Tiểu luận:Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ tại quán Bích (90 Hàn Thuyên)

Chia sẻ: Asdfcs Fsdfd | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

78
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động biến món quán là hệ 4 nhân viên chuyên phụ trách chế dịch vụ tại thống 1 pha, tức là chỉ trải qua 1 giai đoạn. Khi đến với ăn quán Bích, khách bàn có sẽ nhân viên vụ các món ăn theo. bộ phận chạy hàng 6 được phục yêug

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận:Nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ tại quán Bích (90 Hàn Thuyên)

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH (90 HÀN THUYÊN)
I. Giới thiệu II.Hệ thống kênh và pha phục vụ III. Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi IV. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng V. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất VI. Kết luận VII. Đề xuất quy mô
Giới thiệu Kinh doanh về dịch vụ ăn uống, giải khát dành cho tuổi teen 83 Hàn Thuyên 90 đường Hàn Thuyên
Cơ cấu tổ chức Bộ phận Nhân viên bàn bàn Chủ quán Bộ phận Nhân viên bếp bếp Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp học sinh - sinh viên. Nam 4 0 Nữ 2 4 Tổng 6 4
Quy trình phục vụ Chuyển Đón Thanh Khách món ăn Thu dọn khách toán ra về đến * Hệ thống kênh phục vụ Hệ thống pha phục vụ: Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động biến món quán là hệ • 4 nhân viên chuyên phụ trách chế dịch vụ tại thống 1 pha, tức là chỉ trải qua 1 giai đoạn. Khi đến với ăn quán Bích, kháchbàn có sẽnhân viên vụ các món ăn theo • bộ phận chạy hàng 6 được phục yêugiờ cao điểm cóKhi thưởng thức xongnhân • cầu của mình. gia tăng thêm những thì khách hàng ra về, không trải chính thức đoạn nào khác nữa. viên không qua một giai nhiều kênh phục vụ
Khắc phục tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi Âm nhạc Menu Không gian
Lượng khách ban đầu • Thời gian cao điểm trong ngày: 16h - 21h •Vào các ngày thứ 5, 7, chủ nhật thì khách đông khoảng:15h -21h 10h-14h30 15h-21h • Khoảng 15 bàn • Quán sẽ bố trí phục vụ, và phục thêm 10 bàn nữa vụ được khoàng để đáp ứng thêm 40-50 người nhu cầu của khách hàng Lượng khách ban đầu không đồng nhất, có tính hữu hạn
Tiến trình dòng khách đến Quá trình khách hàng tiếp cận với quán mang tính chủ động, có sự kiểm soát của quán cũng như có sự kiểm soát của khách hàng. • Kiểm soát của quán: - Mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình, chu đáo,không phân biệt không áp dụng biện pháp hành chính - Số lượng khách hàng ổn định và ít có sự biến động Vào mùa thấp điểm quán cũng không hạ giá để thu hút thêm khách • Kiểm soát của khách hàng: Khi lượng khách hàng quá lớn và do nguồn lực có hạn quán không thể phục vụ kịp thời được, nên khách hàng sẽ phải chờ đợi và sẽ có trường hợp bỏ về ngay hoặc bỏ về giữa chừng
Kỉ luật hàng chờ * Thời gian giải quyết ngắn nhất: tức là lựa chọn khác hàng tiếp theo có thời gian dịch vụ ngắn nhất để phục vụ. -Giảm thời gian chờ đợi trung bình -Khách hàng sẽ không phải đợi lâu để phục vụ khách hàng một cách Làm thế nào tốt nhất ??? Làm thế nào để lựa chọn khách hàng mà mình sẽ phục vụ tiếp theo ???
Tiến trình phục vụ •Nhân viên bàn : chủ yếu là sinh viên,năng động nhiệt tình, tuy nhiên lại không được đào tạo cơ bản về dịch vụ ăn uống •Nhân viên bếp: là đầu bếp nghiệp dư , tuy nhiên những món ăn của họ lại gần gũi với khách hàng và dễ chế biến - Quán đã áp dụng chính sách phục vụ linh hoạt: + Ca 1: từ 10h đến 14h. + Ca 2: từ 14h tới 22h. - Chính sách quản lý:Vào những giờ cao điểm, lượng khách hàng tới đông ,các nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ, tuy nhiên quán đã không bố trí thêm nhân viên.
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất Quán Bích đã có thêm các dịch vụ bổ sung khi khách đến trong quá trình chờ đợi món chính khách có thể dùng, một mặt có thể làm cho khách cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ được phục vụ và mặt khác tăng thêm lợi nhuận cho quán.
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất Công suất cố Công suất thay định đổi Bố trí các trang Số nhân viên thiết bị phục vụ chạy bàn là 6 dịch vụ ăn uống người, 4 nhân viên Bố trí các thiết bị bếp phục vụ quá trình Bên cạnh đó còn chế biến có 1 quản lý đã Lắp đặt các thiết bước đầu thỏa mãn bị điện tử âm thanh, nhu cầu của đa số các thiết bị điện khách hàng máy
Quản trị nhu cầu và quản trị công suất 1 Dự đoán nhu cầu 2 Biến đổi theo nhu cầu 3 Lập kế hoạch làm việc theo ca 4 Xây dựng lịch làm việc 5 Phân phối nhu cầu
Dự đoán nhu cầu Thông thường giờ cao điểm của Nhu cầu của quán quán là từ 17h-20h30 thay đổi theo giờ trong ngày Buổi sáng, quán bắt đầu mở cửa từ 10h, buổi sáng có lượng khách đến ít nhất trong ngày Lượng khách đến với quán khá ổn định vào tất cả các mùa trong năm
Biến đổi theo nhu cầu Tùy theo từng nhu cầu của khách hàng mà quán có thể điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca Trong quá trình ngoài việc tuân theo thứ tự khách hàng là “đến trước,phục vụ trước” các nhân viên có thể linh động trong việc phục vụ như những món ăn thời gian chế biến ngắn có thể phục vụ trước nếu cảm thấy thuận tiện.
Lập kế hoạch làm việc theo ca 10h-14h 14h-22h Hai nhân viên Thuê thêm 4 nhân chạy bàn viên chạy bàn, chủ Những người yếu là sinh viên làm phụ bếp kiêm việc bán thời gian luôn cả nhiệm vụ Lương tháng: chạy bàn 1500000 đồng/ tháng
Xây dựng lịch làm việc Ca sáng: Nhân viên làm việc đến 11h có thể về, có 2 nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách nếu khách đến từ 11h đến 14 giờ. 11h-14h: 2 nhân viên ở lại trông quán và phục vụ khách nếu khách đến. 14h-22h: 2 nhân viên ở lại trông quán sẽ được nghỉ ngơi đến 16h và sau đó tiếp tục làm viêc, các nhân viên còn lại thì sẽ phục vụ khách suốt khoảng thời gian đó.
Phân phối nhu cầu Giờ cao điểm thì quán tập trung mọi nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đối tượng nhân viên là sinh viên thì chỉ làm ca chiều, sau khi đã kết thúc việc học ở trường.
MỘT SỐ KẾT LUẬN RÚT RA TỪ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH 1 Ưu, nhược điểm Một số giải pháp để khắc phục những nhược điểm trong quá trình phục vụ của 2 quán Bích
Trong công tác chuẩn bị Về cơ sở vật chất kỹ thuật ƯU ĐIỂM Trong quá trình phục vụ Trong việc tối thiểu hóa chi phí trong việc phục vụ Về an toàn thực phẩm