Phản hồi của khách hàng: Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi -phần2

Chia sẻ: Ho Truc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

101
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng. Cuối cùng, hãy xem xét Allstate, công ty bảo hiểm

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phản hồi của khách hàng: Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi -phần2

Phản hồi của khách hàng: Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi? –phần2 Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng. Đồng thời khách hàng còn có tùy chọn để cung cấp những nhận xét ngắn gọn về kinh nghiệm của họ. Chính thế nên Dickerson đã nói: “Những nhận xét chính là cái bạn cần phải có và sử dụng để
định hướng cho một số sự khác biệt trong dịch vụ mà bạn cung cấp cũng như để định hướng được sự thay đổi và đổi mới.” Allstate đặt khách hàng vào những nguồn tin cậy Cuối cùng, hãy xem xét Allstate, công ty bảo hiểm các vấn đề về con người công khai lớn nhất nước Mỹ với hơn 37 tỉ đô la doanh thu. Các chiến dịch quảng cáo của Allstate đều đặt ra câu hỏi: “Bạn có được nguồn tin cậy rồi phải không?” cho những người tiêu dùng. Bằng việc sử dụng một hệ thống quản lý sự phản hồi của khách hàng hết sức tinh vi, Allstate đều hỏi những người tiêu dùng cùng một câu hỏi và một loạt những câu hỏi khác về những trải nghiệm hàng ngày của họ đối với công ty. Và cứ như vậy theo thời gian, công ty đã có được câu trả lời.
Sở dĩ được như vậy là do Allstate thu thập một cách có hệ thống sự phản hồi của khách hàng thông qua một loạt những công cụ theo dõi khác nhau. Một trong những công cụ đó mà công ty hiện nay còn sử dụng trong việc tái thiết lại chính là nắm giữ sự phản hồi của khách hàng đối với quá trình khai thác. Theo như Pablo Azar, phó chủ tịch Allstate thì những thấu hiểu người tiêu dùng và chiến lược tiếp thị tại đây do công cụ mới này đưa lại sẽ được dùng như một hệ thống đánh giá tổng thể trong việc thống nhất sự phản hồi từ cả những nhân viên của Allstate với những khảo sát cụ thể theo giao dịch nhằm tập trung vào các kinh nghiệm khách hàng nhạy cảm theo hoàn cảnh. Ví dụ như: Kinh nghiệm của bạn tương tác như thế nào với bộ phận khai thác? Hay kinh nghiệm đó đang tương tác ra sao với trung tâm trả lời điện thoại để mở ra một chính sách? Hay kinh nghiệm ấy sẽ tương tác thế nào với một đại lý để thay đổi một chính sách?
Một khi đã thực thi, hệ thống đó sẽ đảm bảo rằng tất cả các bộ phận đều nhận được luồng thông tin phản hồi của khách hàng thông qua một cơ sở dữ liệu tập trung. Và ở đó sự phản hồi có thể được phân tích và chia sẻ một cách hiệu quả hơn như một phần không thể thiếu thông qua sự công bố đánh giá mức độ trung thành/hài lòng của khách hàng công ty như một báo cáo hàng tháng nhằm tạo ra giá trị đối với các cổ đông dựa trên cơ sở hàng quý. Nhờ cải thiện công nghệ quản lý sự phản hồi của khách hàng cùng các khả năng xử lý mà các khách hàng của Allstate có thể luôn cảm thấy tin tưởng rằng họ không chỉ có được những nguồn đáng tin mà còn có được những thông tin của công ty. Một kỷ nguyên mới của ảnh hưởng khách hàng
Trong quá khứ, những khách hàng không thấy hài lòng đều hy vọng được phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ có vài tùy chọn theo ý nghèo nàn. Những điều này bao gồm việc kể cho một nhà quản lý, việc gửi một bức thư tới trụ sở điều hành chính của công ty hoặc việc hoàn thành nốt bản báo cáo bằng Better Business Bureau. Vả lại, hầu hết các khách hàng thường dễ dàng tha thứ cho sự xoàng xĩnh và việc thực hiện chưa hoàn thiện của nhãn hàng khi biết rằng các tùy chọn thay thế của họ bị giới hạn và quan điểm của họ dường như ít hơn nếu bất cứ điều gì có ảnh hưởng theo bất kỳ hướng nào. Thế nhưng ngày nay, điều đó hoàn toàn ngược lại, các khách hàng đều có một loạt những mong muốn và ảnh hưởng nhất thời chưa từng thấy nhằm thể hiện mối bất bình, lên tiếng cho những vui thích và chia sẻ những trải nghiệm về nhãn hàng của họ.
Với sự gia tăng của những phương tiện truyền thông xã hội, quyền kiểm soát một thông điệp nhãn hàng không còn phụ thuộc vào công ty bán các sản phẩm và dịch vụ mà còn phụ thuộc vào chính những người tiêu dùng mua chúng. Một số xu hướng khác, bao gồm tính rõ ràng trong hợp tác, tính xác thực của tiếp thị và sự không trung thành với nhãn hàng cũng hợp thành với nhau để báo hiệu trong kỷ nguyên mới này về ảnh hưởng của khách hàng. Nó chính là một kỷ nguyên mà các công ty không có lựa chọn nhưng lại cổ vũ tích cực cho sự phản hồi của khách hàng và đối xử với khách hàng như những tài sản chiến lược trong cuộc truy tìm không dứt nhằm cải thiện hoạt động điều hành, tiếp thị, nghiên cứu, phát triển sản phẩm và cả những kinh nghiệm khách hàng tổng thể.
Điều đó có nghĩa rằng việc thay đổi vượt xa những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía cảnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng. Điều này có nghĩa việc đặt những công nghệ, những quy trình kinh doanh, những tài nguyên tổ chức và cả những tiêu chí đánh giá thực hiện thích hợp vào đúng chỗ để nắm bắt, phân tích và thực hiện dựa trên sự phản hồi của khách hàng theo một hệ thống hiện đại chính diện như ngày nay thông qua tất cả điểm nhạy cảm và tất cả giai đoạn của vòng đời khách hàng trên cơ sở cùng phát triển.