CH NG 1.GI I THI UƯƠ Ớ Ệ
M c tiêuụ
•Các b c trong m t quá trình qu n lý th a mãn ướ ộ ả ỏ
khách hàng.
•Vai trò c a vi c th a mãn khách hàng trong toàn ủ ệ ỏ
b quá trình qu n lý ch t l ng.ộ ả ấ ượ
•Các ho t đ ng trong m i giai đo n c a quá trình ạ ộ ỗ ạ ủ
qu n lý th a mãn khách hàng.ả ỏ
•S khác bi t gi a vi c đánh giá th a mãn khách ự ệ ữ ệ ỏ
hàng và cách qu n lý th a mãn khách hàng.ả ỏ
•7 TIÊU CHU N CH N L C TRONG MBNQAẨ Ọ Ọ
Lãnh đạo
9%
Tập trung & thỏa
mãn khách hàng
30%
Quản lý quá
trình chất lượng
14%
Thông tin &
phân tích
8%
Phát triển nguồn
nhân lực & quản
lý
15%
Hoạch định
chiến lược chất
lượng
6%
Chất lượng &
kết quảhoạt
động
18%
Mô hình v khái ni m c a m t quá ề ệ ủ ộ
trình qu n lý ch t l ng.ả ấ ượ
M c tiêuụ
Phát hi nệ
Đánh giá
nh ng nhu ữ
c u thi t ầ ế
y uế
Ho chạ đ nh ị
hành đ ngộ
C i ti n ả ế
s n ph m, ả ẩ
d ch v và ị ụ
t ch cổ ứ
Đánh giá ti n trìnhế
CH NG 2. THI T L P M C TIÊUƯƠ Ế Ậ Ụ
M c tiêu ụ
•Nh ng ng i liên quan đ n vi c thi t l p m c ữ ườ ế ệ ế ậ ụ
tiêu.
•Vai trò c a vi c thi t l p m c tiêu trong quá trình ủ ệ ế ậ ụ
qu n lý th a mãn khách hàng.ả ỏ
•T m quan tr ng c a ngu n thông tin th a mãn ầ ọ ủ ồ ỏ
khách hàng.
•Lý do khi n các nhà lãnh đ o mu n n m quy n ế ạ ố ắ ề
s h u các k t qu nghiên c u.ở ữ ế ả ứ
•Nh ng nguyên t c v vi c đ ng não.ữ ắ ề ệ ộ
Nh ng b c ch y u trong quá trình thi t l p m c tiêu ữ ướ ủ ế ế ậ ụ
1. Đ t đ c s nh t trí gi a nh ng nhân v t tr ng y u v lo i ạ ượ ự ấ ữ ữ ậ ọ ế ề ạ
thông tin c n thi t và cách nó s đ c s d ng nh th nào.ầ ế ẽ ượ ử ụ ư ế
2. Thu th p thông tin h u ích c v chi n l c l n sách l c.ậ ữ ả ề ế ượ ẫ ượ
3. Xem xét nh ng h u qu lâu dài c a nh ng ho t đ ng hi n t i.ữ ậ ả ủ ữ ạ ộ ệ ạ
4. Liên k t m c tiêu v i chi n l c công ty.ế ụ ớ ế ượ
5. Xem xét nh ng m c míu c a t ch c v s thay đ i do khách ữ ắ ủ ổ ứ ề ự ổ
hàng đi u ti t.ề ế
6. Xem xét nh ng yêu c u khách hàng đ c tri n khai nh th nào ữ ầ ượ ể ư ế
đ đi u ti t c i ti n quá trình.ể ề ế ả ế
7. Xét duy t l i nh ng m c tiêu sau khi xem xét nh ng sáng ki n ệ ạ ữ ụ ữ ế
c i ti n ch t l ng hi n t i.ả ế ấ ượ ệ ạ
8. Hu n luy n nh ng nhà lãnh đ o và toàn b t ch c v quá trình.ấ ệ ữ ạ ộ ổ ứ ề
9. B o đ m nh ng l i cam k t t phía nh ng nhà lãnh đ o cao c p.ả ả ữ ờ ế ừ ữ ạ ấ
10. B o đ m nh ng ng i đ ng đ u s n sàng n m gi quy n s ả ả ữ ườ ứ ầ ẵ ắ ữ ề ở
h u c a các k t qu nghiên c u.ữ ủ ế ả ứ
11. Xem xét thu n l i bên ngoài c a quá trình thi t l p m c tiêu n u ậ ợ ủ ế ậ ụ ế
c n.ầ