QU N LÝ CH T LẢ Ấ Ư NG Ợ
TOÀN DI N (TQM)Ệ
7
* Theo giáo sư Hitoshi Kume - Nh t:ậ
(TQM promotion,Guide Book,Japanese Standards
Association,1996)
TQM là s ti p c n v qu n lý v i m c tiêu phát tri n ự ế ậ ề ả ớ ụ ể
b n v ng c a m t t ch c b ng vi c huy ề ữ ủ ộ ổ ứ ằ ệ đ ng t t c m i ộ ấ ả ọ
thành viên c a t ch c ủ ổ ứ đ t o ra ch t lể ạ ấ ư ng m t cách h u ợ ộ ữ
hi u mà khách hàng c a h mong mu n.ệ ủ ọ ố
* Theo tiêu chu n qu c t ISO 8402 - 1994:ẩ ố ế
TQM là cách qu n lý m t t ch c (m t doanh nghi p) t p ả ộ ổ ứ ộ ệ ậ
trung vào ch t lấ ư ng d a vào s tham gia c a các thành viên ợ ự ự ủ
c a t ch c ủ ổ ứ đó, đ ểđ t ạđưc s thành công lâu dài nh th a ợ ự ờ ỏ
mãn khách hàng và đem l i l i ích cho các thành viên c a t ạ ợ ủ ổ
ch c ứđó và cho xã h i.ộ
* Theo John L.HRADESKY
(TQM Handbook,Mc Graw Hill,Inc,1995)
“TQM là m t tri t lý,là m t h th ng công c và là m t ộ ế ộ ệ ố ụ ộ
quá trình mà s n ph m ả ẩ đ u ra c a nó ph i th a mãn yêu ầ ủ ả ỏ
c u khách hàng và ph i c i ti n không ng ng.Tri t lý và ầ ả ả ế ừ ế
quá trình này khác v i các tri t lý và quá trình c ớ ế ổ đi n ch ể ở ổ
là m i thành viên trong công ty ỗđ u có th và ph i th c hi n ề ể ả ự ệ
nó.TQM là s k t h p gi a các chi n thu t làm thay ự ế ợ ữ ế ậ đ i ổ
s c thái vắăn hóa c a t ch c v i các phủ ổ ứ ớ ương ti n k thu t ệ ỹ ậ
đưc s d ng nh m m c tiêu là th a mãn khách các yêu ợ ử ụ ằ ụ ỏ
c u c a khách hàng n i b và cũng th ầ ủ ộ ộ ừ đó th a mãn các yêu ỏ
c u c a khách hàng bên ngoài”ầ ủ
* Theo giáo sư Feigenbaun - M :ỹ
(TQC,Mc Graw – Hill Inc,1991)
TQM là m t h th ng h u hi u nh m h i ộ ệ ố ữ ệ ằ ộ
nh p nh nh n l c v phát tri n, duy trì và ậ ữ ỗ ự ề ể
c i ti n ch t lả ế ấ ư ng c a các t nhóm trong ợ ủ ổ
m t doanh nghi p ộ ệ đ có th ti p th , áp d ng ể ể ế ị ụ
khoa h c - k thu t, s n xu t và cung ng ọ ỹ ậ ả ấ ứ
d ch v nh m th a mãn hoàn toàn nhu c u ị ụ ằ ỏ ầ
c a khách hàng m t cách kinh t nh t.ủ ộ ế ấ
Theo GSTS Noriaki Kano -m t trong nh ng ộ ữ
chuyên gia hàng đ u c a Nh t B n v TQM, TQM ầ ủ ậ ả ề
là ho t ạđ ng mang tính:ộ
- Khoa h cọ
- H th ngệ ố
- Trong toàn công ty
thông qua đó Công ty s c ng hi n cho khách ẽ ố ế
hàng nh a s n ph m và d ch v c a mình.ữ ả ẩ ị ụ ủ