zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 2

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Báo xấu

100
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trang thiết bị phải được lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi va hữu ích . c. Yếu tố con người : Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người ,...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 2

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Trang thiết bị phải đ ược lựu chọn căn cứ vào độ bền ,tính dể bảo dưỡng vẻ đẹp và giá cả chất lượng của nó Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan đ iểm tiện nghi va hữu ích . c. Yếu tố con người : Xã hội càng phát triển , nhu cầu con người càng đa dạng phong phú .Ở những con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau .Do vậy, những người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người , dưa ra những phương hướng kịp thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng .Hơn nữu do đ ặc trưng trong du lịch th ì khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng .Đội ngủ nhân viên tiếp xúc có mối quan hệ quan trọng nhất đối với khách h àng ,b ởi vì họ luôn luôn thế trọng tài. Một đội ngủ nhân viên có trình đ ộ cao ,phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hư ởng đến chất lượng phục vụ . Bởi vì nhân viên tiếp xúcphải nắm bắt được những đ ặc điểm về nhân khẩu học đặc điểm tâm lý của khách hàng để biết được nhu cầu sở thích ,hành vi từ đó nhân viên tiếp xúc phục vụ một cách hợp lý cho từng cá nhân ,có cơ hội làm tăng sự h ài lòng của khách . d. Yếu tố tự nhiên: Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch ,ví dụ: khí hậu trong lành dễ chịu tạo nên m ột cảm giác thoải mái ,tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo điều kiện tốt trong quá trình phục vụ. e. sự tiến bộ khoa học kỷ thuật : Đò i hỏi của khách hàng ngày càng cao về chất lượng phục vụ th ì khoa học kỷ thuật cũng càng phát triển đ ể đ áp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Aïp dụng khao học kỷ thuật trong du lịch đ ể đư trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh góp ph ần nâng cao chất lư ợng phục vụ . f. Các qui luật kinh tế và các chính sách của nh à nước : Chính sách của nh à n ước trong việc đề ra tiêu chu ẩn chất lượng ,việc quản lý chất của nhà nước ảnh h ưởng đ ến chấtlư ợng phục vụ . Qui luật cạnh tranh đòi hỏi chất lượng phải đ ảm bảo chi phí tương xứng để đủ sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ . g. Điều kiện vệ sinh : Liên quan đ ến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du lịch bao gồm các cơ sở lưu trú (khách sạn, nhà nghĩ ,biệt thự ...) các cơ sở phục vụ ăn uống (nhà hàng ,quầy bar... )các cơ sở phục vụ giải trí cho khách (sân tennis,sân nhảy, karaokê...)Tiêu chuẩn để đánh giá ch ất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chu ẩn về trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chu ẩn khác như về an toàn vệ sinh và phong cánh ph ục vụ .Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách ,nó tạo sự hài lòng về chất lượng vệ sinh cho khách hàng làm tăng thêm sự thoả mãn xứng đ áng với đồng tiền mà họ bỏ ra *.Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn: - Chất lượng phục vụ đòi hỏi phải sản xuất ra các sản phẩm với chất lượng cao và đáp ứng đ ầy đủ mọi nhu cầu đa dạng của khách du lịch ,có ý nghĩa là nó tác dụng thúc đẩy phát triển sản xuất hàng hoá tiêu dùng Những yêu cầu về chất lượng phục vụ có ảnh hư ởng tích cực đ ến các ngành khác - có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch như: giao thông ,b ưu điện,y tế... Tạo ra mối liên hệ dễ dàng giữa khách du lịch với khách sạn -
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố quan trọng đảm bảo việc thực hiện và kế hoạch sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp của toàn ngành Tăng thu nhập ngoại tệ cho đ ất nước, đồng thời đẩy mạnh được xuất khẩu tại chổ - Tham gia vào quá trình giá hình thành gía cả và có sức cạnh tranh trên thị trường - du lịch quốc tế 5.Phương pháp đ ánh giá chất lượng của phục vụ trong khách sạn: Để đánh giá được chất lượng phục vụ các khach sạn thườngđưa ra các tiêu chuẩn đ ể giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Phương pháp này ch ủ thiên về định tính và còn nhiều yếu tố chủ qua cho n ên nhiều khi chưa được chính xác.Chính vì vậy nhiều khách sạn đ ã sử dụng phương pháp tính diểm.Phương pháp này được dựa trên ba nội dung cơ bản sau: - Các chỉ tiêu đánh giá số lượng,chất lượng,chủng loại của các d ịch vụ và hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách - Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỷ thuật và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh cũng như việc giữ gìn vệ sinh môi trường,cảnh quan n ơi làm việc và kinh doanh PHẦN II THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II TRONG THỜI GIAN QUA. Qúa trình hình thành và phát triển của khách san Bamboogreen II I. 1. Quá trình hình thành và phát triển : Tiền thân của khách sạn BamBooGreenII là khách sạn Hải Âu được thành lập vào tháng 3/1989 trực thuộc công ty du lịch Quãng Nam-Đà Nẵng đến tháng 2/2000 được xác nhập vào khách sạn Jre xanh thuộc công ty du lịch Việt Nam tai Đà Nẵng sau thời
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com gian nâng cấp ,sữa chữa cải tạo đã đưa vào h ệ thống BamBooGreen hình thành và sau đó xác nhập khách sạn Tiên Sa gồm ba khách sạn có tên nh ư sau: - Khách sạn BamBooGreen central : 58 Phan châu Trinh street .Đà Năng city - Khách sạn BambooGreen II : 177 Trần Phú street .Đà Nẵng city - Khách sạn BamBooGreen riverside: 68 Bạch Đằng Đà Năng city Tên gọi chung là BambooGreen Hotel Group với uy tín chất lượng của m ình thương hiệu BamBooGreen đã được khách gần xa biết đ ến đầu năm 2003 đ ể phù hợp với tình hình kinh doanh và sự biến động của thi trường một mô hình lại được tha y thế vào ,tên gọi vẫn giữ nguyên nhưng ba đơn vị tách rời nhau hoạt động riêng biệt. Để việc kinh doanh được sâu sắc kịp thời và hậu quả hơn Qua nhiều năm ho ạt động , khách sạn đ ã tạo được uy tín ,tiếng tăm trong hàng ngủ khách sạn Miền Trung và được biết đ ến là khách sạn hoạt động kinh doanh có hiệu quả , khách sạn lần lượt có đ ược mục tiêu và khai thác không ít khách hàng tiềm n ăng. Có được kết quả ngày hôm nay trước hêt phải kể đ ến sự cố gắn vượt bật củaBan Giám Đốc và cũng như toàn bộ công nhân viên trong khách sạn đã năng động hăng say trong công việc, nổ lực phấn đ ấu và không ngừng học hỏi tạo được tín nhiệm của công ty du lịch Việt Năm. Tóm Lại,có thể nói năm 2000 là năm khởi điểm của khách sạn BamBooGreenII bắt đầu một hành trình dài để khẳng định mình trong ngành kinh doanh du lịch, là ngành kinh tế mũi nhọn đang mang lại hiệu quả kinh tế ,đem lại nguồn ngoại tệ lớn đóng góp vào công cuộc xây dựng đ ất nước 2.Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn BamBooGreenII a.Chức năng :
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn BamBooGreen có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đ áp ứng nhu cầu về nghĩ ngơi, ăn uống, ngủ ,vui ch ơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch ,khách làm việc trong và ngoài nước đ ến Đà Nẵng và lưu lại tại khách sạn. Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghi,hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch.Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất ,bán và tao đổi cho khách những dịch vụ đ ạt chất lư ợng cao. Do các yếu tố chức n ăng trên đã quyết đ ịnh h ình thành các nhiệm vụ của khách sạn chủ yếu như sau: b.Nhiệm vụ: - Hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của tổng cục giao hàng năm. - Khai thác triệt để các đ iều kiện hiện có , tổ chức có chất lượng cao của hoạt động dịch vụ - Thực hiện hoạch toán kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê, và cácvăn bản qui định khác của nhà nước và tổng cục du lịch, chăm lo phát triển dời sống của ngơừi lao động. - Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước ,pháp luật và thông lệ quốc tế có liên quan ,đảm bảo an ninh ,chính trị,trực tự an toàn xã hội ,bảo vệ môi trư ờng sinh thái, giữ gìn và pháp huy truyền thống văn hoá ,bản sắc dân tộc và nhân ph ẩm của người Việt Nam.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Đảm bảo đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi,tập quán dân tộc và quốc tế phục vụ chu đáo và văn minh tạo cảm giác h ài lòng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. - Lấy hiệu quả kinh tế xã hội ,sự thoả mãn nhu cầu của khách là mục tiêu chính cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh ở đơn vị. 3.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn bamBooGreen II a. Sơ đ ồ bộ máy quản lý của khách sạn BamBooGreen II Quan hệ trực tuyến Quan h ệ chức n ăng ....... b. Ch ức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: Ban lãnh đạo: Đóng vai trò đặc biệt trong mọi công tác ,đặc biệt trong quản trị kinh doanh khách sạn. Ban lãnh đạo khách sạn là Giám Đốc và các phó giám đốc là nh ững người trực tiếp vạch ra chiến lư ợc kinh doanh cũng như điều hành khách sạn thực hiện chức lượng và mục tiêu đ ã vạch ra.Để thành công ,ban lãnh đạo khách sạn phải làm sao lúc nào cũng sử dụng hết công suất,sử dụng cơ sở vật chất kỷ thuật, doanh thu ngày càng tăng lên không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế cao nhất . Vì vậy, ban lãnh đ ạo khách sạn có nhiệm vụ rất nặng nề ,không chỉ đơn thu ần là quản lý nhân sự như trướcđây mà họ cần phải kết hợp chặt chẽ giữa nghệ thuật đón tiếp và kinh doanh có khoa học. - Giám đốc:là người chịu trách nhiệm chung cho to àn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết đ ịnh cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũngnhư công tác qu ản lý tổ chức khách sạn đối với cơ quan chủ quản cấp trên là công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Phó giám đốc: là người thay thế ,chịu trách nhiệm khi giám đốc đ i công tác hay vắng mặt,tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng ,quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. + Nhiệm vụ chức năng từng bộ phận: - Phòng kế toán : kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư trang thiết bị, tiền vốn ,kinh phí đ ể kịp thời báo cáo với cấp trên... - Bộ phận lễ tân là bộ m ặt của khach sạn, là tổ trọng điểm lời ăn, tiếng nói ,cử chỉ,nụ cư ời ,phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nh ã nh ặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định,đ ặc biệt thông tin liên lạc trong khách sạn,cung cấp cho khách những thông tin cần thiết. - Bộ phận buồng: thức hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng . - Bộ phận nhà hàng-bar-bếp: thực hiện chức n ăng ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn chu đ áo tận tình ,cung cấp đầy đ ủ các món ăn Âu,Á,Việt... thức uống và các loại hàng hoá khác như bánh ngọt, thuốc lá... theo yêu cầu của khách . Bộ phận sữa chữa - dịch vụ: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng sữa - chữa của khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng nh ư ngoài khách sạn - Bộ phận bếp : gồm có bếp trư ởng và các nhân viên. II.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn BamBoo Green II trong thời gian qua 2000-2002 1. Trình hình khai thác khách tại khách sạn BamBooGreenII * Biến động nguồn khách :
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Đối với khách sạn, việc khai thác và thu hút khách là một trong những vấn đề quan trọng . Bảng1: chỉ tiêu khai thác nguồn khách tại khách sạn BamBooGreenII Chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 So sánh Tổng lượt khách - khách quốc tế - khách nội địa Tổng ngày lưu trú của kh - khách quốc tế - khách nội địa Thời gian lưulại bìnhquân - khách quốc tế - khách nội địa Khách *Nhận xét: - Đối với tổng lư ợt khách đến khách sạn trong 3 năm 2000 đến 2002 có chiều hướng gia tăng qua từng n ăm. Đặc biệt là số lượng khách nội đ ịa năm 2001 tăng 19,7% so với năm 2000 tương ứng 785 khách ,hơn thế nữa khách sạn đ ã đón được một lượng khách quốc tế rất lớn tăng 103,9% so với năm 2000 và 2453 khách đến năm2002 lượng khách nội địa tăng thêm 15,32% tương ứng 731 khách so với năm 2001 nhưng khách quốc tế lại giảm và giảm 11,08% .Tương ứng giảm 533 khách so với n ăm 2001 bởi vì có hiện tượng khách quốc tế giảm trong năm 2002 là do ảnh hưởng của bệnh SART cho lượng khách quốc tế đ ến khách sạn giảm . - Đối với tổng ngày khách sạn trong 3 năm qua có chiều h ướng gia tăng theo từng năm. Năm 2001 tăng 14,7% so với năm 2000 và năm 2002tăng 10,2% so với năm

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học

320 tài liệu

1247 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.