Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại chỉ ra các tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy và hoàn thiện. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín ngày càng cao hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG QUY TRÌNH MỞ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Phan Hồ Thanh An, Hoàng Trần Thu Nhi, Đào Thị Ngọc Nhung, Bùi Trương Hồng Phú Khoa Tài Chính-Thương Mai, Trườ ng Đaị hoc Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Lê Mỹ Hà TÓM TẮT Ngân hàng là một bộ phận cấu thành của toàn bộ nền kinh tế. Họ đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp tài chính cho các hoạt động khác nhau, chẳng hạn như côngnghiệp, thương mại và phát triển xã hội. Với sự gia tăng của việc mở rộng kinh doanh, nhiều người hiện đang tìm cách để vay và sử dụng vốn. Do nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ ngày càng tăng cao nên các ngân hàng đã mở rộng hoạt động để đáp ứng nhu cầu này. Thông qua chiến lược này, họ đã giúp xã hội giải quyết nhiều vấn đề khác nhau bằngcách cung cấp vốn cho các khách hàng cá nhân. Tiềm năng của thị trường mở thẻ tín dụng cá nhân tại Việt Nam là rất lớn. Với dân số đôngvà môi trường thuận lợi, các ngân hàng có thể dễ dàng phát triển phân khúc này. Do bản chất của các khoản cho vay cá nhân, điều rất quan trọng là các nhà quản trị phải biết hiện trạng hoạt động tín dụng của họ. Phân tích này giúp họ hình thành và thực hiện các khuyếnnghị phù hợp để cải thiện hoạt động cho vay của mình. Qua khoảng thời gian tìm hiểu kỹ về ngành ngân hàng, nhận thấy được lĩnh vực cho mở thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân là một trong những yếu tố chính góp phần phát triển ngân hàng. Từ khóa: quy trình mở thẻ, ngân hàng thương mại, hài lòng khách hàng, khách hàng cá nhân 1. ĐẶT VẤ N ĐỀ Tiềm năng của thị trường mở thẻ tín dụng cá nhân tại Việt Nam là rất lớn. Với dân số đôngvà môi trường thuận lợi, các ngân hàng có thể dễ dàng phát triển phân khúc này. Do bản chất của các khoản cho vay cá nhân, điều rất quan trọng là các nhà quản trị phải biết hiện 1981
trạng hoạt động tín dụng của họ. Phân tích này giúp họ hình thành và thực hiện các khuyếnnghị phù hợp để cải thiện hoạt động cho vay của mình. 2. PHƯƠ NG PHÁ P NGHIÊ N CỨ U Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với danh sách các thành viên thamgia thảo luận nhóm tập trung được tổng hợp tại (phụ lục 1). Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm thẩm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại. Đây được coi là một cách tiếp cận chủ quan vì nó chứa các quan sát và mô tả thay vì dữ liệu thống kê thuần túy. Mô hinh nghiê n cứ u 3. KẾ T QUẢ NGHIÊ N CỨ U 3.1 Kết quả thu thậ p số liệ u Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi câu hỏi khảo sát, gửi thư điện tử và khảo sát qua công cụ Google.docs đến khách hàng có sử dụng dịch vụ mở thẻ tín dụng tại các ngânhàng thương mại cổ phần ở TP.HCM. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 500 bảng, kết quả thu về 500 phiếu trả lời, tỷ lệ hồi đáp 100%. Sau khi sàng lọc các phiếu trả lời thì thu được500 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả nghiên cứu là có 500 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụngđể làm dữ liệu cho nghiên cứu. 1982
3.2 Bảng tổng kết cá c đặ c điểm của cá c biến quan sá t Đặc điểm Tần số Tỷ lệ STT 1 Giới tính : Nam Nữ 210 42% Khác 260 52% 30 6% 2 Độ tuổi : 18-25 tuổi 340 68% 26-35 tuổi 70 14% 36-55 tuổi 70 14% Trên 55 tuổi 20 4% 3 Nghề nghiệp : Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòngKinh doanh 320 64% Công nhân 50 10% 100 20% 30 6% 4 Thu nhập : 1-2 triệu 10 2% 3-5 triệu 140 28% 5-10 triệu 40 8% Trên 10 triệu 160 32% 100 triệu Không có 140 28% 10 2% 1983
5 Sử dụng ngân hàng : Có Không 420 84% 80 16% 6 Quan tâm mở thẻ tín dụng : Có Không 390 78% 110 22% 7 Mục đích sử dụng : Tất cả 350 70% Rút tiền, thanh toán hóa đơn và chuyểnkhoản 130 26% Còn lại 20 4% 8 Thời gian sử dụng : Ít hơn 1 năm1-3 năm 240 48% Hơn 4 năm 200 40% 60 12% 9 Biết đến dịch vụ thông qua : Bạn bè, người thân giới thiệu Qua phương tiện 240 48% internet, báo chí 140 28% Tại ngân hàng khi tới làm các dịch vụ khác 120 24% 10 Tiêu chí chọn ngân hàng : Cùng ngân hàng với người thân trong giađình 200 40% Ngân hàng uy tín 150 30% Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốtGiá dịch 90 18% vụ cạnh tranh 50 10% Được nhắc đến trên các phương tiện truyền 10 2% thông 1984
4. KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Thanh toán bằng thẻ tín dụng là phương tiện khá hữu hiệu trong việc thực hiện chínhsách tiền tệ của Nhà nước nhằm hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào NH, tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán trong nền kinhtế, tạo điều kiện cho các tầng lớp dân cư được hưởng lợi từ dịch vụ NH. Bên cạnh đó, thanhtoán thẻ qua NH góp phần hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm tra các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tác động tiêu cực do các hoạt động kinh tế ngầm gây ra, tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia. Đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình mở thẻ tín dụng tại ngânhàng thương mại” đã chỉ ra các tiêu chí mà ngân hàng cần phát huy và hoàn thiện. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm làm cho mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín ngày càng cao hơn. Cần tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Khi khách hàngtin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do các ngân hàng thương mại cung cấp họ sẽ giới thiệukhách hàng mới nền tảng khách hàng từng bước củng cố và phát triển. Xây dựng mức phí phù hợp với người sử dụng thẻ tín dụng và thường xuyên cung cấp cácthông tin về thẻ tín dụng. Luôn đưa ra các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn khikhách hàng mua sắm, ăn uống, du lịch,… thanh toán bằng thẻ tín dụng. Ngân hàng cũng cần phải quan tâm đến vị trí - là điểm nổi bật tạo ra cái nhìn ban đầuvề hình ảnh bên ngoài. Ngoài ra, cũng cần quan tâm đến trang thiết bị, phong thái của độingũ nhân viên chuyên nghiệp; hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng; thiết kế tại các quầy, điểm giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp. Một đội ngũ cán bộ năng động, cộng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng, đó là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng trong toàn tỉnh. Độingũ cán bộ trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do Ban lãnh đạo vạch ra. TÀ I LIỆU THAM KHẢ O [1] Bộ TT&TT (2014), “Công nghệ thông tin và truyền thông 2014”, Sách trắng về Côngnghệ thông tin và truyền thông, NXB TT&TT, Hà Nội. [2] Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14, số Q2-2011. [3] Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), Nghiên cứu sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế, Luận văn Thạc Sỹ,Trường ĐH Đà Nẵng. 1985