”. Nghĩa là chất lượng sản phẩm không phải là một cái gì đó trừu tượng, vô định mà ngược lại nó có tính xác định, cụ thể mà chúng ta có thể nhờ vào đó để đáng giá sản phẩm này là có chất lượng cao, sản phẩm kia là hàng kém chất lượng- đó chính là các mục tiêu(sẽ được nghiên cứu trong phần sau). Vậy chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị toàn bộ giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hoá. Chúng ta chỉ đưa ra một số khái niệm mang tính đại diện và được sự đánh giá cao của giới chuyên môn. 1. Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây mà Liên Xô làm đại diện thì “ Chất lượng sản phẩm là tất cả các tính chất sản phẩm bảo đảm khả năng thoả mãn nhu cầu nhất định trong những điều kiện nhất định”. Theo đó, chất lượng được coi là một chỉ tiêu tĩnh không gắn các chỉ tiêu của chất
lượng sản phẩm với sự thay đổi nhu cầu, hiệu quả sản xuất kinh doanh, điều kiện sản xuất của mỗi nước và của từng doanh nghiệp. 2. Theo khuynh hướng quản lý sản xuất “ Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này lại quá nhấn mạnh tới những chỉ tiêu thiết kế của sản phẩm, hay quy trình sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. 3. Theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu – European Organization For Quality Control): “ Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”. 4. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lượng sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”. 5. Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Hai quan niện này phản ánh chất lượng sản phẩm hàng hoá phải vừa phù hợp với người tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả hai bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao. 6. Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện thông số cơ bản”. 7. Theo Johns. Oakland: chất lượng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu. Điều này cũng đã được nhiều tác giả đề cập như: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ vựng chất lượng ; Feigenbaum; Gost...Như vậy, chất lượng sản phẩm có nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc giao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí,...Ta có thể lưu ý ở đây là khách hàng có
thể là người tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty như các phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của người này lại vừa là người cung ứng cho người khác. 8. Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lượng hàng hoá HN 1979): “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”. 9. Theo TSO 8402- 86: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm”. 10. Theo TCVN 5814- 94: “ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Với các khái niệm này, ta thấy chất lượng sản phẩm là một chỉ tiêu “động” tức là khi có sự thay đổi trình độ kỹ thuật , tay nghề của người lao động được nâng cao, nhu cầu của thị trường biến động thì chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo hướng ngày càng tốt hơn. Tóm lại, ta có thể đưa ra một khái niệm tương đối khái quát như sau: “ Chất lượng sản phẩm hàng hoá là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo nên giá tri sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”. Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Hay chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan. Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất lượng, cũng như mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội – con người”. 3. Sự hình thành của chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những hàng hoá đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Mà điều cốt lõi là khách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lượng cao giá cả hợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng. Để tạo ra một sản phẩm có chất lượng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài công đoạn của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng được hoàn thành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau mà nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Điều này đã được các học giả phân tích một cách chi tiết các công đoạn phải được quản lý, thực hiện theo một chu trình khép kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trường và cũng quay trở về thị trường để kiểm chứng và tất nhiên chất lượng sản phẩm cũng được hình thành trong chu trình đó. Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân hệ: Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng. Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu, thiết kế, 1 triển khai Các dịch vụ khác sau bán 11 2 Cung cấp vật tư 3 Hỗ trợ kỹ thuật, bảo 10 dưỡng, bảo hành Kế hoạch hoá các quá 4 trình Lắp ráp đưa vào sử 9 dụng 5 Sản xuất 8 Phân phối, bán 7 6 Thử nghiệm, kiểm tra. Bao gói dự trữ
Sơ đồ 2: Chu trình hình thành chất lượng 3 phân hệ. 2 1 Nghiên cứu Thiết kế 3 8 Trưng cầu Triển khai ý kiến Bán hàng Sản xuất dịch vụ 4 7 V/c, dự trữ Kiểm tra bảo quản bao gói 6 5 3.1 Phân hệ trước sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế). Sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý chất lượng. Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ chức. Nhờ đó mà người sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của người tiêu dùng. Như ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái người ta cần chứ không phải cái mà mình có. Quả sẽ là sai lầm nếu như chúng ta cứ sản xuất ra những sản phẩm chất lượng kém, hoặc không như người tiêu dùng kỳ vọng. Nếu chúng ta xác định được một cách khá chính xác về yêu cầu về số lượng, về chất lượng của người tiêu dùng cũng như các mục tiêu kinh doanh mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện hoàn thành nhiệm vụ của mình. Vì vậy phòng Marketing phải sâu sát với thị trường để phát hiện kịp thời sự thay đổi của nhu cầu và thiết lập mối quan hệ gắn kết với phòng thiết kế sản phẩm. Thiết kế sản phẩm là một quá trình từ xây dựng, quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu cho tới thị trường tiêu thụ.
Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản phẩm tương thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất. Chất lượng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tương lai của một tổ chức được nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới. Công tác này mang tính chiến lược trong cạnh tranh. Đây là công việc thường xuyên vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất định. 3.2. Phân hệ trong sản xuất. Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu tư chi phí nhiều nhất để tạo ra sản phẩm. Ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ như: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xâydựng cơ bản. dự tính chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm...Chúng ta cũng cần lưu ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất. Trong một dây chuyền đó ta có thể chế tạo ra được nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tương tự nhau. Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần được điều chỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt. Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng như bản thân máy móc thiết bị, người vận hành, điều kiện tự nhiên... nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn. Như vậy phải có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời. Thứ ba, kiểm tra chất lượng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất lượng quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xưởng. Mặc dù đây là công đoạn cuối cùng của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát hiện những sản phẩm sai hỏng để khắc phục trước khi nó đến tay người tiêu dùng. Xu thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng ciến lược phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống
chuyển đổi chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn kém, lãng phí và kém hiệu quả. 3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ). Nếu như trước đây người sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai đoạn(phân hệ ) trước sản xuất và khi sản xuất. Thì nay, phân hệ sau sản xuất được doanh nghiệp rất quan tâm vì người ta không thể phủ nhân tầm quan trọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm: Vận chuyển sản phẩm sang mạng lưới lưu thông, tổ chức dự trữ bảo quản. Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách nhiệm cả người giao hàng về số lượng và chất lượng. Do đó bộ phận này ngoài chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất lượng lọt vào mạng lưới phân phối. Bán hàng, dịch vụ kĩ thuật, bảo quản, hướng dẫn sử dụng. Sẽ chưa có cơ sở để chắc chắn rằng người tiêu dùng sẽ khai thác triệt để tính năng công dụng mà sản phẩm mang laị nếu như thiếu công tác này. Quá trình di chuyển hàng hoá từ nhà sản xuất, qua các kênh phân phối rồi tới người tiêu dùng chịu tác động nhiều của các nhân tố khách quan đặc bịêt những mặt hàng lương thực, thực phẩm, hàng dễ hỏng, dể vỡ... Ngày nay với sự chi phối của cơ chế thị trường, các doanh nghiệp luôn luôn tăng cường công tác dịch vụ sau bán hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh có hiệu quả. Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết được giá trị sử dụng, người tiêu dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối ưu, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Và cuối cùng là quá trình trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau... Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt quá, trình chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được cải tiếnvà nâng cao... Do đó, quản lý chất lượng đi từ thị trường và trở về thị trường, lần lặp lại sau phủ định lần trước nhưng ở mức hoàn hảo hơn.
4. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm. Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho chất lượng sản phẩm. Song qua các khái niệm về chất lượng sản phẩm chúng ta có thể đưa ra một số đặc điểm sau: 4.1. Chất lượng được đo bằng mức độ thoả mãn của người tiêu dùng. Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lượng cao đến đâu đi nữa mà nó không được sử ủng hộ, chấp nhận của người tiêu dùng thì điều đó không mang lại ý nghĩa gì. Đây là một đặc điểm cốt lõi cho cấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lược chất lượng sản phẩm của mình. Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của mình vào vị trí người tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng làm thước đo chất lượng thì mới đem lại mức chất lượng sản phẩm hơp lý nhất. 4.2. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm mang tính tương đối. Một sản phẩm được coi là có chất lượng tốt trong thời đoạn này, song nó có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hưởng của yếu tố tự nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học...làm cho nó trở nên lỗi thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời. Tương tự như vậy đối với từng khu vực thị trường người tiêu dùng. Xu hướng chung là chất lượng ngày càng được các hãng cải tiến nâng cao hơn phù hợp thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng khó tính. 4.3. Chất lượng sản phẩm có thể được lượng hoá. Chất lượng sản phẩm phải được xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc biệt quan trọng là người tiêu dùng. Chất lượng có thể được lượng hoá và thể hiện bằng công thức: Q=P/B
Trong đó: P: là hiệu năng hoặc kết quả B: là sự mong đợi hay nhu cầu của người tiêu dùng. Ta thấy thường thì tỷ số P/B
dụng, hình mẫu khác nhau như thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế ra chúng. 5.2. Chất lượng thực tế. Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc, phương pháp quản lý... Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp. Chất lượng này sẽ được đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản phẩm. Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá được mức độ tuân thủ thiết kế và có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt được sự phù hợp giữa thiết kế và chế tạo, khi xảy ra trường hợp không ăn khớp giữa hai khâu này ta phải tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lượng thiết kế quá cao (hay thấp) trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao). 5.3. Chất lượng chuẩn. Chất lượng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn. Chất lượng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lượng chuẩn đã được doanh nghiệp, Nhà nước quy định để có các chỉ tiêu về chất lượng của sản phẩm hàng hoá hợp lý. Sự phù hợp giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thiết kế là một lợi thế của sản phẩm do đó để có chất lượng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các văn bản quy định của NHÀ NƯỚC, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế giữa các bên liên quan. 5.4. Chất lượng cho phép. Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn. Tỷ lệ sai số giữa chúng càng nhỏ thì chất lượng sản phẩm càng được đánh giá cao. Để xác định chính xác chất lượng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào năng lực sản xuất thực tế, phương pháp tổ chức quản lý của doanh nghiệp và các yếu tố vĩ mô khác.
5.5. Chất lượng tối ưu. Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định, hay nói cách khác sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Các hãng luôn tìm cách đưa chất lượng của mình về mức tối ưu, song không phải dễ dàng gì vì tại đó họ phải đối mặt với những thách thức trong và ngoài doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về vấn đề này ta hãy xem xét mối tương quan giữa giá cả của chất lượng sản phẩm và giá trị chất lượng (giá thành) của sản phẩm qua sơ đồ sau: Sơ đồ 3: Quan hệ giữa giá trị chất lượng và giá cả. Ggt B Ggc Lợi nhuận Ggc0 A 0 M1cl M2cl M*cl M3cl Trong đó: Ggc: Giá cả sản phẩm. Ggt: Giá trị sản phẩm. Mcl: Mức chất lượng sản phẩm. Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lượng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng 0, thì giá trị chất lượng cũng không thể bằng 0 được thậm chí chi phí lại ở
mức cao. Do đó muốn nâng cao chất lượng thì phải tăng cường đầu tư nghiên cứu, thiết kế, triển khai và do vậy đường cong có xu hướng đi lên. Nếu như cùng điều kiện sản xuất thì mức chất lượng là có giới hạn nhất định dù rằng chi phí sản xuất có tăng. Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhu cầu có khả năng thanh toán, tập quán tiêu dùng... của dân cư vì nếu cứ tăng chất lượng sản phẩm lên mãi sẽ phải đặt giá cao và như vậy với mức thu nhập hạn chế thì cầu về hàng hoá này có thể bằng 0, tăng chi phí là vô nghĩa và dẫn đến thua lỗ trong kinh doanh. Tại các điểm trước M1cl và sau M3cl thì cả nhà sản xuất và người tiêu dùng đều không muốn cung cấp hay tiêu dùng những sản phẩm đó. Và ta thấy giá cả tăng chậm dần và có thể trở nên bão hoà sau M*cl (mức chất lượng tối ưu ). Mức chất lượng tối ưu thể hiện lợi thế so sánh của doanh nghiệp, mỗi lần tìm lại lợi thế đó tức là lúc cần phải cải tiến chất lượng sản phẩm và tìm lại chất lượng tối ưu. Để xác định M*cl của sản phẩm ta phải dựa trên cơ sở sau: 1. Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu. 2. Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu. 3. Nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm, nhu cầu... Trong hình vẽ trên Ggc là chi phí của người tiêu dùng gồm: Tiền mua sắm+ chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm. Tại mức chất lượng tối ưu thì chi phí của họ là nhỏ nhất. Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại chi phí trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá. Bên cạnh đó các nhà sản xuất luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thượng đế tất cả đều không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Như vậy khi chọn M*cl công ty cần xác định nhu cầu về số lượng. Nếu nhu cầu cao về số lượng thì giá trị các chỉ tiêu chất lượng thường có khuynh hướng giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất. Để có mức chất lượng hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác
biến đổi của nhu cầu. Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lượng sản phẩm. Cũng trên sơ đồ 3, đường Ggt thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất lượng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là: 1. Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm như nguyên, nhiên vật liệu, khấu hao máy móc nhà xưởng, lao động... được tính trực tiếp vào giá thành sản phẩm. 2. Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa hư hỏng sản phẩm và loại trừ những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lượng. Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lượng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ sở kiểm tra. Giá trị các thiết bị đo lường và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu và thiết bị thử nghiệm.... Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổ chức kế hoạch hoá chất lượng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm tra; chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại người cung cấp nguyên vật liệu, chi tiết... 3. Chi phí cho những tổn thất do sản phẩm hỏng, phế phẩm như sửa chữa lại chế tạo lại... hay cả những chi phí khắc phục hậu quả cho người tiêu dùng do sản phẩm kém chất lượng gây ra. Chi phí tổn thất này nhiều khi là rất lớn cả về vật chất và phi vật chất đối với doanh nghiệp, như giảm uy tín của doanh nghiệp, bất đồng nội bộ doanh nghiệp ..., nguyên vật liệu, lao động, thời gian hoạt động máy móc... Ta có thể thấy hai khoản chi phí 2 và 3 nằm trong khoảng 30-:- 40% và 60-:- 70% (*). Thực tiễn cho chúng ta cái nhìn khá chính xác về việc kiểm tra sản phẩm không mang lại kết quả khả quan, mà ngược lại con đường hiệu quả nhất lại là tăng chi phí phòng ngừa hư hỏng. Từ đó giảm chi phí cho kiểm tra và giảm tổn thất phế phẩm và các dịch vụ khác. 6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Ta có thể khẳng định: Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm bao gồm cả các yếu tố vi mô và các yếu tố vĩ mô. Sẽ không thể có quản lý chất lượng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm nếu như chúng ta không biết chất lượng sản phẩm tốt hay xấu là do đâu. Ta hãy lần lượt xem xét các nhân tố đó. 6.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô. Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơn trên thương trường, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngược lại. 6.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế. Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế như yêu cầu về chất lượng của thị trường, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chính sách kinh tế của Nhà nước, trình độ phát triển sản xuất. Như ta đã biết, sự phát triển kinh tế của một quốc gia nằm trên đường giới hạn khả năng sản xuất(PPF) do nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con người luôn đa dạng và phong phú cả về sồ lượng và chất lượng sản phẩm.Các doanh nghiệp luôn phải đối đầu với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy móc, yếu kém của trình độ công nhân viên so với tình hình mới. 6.1.2. Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật. Con người đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới. Điều này đã luôn làm lực lượng sản xuất phát triển theo hướng hiện đại hơn. Nó tác động mạnh mẽ vào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt trong công nghiệp. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời sẽ kéo theo một loạt các sản phẩm mới ra đời với ưu thế hơn hẳn các sản phẩm cũ cùng loại về chất lượng. Sự tiến bộ này còn ảnh hưởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào như: nguyên, nhiên vật liệu mới. Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quan
tâm tới yếu tố máy móc thiết bị mà còn phải có những điều chỉnh kịp thời về nguyên vật liệu để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng hiệu quả cạnh tranh cho sản phẩm của mình. 6.1.3. Hiệu lực của vơ chế quản lý. Như ta đã nói trong phần mở đầu, hiện nay NHÀ NƯỚC ta quản lý vĩ mô nền kinh tế thị trường, sự quản lý ấy được thực hiện bằng các phương pháp khác nhau như kinh tế - kĩ thuật, hành chính xã hội, giáo dục- tâm lý...các phương pháp chung hoạch định đó được cụ thể thành các chính sách, quy định nhằm phát triển sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá.... Đây là một đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo ổn địnhvà phát triển sản xuất, tạo dựng và đảm bảo uy tín, quyền lợi của doanh nghiệp, cũng như người tiêu dùng. Nhà nước còn đặt ra những quy định chi tiết về mức chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng tối ưu. Xác định cơ cấu kinh tế, cơ cấu mặt hàng điều này có tác động lớn tới chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, Nhà nước cũng đưa ra một hệ thống giá cả quy định cho từng mặt hàng, ngành hàng như chính sách giá trần, giá sàn để bảo vệ lợi ích người tiêu dùng. 6.1.4. Các yếu tố văn hoá, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng. Đây luôn được coi là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Ở từng khu vực thị trường sẽ có nhu cầu không giống nhau vì nó chịu sự chi phối của sở thích tiêu dùng quốc gia, dân tộc; tập quán, trình độ, văn hoá của người dân sẽ là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới sức tiêu thụ của sản phẩm với các mức chất lượng khác nhau. Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp phải thực hiện tốt công tác Marketing để xác định chính xác nhu cầu về chất lượng ở từng đoạn thị trường, có như vậy mới có cơ sở để đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được tiêu thụ trên thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. 6.2. Các nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm ở tầm vi mô. Sản phẩm là kết quả của một quá trình biến đổi, do vậy chất lượng sản phẩm cũng là kết quả của quá trình. Mà một quá trình sản xuất lại gồm