Nghiên cứu Khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang

Chia sẻ: Võ Minh Thi | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:37

0
77
lượt xem
26
download

Nghiên cứu Khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu Khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang; đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố ảnh hưởng được xác định ở mục tiêu trên; kiểm định sự khác biệt về mức độ chất lượng theo các nhân tố nhân khẩu học và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu Khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang

  1. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 4.1 Đánh giá thang đo..................................................................................................10 4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang.........18 5.1 Kết luận..................................................................................................................20 5.2 Kiến nghị................................................................................................................20 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman............5 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu..........................................................................................6 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu.........................................................................................7 Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức xí nghiệp phà an hòa..................................................12 Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................19 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng.....................................................................................8 Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ............................................................................8 Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo......................................................................................8 Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông...................................................................................9 Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình......................................................................................9 DH12QT
  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang DH12QT
  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài. An Giang là một trong những tỉnh đầu nguồn c ủa đ ồng b ằng sông C ửu Long có nhiều sông lớn và rộng, vị trí địa lý thuận lợi cho vi ệc giao l ưu kinh t ế v ới các t ỉnh bạn. Với số dân khoảng 2153,7 nghìn người và là một trong 10 tỉnh có dân số đông nhất cả nước, An Giang đang có nhiều tiềm năng phát tri ển về mặt kinh tế và các lĩnh vực khác. Thương mại nội địa nhộn nhịp, đứng vào bậc nhất đ ồng b ằng sông cửu Long với tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn đạt 34,6 ngàn tỷ đồng (tương đương 2 tỷ USD) vào năm 2009 và tăng bình quân trên 16%/năm. Ngoài ra, An Giang còn là một trong những vựa lúa lớn của đất n ước, thu hút đ ược nhi ều th ương lái trên cả nước. Với tiềm năng phát triển kinh tế như trên, nhu cầu giao thông đi lại và giao l ưu kinh tế với các tỉnh khác của người dân và các doanh nghi ệp ngày m ột tăng cao. M ột trong những phương tiện quan trọng đóng vai trò làm cầu n ối giao thông liên t ỉnh, thành phố là phà. Do đó, nhu cầu sử dụng phà là khá l ớn và ngày càng tăng đ ối ng ười dân cũng như doanh nghiệp trong việc giao thương và đi lại. Phà An Hòa là một trong những bến phà lớn của tỉnh An Giang, m ỗi ngày ph ải đáp ứng số lượng khách hàng khá đông. Vì vậy chất lượng dịch vụ của phà là m ối quan tâm hàng đầu đối với người đi phà và ban lãnh đạo công ty. Nắm bắt nhu cầu khách hàng là bước quan trọng đầu tiên nh ằm phát tri ển những mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng những hi ểu biết này để nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho khách hàng. Đầu năm 2014 công ty phà có nhiều sự thay đổi về trang thi ết bị, máy móc, nhân sự cũng như chính sách phát triển. Vậy thì li ệu chất l ượng d ịch v ụ c ủa phà có đáp ứng nhu cầu của khách hàng như trước kia không? Chất lượng d ịch v ụ hi ện tại sẽ như thế nào? Từ những nguyên nhân trên nên đề tài “Đánh giá chất l ượng d ịch v ụ phà An Hòa tỉnh An Giang” cần được tiến hành. Thông qua đó, Công ty có th ể xem xét và đ ề ra biện pháp khắc phục, nâng cấp chất lượng bến ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ c ủa phà An Hòa t ỉnh An Giang. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố ảnh hưởng được xác định ở mục tiêu trên. Kiểm định sự khác biệt về mức độ chất lượng theo các nhân tố nhân khẩu học. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. 1.3 Phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang. DH12QT Trang 1
  4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý Thái tổ, p.Mỹ Long, Tp.Long Xuyên, Tỉnh An Giang. Thời gian: 06/2014 đến 08/2014. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính bằng thảo luận nhóm v ới 10 khách hàng. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng ph ương pháp đ ịnh l ượng b ằng b ảng câu h ỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình với cỡ mẫu là 250. Sử dụng các phương pháp phân tích dữ li ệu nh ư: ki ểm đ ịnh thang đo (cronbach’s alpha), t_test, ANOVA, thống kê mô tả. Công cụ xử lý số liệu: SPSS và EXCEL. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa, nghiên cứu này sẽ là cơ sở để công ty nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung c ấp cho khách hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất l ượng d ịch v ụ nh ằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. 1.6 Kết cấu của nghiên cứu: Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chương :  Chương 1: Tổng quan. Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên c ứu, phạm vi và ph ương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình nghiên cứu , thang đo chất lượng dịch vụ.  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nêu lên quy tình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập số li ệu, thang đo.  Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tích bao gồm: Mô tả dữ li ệu thu đ ược; Đánh giá độ tin cậy của thang đo; Kiểm định các giả thuyết của mô hình và ki ểm đ ịnh s ự khác biệt trung bình.  Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Chương này tóm tắt lại kết quả chính và đưa ra kết luận từ vi ệc nghiên c ứu. M ột s ố đóng góp của nghiên cứu đối với công ty phà An Hòa tỉnh An Giang. DH12QT Trang 2
  5. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết. 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách th ức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử d ụng cho khách hàng làm th ỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa rằng: dịch vụ là những ho ạt đ ộng hay l ợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết l ập, c ủng c ố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có đi ểm gi ống nhau là những gì ta không sờ được, thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời v ới người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong n ền kinh tế mà đ ầu ra của nó không phải là sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch v ụ đ ược tiêu th ụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự ti ện l ợi, gi ải trí, sự thoải mái hay sức khỏe,… 2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ. Theo hiệp hội kiểm tra chất lượng mỹ: chất lượng là toàn bộ tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng th ỏa mãn nh ững nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm. Theo Parasuraman & Ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là d ịch v ụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và nhận thức c ủa h ọ khi đã s ử d ụng qua dịch vụ. 2.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không th ể n ếm, sờ, ngửi, dùng thử trước khi mua. Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch v ụ hoàn toàn gi ống nhau. Tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch v ụ cũng là tiêu th ụ d ịch v ụ, do vậy: (1) không thể che khuất được những lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất l ương tr ước khi cung ứng vì thế người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đ ầu và làm đúng m ọi lúc; (3) chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đ ược hoàn tiền chứ không thể được hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình. Quan hệ qua con người: Con người có vai trò quan trọng trong d ịch v ụ, quy ết định chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. DH12QT Trang 3
  6. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng. Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm. Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng không nói lên được chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 2.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hi ện trong su ốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch đều có thể th ỏa mãn hay không thõa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng b ị ảnh hưởng bởi sự so sánh giũa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) và m ức đ ộ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS). • Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ESPS), khách hàng sẽ không th ỏa mãn về chất lượng dịch vụ • Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều người khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghi ệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience). Truyền Nhu cầu của Kinh nghiệm miệng khách hàng Chất lượng dịch vụ Các khía cạnh nhận được: của dịch vụ: Dịch vụ mong đợi (ES)  Vượt quá sự mong • Sự tin tưởng đợi • Sự phản hồi  Sự ngạc nhiên, • Sự đảm bảo thích thú Dịch vụ cảm • Sự cảm  Đáp ứng sự mong thông nhận (PS) đợi • Sự hữu hình  Thỏa mãn về chất lượng Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J Fittzsimmons. Service management et al, 2001) Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ m ột cách chính xác v ới những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung c ấp d ịch v ụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. DH12QT Trang 4
  7. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đ ỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng c ủa khách hàng v ề ch ất l ượng dịch vụ. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả ngăng truy ền t ải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía c ạnh c ủa sự đ ảm b ảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn tr ọng khách hàng; kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhi ệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự cảm thông: (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đ ối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, sự nhạy c ảm và n ỗ l ực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng c ụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,...Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là b ằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách hàng. Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng d ịch v ụ d ựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. 2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo SERVQUAL 2.2.1 Mô hình nghiên cứu liên quan. Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và Cộng sự, 1988) gồm 5 nhân tố: độ tin cậy, phương diện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự c ảm thông và 22 biến quan sát đã phản ánh đầy đủ các yếu tố đặc trưng của chất lượng d ịch v ụ. Đây là mô hình đầy đủ và tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng bỏ đi phần đánh giá v ề s ự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng. Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) tập trung vào hai khía c ạnh c ủa ch ất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. 2.2.2 Thang đo SERVQUAL Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch v ụ, Parasunaman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1. Sự hữu hình (Tangibles). 2. Sự tin tưởng Reliability. 3. Sự phản hồi (Responsiveness). 4. Khả năng phục vụ ( Competince). 5. Sự cảm thông (Empathy). 6. Sự ân cần, lịch sự (Courtesy). 7. Thông tin đến khách hàng (Communication). 8. Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access). DH12QT Trang 5
  8. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 9. Sự an toàn (Security). 10. Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer). 2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. H1 Sự tin tưởng H2 Khả năng phục vụ H3 Sự đảm bảo Chất lượng dịch vụ H4 Sự cảm thông H5 Sự hữu hình Hình 2.2: Mô hình lý thuyết 2.2.4 Các giả thuyết trong mô hình. H1: Sự tin tưởng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H2: Khả năng phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H4: Sự cảm thông có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. H5: Sự hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ. DH12QT Trang 6
  9. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu. 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm với 10 khách hàng nh ằm tìm ra các bi ến để xây dựng thang đo cho phù hợp. 3.1.2 Nghiên cứu chính thức Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ phà An Hòa t ỉnh An Giang. Phương pháp thu thập dữ liệu: thực hiện phỏng vấn trực ti ếp khách hàng b ằng bảng câu hỏi khi khách hàng đang đi phà An Hòa. Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Cỡ mẫu: Theo Tabachnich & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phân tích hồi quy phải tuân theo công thức n>=8m+50 , trong đó n là cỡ mẫu, m là số bi ến đ ộc l ập trong mô hình. Bài nghiên cứu gồm có 25 biến quan sát nên cỡ m ẫu t ối thi ểu theo yêu c ầu là 250. Phương pháp phân tích số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích sâu ANOVA, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha và công c ụ phân tích số liệu SPSS. 3.1.3 Quy trình nghiên cứu. Xác định vấn đề Cơ sở lý thuyết-mô hình nghiên cứu nghiên cứu Nghiên cứu định Thiết kế bảng Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi phỏng tính với n=10 (thảo câu hỏi vấn luận nhóm) Xử lý số liệu Viết báo cáo Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2 Thang đo và biến DH12QT Trang 7
  10. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 3.2.1 Thang đo. Sử dụng thang đo likert 5 bậc bao gồm 5 mức độ lựa chọn: (1) r ất không đ ồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung hòa, (4) đồng ý, (5) r ất đ ồng ý. Khách hàng đánh giá b ằng cách chọn vào ô bên dưới câu hỏi. Mô hình nghiên c ứu ch ọn 5 thang đo đ ể đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa cụ thể: thang đo sự tin tưởng, thang đo sự ph ản h ồi, thang đo sự đảm bảo, thang đo sự cảm thông, thang đo sự hữu hình. 3.2.2 Diễn đạt và mã hóa biến. Thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa kế thừa thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng Thang đo Mã hóa 1. 1. Xí nghiệp phà cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết TT1 2. 2. Khi bạn gặp trở ngại, xí nghiệp nhiệt tình giải quyết trở ngại TT2 đó 3. 3. Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa TT3 4. 4. Xí nghiệp phà không để xảy ra sai sót trong quá trình ho ạt TT4 động Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ Thang đo Mã hóa 5. 5. Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ PV1 6. 6. Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ PV2 7. 7. Nhân viên xí nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn PV3 8. 8. Xí nghiệp phà làm việc 24/24 giờ PV4 9. 9. Trang thiết bị của xí nghiệp phà luôn hoạt động hết công suất PV5 10. 10. Nhân viên xí nghiệp phà luôn niềm nở với khách hàng PV6 Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo Thang đo Mã hóa 11. Nhân viên phà có sự chuyên nghiệp cao ĐB1 12. Xí nghiệp luôn đảm bảo không gian khu vực phà sạch đẹp và ĐB2 thoáng mát DH12QT Trang 8
  11. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 13. Nhân viên xí nghiệp phà có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi ĐB3 của khách hàng 14. Xí nghiệp phà luôn đảm bảo cho khách hàng không bị làm ĐB4 phiền 15. Xí nghiệp phà đảm bảo phương tiện lưu thông liên tục ĐB5 16. Xí nghiệp phà cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ cho ĐB6 người đi phà. Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông Thang đo Mã hóa 17. Xí nghiệp phà luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng CT1 18. Xí nghiệp phà có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng CT2 19. Xí nghiệp phà lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm CT3 của họ 20. Nhân viên xí nghiệp phà hiểu rõ những nhu c ầu c ủa khách CT4 hàng 21. Khách hàng mua vé nhanh chóng CT5 Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình Thang đo Mã hóa 22. Xí nghiệp phà có trang thiết bị rất hiện đại HH1 23. Cơ sở vật chất của xí nghiệp phà rất đẹp HH2 24. Nhân viên xí nghiệp phà ăn mặt lịch sự HH3 25. Các sách ảnh giới thiệu phà An Hòa trong rất đẹp HH4 DH12QT Trang 9
  12. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đánh giá thang đo Kí hiệu biến Hệ số tương Hệ số Alpha nếu THÀNH PHẦN quan biến – tổng loại biến TT1 .443 .598 TT2 .577 .501 SỰ TIN TƯỞNG TT3 .404 .624 TT4 .363 .650 Cronback’s Alpha 0.664 PV1 .545 .646 PV2 .513 .659 PV3 .513 .657 KHẢ NĂNG PV4 .285 .724 PHỤC VỤ PV5 .398 .692 PV6 .449 .679 Cronback’s Alpha 0.716 DB1 .593 .675 DB2 .576 .677 DB3 .501 .700 SỰ ĐẢM BẢO DB4 .522 .694 DB5 .312 .748 DB6 .383 .735 Cronback’s Alpha 0.743 CT1 .593 .648 CT2 .582 .656 CT3 .462 .701 SỰ ĐỒNG CẢM CT4 .576 .659 CT5 .291 .765 Cronback’s Alpha 0.734 SỰ HỮU HÌNH HH1 .414 .580 HH2 .542 .491 HH3 .389 .597 HH4 .369 .625 DH12QT Trang 10
  13. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Cronback’s Alpha 0.643 Các thang đo: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu hình đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan bi ến t ổng (Corredted Item – Total Cerreclation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu c ầu. Tuy nhiên trong nhân tố sự đồng cảm thì biến CT5 có hệ số tương quan t ổng bi ến b ằng 0.291
  14. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang >2 Tuần 101 39.5 Tổng 256 100 Trong tổng số khách hàng trả lời phỏng vấn thì số người là nam chi ếm t ỉ l ệ 49,6% và nữ chiếm tỉ lệ 50,4%. Sự chênh lệch là 0,8% cho thấy không có sự khác biệt về nhu cầu đi phà giữa nam và nữ. Về tuổi ta thấy,khách hàng đi phà có độ tuổi từ 15-30 chiếm tỉ lệ cao nhất với 63,3%, từ trên 45 chiếm tỉ lệ thấp nhất với 12,5%. Kết quả này nói lên rằng khách hàng trẻ tuổi đi phà nhiều lơn khách hàng lớn tuổi. Về nghề nghiệp ta thấy, số lượng học sinh, sinh viên đi phà chi ếm t ỉ l ệ cao nhất với 54,7% và tỉ lệ người không phải là thương nhân, h ọc sinh, công nhân chi ếm thấp nhất với 11,3% điều này chứng tỏ số lượng học sinh, sinh viên đi phà r ất nhi ều và nhiều hơn những khách hàng không phải là hoc sinh, sinh viên. Mặt khác, phần lớn người đi phà với mục đích du lịch chiếm 31,3% và người đi phà với mục đích học tập, làm việc cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao lần lượt là 29,7% và 22,7% trong khi buôn bán chỉ chiếm tỷ lệ là 16,4%. Như vậy khách hàng đi phà chủ yếu là đi du lịch và hoc tập. 4.3 Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 4.3.1 Sự tin tưởng Đơn vị: % Mean 3,77 3,67 3,80 3,78 Nhìn chung giá trị trung bình (mean) của các bi ến trong yếu tố sự tin t ưởng đ ều n ằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,76. Đi ều này cho thấy đa số khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ phà An Hòa. C ụ th ể, giá tr ị trung bình của các biến TT1=3,77; TT2=3,67; TT3=3,80; TT4=3,78 (phụ lục 3). 4.3.2 Khả năng phục vụ DH12QT Trang 12
  15. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Đơn vị: % Mean 3,58 3,80 4,06 3,72 3,81 3,79 Về khả năng phục vụ, giá trị trung bình (mean) của các biến đều n ằm trong kho ảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,79. Điều này cho thấy đa số khách hàng đồng ý với khả năng phục vụ của xí nghiệp phà An Hòa. C ụ th ể, giá tr ị trung bình của các biến PV1=3,79; PV2=3,81; PV3=3,72; PV4=4,06; PV5=3,80; PV6=3,58 (phụ lục 3). 4.3.3. Sự đảm bảo Đơn vị: % Mean 3,73 3,96 3,52 3,68 3,68 3,83 DH12QT Trang 13
  16. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong sự đ ảm b ảo đ ều n ằm trong kho ảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,73. Điều này thể hiện đa số khách hàng đồng ý với sự đảm bảo mà xí nghiệp phà An Hòa đem lại. C ụ th ể, giá tr ị trung bình của các biến DB1=3,83; DB2=3,68; DB3=3,68; DB4=3,52; DB5=3,96 và DB6=3,73 (phụ lục 3).. 4.3.4 Sự cảm thông Đơn vị: % Mean 3,75 3,71 3,65 3,53 3,66 DH12QT Trang 14
  17. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Về sự cảm thông, giá trị trung bình (mean) của các bi ến đều n ằm trong kho ảng đồng ý (3,41 – 4,2), với giá trị trung bình chung là 3,66. Con số này cho th ấy đa s ố khách hàng đồng ý với sự cảm thông mà dịch vụ đem lại. C ụ th ể, giá tr ị trung bình của các biến CT1=3,66; CT2=3,52; CT3=3,65; CT4=3,71 và CT5=3,75 (phụ lục 3). 4.3.5 Sự hữu hình Đơn vị: % Mean 3,40 3,84 3,61 3,85 Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong sự hữu hình đ ều n ằm trong kho ảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,68. Điều này thể hiện đa số khách DH12QT Trang 15
  18. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang hàng hài lòng với sự hữu hình mà xí nghiệp phà An Hòa cung c ấp. C ụ th ể, giá tr ị trung bình của các biến HH1=3,85; HH2=3,61; HH3=3,84 và HH4=3,40 (phụ lục 3). 4.3.6 chất lượng dịch vụ Mean Statistics CL1 CL2 CL3 4,13 N Valid 256 256 256 Missing 47 47 47 Mean 3.80 3.86 3,86 4.13 Std. Error of Mean .056 .054 .054 Variance .790 .749 .737 3,80 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong chất lượng d ịch v ụ đ ều n ằm trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,93. Đi ều này cho th ấy rằng đa số khách cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà xí nghi ệp phà An Hòa mang lại. Cụ thể, giá trị trung bình của các bi ến CL1=3,80; CL2=3,86 và CL3=4,13 (phụ lục 3). 4.4 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố nhân khẩu học đối với ch ất l ượng d ịch vụ phà An Hòa 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt yếu tố giới tính của khách hàng đ ối v ới ch ất lượng dịch vụ phà An Hoà H0: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo giới tính khách hàng. H1: Có sự khác biệt. DH12QT Trang 16
  19. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Sig. Std. 95% Confidence (2- Mean Error Interval of the taile Differen Differen Difference F Sig. t df d) ce ce Lower Upper CLDV Equal 2.097 .149 -1.092 254 .276 -.09427 .08631 -.26424 .07571 variances assumed Equal -1.091 244. .277 -.09427 .08643 -.26452 .07598 variances not 460 assumed Dựa trên kết quả của bảng Independent Samples Test có thể kết luận: (1) Kiểm định Levence với F = 2.097 và Sig. = 0.149 > α = 0.05 nên kh ẳng đ ịnh phương sai đồng nhất. (2) Sig. (2-tailed) = 0.276 > 0.05 nên ta chấp nhận H 0, không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo giới tính khách hàng. 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt yếu tố nghề nghiệp của khách hàng đ ối v ới chất lượng dịch vụ phà An Hoà H0: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo nghề nghiệp của khách hàng. H1: Có sự khác biệt. Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.245 3 252 .294 ANOVA CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.247 3 .749 1.580 .195 Within Groups 119.415 252 .474 Total 121.662 255 DH12QT Trang 17
  20. Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang Dựa trên kết quả của 2 bảng trên có thể kết luận: (1) Sig. = 0.294 > 0.05 (bảng Test of Homogenety of Varriances) nên ph ương sai là đồng nhất. (2) Sig. = 0.195 > 0.05 (bảng ANOVA) nên ta chấp nhận H 0, không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo nghề nghi ệp c ủa khách hàng. 4.4.3 Kiểm định sự khác biệt yếu tố độ tuổi của khách hàng đ ối v ới ch ất lượng dịch vụ phà An Hoà H0: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo độ tuổi của khách hàng. H1: Có sự khác biệt. Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig. .322 2 253 .725 ANOVA CLDV Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .621 2 .311 .649 .523 Within Groups 121.040 253 .478 Total 121.662 255 Dựa trên kết quả của 2 bảng trên có thể kết luận: (1) Sig. = 0.725 > 0.05 (bảng Test of Homogenety of Varriances) nên phương sai là đồng nhất. (2) Sig. = 0.523 > 0.05 (bảng ANOVA) nên ta chấp nhận H 0, không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo đ ộ tu ổi của khách hàng. 4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang. Thông qua các kết quả phân tích nhóm nghiên c ứu nêu lên m ột số ki ến ngh ị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang như sau: • Xí nghiệp nên duy trì và tăng niềm tin cho khách hàng v ề m ức đ ộ an toàn c ủa phà. DH12QT Trang 18

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản