zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

Chia sẻ: Tưởng Trì Hoài | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Báo xấu

6
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài viết "Sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM" trình bày 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên: (1) Chương trình đào tạo; (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Cơ sở vật chất; (4) Hoạt động dịch vụ - hỗ trợ người học và (5) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Chu Thị Huế1, Lê Quang Hùng2 Tóm tắt Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 259 học viên đã và đang tham gia học cao học tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM từ năm 2018 đến năm 2020. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 26.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của học viên cao học tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM. Kết quả rút ra được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên: (1) Chương trình đào tạo; (2) Đội ngũ giảng viên; (3) Cơ sở vật chất; (4) Hoạt động dịch vụ - hỗ trợ người học và (5) Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên. Từ khóa: Sự hài lòng, Học viên cao học, Chất lượng dịch vụ đào tạo, Trường Đại học Công nghệ TP. HCM 1. INTRODUCTION Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm mà đơn vị cung Trong lĩnh vực giáo dục cũng vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải do chính người học đánh giá mới thể hiện được tính khách quan. Hơn nữa, các cơ sở, tập đoàn về giáo dục ngày càng mở rộng dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút học viên, đòi hỏi ban quản lý các trường cần lắng nghe tiếng nói của học viên hơn, khảo sát sự cảm nhận của học viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường đang cung cấp, để biết học viên muốn gì và cần gì, học viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ cảm nhận được trong quá trình học tập tại trường. Từ đó, các đơn vị đào tạo cần có cái nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì được kỳ vọng. Xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị của chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp cho học viên, góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với người học. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Từ quan điểm quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là một thành tựu trong dịch vụ khách hàng (Peter, 2008). Khách hàng tạo ra những kỳ vọng về dịch vụ từ những kinh nghiệm trong quá khứ, truyền miệng và tiếp thị. Nhìn chung, khách hàng so sánh dịch vụ nhận thức với dịch vụ dự kiến cái mà trước đây đã làm họ thất vọng (Parasuraman et al, 1991). Các sản phẩm dịch vụ là sản phẩm không có hình thái vật chất cụ thể. Do vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng có thể được biểu hiện qua chất lượng nội dung và chất lượng hình thức (nhưng chủ yếu qua chất lượng nội dung). Các sản phẩm dịch vụ cùng loại có quy mô và độ phức tạp khác nhau, có đặc điểm tính chất 1 MBA, Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, ct.hue@hutech.edu.vn 2 PGS.TS., Khoa Marketing – KDQT, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, lq.hung@hutech.edu.vn 258
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ đặc thù khác với sản phẩm vật chất (Võ, 2012). Chất lượng dịch vụ đào tạo Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Dịch vụ giáo dục là một loại hình dịch vụ đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao phát triển đất nước, hội nhập kinh tế thế giới. Vì vậy nghiên cứu để đổi mới, nâng cao chất lượng giáo dục là xu hướng tất yếu, đáp ứng những thay đổi trong tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng toàn cầu, trở thành một chiến lược trọng tâm của nhiều doanh nghiệp giáo dục. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995). Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không (Zeithaml và Bitner, 2000). Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2012). Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm & Bitner, 2000). Khi chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt thì khách sẽ hài lòng và ngược lại. Sự hài lòng tác động trực tiếp và cùng chiều đến lòng trung thành của khách hàng (Phạm và Kullada, 2009). Những nghiên cứu này đã kết luận, khi sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về dịch vụ đó. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 2.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Tuấn (2012), nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Sau Đại học tại trường Đại học Mở TP. HCM, sử dụng thang đo SERVPERF với biến thể 6 thành phần gồm: Cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, cán bộ nhân viên, đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, quan tâm nhà trường với 57 biến quan sát để đo lường cảm nhận của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo bậc sau đại học ở trường Đại học Mở TP. HCM. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, kết quả phân tích có 43 quan sát còn lại, hình thành 5 thành phần cơ bản tác động đến sự hài lòng của học viên cao học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, cụ thể 5 thành phần sau: (1) Môi trường học tập, (2) Chương trình đào tạo, (3) Cán bộ nhân viên, (4) Hoạt động ngoại khóa, (5) Dịch vụ thư viện và cantin. Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hậu (2015), nghiên cứu đo lường giá trị cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo đại học của Trường Đại học Ngoại Ngữ - Tin Học TP.HCM (HUFLIT), đã 259
MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI thực hiện đo lường giá trị cảm nhận của sinh viên với dịch vụ đào tạo đại học của HUFLIT. Qua nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra rằng có 3 yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo đại học của HUFLIT bao gồm: phản ứng cảm xúc, chất lượng cảm nhận, và giá cả hành vi. Ngoài ra giá trị cảm nhận còn tác động đáng kể đến ý định hành vi của sinh viên. Tất cả các nhân tố này đều có mối quan hệ dương với giá trị cảm nhận của sinh viên thông qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (Structutal Equation Modeling). Nghiên cứu của Ngô Thế Khoa (2020), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Tài chính thương mại về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, tổng mẫu nghiên cứu là 315 mẫu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, 5 nhóm nhân tố ban đầu vẫn được giữ nguyên. Mô hình sự hài lòng ban đầu, qua rút trích nhân tố được mô hình cuối cùng là 5 nhóm nhân tố gồm: (1) Cơ sở vật chất – trang thiết bị, (2) Thư viện, (3) Đội ngũ giảng viên, (4), Đội ngũ nhân viên, (5) Chương trình ngoại khóa. 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và các đồng sự. Đồng thời, tất cả các nghiên cứu mà tác giả đã đưa ra nhằm mục đích tham khảo nêu trên đều sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài. Chương trình đào tạo H1 Đội ngũ giảng viên H2 Sự hài lòng của học viên cao học H3 tại Trường ĐH Cơ sở vật chất Công nghệ TP.HCM H4 Hoạt động phục vụ - hỗ trợ người học H5 Đội ngũ cán bộ nhân viên Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Công nghệ TP. HCM Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Chương trình đào tạo và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường. Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Đội ngũ giảng viên và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường. Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập đến sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường 260
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Hoạt động phục vụ - hỗ trợ người học và sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường. Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đến sự hài lòng của học viên cao học khi tham gia khóa học tại trường. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết từ ngày 01 tháng 06 đến ngày 30 tháng 10 năm 2021. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp Học viên cao học năm 1, năm 2 đang học tập tại Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Công nghệ TP. HCM (cơ sở chính) thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên – lấy mẫu thuận tiện. Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ tháng 01 năm 2022 đến tháng 5 năm 2022, với cỡ mẫu là 259. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: từ 1- hoàn toàn không đồng ý đến 5 – hoàn toàn đồng ý. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Hệ số tin cậy Cronback’s Alpha Bảng 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Biến quan sát thành phần Độ tin cậy Chương trình đào tạo CT1, CT2, CT3, CT4, CT5 α = 0,848 Lãnh đạo trực tiếp GV1, GV2, GV3, GV4, GV5 α = 0,863 Cơ sở vật chất CS1, CS2, CS3, CS4, CS5 α = 0,879 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ người học HD1, HD2, HD3, HD4, HD5 α = 0,863 Đội ngũ cán bộ nhân viên PV1, PV2, PV3, PV4, PV5 α = 0,891 Sự hài lòng của học viên cao học HL1, HL2, HL3, HL4 α = 0,870 Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Kết quả đo lường 6 thang đo thành phần đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach Alpha > 0.7 và các biến quan sát trong thang đo thành phần đều có tương quan biến - tổng > 0.3. Do đó, các biến quan sát của thang đo này đều được giữ nguyên cho phân tích nhân tố EFA tiếp theo. 4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0,00 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO = 0,918> 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố. Các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1, có 4 nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Phương sai trích là 66,88% > 50% là đạt yêu cầu. Điều này chứng cho chúng ta thấy 5 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 66,88% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể. 4.3. Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến a. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Giá trị hệ số tương quan là 0,824 > 0,5. Đây là mô hình thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ngoài ra, giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.68 có 261
MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 68%. Nói cách khác, 68% sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM là do mô hình hồi quy giải thích. Bảng 2. Các thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter Coefficientsa Hệ số chưa Hệ số chuẩn Thống kê đa chuẩn hóa hóa cộng tuyến Mô hình t Sig. Hệ số phóng đại Sai số Độ chấp nhận B Beta phương sai chuẩn của biến (VIF) Hằng -.590 .194 -3.044 .003 số CT .215 .050 .198 4.306 .000 .600 1.666 1 GV .226 .040 .253 5.714 .000 .648 1.542 CS .161 .044 .170 3.651 .000 .587 1.705 HD .225 .049 .216 4.587 .000 .573 1.745 PV .238 .045 .239 5.304 .000 .621 1.609 a. Biến phụ thuộc: HL Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả Khi xét các giá trị Sig. thể hiện độ tin cậy khá cao, đều < 0,05. Ngoài ra, hệ số VIF của các hệ số Beta đều nhỏ hơn 10 và hệ số Tolerance đều > 0,5 cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008). b. Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến Hàm hồi quy tuyến tính đa biến của các nhân tố quyết định SHL của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP. HCM: SHL = 0,253*GV + 0,239*PV + 0,216*HD + 0,198*CT + 0,170*CS Như vậy, cả 5 nhân tố: Chương trình đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập, Hoạt động dịch vụ - hỗ trợ người học, Năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ - nhân viên đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP. HCM. 5. KIẾN NGHỊ 5.1. Hàm ý cho đội ngũ giảng viên Trong suốt quá trình đào tạo thì nhân tố tiếp xúc nhiều nhất, trực tiếp nhất đến học viên phải kể đến đội ngũ giảng viên. Chính vì vậy, đội ngũ giảng là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến SHL của học viên. Nhà trường cần có những biện pháp theo dõi, kiểm tra trong quá trình giảng viên đứng lớp, tránh để xảy ra những biểu hiện tiêu cực, nhằm làm tăng niềm tin của học viên về đội ngũ giảng viên. Cụ thể, nhà trường cần tăng cường cán bộ thanh tra giảng dạy để kiểm tra tình hình giảng dạy của giảng viên, thường xuyên lấy ý kiến phản hồi của học viên cũng như giảng viên giảng dạy mỗi khóa học, xử lý kịp thời các thư từ khiếu nại tố cáo của người học về các vấn đề tiêu cực trong giảng dạy, học tập và thi cử. 262
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC CẤP THÀNH PHỐ 5.2. Hàm ý cho năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Thứ nhất, để đảm bảo các thông tin được đưa đến học viên nhanh chóng kịp thời, cần tăng cường hơn nữa các kênh liên hệ khác ngoài website Trường như tạo các nhóm zalo theo lớp, facebook theo lớp,.. để học viên chủ động nắm thông tin trên nhiều kênh liên hệ. Thứ hai, với những loại đơn từ, hồ sơ không cần thiết phải lưu trữ vĩnh, nên linh động hỗ trợ nhận qua email, giải quyết các thắc mắc, khiếu nại qua email, điện thoại để học viên không mất thời gian đến trực tiếp văn phòng. Thứ ba, bố trí cán bộ nhân viên theo dõi lớp cố định trong suốt khóa học để hỗ trợ các vấn đề liên quan đến học vụ, tư vấn và giải quyết kịp thời các vấn đề có thể xảy ra trong suốt quá trình theo học. Theo dõi quá trình học của từng học viên và tư vấn chương trình học, trả nợ môn (nếu có), ... 5.3. Hàm ý cho hoạt động dịch vụ hỗ trợ người học Thứ nhất, lên kế hoạch giảng dạy cụ thể theo từng khóa học, theo từng học kỳ và thời gian chi tiết cho từng học phần trong học kỳ đó. Tất cả những thông báo này cần được công khai với học viên chính khóa cũng như học viên các khóa cận trước và cận sau để học viên chủ động hoàn tất chương trình đào tạo nếu thiếu môn. Thứ hai, đối với những lớp thuộc khối ngành kỹ thuật có sĩ số quá ít không thể tổ chức lớp theo đúng số tiết như mong muốn. Nhà Trường cần hỗ trợ quay video bài giảng theo từng buổi học của môn học, đưa lên hệ thống hỗ trợ học tập elearning của Trường để đảm bảo học viên vẫn nắm đủ kiến thức môn học. Thứ ba, các lớp cao học thường bố trí vào các buổi tối trong tuần và cuối tuần phù hợp với học viên đa phần là người đi làm các ngày trong tuần. Chỉ tổ chức các sự kiện trong tuần nếu thật sự cần thiết và có kế hoạch trước để học viên chủ động. 5.4. Hàm ý cho chương trình đào tạo Thứ nhất, song song với việc xây dựng nội dung chương trình theo chuẩn của bộ GDĐT, nhà trường nên cập nhật thường xuyên chương trình học theo sát thực tế bên ngoài, lý thuyết gắn liền với thực tiễn. Xây dựng chương trình đào tạo linh hoạt theo nhóm đối tượng tham gia học (phù hợp về kinh phí – mức học phí, phù hợp về sức học) để thu hút học viên và đáp ứng nhu cầu học nâng cao của từng nhóm đối tượng học viên. Thứ hai, chương trình đào tạo, chuẩn đầu ra từng khóa cần được công khai rõ ràng, minh bạch trên website Trường và có sự điều chỉnh kịp thời theo nhu cầu thực tại xã hội. Đầu mỗi khóa học phòng Quản lý Sau Đại học đều đưa ra nội dung chương trình đào tạo vào buổi sinh hoạt đầu khóa để học viên nắm rõ các nội dung và kế hoạch đào tạo. 5.5. Hàm ý cho cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập Thứ nhất, hiện tại website Trường – cụ thể là website Viện Đào tạo Sau đại học đang rất nhiều bất cập, đặc biệt là phần thông báo. Đây là phần quan trọng cần thiết cho việc tra cứu thông tin mới nhất của Trường, song chưa có sự phân loại các thông báo. Thứ hai, về các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ học tập trong phòng học cần phải thường xuyên có kế hoạch kiểm tra định kỳ để kịp thời sửa chữa hoặc thay thế các trang thiết bị hư hỏng, lỗi thời, làm ảnh hưởng đến quá trình giảng dạy và học tập của thầy và trò. Thứ ba, học viên cao học đa phần là những người đã đi làm, có địa vị trong xã hội. Vì vậy, cần bố trí lực lượng vệ sinh trực vào buổi tối, thứ 7, chủ nhật, để đảm bảo nhà vệ sinh luôn sạch sẽ. 263
MARKETING GIAI ĐOẠN BÌNH THƯỜNG MỚI TÀI LIỆU THAM KHẢO Bachelet, D. (1995). Measuring Satisfaction, or the Chain the Tree and the Nest. Harvey, L., Green, D., (1993). Defining Quality. Assessment and Evaluation in Higher Education, 18, 1, 9-34. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức, TP.HCM, Tập 1&2. Kotler, P. & Armstrong G. Principles of Marketing. 14th Edition, Global Edition, Pearson Prentice Hall, (2012) Ngô Thế Khoa (2020). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Tài chính thương mại về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ HUTECH. Nguyễn Hữu Hậu (2015). Đo lường giá trị cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo đại học của Trường Đại học Ngoại Ngữ - Tin Học Thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ HUFLIT. Nguyễn Quốc Tuấn (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của học viên cao học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Sau Đại học tại trường Đại học Mở TP. HCM. Luận văn thạc sĩ Đại học Mở TP. HCM. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, No. 64, pp. 12-40. Parasuraman, A., Leonard L., Zeithaml, V.A, &Valarie, A., (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, Vol. 32, no. 3, pp 39 – 48. Peter Kenzelmann (2008). Kundenbindung German, 3. Auflage, Berlin: Cornelsen Verlag Skriptor GmbH & Co KG. Pham, L.H.N., & Kullada, P. (2009). Examming service quality, tourist satisfaction and tourist post – purchase behavior: A case stydy of the andaman cluster, Thailand, Korea. Asia Pacific Forum in Tourism, 8, 825-837 Võ Thị Ngọc Thúy (2012). Marketing Dịch vụ. NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh. Zeithaml, V.A.& Bitner, M.J., (2000). Services Marketing. McGraw Hill, Boston. 264

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.20: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quy Trình Quản Lý Nhân Sự Dành Cho Lãnh Đạo

380 tài liệu

1798 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.