Quản lý bán hàng các mặt hàng xa xỉ phẩm và bị đánh thuế thu nhập cao hiện nay

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:55

Thêm vào BST

Báo xấu

128
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'quản lý bán hàng các mặt hàng xa xỉ phẩm và bị đánh thuế thu nhập cao hiện nay', luận văn - báo cáo phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản lý bán hàng các mặt hàng xa xỉ phẩm và bị đánh thuế thu nhập cao hiện nay

Lời nói đầu “ Thuật ngữ đại diện bán h àng “ đã bao trùm rất nhiều chức vụ khác nhau của nền kinh tế , khi nói đến nó là nói đ ến những con người đại diện cho một Doanh Nghiệp một tổ chức nào đó, đến để giao tiếp, để “Bán những cái đã được sản xuất và bán những cái khách h àng cần”. Để đưa một món hàng đến tay người nhận sẽ có rất nhiều cách, và bán hàng cá nhân là một trong những cách đưa sản phẩm đến tiếp cận với ngư ời có nhu cầu về nó một cách hiệu quả nhất. Và trong ngày nay bán hàng cá nhân trở th ành một hoạt động vô cùng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu kinh doanh của m ình. Tuy m ỗi người có một cách khác nhau để bán được sản phẩm của m ình nhưng nó vẫn được đi theo một quy trình cụ thể, dù dưới hình thức này hay hình thức khác, đó chính là các nguyên tắc để quản trị bán h àng cá nhân một cách có hiệu quả. Thông qua “Quản trị bán hàng cá nhân” nó sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tốt được lực lượng bán h àng của mình đồng thời có thể bán đư ợc các sản phẩm của doanh nghiệp một cách nhanh nhất, và nhiều nhất. Vì vậy có thể khẳng định rằng Marketing là một hoạt động không thể thiếu của các doanh nghiệp. Qua thời gian thực tập tại Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng mà cụ thể là bộ phận đại lý ôtô ISUZU DAMEFA tôi nhận thấy rằng cần phải có một số các giải pháp nhằm giúp cho hoạt động bán hàng và công tác quản trị nó có thể hoạt động một cách tốt hơn , khai thác tiềm năng của thị trường một cách hiệu quả. Chính vì xuất phát từ yêu cầu đó mà phần đề tài của tôi được hình thành: Đề tài: “Quản trị hoạt động bán hàng cá nhân đối với mặt hàng ôtô ISUZU trên thị trường miền Trung của Công ty Cơ khí Ôtô và Thiết bị Điện Đà Nẵng”
Nội dung đề tài gồm: Phần I: Cơ sở lý luận về quản trị bán h àng cá nhân. Phần II: Tình hình kinh doanh và thực trạng công tác qu ản trị lực lượng bán hàng cá nhân của Công ty. Phần III: Một số giải pháp và quản trị lực lượng bán hàng cá nhân, đối với mặt h àng ôtô ISUZU. Hoàn thành phần đề tài này là do sự hướng dẫn tận tình của thầy Phan Trọng Phức đồng thời cùng với sự giúp đỡ của các anh chị trong phòng kinh doanh và bộ phận đại lý ôtô ISUZU. Mặt dù có nhiều cố gắng nhưng do th ời gian thực tập có hạn nên chuyên đề này không th ể không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy cô giáo để phần chuyên đề này được ho àn thiện hơn. Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN H ÀNG I. MARKETING VÀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG MARKETING: 1. Marketing và vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh: 1.1. Khái niệm về Marketing: Bất kỳ tồn tại trong nền kinh tế nào thì hoạt động sản xuất kinh doanh cũng phải vận dụng và tuân thủ đúng theo những quy luật kinh tế của nền sản xuất hàng hóa, đồng thời việc rút ngắn chu kỳ, vòng đời của quá trình tái sản xuất để đẩy mạnh vòng thu hồi vốn, tạo sự liên tục, mở rộng cho hoạt động sản xuất và thu được lợi nhuận là vấn đề hết sức cần thiết và quan trọng. Trong hoạt động kinh doanh ngày nay khi mà việc cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt và gay gắt thì ho ạt động Marketing lại giữ một vị trí vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và làm yếu tố thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Hoạt
động Marketing là cần thiết và phổ biến, nó ảnh hưởng rất lớn trong nền sản xuất hàng hóa nói chung và cả trong xã hội phát triển theo định hướng tiêu dùng. Marketing có ảnh hưởng cả đối với người sản xuất, người tiêu dùng và không một cá thể nào có thể tồn tại biệt lập với nền sản xuất hiện hành và cả đối với xã hội mà họ đang sống. Ngư ời sản xuất th ì muốn tạo ra nhiều lợi nhuận, người bán cũng muốn có đ ược nhiều lợi ích, người tiêu dùng thì muốn mua đư ợc những sản phẩm, dịch vụ hợp với nhu cầu và kh ả năng thanh tóan của mình, và ngay cả nhà chính trị cũng muốn tập hợp những người ủng hộ mình... Nh ư vậy khi muốn tồn tại tất cả mọi người đều sử dụng những cách thức nào đó để thực hiện mụ c tiêu của m ình, điều đó có nghĩa là họ đ ã thực hành hay tiếp xúc với Marketing Riêng trong kinh doanh, hoạt động Marketing sẽ cung cấp những thông tin cần thiết cho sản xuất, giúp đỡ một cách chắc chắn cho quyết định chọn sản xuất loại sản phẩm nào và tìm ra cách bán sản phẩm đó đến người tiêu dùng một cách nhanh hơn, nhiều hơn. Quá trình này liên hệ mật thiết với quá trình sản xuất và cùng với quá trình sản xuất đó thì marketing đáp ứng 5 tiêu chuẩn kinh tế có biểu thị độ thỏa mãn của nhu cầu người tiêu dùng: dạng thức, thời gian , địa điểm, tài sản có ích và thông tin. Như vậy, trong kinh doanh: “Marketing là tập hợp các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận“. Tuy nhiên dưới mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau thì sẽ có những nhận định khác nhau về marketing, rất nhiều người thường cho rằng marketing chỉ là bán hàng và quảng cáo hay tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Đó thực sự là các ph ần việc của
marketing, nhưng marketing có ph ạm vi rộng lớn hơn. Nó bao gồm những hoạt động được tiến h ành trước khi sản xuất, trong quá trình sản xuất, trong khâu tiêu thụ và ngay cả trong giai đoạn sau khi bán. Về thực chất marketing là các hoạt động kinh doanh nhằm hướng luồng h àng hóa và dịch vụ từ ngư ời sản xuất đến người tiêu dùng và thông qua quá trình này, các doanh nghiệp th ành công sẽ thu được lợi nhuận. Xong để đạt được mục đích đó thì ho ạt động marketing phải thỏa m ãn nhu cầu tiêu dùng hay marketing là hướng việc điều chỉnh sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu. Như vậy marketing là gì? Khi bàn về marketing thì đã có rất nhiều nhận định được đưa ra để khái niệm vấn đề này: - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối cho sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của các cá nhân và tổ chức. - Theo góc độ tổ chức: chức năng Marketing được hiểu là ch ức năng quản trị Công ty về m ặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và chuyển hóa sức mua của người tiêu dùng, thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, dẫn đến việc lựa chọn h àng hóa của người tiêu dùng, cuối cùng nhằm đảm bảo cho Công ty th u về đ ược lợi nhuận như dự kiến. - Theo khái niệm của Trư ờng Đại học Geonge Town - Mỹ: thì marketing bao gồm những hoạt động kinh doanh liên quan trực tiếp đến việc xác định thị trường mục tiêu, chu ẩn bị thông đạt và thỏa mãn thị trường đó.
- Theo Phillip Kotler thì: marketing là ho ạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua các tiến trình trao đổi. Mỗi khái niệm trên tuy khác nhau ở quan điểm, góc độ nhìn nhận về marketing nhưng tất cả các định nghĩa đều đúng, các định nghĩa cũng chỉ ra được marketing cũng được ứng dụng cho các hoạt động của tổ chức phi kinh doanh, cả về nguyên lý, quan điểm và k ỹ thuật marketing, marketing được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực chính trị, xã hội, văn hóa, thể thao... nh ưng lĩnh vực m à chúng ta nghiên cứu ở đây là marketing trong kinh doanh của các doanh nghiệp. Các định nghĩa marketing đều nhấn mạnh đến tầm quan trọng của sự trao đổi, lợi ích, qua đó thỏa mãn đ ược các mục tiêu của người mua lẫn ngư ời bán cho dù họ là các cá nhân hay tổ chức. Những khái niệm trên về marketing đã phản ánh được tư tưởng cơ bản của marketing kinh doanh hiện đại, nhưng tùy theo góc độ tiếp cận và chú đích khác nhau thì sẽ có những hình thức thể hiện khác nhau. Tóm lại, có thể nói rằng: “Marketing là quá trình qu ản lý mang tính xã hội mà nh ờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, ch ào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. Vậy, các sản phẩm đều có những đặc tính riêng của nó và thông qua các giao dịch diễn ra trên th ị trường với một mức chi phí nào đó, có thể sẽ làm thỏa mãn mong muốn nhu cầu của những người tham gia trao đổi trên th ị trường và chính vì thế mà marketing là một quá trình quản lý, thúc đẩy một cách tốt h ơn lĩnh vực này. 1.2. Vai trò của marketing trong hoạt động kinh doanh: 1.2.1. Vai trò của marketing đối với doanh nghiệp:
Nếu hiểu theo nghĩa rộng: toàn bộ các hoạt động kinh doanh là ho ạt động marketing từ lúc hình thành ý tưởng sản xuất của một loại hàng hóa, đ ến khi triển khai sản xuất và tiêu thụ để h àng hóa đó th ực sự được đưa ra thị trường, thì việc quảng cáo, xúc tiến bán, định giá và phân phối được xem là những chức năng cơ bản để tiêu thụ hàng hóa đó. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải làm marketing nếu muốn kinh doanh thực sự trong cơ ch ế thị trường, qua đó ta thấy đ ược vai trò của marketing trong kinh doanh của doanh nghiệp. - Thứ nhất: Marketing có vai trò giúp cho doanh nghiệp tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường, nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài. Do đó sự th ành công của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc vào việc họ có cung cấp cho thị trường đúng cái mà thị trường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng của người tiêu dùng hay không. - Thứ hai: Marketing tạo sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền tin về cho doanh nghiệp để doanh nghiệp nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, và cung cấp dịch vụ cho khách h àng một cách phù hợp. - Th ứ ba: Marketing đ ược coi là ch ức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp. Marketing có vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường. Nó định h ường hoạt động cho các chức năng khác, như là: sản xuất, nhân sự, tài chính ... theo những chiến lược đã định. Tất nhiên hoạt động marketing cũng ch ỉ có thể hoạt động tốt nếu có sự phối hợp và ủng hộ của các bộ phận chức năng khác. Như vậy việc kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị trường và sự
phối hợp giữa các chức năng sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp trên thị trường và điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển. 1.2.2. Vai trò của marketing đối với người tiêu dùng: Theo quan điểm marketing hiện đại: hoạt động marketing không chỉ có lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh, mà còn có lợi cho cả người tiêu dùng. Và m ột tổ chức kinh doanh, ho ặc tổ chức xã hội chỉ có thể tồn tại và phát triển chừng nào nó còn cung cấp được lợi ích về mặt kinh tế cho khách h àng của nó. Do đó, đối với ngư ời tiêu dùng thì marketing đóng vai trò: “Cung cấp cho khách hàng nhận được giá trị cao h ơn chi phí mà họ bỏ ra để mua hàng hóa đó, nghĩa là: một sản phẩm thỏa mãn người mua là sản phẩm cung cấp nhiều tính hữu ích hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”. Cụ thể: - Lợi ích về sản phẩm: marketing giúp khâu sản xuất tạo ra những sản phẩm với hình thức và đặc tính phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. - Lợi ích về địa điểm: marketing đảm bảo cho sản phẩm có mặt đúng nơi mà ngư ời mua muốn mua sản phẩm. - Lợi ích về thời gian: marketing giúp cho việc dự trữ sản phẩm để tạo tính sẵn có ngay khi ngư ời tiêu dùng cần. - Lợi ích về mặt sở hữu: lợi ích này xuất hiện sau khi kết thúc hành vi mua bán vf khi đó ngư ời mua sẽ có toàn quyền sở hữu và sử dụng sản phẩm. - Lợi ích về mặt thông tin: marketing cung cấp cho người mua những thông tin về sản phẩm, về nơi ch ốn, về giá cả, và qua đó có th ể giúp cho họ mua được những sản phẩm mong muốn ở những địa điểm thuận tiện với mức giá phù hợp. Đó chính là nh ững lợi ích mà ho ạt động marketing đem lại cho người tiêu dùng.
2. Chính sách khuyến mãi (cổ động) 2.1. Khuyến mãi là gì ? Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều hoạt động hơn chứ không chỉ có sự phát triển, định giá để tạo ra sức hấp dẫn và tạo điều kiện cho khách h àng m ục tiêu tiếp cận được với sản phẩm, mà ngoài ra nhà sản xuất còn ph ải thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng. Như vậy mỗi Công ty sẽ phải đóng vai trò là người truyền thông, người khuyến mãi. Và hoạt động khuyến mãi (cổ động) được khái niệm nh ư sau: “Cổ động là những hoạt động thông đạt những giá trị của sản phẩm và ho ạt động đó có tác dụng làm thay đổi lượng cầu, dựa trên những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và th ị hiếu của khách hàng”. 2.2. Các hình thức cổ động: (Nội dung của chính sách khuyến mãi) - Qu ảng cáo: là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa ngư ời và người m à người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đ ến thuyết phục hay tác động đ ến người nhận thông tin. - Marketing trực tiếp: là hình thức sử dụng thư, điện thoại và những công vụ gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng triển vọng hay yêu cầu họ có phản ứng đáp lại. - Xúc tiến bán: là nh ững khích lệ n gắn gọn, là sự mời chào hay là hình thức thưởng trong một thời gian ngắn để kích thích khách h àng hướng nhanh tới việc mua h àng và sử dụng hàng.
- Tuyên truyền: là hoạt động bao gồm các chương trình khích khởi những nhu cầu phi cá nhân cho sản phẩm, cho Công ty thông qua việc khuyếch trương những tin tức có ý nghĩa thương m ại về chúng. - Bán hàng trực tiếp: là sự giao tiếp trực tiếp với khách h àng triển vọng nhằm mục đích đ ẩymạnh mua h àng. 3. Bán hàng cá nhân: 3.1. Bán hàng cá nhân là gì? “Bán hàng cá nhân là quá trình người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ m à họ cần” Như vậy cả người mua và ngư ời bán đều có lợi trong quá trình mua bán, trao đổi này. Và những người trong lực lượng bán hàng có thể có những chức vụ, danh vị khác nhau nhưng họ đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán các sản phẩm, dịch vụ của Công ty, đ ơn vị họ. 3.2. Quy trình bán hàng: 3.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng: 3.2.2. Nội dung của quy trình bán hàng: Bán hàng cá nhân là một “nghệ thuật” hơn là một khoa học và mỗi nhân viên bán hàng sẽ có những cách thể hiện khác nhau, tuy nhiên dù bán được nhiều h ơn hau ít hơn thì đ ể bán được những sản phẩm đó b ắt buộc các nhân viên bán hàng đ ều phải trải qua 6 bước trong quy trình bán hàng: a. Thăm dò, đ ánh giá và thiết lập mối quan hệ với khách hàng:
- Thăm dò: là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nh ằm mục đích xác địng những khách hàng triển vọng có nhu cầu với sản phẩm. - Đánh giá khách hàng tiềm năng: là quá trình mà người bán h àng tìm hiểu về khách hàng tiềm năng: khả năng tài chính, khối lượng kinh doanh, vị trí và khả năng kinh doanh ... để xác định phân loại khách hàng, xác đ ịnh khả năng theo đuổi. - Tiếp cận khách hàng tiềm năng: nhân viên bán hàng phải thu thập thông tin về khách hàng, xem xét cách tiếp cận nào, với thời gian nào là phù hợp và hiệu quả nhằm tiếp xúc với người mua hay người ra quyết định mua. b. Tạo niềm tin và tình cảm với khách hàng: là cách th ức m à nhân viên bán hàng gặp gỡ và chào hỏi người mua để tạo mối quan hệ tốt ban đầu. c. Phát hiện nhu cầu của khách h àng: qua tiếp xúc, nhân viên bán hàng thảo luận để khách hàng bộc lộ thái độ và nhu cầu của mình trên cơ sở đó nhân viên bán hàng xác đ ịnh được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm nào. d. Trình bày đặc tính và lợi ích của sản phẩm, khắc phục các ý kiến phản đối. - Trình bày đ ặc tính và lợi ích sản phẩm: trình bày và giới thiệu về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu và chứng tỏ sản phẩm đó thỏa mãn được nhu cầu của họ. Để giới thiệu có hiệu quả nhân viên bán hàng phải là người am hiểu thông tin đầy đủ về sản phẩm và dự đoán những câu hỏi có thể xảy ra. - Xử lý các phản bác: người mua thường có những ý kiến phản bác về sản phẩm và người bán phải xử lý những ý kiến này một cách tích cực và nghiêm túc. e. Kết thúc một cuộc bán h àng: nhân viên bán hàng phải nhận biết và xác định được khi nào thì khách hàng sẽ mua và có th ể yêu cầu họ đặt hàng. Người bán (nhân viên
bán hàng) b iết cách đưa ra những chiêu dụ đặc biệt để kích thích ngư ời mua kết thúc cuộc bán hàng, ch ẳng hạn: nói giá, tặng qu à ... f. Phục vụ khách h àng: đây là điều rất cần thiết, là giai đo ạn thắt chặt mối quan hệ với người mua. Trong giai đoạn này nhân viên bán hàng phải ho àn chỉnh mọi chi tiết cần thiết của việc bán hàng và giải quyết những vấn đề phát sinh, tạo mối quan hệ lâu dài hướng đến nhu cầu của khách hàng trong tương lai. 3.3. Chức năng và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng: Có thể chia lực lượng bán hàng thành 4 nhóm ch ức năng sau: bán h àng, qu ản lý điều h ành, tài chính và nhiệm vụ marketing. 3.3.1. Bán hàng: Với chức năng n ày thì trách nhiệm chủ yếu của nhân viên bán hàng là bán các sản phẩm của Công ty mình, qua công việc này nhân viên bán hàng sẽ thể h iện được khả năng của mình đồng thời góp phần cống hiến sự thành công của Công ty. 3.3.2. Qu ản lý điều hành: a. Lập kế hoạch: nhân viên bán hàng phải biết lập kế hoạch về thời gian và điểm để tiếp xúc với khách hàng. b. Lập dự báo: dự báo số lư ợng sản phẩm có thể bán trong vùng lãnh thổ được phân công. c. Hướng dẫn, đào tạo nhân viên bán hàng mới: Nhân viên bán hàng lâu năm, giàu kinh nghiệm sẽ hướng dẫn, chỉ bào cho nhân viên mới hiểu biết về kỹ năng chung, về chính sách, chương trình bán hàng của Công ty về hoạt động của khu vực.
d. Giải quyết những vấn đề của khách h àng: nhân viên bán hàng hướng dẫn giúp đỡ những vấn đề của khách hàng cho dù có bán được hàng hay không vì như vậy sẽ giúp duy trì và tăng tính thắt chặt mối quan hệ với khách h àng. e. Khả năng đánh giá: Nhân viên bán hàng cần có khả năng nhận xét, đánh giá về thị trư ờng mà mình đ ang ho ạt động, về khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, sản phẩm mới và cả nhân viên mới dựa trên kinh nghiệm và kiến thức của mình. 3.3.3. Trách nhiệm về tài chính: Nghiệp vụ đơn giản nhất đó là quản lý các khoản phải thu, quản lý tồn kho trong khu vực được phân công. 3.3.4. Nhiệm vụ marketing: a. Thi hành các chương trình tiếp thị: nhân viên bán hàng giúp cho người mua sử dụng trọng vẹn các tính năng của sản phẩm để tạo sự thỏa mãn tối đa, tích cực thi hành các chương trình tiếp thị của Công ty đưa ra. b. Thu thập thông tin: nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó ngoài nhiệm vụ truyền đạt các thông tin về sản phẩm, về các chương trình khuyến mãi đến cho khách hàng, thì nhân viên bán hàng còn phải thu nhận những thông tin phản hồi từ khách hàng về cho Công ty. II. VAI TRÒ VÀ NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CÁ NHÂN: 1. Qu ản trị bán hàng cá nhân: 1.1. Khái niệm về quản trị bán hàng: “Quản trị bán h àng là một bộ phận trong quản trị sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bao gồm phân tích hoạch định, thực hiện và kiểm soát các hoạt động của lực lượng bán hàng”.
Người quản trị lực lượng bán hàng không ch ỉ giao tiếp với nhân viên trong lực lượng bán, các bộ phận trong tổ chức mà còn phải thiết lập những mối quan hệ bên ngoài tổ chức của mình mà còn quan trọng là với khách hàng. 1.2. Vai trò của quản trị bán h àng cá nhân: Qu ản trị bán hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ chức tiếp thị và bán hàng. Nếu việc quản trị có hiệu quả thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện tốt được công việc truyền thông tin về các sản phẩm của mình cũng như thu nhận được các nguồn tin phản hồi một cách hiệu quả giúp cho doanh nghiệp giảm bớt rủi ro trong việc mua bán, kinh doanh. Quản trị bán h àng cá nhân còn là một nhân tốt quan trọng trong phối thức khuyếch trương, nó sẽ giúp làm tăng sự khác biệt sản phẩm của Công ty tại các điểm bán. Điều đặc biệt quan trọng h ơn đó là việc quản trị bán hàng cá nhân sẽ dễ d àng thiết lập, duy trì đ ược mối quan hệ giữa khách h àng với Công ty, và cuối cùng là công việc quản trị bán h àng sẽ là thành tố quan trọng trong việc đẩy mạnh và làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm, để thu lợi nhuận. 2. Nội dung của quản trị lực lượng bán hàng: Ho ạt động quản trị lực lượng bán hàng bao gồm những nội dung chủ yếu sau: 2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng: Trong khâu này nhà quản trị lực lượng bán hàng phải: thiết lập mục tiêu cho lực lượng bán hàng, lựa chọn cơ cấu tổ chức, quy mô của lực lượng bán hàng. 2.1.1. Xác lập mục tiêu của lực lượng bán h àng: Việc xác lập mục tiêu căn cứ vào tính ch ất của thị trường mục tiêu và vị trí mong muốn của Công ty trên thị trường đó. Nó xoay quanh các vấn đề: tìm kiếm gây dựng khách h àng m ới, lựa chọn quyết định phân bổ thời gian cho khách hàng triển
vọng và hiện có, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Công ty và thu thập các thông tin marketing, quyết định phân bổ sản phẩm ... 2.1.2. Thiết kế cơ cấu lực lượng bán hàng: Việc thiết kế cơ cấu tổ chức cho lực lư ợng bán hàng phụ thuộc vào tính ch ất sản phẩm, đặc điểm khách hàng bao gồm các loại cơ cấu sau: a. Lực lượng bán hàng có cơ cấu theo lãnh thổ: Đây là kiểu cấu trúc đơn giản nhất, mỗi đại diện bán h àng được phân công phụ trách một địa b àn riêng và được quyền giới thiệu toàn bộ chủng loại sản phẩm của Công ty, đồng thời phải chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trên lãnh thổ đó. b. Lực lượng bán hàng có cơ cấu theo sản phẩm: Theo cơ cấu n ày thì nhân viên bán hàng được phân công theo từng khu vực địa lý với số lượng nhân viên bán hàng nhiều và mỗi người phụ trách tiêu thụ một nhóm loại sản phẩm khác nhau. c. Lực lượng bán hàng có cơ cấu theo thị trường: Lực lượng bán hàng được chuyên môn hóa theo ngành hay theo loại khách hàng. Cơ cấu n ày phù hợp cho việc chú trọng giải quyết nhu cầu của một hoặc vài nhóm khách hàng lại có nhu cầu khác nhau. d. Lực lượng bán hàng có cơ cấu hỗn hợp: Các đại diện bán hàng có thể chuyên môn hóa theo lãnh thổ - sản phẩm, thị trường - lãnh thổ, sản phẩm - thị trường ... Một đại diện bán hàng có thể trực thuộc một hay nhiều người quản lý chủng loại sản phẩm và quản lý nhân viên. 2.1.3. Xác định quy mô lực lượng bán hàng:
Là việc xác định số lư ợng nhân viên bán hàng cần thiết của lực lượng bán hàng của Công ty. Các phương pháp xác định: a. Theo khối lượng công việc: Phương pháp này phân tích các hoạt động của một nhân viên bán hàng thực hiện trong một khoảng thời gian n ào đó rồi đem chia cho tất cả nổ lực cần thiết của Công ty đ ể phục vụ thị trường cho khối lượng công việc của một nhân viên bán hàng, sau đó xác định được số lượng nhân viên bán hàng cần thiết để phục vụ thị trường của Công ty. Trình tự: - Xác định lượng thời gian hoạt động của một nhân viên bán hàng hàng năm. - Ước lượng phần trăm thời gian của nhân viên bán hàng để bán hàng so với thời gian đ ể đi lại và làm các nhiệm vụ khác. - Xác định số giờ hoạt động dànhcho bán hàng của một nhân viên bán hàng. - Nhóm hộp (phân loại) khách hàng theo mức độ nổ lực bán h àng cần thiết h àng năm. - Xác định độ dài thời gian và số lần viếng thăm hoặc giao dịch của từng nhóm khách hàng. - Thời gian cần thiết hàng năm (tổng khối lượng công việc) phục vụ khách h àng hiện có và triển vọng. - Xác đ ịnh lư ợng nhân viên: tổng số giờ h àng năm cần thiết cho nổ lực bán h àng chia cho số giờ hoạt động dành cho bán hàng của một nhân viên. b. Phương pháp phân bổ:
Lấy lượng hàng bán tiềm năng của Công ty trong to àn thị trường chia cho lượng hàng tối thiểu của một nhân viên bán hàng của Công ty. c. Phương pháp ngân sách: Lấy ngân sách bán h àng trực tiếp chia cho toàn bộ chi phí trả cho nhân viên bán hàng. 2.2. Chính sách thù lao của Công ty cho lực lượng bán hàng: Để thu hút các đại diện bán hàng, Công ty ph ải xây dựng chính sách thù lao hấp dẫn. Mức thù lao phải gắn với “giá thị trư ờng hiện h ành” đối với loại hình công việc và năng lực cần thiết, nó định hướng đư ợc nhân viên bán hàng đạt đư ợc mục tiêu mà Công ty đề ra cho lực lượng bán. 2.2.1. Các kho ản bù đắp tài chính: gồm có lương trực tiếp, lương gián tiếp, tiền hoa hồng và tiền thưởng. a. Trả lương theo doanh số bán hàng: tiền lương được trả theo số lượng hàng hóa bán ra. Người bán sẽ nhận rõ ý th ức về hiệu quả bán h àng của m ình và họ luôn nổ lực để đạt hiệu quả cao nhất có thể có, tuy nhiên họ thường quan tâm đ ến lợi ích trước mắt hơn là phát và giữ khách hàng lâu dài. b. Trả lương theo doanh số kèm với tiền lương thời gian: Người bán được trả lương định mức theo tuần hoặc tháng và được trả thêm một tỷ lệ % dựa vào doanh thu bán hàng từng kỳ. Cách trả lương này vừa đảm bảo sự an toàn về thu nhập cho người bán hàng vừa tác động tích cực đến việc thực hiện công việc bán hàng. c. Trả lương theo thời gian cộng với tiền th ưởng:
Người bán được trả đều đặn từng kỳ (tuần, tháng) 6 tháng hoặc 1 năm. Doanh số bán hàng được thống kê lại và được một số tiền thưởng theo doanh số bán hàng này. d. Trả lương theo th ời gian: Người bán được trả lương đều đặn hàng tuần, tháng, không kể số lượng hàng hóa bán ra là bao nhiêu. e. Trả lương theo thời gian cộng với tiền hoa hồng: Người bán đ ược trả lương đ ều đặn cố định hàng tu ần, hàng tháng (mức lương cơ bản) đồng thời được hưởng th êm một tỷ lệ % hoa hồng khi bán đư ợc một sản phẩm. 2.2.2. Các khoản bù đắp không mang tính tài chính: Ngoài khoản bù đắp thể hiện giá trị tài chính thì khoản bù đắp không mang tính tài chính như: sự thừa nhận, sự tôn trọng, cơ hội phát triển cá nhân (thăng tiến) và an toàn trong ngh ề nghiệp sẽ thúc đẩy mạnh h ơn những nổ lực của lực lượng bán hàng. Bao gồm: - Khen thưởng: việc công nhận th ành tích của nhân viên bán hàng trên cơ sở thâm niên, thông báo các thành tích cá nhân đạt được, biểu dương, khen thưởng, phong danh hiệu cho các cá nhân đó trong các cuộc họp, hội nghị khách hàng hoặc đăng trên các tạp chí hàng tháng hàng năm của Công ty sẽ tác động mạnh mẽ và có hiệu quả thúc đẩy nổ lực làm việc của nhân viên bán hàng. - Thi đua: Công ty đưa ra các h ình thức thi đua chẳng hạn: phần trăm tăng lên của doanh số bán ... làm tiêu chuẩn thi đua giữa các cá nhân sẽ làm động lực thúc đẩy nhân viên bán hàng vì họ có cơ h ội “chiến thắng”.
- Cơ hội thăng tiến: việc thăng tiến trong công việc luôn là mơ ước của mọi người, vì vậy sự động viên trong công việc là rất lớn, do đó người quản lý cấp cao (Ban Giám đốc) giải thích rõ và thông báo về cơ hội thăng tiến cho nhân viên được biết. 2.3. Tuyển dụng và đào tạo: Là một chuỗi các hoạt động được tạo ra để sắp xếp những ngư ời phù hợp với yêu cầu của Công ty và được đ ào tạo để có thể trở thành đội ngũ nhân viên bán hàng có khả năng làm việc đem lại những kết quả nổi bật thực hiện được mục tiêu mà Công ty đ ề ra cho đội ngũ bán hàng. 2.3.1. Tuyển dụng: Mục tiêu của tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyến có xu hướng chuyên môn hóa càng rộng càng tốt. a. Nguồn tuyển dụng: có nhiều nguồn tuyển dụng khác nhau, được tập hợp vào bốn loại: Công ty, các định chế giáo dục, nền công nghiệp và hỗn hợp. b. Quá trình tuyển dụng: b.1. Tuyển dụng chính thức: Tìm kiếm một lư ợng nhân viên đ ể bù đ ắp nhân viên thiếu hụt trong lĩnh vực nào đó. Tuyển dụng tại các trư ờng đại học, tiến h ành tư vấn, phỏng vấn để tìm được người dự tuyển thích hợp, nâng cao chất lượng tuyển dụng. b.2. Tuyển dụng không chính thức: Được tiến hàng thường xuyên, không ngừng với sự giúp đỡ của nhân viên giỏi h àng đầu trong vùng, quá trình này không có gắn chặt với những quy định thực nh ư tuyển dụng chính thức. 2.3.2. Lựa chọn:
Quá trình lựa chọn đ ược xem nh ư một quá trình có thời kỳ. Công việc n ày thông qua quá trìn sàn lọc hồ sơ xin việc, qua các buổi kiểm tra, các cuộc phỏng vấn trực tiếp, rồi sau đó quyết định lựa chọn. 2.3.3. Đào tạo huấn luyện: Việc lựa chọn các chương trình và giai đo ạn người bán h àng trong chu kỳ nghề nghiệp làm thay đổi các yếu tố của chương trình huấn luyện. Ch ương trình huấn luyện không chỉ dành cho nhân viên m ới m à có cả chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên cũ. 2.3.3.1. Yêu cầu huấn luyện đào tạo: a. Lực lượng bán hàng hiện có: chương trình huấn luyện chia làm 2 lo ại: - Chương trình huấn luyện để chuẩn bị cho nhân viên bán hàng của tổ chức chuyển từ vị trí n ày sang vị trí khác. - Chương trình huấn luyện cho nhân viên có nội dung dựa trên sự biểu lộ năng suất và hiệu quả bán hàng thực tế. (Ví dụ: sự xuống cấp của nhân viên do những vội vã và vắng vẻ ở thị trường, các phương pháp kinh doanh mới Công ty có sản phẩm mới ...) b. Lực lượng bán hàng mới: Nh ững ngư ời mới tuyển thì cần được huấn luyện để thích hợp các thói quen làm việc. Mục đích đáp ứng 2 yêu cầu cơ bản: tăng cường kiến thức - kinh nghiệm, chuẩn bị tính xã hội hóa. 2.3.3.2. Các chương trình huấn luyện: a. Cách chìm ho ặc nổi:
Nhân viên m ới lập tức được nh à quản trị hoặc người huấn luyện bán hàng giao một khu vực bán hàng, sau khi đư ợc huấn luyện làm quen với sản phẩm, và sau đó dựa trên kh ả năng làm việc m à họ giữ lại (lựa chọn). b. Các chương trình thiết kế: Là các chương trình huấn luyện chính thức giới thiệu, nghiên cứu về sản phẩm của Công ty, các k ỹ năng bán hàng cần thiết, các thông tin về khách hàng... cho nhân viên m ới tuyển, để phục vụ cho lần giao việc đầu tiên. c. Các chương trình tổng hợp: Chương trình này: sắp xếp các nhân viên m ới b ên cạnh các nhân viên có trình độ và kinh nghiệm. Nhân viên mới được đi cùng với mỗi nhân viên cũ trong khoảng thời gian một tuần, sau đó được đánh giá về thái độ và quan điểm làm việc, nếu có năng lực thì cử đến trung tâm đào tạo để đ ào tạo chính thức các kỹ năng bán hàng và kiến thức sản phẩm. 2.4. Kiểm sóat và đánh giá: Mục đích đánh giá kết quả hoạt động, thái độ và hành vi cư xử của nhân viên bán hàng nhằm phân tích lợi ích do lực lượng n ày mang lại trong từng thời kỳ. 2.4.1. Giám sát các ho ạt động của lực lượng bán hàng: a. Giám sát trực tiếp: + Những ngư ời bán hàng được trả lương theo thời gfian và chịu sự giám sát trực tiếp. + Các biện pháp giám sát: - Xác định số lần đi chào hàng, thăm viếng những khách hàng quen hiện có. - Xác định số lần đi chào hàng những khách hàng triển vọng.