Quản trị doanh nghiệp thương mại (P2) - Chương 5: Quản trị kinh doanh du lịch

Chia sẻ: Ho Anh Hao | Ngày: | Loại File: PPT | Số trang:362

Thêm vào BST

Báo xấu

168
lượt xem 50
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sản xuất tạo ra những sản phẩm có thể nhận thức bằng xúc giác, rõ ràng dễ hiểu. Dịch vụ tạo ra những sản phẩm vô hình dạng, không nhận thức bằng xúc giác được, không cụ thể và rất trừu tượng. Nhưng hàng hóa không chỉ có tính cụ thể, mà nó còn có tính vô hình dạng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Quản trị doanh nghiệp thương mại (P2) - Chương 5: Quản trị kinh doanh du lịch

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI *** QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI (PHẦN II) Biên soạn: Th.s Nguyễn Duy Châu Th.s Nguyeãn Huøng Sôn TÀI LIỆU LƯU HÀNH NỘI BỘ - 2009 1
Chương V: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ 2
KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ • Khái niệm dịch vụ – Sản xuất tạo ra những sản phẩm có thể nhận thức bằng xúc giác, rõ ràng dễ hiểu – Dịch vụ tạo ra những sản phẩm vô hình dạng, không nhận thức bằng xúc giác được, không cụ thể và rất trừu tượng – Nhưng hàng hóa không chỉ có tính cụ thể, mà nó còn có tính vô hình dạng – Và sản phẩm dịch vụ cũng không phải là dịch vụ “thuần túy” mà nó vẫn có tính cụ thể 3
• Tính không phân biệt rõ ràng của SP và DV Xăng dầu Tính cụ Vải thể Xe máy Son phấn Ăn uống Tính vô Chăm sóc sức hình khỏe dạng Uốn tóc tăng Tư vấn tâm lý 4
DỊCH VỤ (Những lợi ích vô hình dạng) DỊCH VỤ TRỢ DỊCH VỤ NƠI CƠ DỊCH VỤ TRỢ GIÚP CON NGƯỜI GIÚP TỔ CHỨC THỂ CON NGƯỜI VÀ DOANH NGHIỆP VẬN CHUYỂN - Hãng hàng không XỬ LÝ CẢI ĐỔI - Hãng vận tải - Vận chuyển - Giao CON CON nhận TRUYỀN THÔNG - Bảo hiểm NGƯỜI NGƯỜI - Truyền hình - Tài chính - Bưu chính viễn thông - Kho cảng - Văn phòng - Thông tin TÀI CHÍNH - Tuyển dụng - Bảo hiểm - Mua bán - Ngân hàng CƯỠNG BỨC - Kiểm tra chất lượng - Bệnh viện LƯU TRÚ - Tòa án CƯỠNG BỨC - Nhà hàng - Khách sạn - Phục hồi nhân phẩm; - Nhà tù GIẢI TRÍ THUẬN Ý THUẬN Ý - Biểu diễn nghệ thuật -Dịch vụ việc làm - Khu vui chơi - Bệnh viện - Trường học - Thẩm mỹ viện 5 Sơ đồ phân loại hướng theo đối tượng khách hàng
• Phân loại theo tỷ trọng lao động - Bác sĩ - Luật sư Chuyên nghiệp - Kế toán - Nha sĩ - Thợ máy Tỷ trọng lao - Huấn luyện viên Tay nghề cao động - Kỹ sư thiết kế - Trang trí - Nhân viên đưa thư Lao động - Bảo vệ phổ thông - Lao động giản đơ n - Quét dọn 6
• Phân loại theo tỷ trọng thiết bị - Hàng không Cần nhân viên - Phòng X quang tay nghề cao - Thể dục dụng cụ - Trung tâm tin học - Rạp hát - Cửa hàng xăng dầu Tỷ trọng Cần nhân viên - Nhân viên điểm du thiết bị cao phổ thông lịch (vốn) - Quét dọn Tự phục vụ - Máy ATM - Rửa xe tự động - Máy bán hàng tự động 7
• Phân loại theo mức độ giao tiếp Giao tiếp DỊCH VỤ THUẦN TÚY Về quản trị khó nhiều -Tư vấn ; Phụ đạo thiết kế và khó giám sát - Chăm sóc y tế; Cắt uốn tóc DỊCH VỤ HỖN HỢP -Ngân hàng ; Bán hàng trực tiếp -Công ty xây dựng; Bảo hiểm -Tư vấn luật; Dịch vụ kiểm toán GẦN NHƯ SẢN XUẤT -Đòi tiền bảo hiểm ; Học từ xa -Sản xuất phim video KHAI THÁC SẢN XUẤT -Sản xuất xe hơi Về quản trị dễ -Khai thác khoáng sản; Lọc dầu thiết kế và dễ Giao tiếp ít giám sát 8
• Phân loại theo DN cung cấp dịch vụ Dịch vụ tài chính Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê tài chính DOANH -Vận chuyển và phân phối NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ Vận tải biển, đường sắt, hàng không, xe tải, bán CHO NHÀ SẢN buôn, giao nhận, kho hàng, bến bãi… XUẤT, KINH Chuyên nghiệp và kỹ thuật DOANH Thiết kế, đấu thầu xây dựng, kiểm tra chất lượng, giám sát thẩm định, kế toán, kiểm toán... -Những dịch vụ trung gian khác Vi tính, xử lý số liệu, truyền thông, quảng cáo, DOANH văn phòng cho thuê, an ninh, bưu phẩm… NGHIỆP CUNG CẤP DỊCH VỤ -Bán lẻ hàng hóa, lắp đặt, bảo dưỡng sản phẩm DỊCH VỤ CHO -Chăm sóc y tế ; Du lịch, giải trí NGƯỜI TIÊU -Giáo dục; Dịch vụ xã hội DÙNG -Vận tải hành khách; Nhà hàng, tiệm giặt… 9
Tầm quan trọng của dịch vụ • Đối với kinh tế xã hội GIAI Công nghiệp ĐOẠN a gi ốc III qu dịch vụ ột m a củ n iể Công nghiệp sản tr GIAI át ph xuất ĐOẠN II ạn đo ai gi Nông nghiệp và các ngành công c GIAI Cá nghiệp khai thác. ĐOẠ10 I N
TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ ĐỐI VỚI QUỐC GIA SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QUỐC GIA SỰ TÁC THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN ĐỘNG CỦA SX PHÁT TRIỂN KINH TẾ DỊCH VỤ PHÂN CÔNG LẠI LĐ XH 11
TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TĂNG NĂNG LỰC CANH TRANH VỐN ĐẦU ĐA DẠNG SỰ TÁC ĐỘNG TƯ ÍT HÓA HOẠT CỦA DỊCH VỤ ĐỘNG HIỆU QUẢ NHANH 12
II. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 13
ĐẶC ĐiỂM CỦA DỊCH VỤ TÍNH ĐỒNG THỜI TÍNH ĐA CHỦNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TÍNH VÔ HÌNH DẠNG TÍNH MONG MANH 14
Những phát sinh từ đặc điểm DV • Tính đa chủng – Khó tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ – Khó tiêu chuẩn hóa phương cách phục vụ – Khó khăn trong việc đào tạo kỹ năng tạo giao dịch vụ Đòi hỏi sự nhạy cảm của người cung Do cấp dịch vụ nắm bắt nhu cầu KH để đó linh hoạt quyết định phương cách phuc vu và thiết kế quy cách sản phẩm dịch vụ 15
Những phát sinh từ đặc điểm DV • Tính đồng thời – An toàn cho KH và nhà cung cấp – Tổ chức bố trí nơi cung cấp dịch vụ – Phong cách của người cung cấpdịch vụ – Khách hàng không kiểm nghiệm trước – Khó đoán trước những bất trắc – Khách hàng như những nhân viên của DN – Tỷ trọng lao động cao để đáp ứng nhu cầu – Đòi hỏi sự phán đoán cao của người CCDV – Thuận tiện về địa điểm cung cấp dịch vụ – Đa dạng hóa hoạt động phân phối – Tăng cường công tác kiểm tra quy trình cung cấp dịch6 1 vụ
Những phát sinh từ đặc điểm DV • Tính vô hình dạng – Chất lượng sản phẩm phụ thuộc bởi sự cảm nhận chủ quan của mỗi khách hàng – Tâm trạng, nhận thức, bối cảnh của mỗi khách hàng rất khác nhau – Cần phải nghiên cứu, phán đoán đối với từng khách hàng cụ thể và kết hợp với Do những kinh nghiệm mà tự đúc kết trong trải đó nghiệm cuộc sống để đưa ra sản phẩm dịch vụ thích hợp cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 17
Những phát sinh từ đặc điểm DV • Tính mong manh – Thời điểm cung vượt cầu thì tài nguyên của hệ thống dư thừa, lãng phí – Ngược lại khi cầu vượt cung thì khách hàng phải chờ đợi, bỏ đi trong thất vọng – Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự đánh giá tính h ữu ích của dịch vụ đối với từng KH » Cần phải xác định công suất của hệ thống dịch vụ vừa để hạn chế lãng phí Do vừa phục vụ KH tốt nhất vào thời điểm cầu vượt cung đó » Linh hoạt, nhạy cảm trong việc định giá 18 dịch vụ
Phương cách đánh giá chất lượng DV • Phương cách siêu việt • Phương cách dựa trên sự tạo ra dịch vụ • Phương cách dựa theo người sử dụng • Phương cách dựa trên sản phẩm • Phương cách dựa trên giá trị » Phương cách dựa theo người sử dụng được cho là phương cách hợp lý nhất Vậy » Sự hài lòng của KH là thước đo có ý nghĩa đối với chất lượng của cách dịch vụ nào? » Và, sự hài lòng lại phụ thuộc vào sự kỳ vọng 19
Mong muốn của khách hàng • Những đặc tính cụ thể của sản phẩm DV • Sự tin cậy vào dịch vụ; nhà cung cấp dịch vụ • Tính nhanh nhạy • Truyền thông • An toàn • Tính chuyên nghiệp • Sự lịch lãm của người cung cấp dịch vụ • Hiểu biết của người cung cấp dịch vụ về nhu cầu khách hàng • Tiếp cận trực tiếp với người cung cấp dịch vụ *** 20