zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập)

Chia sẻ: Sâu Hư | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:109

Báo xấu

246
lượt xem 68
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy năm gần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch. Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnh giao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh. Đối tượng của khách sạn rất đa dạng có khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập)

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Quá trình hình thành phát triển và đặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤCLỤC Lời mởđầu ............................................................................................................. 1 Chương I: Khái quát cơ sở lý luận chuyên ngành Lễ tân- Khách sạn văn phòng ..................................................................................................................... 9 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn ............................................ 9 1.1. Các loại hình khách sạn ................................................................... 9 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ..................................... 14 2. Khái niệm vềđặt buồng ......................................................................... 22 2.1. Các hình thức đặt buồng ................................................................ 22 2.2. Các loại đặt buồng ......................................................................... 25 2.3. Quy trình nhận đặt buồng .............................................................. 26 2.4. Sửa đổi và hủy đặt buồng............................................................... 37 2.4.1. Sửa đổi đặt buồng ................................................................... 37 2.4.2. Hủy đặt buồng ........................................................................ 41 3. Khái quát chung vềđăng ký khách sạn .................................................. 43 3.1. Vài nét về công việc đăng ký khách sạn......................................... 43 3.2. Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng k ý khách sạn .............................................................................................. 44 4. Một số hình thức phục vụ khách trong thời gian lưu trú........................ 46 4.1. Dịch vụđiện thoại .......................................................................... 46 4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách ....... 50 4.3. Báo thức khách .............................................................................. 54 4.4. Chuyển buồng................................................................................ 56 4.5. Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng của khách ....................... 57 4.6. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ.................................... 59 4.7. Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách .................................... 60 4.8. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách ................................... 64
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4.9. Tổ chức tham quan du lịch cho khách ............................................ 65 4.10. Thuê xe giúp khách...................................................................... 66 4.11. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách ....................................................... 67 4.12. Mua vé máy bay, xe lửa ............................................................... 67 4.13. Khẳng định lại vé máy bay cho khách.......................................... 68 4.14. Mua và gửi hàng giúp khách ........................................................ 68 4.15. Đặt buồng khách sạn khác giúp khách ......................................... 69 4.16. Đổi tiền cho khách ....................................................................... 69 4.17. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay .......................... 70 4.18. Mua báo giúp khách..................................................................... 70 4.19. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách .......................... 71 5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân. ................................ 71 5.1. Tiền mặt ........................................................................................ 71 5.2. Thẻ tín dụng .................................................................................. 72 5.3. Séc du lịch ..................................................................................... 73 5.4. Phiếu dịch vụ do các công ty du lịch phát hành.............................. 74 5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản...................................................... 75 Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triểnvàđặc điểm kinh doanh của công ty khách sạn nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập ............... 77 1. Quá trình hình thành và phát triển: ....................................................... 77 2. Cơ sở vật chất hiện có........................................................................... 78 2.1. Số lượng phòng ngủ ....................................................................... 78 2.2. Phân loại phòng ............................................................................. 78 2.3. Phân hàng phòng ........................................................................... 79 2.4. Các bảng giá kèm theo ................................................................... 80 3. Hệ thống nhà hàng quầy bar: ................................................................ 80 3.1. Phân loại nhà hàng và các hình thức phục vụăn uống .................... 81 2.3. Hệ thống dịch vụ bổ sung nếu có ................................................... 92 3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh .............................................. 92
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.1. Cơ cấu tổ chức ............................................................................... 92 3.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ................................................ 95 3.2.1. Các loại hình kinh doanh ........................................................ 95 3.2.2. Đặc điểm vềđối tượng khách................................................... 96 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây (2004 - 2005). ............................................................................................... 96 4. Một số chính sách thúc đẩy sự phát triển bền vững ............................... 97 Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinhtrong thời gian thực tập... 99 1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập............ 99 1.1. Tại bộ phận nhà hàng ..................................................................... 99 1.2. Tại bộ phận buồng phòng ............................................................ 100 2. Những kết quả thu được từ thực tế ...................................................... 103 2.1. Kết quả thu được ......................................................................... 103 2.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường ............................ 104 Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị ..................................................... 105 1. Nhận xét ............................................................................................. 105 2. Đề nghị và kiến nghị........................................................................... 105
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜIMỞĐẦU Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy nă m gần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch. Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnh giao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đến nhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh. Đối tượng của khách sạn rất đa dạng có khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn thiệ n bước ngoặt của ngành khách sạn đầu tiên. Ngày nay với sựđi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sống của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điể m du lịch phong phú vàđa dạng nhu cầu của con người đòi hỏi cao hơn mức thu nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để thỏa mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏđược xây dựng đểđáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch được chú trọng quan tâ m nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đó là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàng của ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịch Việt Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch được xem là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triể n của đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đãđược Đảng và Nhà nước quan tâ m đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phong phú vàđa dạng có 3/4 lãnh thổ làđồi núi với những cảnh quan đẹp, những cánh rừng nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sông ngòi và các động vật quý hiế m đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đã thu hút khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đất nước giàu lòng mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45 nă m nhờ chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sách của Đảng và Nhà nước vềđổi mới mà ngành du lịch ngày một phát triển. Chính vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, là nhu cầu thiết yế u điều này đãđòi hỏi các nhà quản lý khách sạn không chỉ có tri thức chuyê n môn sâu về ngành nghề mà còn phải biết được những tri thức khác có liê n quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức bộ máy, nhân sự thông tin xây dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch đến chiến thuật kinh doanh có như vậ y nhà quản lý mới giành được những thắng lợi trong cạnh tranh nguồn khách nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước vềđổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớ n bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam. Ngành khách sạn với chức năng phục vụ nhu cầu về lưu trú (ở trọ) của con người đã có quá trình hình thành và phát triển mấy năm gần đây trong mấy năm phát triển gần đây có nhiều biến đổi không chỉ về quy mô, số lượng cấp hạng, loại đối tượng phục vụ chất lượng phục vụ mà cách quản lý cũng thay đổi. Về tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú vàđa dạng 3/4 lãnh thổ làđồi núi với những cảnh quan ngoại ngục, với những cảnh quan ngoạ i ngục, với những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, những động vật quý, hiếm, có hệ thống sông hồ thật sinh động tuy nhiên ngành du lịch Việt Nam mới ra đời cách đây với 40 năm hình thành du lịch Việt Nam vẫn chưa chiế m được vị trí xứng đáng của nền kinh tế nước ta. Nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước vềđổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lạ i quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam. Giai đoạn năm 1990 đến nay, ngành du lịch nước ta thu được nhiều thành tựu to lớn nă m 1990 ngành du lịch nước ta đã thu hút được 1 triệu lượt khách nội địa. Lượt khách quốc tếđã thu được 660 tỉđồng. Năm 1995 có 5,5 triệu khách nội địa, hơn 1 triệu khách quốc tế về 700 tỉđồng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Năm 1997, đông hơn số lượng khách quốc tế phục vụđược hơn 80 triệu khách nội địa thu về 10570 tỉđồng nă m 1998 đến 45 triệu khách quốc tế 9,5 triệu khách nội địa được 1400 tỉđồng. Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớ n mạnh. Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Nam chắc chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽ bền vững hơn. Đểđạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, an toàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, và giao thông vận tải đối với chính sách phát triển. Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày 26/10/1992 chính phủđã ra nghịđịnh số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam như một cơ quan độc lập ngang bộ. Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghịđịnh số 20 CP quy định chức năng nhiệ m vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch được thiết lập và hoạt động du lịch sôi nổi nhất Chính phủ cũng có những chính sách cụ thểđối với việc phát triển ngành du lịch. Đềán quy hoạch tổng thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đềán được quy hoạch các vùng, các tỉnh được triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành du lịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chuyên môn du lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tích cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này. Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quá n khác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽđến du khách nhất là khách nước ngoài. Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Có các khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bến én, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầ m Sơn… những tài nguyên du lịch rất thuận lợ i đem đến cho du khách những cảm giác rất thoải mái khi đến những điểm du lịch này. Tất cả các yếu tố trên đã làm cho lượng khách quốc tế và khách nội địa tăng lên một cách nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam đã không những lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn mang lại hiệu quả kinh tế cao là chiếc cầu nối giữa nước ta với các nước khác trên thế giới. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Để nâng cao sự hiểu biết về ngành du lịch Việt Nam. Là một học sinh đang học ngành lễ tân khách sạn như em đợt đi thực tập này sẽ giúp em rất nhiều được nâng cao kiến thức và sự hiểu biết thực tế hơn qua đợt thực tập dài này sẽ giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệ m và và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho em những kiến thức và nền tảng vững chắc khi em ra trường và bắt đầu đi là m không bị bỡ ngỡ nó giúp cho em có những kinh nghiệm quý báu để hoàn thiện mình hơn có hành trang để bước vào đời. Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục bài viết chia ra làm 4 chương) Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn văn phòng Chương II: Khái quát về quá trình hình thành phát triển vàđặc điểm kinh doanh của (công ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập) Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian thực tập Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I KHÁIQUÁTCƠSỞLÝLUẬNVỀCHUYÊNNGÀNHLỄTÂN - KHÁCHSẠNVĂNPHÒNG 1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn 1.1. Các loại hình khách sạn - Khái niệ m về ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách.. Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồ m: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâ m hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú - Phân loại khách sạn Ngày nay do sự phát triển phong phú vàđa dạng của các khách sạn nê n việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn. - Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa giữa các bộ phận có liên quan Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơđồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Khối Tài Kinh Nhân Bảo C á c bộ Khối lưu chính doanh phận phục sự dưỡng kế tiếp vụăn trú khác toán thị uống An Lễ Các Bar Chế Các Buồng ninh nhà phục biến điể m tân vụđồ món P.vụ hàng uống ăn khác Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giá m đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉđạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, là m thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ vàđáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là… Bộ phận hỗ trợđón tiếp: Gồ m các nhân viên vận chuyển hành lý, nhâ n viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệ m tiếp đón khách, vận chuyể n hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho khách… Khối phục vụăn uống: Chịu trách nhiệ m về các loại hình dịch vụăn uống trong khách sạn nhưăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụăn uống tạ i buồng ngủ của khách… Bộ phận kinh doanh tiếp thị Chịu trách nhiệ m về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo vàđối ngoại. Bộ phận tài chính kế toán Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiề n nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt. Bộ phận quản lý nhân sự Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm vàđào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chếđộ của cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng Chịu trách nhiệm sửa chữa bà bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giá m sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác - Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệ m, quầy báo… - Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ e m, tổ chức tham quan trong ngày… Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chă m sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cảđều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thểđược ví như một cỗ máy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắ m bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đả m nhiệ m khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệ m vụ bá n buồng cho khách có hiệu quả. b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách. c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất vàđược ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toà n tính mạng và tài sản cho khách. d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiể m kê số tiề n thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phậ n kế toán. e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phậ n kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhâ n viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. f. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệ m giúp các bộ phận khác tuyể n dụng và bổ nhiệ m nhân viên, lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên cho các bộ phận. 1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc vớ i khách là"trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điể m sau: Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn đểđáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách như: dịch vụăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiệ n một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích làđáp ứng các nhu cầu của khách vàđả m bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Đểđạt được mục
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủđạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủđạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn được thực hiện dễ dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắ m vững các sản phẩm của khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩ m đó. Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giá m đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách cho nên cóđược một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh phù hợp. Bộ phận lễ tân đóng vai tròđại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. - Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nê n số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đả m nhiệ m từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca là m việc chỉcó
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp một hoặc hai nhân viên đả m nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các khách sạ n nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệđồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệ m tất cả các công việc như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân vào khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắ m tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm ba ca làm việc. Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân kháđông và mỗi nhân viên lễ tân chỉđả m nhiệm một mảng công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điể m đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ. - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâ m dịch vụ văn phòng - Bộ phận hỗ trợđón tiếp (concierge) - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giá m đốc chịu trách nhiệ m chung một số giá m sát viên.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sơđồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn Giá m đốc lễ tân Front office Mamager Trợ lý giám đốc FOM Assistan Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Trung tâm Bộ phận Bộ phận tiếp tân đặt buồng thu ngân tổng đài dịch vụ quan hệ hỗ trợđón Reccep- Reserva- Switch văn phòng khách tiếp Cashier tion Boarch hàng Uniformed tion Business Operator Guest service Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Supervi- Supervi- Supervi- Supervi- Supervi- Supervi- Supervi- sor sor sor sor sor sor sor Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Staff Staff Staff Staff Staff Staff Staff - Nhiệ m vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân Đểđảm bảo được các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiệ n một số nhiệ m vụ cơ bản sau: - Giới thiệu, bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách - Đón tiếp khách. - Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách -Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệ m vụ khác. Do đặc điểm của công việc kinh doanh khách sạn là làm việc 24/24 cho nên phải phân chia thời gian là m việc mộ t ngày thành các ca. Trên thực tế hiện nay có hai cách phân ca như sau: a. Phân thành 3 ca Cách phân ca này thường được áp dụng ở các khách sạn nhỏ bộ phận lễ tân có số lượng nhân viên ít. - Ca sáng: Từ 6.00 đến 14.00 giờ - Ca chiều: Từ 14.00 đến 22.00 giờ - Ca đêm: Từ 22.00 giờđến 6.00 giờ b. Phân thành 4 ca: - Ca sáng: Từ 7.00 giờđến 15.00 giờ - Ca chiều: Từ 15.00 đến 23.00 giờ - Ca đêm: Từ 23.00 giờđến 7.00 giờ - Ca giữa: Từ 11.00 giờđến 19.00 giờ Cách phân ca này thường được áp dụng ở những khách sạn lớn bộ phận lễ tân có số lượng nhân viên lớn. Sở dĩ có thê m một ca giữa (còn được gọi là ca thay phiên) là vì thời gian từ 11.00 giờđến 19.00 giờ tập trung nhiều công việc như rất đông khách đến nhận buồng và khách thanh toán trả buồng. - Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn đểđặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách là m thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại vớ i khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ khách. Một trình tự phục vụ khách có thểđược thể hiện như sau: Sơđồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Phục vụ khách Thanh toán Giai đoạn trước Nhận đặt buồng khi khách đến Giai đoạn Thực hiện thủ Mở tài khoản tục đăng ký theo dõi chi phí khách đến nhận phòng của khách Giai đoạn Phục vụ khách Theo dõi, tổng khách lưu trú trong thời gian hợp chi phí của lưu trú khách Kiểm toán ban đêm Giai đoạn Thanh toán cho Thực hiện thủ khách thanh khách trả buồng tục thanh toán toán, trả buồng rời KS cho khách * Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre-arrival)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: - Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước. - Thông tin quảng cáo của khách sạn - Lời khuyên của bạn bè, người thân - Tên tuổi và uy tín của khách sạn - Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiể u biết của nhân viên lễ tân. Vì thếđòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực là m việc và có hiểu biết. Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân là m thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhâ n viên lễ tân phải nắ m vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiế u đăng kýđặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng… * Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival) Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tâ n đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vớ i khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí

65 tài liệu

2431 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.