Tác động của sự tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Haidilao

Chia sẻ: Tạ Hoài Mân | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:4

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu "Tác động của sự tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Haidilao" nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của Facebook ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Haidilao. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tác động của sự tham gia cộng đồng trực tuyến đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Haidilao

TÁC ĐỘNG CỦA SỰ THAM GIA CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO Phạm Ngọc Kiều Trinh, Châu Kim Anh, Đỗ Tô Khánh Vy*, Nguyễn Lê Tuấn Anh, Lê Minh Tâm Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Đào Thị Tuyết Linh TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng tác động của Facebook ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà hàng Haidilao. Dịch vụ chăm sóc KH trong nhà hàng thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, KH và cơ sở vật chất của nhà hàng theo quan điểm hệ thống. Hay nói cách khác dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH. Nâng cao dịch vụ chăm sóc KH được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó gia tăng thêm lợi ích cho cả tổ chức và KH sử dụng dịch vụ ăn uống. Từ việc phân tích thực trạng nhóm chúng tôi đã đưa ra những mặc mạnh, mặc hạn chế và các giải pháp hợp lí về nâng cao dịch vụ chăm sóc KH sẽ được tìm hiểu rõ hơn ở bài khảo sát. Từ khóa: nhà hàng lẩu, Hadilao, cộng đồng trực tuyến 1. GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lịch sử hình thành & phát triển Haidilao Hotpot - Haidilao là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994 tại Trung Quốc. Được thành lập bởi Trương Dũng. Tính đến hiện nay, Haidilao có 446 chi nhánh trên toàn thế giới và sẽ tăng với tốc độ từ 5-7 cửa hàng vào mỗi năm. - Nhà hàng lẩu Haidilao định vị thương hiệu với mức giá từ trung bình đến cao cấp. Haidilao đã xây dựng được hình ảnh vững chắc trong lòng khách hàng từ trước đến nay. 1.2 Slogan “ KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM”. Haidilao luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Đội ngũ nhân viên luôn phục vụ khách hàng đến Haidilao hết lòng và tận tâm. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu khái niệm 1546
- Các khái niệm về OBC và sự tham gia của người tiêu dùng là những yếu tố cốt lõi trong quá trình phát triển khái niệm của nghiên cứu này. - Phần đầu tiên tập trung vào khái niệm về OBC. - Thứ hai, nghiên cứu này nhằm mục đích thúc đẩy nghiên cứu về sự tham gia của OBC. - Trong phần thứ ba, nêu chi tiết khái niệm về sự tham gia của người tiêu dùng và sự phù hợp của nó với sự hiểu biết về sự tham gia của OBC. - Trong phần thứ tư và phần cuối cùng, tài liệu đề cập đến tiền đề và kết quả của sự tham gia của người tiêu dùng trong OBC được xem xét. 2.2 Định nghĩa của OBC Nghiên cứu định nghĩa OBC là một “Cộng đồng chuyên biệt, không bị ràng buộc về mặt địa lý, dựa trên các mối quan hệ xã hội giữa những người ngưỡng mộ một thương hiệu trong không gian mạng”. OBC đại diện cho các biểu hiện ảo của cộng đồng thương hiệu. 3. THỰC TRẠNG THAM GIA CỦA CỘNG ĐỒNG TRỰC TUYẾN TẠI NHÀ HÀNG HADILAO 3.1 Phân tích khảo sát Nhìn chung các yếu tố như năm sinh, học vấn, giới tính, nghề nghiệp,… đều có sự ảnh hưởng đến các yếu tố khác để khảo sát về sự tham gia cộng dồng trực tuyến của fanpage Hadilao. Mỗi yếu tố này sẽ xác định được sự tham gia, tương tác, hành vi,… của khách hàng vào thương hiệu này như thế nào. Họ có biết gì về thương hiệu này hay không. 3.2 Những điểm mạnh của Haidilao với khách hàng - Hầu hết mọi khách hàng đều dành thời gian cho việc trực tuyến rất cao trung bình từ 5 tiếng trở lên, nhờ đó mà được sự chú ý của khách hàng khi thấy thương hiệu trên trang fanpage. - Haidilao đã lấy được tình cảm của khách hàng trẻ lẫn khách hàng trung niên và tập trung chủ yếu vào các khách từ 2015 trở lại đây. - Khách hàng hầu như đều gắn bó với thương hiệu và đặt sự tin tưởng vào thương hiệu khi sử dụng sản phẩm. - Được sự quan tâm, để ý và quảng bá của khách hàng. - Có được một lượng khách trung thành gần mức ổn định chiếm khoảng 60% - Cộng đồng thương hiệu Trực tuyến của thương hiệu đa số đều cho là nghiêm túc. - Cộng đồng online thương hiệu rất thích trang fanpage. 3.3 Những điểm hạn chế của Haidilao với khách hàng - Mọi khách hàng đều tham gia trực tuyến để thảo luận, đề xuất, trao đổi với nhau với những người cùng chí hướng nhưng khách hàng ít tương tác, dành thời gian để trao đổi với thương hiệu. 1547
- Hầu hết mọi người đều sử dụng Facebook mọi lúc khi nhận được thông báo trên điện thoại của mình và dành thời gian từ 30 phút đến trên 60 phút trên ngày nhưng khách vào trang fangpage của GoGi House để tương tác là rất thấp. - Tuy được nhiều người biết đến thương hiệu nhưng một trong số người biết đến đó vẫn có người chưa sử dụng sản phẩm bên thương hiệu này. - Tuy có được một lượng khách hàng gắn bó với thương hiệu nhưng vẫn còn nhiều người phân vân có nên gắn bó với thương hiệu hay không. - Đa số mọi khách hàng thích trang Haidilao đều là mới gần đây chỉ khoảng dưới 2 năm đổ lại. - Hầu như mọi người cho rằng trang fanpage chưa được phong phú, có quy mô ở mức trung bình. - Tuy được sự yêu thích của cộng đồng online thương hiệu nhưng vẫn chưa được thu hút, tương tác của họ. 3.4 Sự trung thành của khách hàng đối với Hadilao 1. Tôi quảng bá thương hiệu 3,44% (68,8%) 1. Tôi quảng cáo trang 3,43% (66,8%) 2. Tôi tích cực bảo vệ thương hiệu khỏi 3. Tôi tích cực bảo vệ trang khỏi những những người chỉ trích nó 3,44% (68,8%) người chỉ trích nó 3,51% (70,2%) Kết luận: Đây là sự so sánh giữa khách hàng tham gia cộng đồng với trang online và khách hàng tham gia cộng đồng nhóm từ (1,4% - 2%). Với tỉ lệ chênh lệch ít như vậy thì có nghĩa giữa khách hàng chỉ theo dõi quan tâm trang và tham gia hoạt động trang là gần như nhau. Chưng tỏ lòng trung thành của khách hàng đối với Haidilao không có sự khác biệt. Haidilao đã có chỗ đứng vững trong lòng khách hàng đã khiến họ có sự trung thành với tỉ lệ cao như vậy. 4. ĐÁNH GIÁ CHUNG Kết quả khảo sát cho thấy thương hiệu Haidilao rất được nhiều người biết đến và nhiều người cũng đã tìm kiếm đến trang fanpage của Haidilao ngày một càng tăng nhanh vì số lượng người giới thiệu thương hiệu này đến với người khác rất nhiều, nhờ có cuộc khảo sát mà chúng em đã biết được nguồn số liệu ấy. Ngoài ra, còn thấy được lòng trung thành của khách hàng ở Haidilao tương đối cao. Điều này cho thấy được, lượng khách của Haidilao rất là ổn định. Ngoài ra, vẫn còn có những phần chưa được đáp ứng tốt, tuy khách có độ tin tưởng thương hiệu rất là cao nhưng sự tương tác theo dõi của khách hàng qua trang fanpage không được thường xuyên trong khi trực tuyến. 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT Hiện tại, trang Facebook của Haidilao nhận được sự tương tác của khách hàng ở mức thấp, không quá nổi bật để có thể thu hút được khách hàng quan tâm đến trang. Haidilao cần các giải pháp quảng bá rộng rãi hơn để khách hàng quan tâm và tương tác tốt hơn trên mạng xã hội Facebook với các chương trình khuyến mãi (áp dụng khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng) như: - Dành cho khách hàng đã like fanpage Facebook của nhà hàng. 1548
- Dành cho khách hàng đã like và share bài viết đăng tin khuyến mãi cùng hashtag #Haidilao về trang Facebook cá nhân ở chế độ công khai. - Khách hàng checkin tại nhà hàng và tag tên 3-5 bạn bè. Bên cạnh đó, có thể mời những người nổi tiếng như diễn viên, ca sĩ đến sử dụng dịch vụ và đăng lên trang Facebook để có được lượng tương tác của khách hàng. Các clip quảng cáo ngắn thông qua các video trong phần Watch ở trang Facebook. Ngoài ra, nên tạo thêm những nét đặc sắc, mới mẻ, hấp dẫn cho trang Facebook trở nên sinh động nhằm thu hút người xem. Thường xuyên đăng bài viết về các món ăn mỗi ngày, tạo những cuộc bình chọn trên trang để tham khảo ý kiến số đông của khách. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đàm Duy Long, 2015, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh 2. Nguồn: https://cloudify.vn/tac-dong-cua-cach-mang-4-0-den-hoat-dong-doanh-nghiep-va-nen- kinh-te-moi/ 3. Nguồn:https://isocert.org.vn/thuc-trang-phat-trien-nganh-dich-vu-o-viet-nam-hien-nay 4. Nguồn: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuoi-nha-hang-thanh-cong-lon-nho-bi-quyet-quan-tri- xem- 5. Nguồn: https://www.haidilao.com/sg/investment/performance 6. Nguồn:https://cafebiz.vn/haidilao-chuoi-nha-hang-lam-dien-dao-the-gioi-mat-xa-va-lam-mong- cho-khach-ngoi-cho-lao-cong-lam-tot-se-duoc-len-quan-ly-20190212115657265.chn 7. Nguồn:https://cafebiz.vn/haidilao-chuoi-nha-hang-lam-dien-dao-the-gioi-mat-xa-va-lam-mong- cho- 1549