Tiểu luận: Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

Chia sẻ: Thanh Trúc | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:20

Thêm vào BST

Báo xấu

157
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tiểu luận giới thiệu tổng quan về Điện Máy Xanh; phân tích trải nghiệm của khách hàng đối với Điện Máy Xanh như: điểm tiếp xúc, khoảnh khắc quyết định, sự gắn kết của khách hàng đối với Điện Máy Xanh; từ đó đề xuất một số phương pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với Điện Máy Xanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tiểu luận: Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

1
MỤC LỤC 2
1. GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN MÁY XANH Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) là nhà bán lẻ số 1 Việt Nam về doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới hơn 2200 cửa hàng trên toàn quốc. MWG vận hành các chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hoá Xanh. Ngoài ra, MWG còn mở rộng ra thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị di động Bigphone tại Campuchia. Điện Máy Xanh, tiền thân là chuỗi Dienmay.com ra đời cuối 2010 và chính thức được đổi tên tháng 05/2015, là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng) có thị phần số 1 Việt Nam với hơn 903 cửa hàng hiện diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam. 2. ĐIỂM TIẾP XÚC (TOUCHPOINT) 2.1. Giai đoạn nhận thức a. Bandroll Băng rôn là hình thức quảng cáo phổ biến và được nhiều đơn vị ưa chuộng. Treo băng rôn cũng mang lại hiệu quả rất cao trong quảng cáo, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu một cách thường xuyên. Những lợi ích tại điểm tiếp xúc của khách hàng với băng rôn: Giúp khách hàng bắt gặp thường xuyên và nhận diện được thương hiệu Điện Máy Xanh lâu dài. Các sản phẩm của Điện Máy Xanh dễ dàng tiếp cận đến những khách hàng đang có nhu cầu hay khách hàng tiềm năng. Mọi người dễ dàng biết đến những sự kiện, chương trình khuyến mãi mà Điện Máy Xanh đang triển khai. b. Quảng cáo qua truyền hình Quảng cáo trên truyền hình là môt hinh th ̣ ̀ ưc truy ́ ền tin từ đơn vi thuê qu ̣ ảng cáo qua phương tiện truyền hình đê đ ̉ ến vơi nhiêu ng ́ ̀ ười tiêu dung.̀ Nhăm gi ̀ ới thiệu, thuyêt phuc ng ́ ̣ ươi tiêu dung vê san phâm/ dich vu c ̀ ̀ ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ủa Điện Máy ̉ ̣ Xanh đê ho quan tâm, tin tưởng va tiên t ̀ ́ ới sử dung. ̣ c. Quảng cáo qua Social media 3
Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp đi lặp lại với tần suất cao. Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, khá hài hước được lặp đi lặp lại điệp như “Bạn muốn mua tivi – đến Điện Máy Xanh” “Bạn muốn mua tủ lạnh – đến Điện Máy Xanh” khiến mọi người bất ngờ, ấn tượng và cái tên Điện Máy Xanh được lưu lại trong tiềm thức của mọi người. 2.2. Giai đoạn tìm hiểu a. Showroom Hiện nay có 903 hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh trên 63 tỉnh thành. Khách hàng dễ dàng tiếp cận mua hàng, trải nghiệm và được giải đáp thắc mắc, bảo hành sửa chữa tại chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh. b. Nhân Viên tư vấn Nhân viên tại Điện Máy Xanh luôn luôn niềm nở, nhiệt tình tư vấn, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm. c. Website Website cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm (ví dụ:Hãng,năm sản xuất,công dụng,thiết kế,…). Tư vấn, giải đáp thắc mắc về các vấn đề của sản phẩm cho khách hàng thông qua trực tuyến, hỗ trợ tối đa cho khách hàng ở xa hoặc không có thời gian rảnh để trực tiếp tham khảo tại showroom. d. Tổng đài TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ) 4
Mua hàng: 1800.1061 (7:30 22:00) Kỹ thuật: 1800.1764 (7:30 22:00) Bảo hành:1800.1065 (8:00 21:00) Khiếu nại: 1800.1063 (8:00 21:30) 2.3. Giai đoạn mua hàng a. Showroom Là địa điểm mua sắm trực tiếp. Giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ Điện Máy Xanh cung cấp. b. Website 5
Địa điểm giúp khách hàng không có thời gian đến trực tiếp tại cửa hàng có thể mua sắm online. c. Nhân viên bán hàng và thu ngân Là điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm. 2.4. Giai đoạn sử dụng Nhân viên giao hàng và kĩ thuật. Là điểm tiếp xúc sau giai đoạn mua,giúp giao hàng tận nơi,lắp đặt và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng. 2.5. Giai Đoạn bảo hành a. Tổng đài bảo hành Tổng đài bảo hành1800.1065 (8:00 21:00),là điểm tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng. b. Trung tâm bảo hành và nhân viên hỗ trợ kĩ thuật Là trung tâm(showroom) tiếp nhận sản phẩm lỗi để đổi mới hoặc gửi cho nhà sản xuất sửa chữa.Nhân viên giao trả sản phẩm cho khách hàng và theo dõi,chăm sóc trải nghiệm của khách hàng. 3. KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH (Moment Of Truth (MOT)) + Là bất kỳ dịp nào khách hàng tương tác, tiếp xúc với doang nghiệp dẫn tới sự hình thành ấn tượng về doanh nghiệp. MOT là một điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp. Những khoảnh khắc này rất quan trọng cho trải nghiệm của khách hàng. + Khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ. 6
+ Và họ thường kỳ vọng về những gì sẽ xảy ra trong những khoảng khắc quyết định.  Điều quan trọng là mô hình hóa MOT thay vì dựa trên trực giác của bạn (doanh nghiệp). Mô hình hóa là rất quan trọng vì MOT là cái mà doanh nghiệp tự tạo ra mà nó sẽ có tác động quan trọng đến quá trình trải nghiệm của khách hàng. 3.1. Vị trí: Khách hàng thường có tâm lý muốn mua các sản phẩm các cửa hàng gần với nơi ở, Dễ tiếp cận, thuận tiện đi lại . Khi đến mua hàng khách hàng thường lo lắng về vị trí, an ninh tại nơi đậu đỗ xe.  Hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh trải dài tại nhiều thành phố đại phương trên khắp cả nước, nằm ngay trên mặt đường lớn .Bãi đậu xe có mái che ngoài trời ngay sân trước của cửa hàng. Khi đến nơi sẽ có bảo vệ của điện máy xanh ghi số và dắt xe, đảm bảo an ninh, an toàn, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm khi mua hàng tại Điện Máy Xanh. 3.2. Tiếp đón: Với tâm lý của 1 khách hàng thì hầu như ai cũng đều kỳ vọng sẽ được nhân viên cửa hàng đón tiếp một cách niềm nở và được tôn trọng.  Tại Điện Máy Xanh, khi khách hàng vừa bước vào cửa hàng luôn luôn có nhân viên chào cửa sẽ mỉm cười và chào đón bạn với câu chào thân thiện “ Điện máy xanh kính chào quý khách”. Tạo cho khách một tâm lý. 3.3. Tiếp xúc với nhân viên bán hàng và không gian cửa hàng Khi đi mua sản phẩm, khách hàng thường lo lắng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm muốn mua vì họ chưa từng dùng thử hay tiếp xúc với sản phẩm mới ấy. Hay có những khách hàng vẫn chưa biết chọn dòng sản phẩm, mẫu mã, thương hiệu,…nào cho chiết TV, tủ lạnh, điện thoại,… mà họ muốn mua.  ĐMX đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay vì mô hình “bán hàng”, Cửa hàng luôn bố trí nhiều nhân viên tư vấn bán hàng. Các nhân viên này đều được đào tạo về kiến thức các sản phẩm . Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo hướng để khách hàng hiểu và yêu thích sản phẩm một cách thoải mái nhất chứ không phải theo hướng phải bán được hàng. Nhưng chính việc hiểu và yêu thích đó sẽ dẫn đến hành vi mua hàng của khách cùng với tâm lý rằng mình đã chọn và mua được sản phẩm ưng ý và phù hợp. Đối với mỗi khách hàng sẽ được một nhân viên 7
Điện Máy Xanh tư vấn riêng khi cần, mọi thắc mắc sẽ được nhân viên hướng dẫn tận tình.  Các sản phẩm tại đây được trưng bày theo loại sản phẩm, theo bảng hiệu lớn phía trên nên khách hàng không bị nhầm lẫn. Sắp xếp sản phẩm cùng loại theo giá chiều tăng/giảm dần. Những sản phẩm trưng bày này là hàng mẫu, nên khách hàng có thể sờ, cảm nhận trực tiếp, xem xét cấu trúc bên trong sản phẩm. Điện thoại trưng bày trong một không gian riêng, có nhân viên phụ trách riêng cho khu vực điện thoại. Sản phẩm được đặt trong phòng kính sạch sẽ và bảo quản an toàn. Mỗi mặt hàng đều có một hàng mẫu trưng bày riêng, mọi người có thể sử dụng thử theo ý muốn. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm. Ở khu sản phẩm gia dụng: được sắp xếp gọn gàng và kèm theo giá trên sản phẩm nên khách hàng có thể chọn lựa, xem xét dễ dàng hơn. 3.4. Cách thức thanh toán: Khách hàng thường kỳ vọng về một cách thức thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, giấy tờ rõ ràng và đầy đủ. Cũng như có thể thanh toán bằng phương thức trả góp, khi mua sản phẩm tại Điện Máy Xanh. Tại Điện Máy Xanh thu ngân được bố trí nhiều nhân viên nên người mua sẽ không phải chờ đợi lâu cho việc thanh toán. Ngoài việc thanh toán, nếu bạn muốn trả góp thì họ sẽ giúp bạn đưa ra những phương án tốt nhất nhằm giảm mức chi trả cho lãi suất . Kèm theo đó là một nhân viên đại diện của ngân hàng kết nối trả tiền qua thẻ, mọi thắc mắc và hướng dẫn các quy trình được nhân viên chuyên nghiệp hỗ trợ, tăng tính an toàn và bảo đảm hơn cho người mua. Điều này khiến khách hàng thấy được phong cách làm việc chuyên nghiệp tạo cho họ sự yên tâm khi mua hàng, cũng như có thể mua được món sản phẩm cần thiết với mức chi trả không quá cao cho một lần nhờ trả góp…. 3.5. Hậu mãi, bảo hành sau khi mua Sau khi mua sản phẩm mới, đa số các khách hàng vẫn thường kỳ vọng về 1 chính sách bảo hành sản phẩm hay các dịch vụ chăm sóc,….từ nơi mua hàng cung cấp cho họ. 8
 Ngoài việc bán hàng, Điện Máy Xanh còn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà trong vòng 24h, lắp đặt, vệ sinh máy móc, sửa chữa, bảo hành theo hạng. Bên cạnh đó khách hàng có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 3 thàng trở xuống. hoặc đổi sản phẩm trong vòng 1 tuần nếu không hài lòng về sản phẩm sau khi dùng thử. Sau một thời gian,khách hàng được gọi lại hỏi bạn sử dụng sản phẩm thế nào. Các chương trình giảm giá cho khách hàng tháng sinh nhật, tặng voucher, bốc thăm trúng thưởng trogn các dịp lễ lớn… Vd: Samsung tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng khi đến mua hàng ở các hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh. Cơ hội trúng 1tỷ trong khi mua tủ lạnh 6tr. Điều này như một điều ngầm khẳng định, chỉ cần đến với Điện Máy Xanh chắn chắc bạn sẽ có cơ trúng được những giải thưởng cực kỳ có giá trị. Ngoài ra, bạn có thể thấy, khâu bảo hành cũng được chú trọng, khách hàng mang sản phẩm đến cửa hàng của Điện Máy Xanh chứ không phải trung tâm bảo hành độc lập của hãng. ĐMX đã không muốn bỏ qua bất cứ một tiếp xúc nào của khách hàng ngoài vòng quản trị của họ. Điện Máy Xanh đã quản trị đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận của khách hàng về Điện Máy Xanh. Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như vừa nói để tạo nên một bối cảnh giao tiếp nhất quán, thấu hiểu với khách hàng. 4. SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN MÁY XANH Điện máy xanh là thương hiệu uy tín/ tin dùng được nhắc nhiều trất trên Social Media, người dùng nhắc đến Điện máy xanh như là TopofMind khi muốn mua các sản phẩm điện máy. 9
 Tình hình thảo luận của điện máy xanh trên Social Media cao nhất. 4.1. Sự tham gia của khách hàng: Khi xuất hiện nhu cầu muốn mua các sản phẩm điện máy, trên các thương hiệu điện máy uy tín như: Nguyễn kim, Điện máy xanh, Điện máy chợ lớn,… khách hàng thường nghĩ ngay tới Điện máy xanh và lựa chọn nó. Vì họ cho rằng, chế độ bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng ở điện máy xanh tốt, giao hàng nhanh chóng, mức giá hợp lý với các chương trình khuyến mãi khủng và nhân viên nhiệt tình, thân thiện, tư vấn đầy đủ thông tin, để lại ấn tượng cho khách hàng. Mặt khác, người tiêu dùng nhận xét điện máy xanh có các nội dung quảng bá hấp dẫn, thú vị do các clip quảng bá vui nhộn có các câu từ dễ nhớ và clip hướng dẫn nấu ăn bổ ích. Phỏng vấn một khách hàng của Điện Máy Xanh, bạn Q.Điền (23 tuổi) kể lại: “Lần đầu mình đến Điện máy Xanh chỉ đơn giản là vì nó gần nhà, đi bộ ra cho tiện. Mình nhớ lần đó mua chiếc loa nhỏ thôi, giá trị không lớn. Lúc mua thì ưng lắm, nhưng sau về lại không thích màu đó lắm bèn mang ra đổi. Mới đầu cũng ngại, nhưng chị nhân viên vui vẻ đổi cho, thế là… yêu Điện máy Xanh luôn.” Từ ban đầu mua hàng ở Điện máy Xanh vì tiện đi lại, đến nay hệ thống này trở thành cái tên đầu tiên xuất hiện mỗi khi Điền có ý định mua đồ điện máy, gia dụng... Một khách hàng khác của Điện máy xanh, Q.Hội (26 tuổi) chia sẽ khi được hỏi lí do trở thành “fan” trung thành của Điện máy xanh: “Cách đây khoảng 2 năm, nghe mấy đứa bạn khen nhân viên hệ thống dữ lắm. Mình không tin nên có ý vào cửa hàng để coi nhân viên thật sự tận tình tử tế “như lời đồn” hay không. Phải thừa nhận là sau lần đó Hội 10
thực sự bị thuyết phục, từ cái cách các bạn chào mình, cách đặt tay lên ngực trái như một “phản xạ tự nhiên” khi tiếp khách, dù thật là lúc đầu mình thấy làm vậy hơi kỳ kỳ thiệt.” “Cũng từ ấn tượng với phong cách phục vụ khách hàng như vậy mà đến nay mình thành khách ruột của Điện máy Xanh luôn rồi” Q. Hội chia sẻ. 4.2. Sự tương tác của khách hàng Tương tác online: 11
+ Khách hàng có thể đặt hàng mua online trên website của Điện máy xanh hoặc gọi đặt mua qua số điện thoại hotline của cửa hàng. + Khách hàng có thể đưa ra câu hỏi nhờ tư vấn hoặc được giải đáp thắc mắc về sản phẩm mình quan tâm, quản trị viên sẽ trả lời trực tuyến trên website.  Có thể thấy Điện máy xanh nhận được rất nhiều câu hỏi của khách hàng về sản phẩm của họ. Khi nhận được thắc mắc, quản trị viên trả lời rất lịch sự, chu đáo, tận tình và đặc biệt nhanh chóng (trả lời câu hỏi trong ngày, chỉ trong khoảng vài giờ). Điều này chứng tỏ Điện máy xanh rất chú trọng việc tương tác với khách hàng online qua website. Cách thức tương tác này giúp khách hàng được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và đơn giản, thay vì trực tiếp đến cửa hàng để hỏi nhân viên, họ chỉ cần truy cập vào website và nhập bình luận, nhân viên trực website sẽ lập tức hỗ trợ. Tương tác trực tiếp: 12
Khi khách hàng tới Điện máy xanh, đầu tiên họ sẽ được nhân viên chào bằng cách đưa tay lên ngực trái, sau đó, khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn và đưa ra các sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách. Bằng sự tương tác trực tiếp này, khách hàng thường có xu hướng cởi mở với nhân viên và bày tỏ nhu cầu của mình một cách rõ ràng và chi tiết. Bên cạnh đó, khi tới trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, khách hàng có thể dạo qua các khu hàng và nhân viên của Điện máy xanh có thể gợi ý cho khách hàng những sản phẩm khác mà khi ở nhà họ không có ý định mua, từ đó kích cầu và thúc đẩy doanh thu. Chẳng hạn, Lan vào điện máy xanh để mua tủ lạnh, sau khi đã mua tủ lạnh xong, Lan dạo quanh một vòng tất cả các khu hàng, đột nhiên Lan nghĩ tới việc cần mua một nồi cơm điện thay nồi cơm ở nhà đã cũ. Lan sẽ tiến tới quầy nồi cơm và chọn lựa cho mình một nồi cơm điện ngay tại cửa hàng Điện máy xanh chứ không phải sẽ đi tới shop bán nồi cơm điện để mua. 4.3. Sự gần gũi của khách hàng: Khi khách hàng gắn kết đến Điện máy xanh, họ thường có xu hướng nhiệt tình, cởi mở với các sản phẩm được dùng thử. Điện máy xanh cũng muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dùng thử, để khách hiểu rõ hơn và tìm được loại sản phẩm mà mình thích nhất. Ví dụ: A có nhu cầu đến điện máy xanh mua tivi, sau khi nói nhu cầu của mình với nhân viên, A được nhân viên đưa đến khu tivi và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của A, A sẽ được nhân viên mở tivi lên và trải nghiệm âm thanh, màn hình sắc nét và nhân viên sẽ mở Karaoke cho A hát thử để test chất lượng âm thanh của tivi đó. Phỏng vấn một khách hàng của Điện máy xanh, T.Tuấn (25 tuổi): Vốn mê đồ công nghệ nên Tuấn rất thích đến siêu thị Điện máy Xanh để “sờ mó”, ngắm nghía cho thỏa sức. Anh cho biết: “Không như những nơi khác, Điện máy Xanh khá thoải mái trong việc hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trải nghiệm, thậm chí test thử sản phẩm. Vì thế, hầu như tối nào rảnh tôi cũng ghé ngang đây để trải nghiệm những sản phẩm mới nhất”. “Nhiều khi thấy cũng tốn kém nhưng “kìm” không được, như lần trước test thử tai nghe Bluetooth Samsung Level U thấy âm thanh tốt, bass đã tai lại gọn đẹp nên dành tiền xong hôm nay mình ghé đem “ẻm” về đây. Hiện tại nhà Tuấn đã có bộ sưu tập kha khá sản phẩm công nghệ, cứ 2 3 tháng mình mua một lần.” Tuấn chia sẻ. 13
Những sản phẩm công nghệ mới nhất trở thành động lực “thắt chặt chi tiêu” để mua sắm của Tuấn. Chưa từng có địa điểm bán lẻ nào thực hiện chương trình dùng thử máy giặt, tủ lạnh miễn phí lên đến 30 ngày như tại Điện máy Xanh. Máy giặt và tủ lạnh là những món đồ gia dụng cơ bản trong mỗi gia đình. Tuy nhiên, chúng có giá thành khá cao so với các món gia dụng khác. Vì vậy, việc mua các sản phẩm này bao giờ cũng được các bà nội trợ cân nhắc kĩ càng. Để người dùng yên tâm mua sắm các thiết bị trên, Điện máy Xanh kết hợp với Samsung thực hiện chương trình dùng thử 30 ngày miễn phí áp dụng trên toàn quốc cho tất cả tủ lạnh, máy giặt và 2 dòng máy lạnh Samsung (Samsung AR18MVFHGWKNSV, Samsung AR13MVFHGWKNSV). Khách hàng sau khi dùng thử có thể đổi trả hàng miễn phí với điều kiện sản phẩm còn nguyên vẹn, không móp méo, trầy xước cũng như còn đủ phụ kiện đi kèm. Người dùng ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn đối với các món đồ gia dụng, vì vậy việc chọn lựa chúng cũng không còn khó khăn khi Điện máy xanh tung ra chương tình dùng thử này. Phỏng vấn một khách hàng của Điện máy xanh: Chị Lệ (Q.3, TP.Đà Nẵng) cho biết, thông thường nhiều sản phẩm lúc đầu xài rất tốt, nhưng sau một thời gian thì xảy ra một số vấn đề hoặc gia chủ cảm thấy không phù hợp với nhu cầu của mình, nhưng lỡ mua rồi đành phải “ngậm ngùi” sử dụng. Thế nên, khi thấy Điện máy Xanh ra mắt chương trình dùng thử máy giặt, tủ lạnh, chị cảm thấy 14
rất hay: “Tôi thấy Điện máy Xanh rất quan tâm khách hàng, không chỉ thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, giảm giá mà còn cho dùng thử sản phẩm. Thật sự tôi cảm thấy được trân trọng khi mua sắm tại đây”.  Chính những điều này đã làm cho Điện máy xanh lấy được tình cảm của khách hàng. 4.4. Mức độ ảnh hưởng: Qua 8 năm thành lập, Điện máy xanh đã có mặt trên 63 tỉnh thành với 904 cửa hàng điện máy, điều này chứng tỏ Điện máy xanh phủ sóng rất rộng rãi và có tầm ảnh hưởng lớn đến nhận thức người tiêu dùng. Hành vi vận động của khách hàng:  Trước khi mua: Khi xuất hiện nhu cầu, khách hàng sẽ tìm hiểu các thương hiệu điện máy như Nguyễn Kim, Siêu thị Chợ lớn, Điện máy xanh thông qua các trang web. Đối với một vài nhóm khách hàng, có thể họ sẽ ấn tượng với các yếu tố như truyền thông – quảng cáo, giá thành hoặc phản hồi, bình luận tốt từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm nên họ lựa chọn thương hiệu Điện máy xanh.  Trong khi mua: Nhân viên Điện máy xanh sẽ tương tác trực tiếp và thái độ, hành động, lời nói của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng. Có nhiều trường hợp sau khi được nhân viên tư vấn, khách hàng thay đổi ý định mua sản phẩm khác không phải sản phẩm ban đầu mình lựa chọn.  Sau khi mua: Khách hàng sẽ có cái nhìn khách quan về dịch vụ và sản phẩm của Điện máy xanh. Nếu hài lòng, họ sẽ giới thiệu Điện máy xanh với gia đình, bạn bè, những người đang có nhu cầu mua các sản phẩm điện máy. Họ là những người giúp Điện máy xanh giảm được chi phí marketing bằng cách truyền miệng. Với họ, điện máy xanh là nơi mua sắm các sản phẩm điện máy uy tín/ chất lượng và các chế đô đi kèm tốt nhất. Nếu có vấn đề không hài lòng, họ sẽ phản hồi góp ý để Điện máy xanh cải thiện sản phẩm và dịch vụ tốt hơn. 5. PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX Điện Máy Xanh sử dụng phương pháp cốt lõi là : Khách hàng là trung tâm (Customer Centric) Các công ty trong ngành bán lẻ hầu như không thể tạo ra sự khác biệt về các sản phẩm. Ví dụ, Điện Máy Xanh (hay Thế giới di động) không thể bán chiếc một điện thoại 15
iPhone có tính năng hay chất lượng khác với đối thủ. Vì vậy, sự khác biệt sẽ không nằm ở sản phẩm mà nằm ở trải nghiệm khách hàng. Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam còn chưa nắm rõ cũng như cách áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng; chủ yếu họ tập trung vào hoạt động bán hàng và Marketing. Điện Máy Xanh là một trong số các doanh nghiệp hiếm hoi ý thức và thực hiện tốt điều này. Nó thể hiện ở tư tưởng, hành động của họ thống nhất và được xây dựng một cách tổng thể xuyên suốt. Họ đặt bản thân vào vị trí khách hàng để có cái nhìn từ bên ngoài vào tổ chức; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí và ưu tiên nó ở mức tốt nhất có thể trước mỗi việc họ làm. Từ phương pháp cốt lõi lấy Khách hàng làm trung tâm, Điện Máy Xanh có những biện pháp giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng như:  Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ thái độ, kĩ năng giao tiếp, tư vấn đến việc am hiểu các kiến thức về các sản phẩm. Đảm bảo khách hàng được chăm sóc tốt nhất từ đội ngũ nhân viên . Điện Máy Xanh cho phép nhân viên mỗi bộ phận tại các điểm “touchpoint” trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng đó; đồng thời nắm chéo được thông tin để quản lý chặt chẽ hơn. Ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nắm được những “đối thoại” của nhân viên tư vấn; khách hàng đã có những khiếu nại trước đây ở khâu nào và đã được xử lý ra sao… Hiểu được bối cảnh, liên kết được các điểm kết nối, cuộc đối thoại sẽ trở nên có ý nghĩa. Điện Máy Xanh đã không bỏ qua một khâu nào để tạo ra trải nghiệm khách hàng. Điện Máy Xanh thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ. Hình thức khảo sát cũng vô cùng đa dạng, từ truyền thống đến hiện đại. Thế giới di động luôn bắt kịp xu hướng của kỷ nguyên công nghệ, từ những phiếu khảo sát giấy truyền thống từ những ngày mới thành lập, bây giờ họ thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các cuộc gọi cho khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào những thời gian nhất định. Thông qua các cuộc gọi đó họ có thể biết được những khách hàng của mình có còn quan tâm đến mình cho những lựa chọn sau này hay không. Chủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, thăm hỏi khách hàng về mức độ hài lòng sản phẩm, sản phẩm có bất kỳ lỗi nào không hay những tính năng sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng, ngoài ra còn có vài những câu hỏi về nhân viên cửa hàng như : “Nhân viên có tư vấn sản phẩm cho anh (chị) 16
hay không?”, “Anh (chị) có hài lòng với thái độ bán hàng, phục vụ của nhân viên tại của hàng hay không?”,… Tất cả các cuộc gọi đều được nhân viên xin phép khách hàng được ghi âm để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Điện Máy Xanh thực hiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng cách gửi các bảng khảo sát thông qua email cá nhân của khách hàng, các trang mạng xã hội, trang chủ website Điện Máy Xanh. Với mỗi sản phẩm của Điện Máy Xanh đều thu hút sự quan tâm của mọi người. Điện Máy Xanh có hẳn một Tổng đài 1800.1061 để khách hàng của mình có thể góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày. Trên trang chủ của Điện Máy Xanh có hẳn một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại nói trực tiếp. 6. NHỮNG CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX THỜI GIAN QUA Nhân viên phục vụ: Khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo từ gởi xe đến khi ra khỏi cửa hàng Luôn chào đón, thân thiện và luôn nở nụ cười với khách hàng Trả góp: Thủ tục đăng ký và duyệt hồ sơ nhanh chóng qua điện thoại. (Với hình thức này khách hàng không cần phải ra siêu thị để chờ đợi mà có thể lên hồ sơ trước, nếu hồ sơ hợp lệ thì mới mang đủ giấy tờ ra siêu thị để nhận máy) Bước 1: Đặt trả góp tại www.dienmayxanh.com. Bước 2: Đợi cuộc gọi từ nhân viên làm hồ sơ của công ty tài chính trong 2 giờ nếu đặt trước 18 giờ, đặt sau giờ này sẽ nhận cuộc gọi trước 12 giờ hôm sau (Cuộc gọi này sẽ xin các thông tin cá nhân cần thiết để nhập vào hồ sơ đăng ký trả góp ). Bước 3: Nhận cuộc gọi thẩm định. Bước 4: Nhận kết quả thẩm định qua tin nhắn hoặc cuộc gọi. Bước 5: Mang hồ sơ gốc đến cửa hàng và nhận hàng (hồ sơ sẽ được trả lại sau khi đã đối chiếu). 17
Bán theo giá niêm yết tại website và nhận đủ các khuyến mãi (tuỳ sản phẩm sẽ không áp dụng đồng thời chương trình trả góp lãi suất 0%).  Trả tiền góp hàng tháng tiện lợi, nhanh chóng tại website và nhiều siêu thị trên toàn quốc.  Luôn có sản phẩm trả góp lãi suất 0% hoặc nhiều ưu đãi khác Chính sách giao hàng toàn quốc và biểu phí vật tư lắp đặt: Đối với Thành phố lớn: Thành phố Hồ Chí Minh: giao hàng miễn phí trong 20km; Hà Nội, Đà Nẵng: Giao hàng miễn phí trong vòng 30km Đối với các tỉnh khác: Số km đến siêu thị gần Chính sách giao nhất CÓ HÀNG trong Ghi chú hàng cùng tỉnh thành Nhận hàng nhanh Chính sách áp dụng khi đặt Dưới 30 km từ 4 giờ MIỄN hàng từ 8 17h PHÍ Nếu khách hàng đặt hàng Nhận hàng trong 5 sau 17h, Điện máy Xanh sẽ giao 30 40 km giờ MIỄN PHÍ hàng trước 12h sáng hôm sau Nhận hàng trong 6 hoặc theo yêu cầu của khách 40 50 km giờ MIỄN PHÍ hàng. Khi có nhu cầu về thông tin hoặc mua sắm sản phẩm, khách hàng có thể liên hệ miễn phí qua tổng đài 1800.1061. Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ từ 7h30 đến 22h hàng ngày (kể cả chủ nhật & ngày lễ). Nhân viên phụ trách giao hàng sẽ kiểm tra thật kỹ sản phẩm trước khi giao đến tay khách hàng, đảm bảo sản phẩm được giao đầy đủ phụ kiện, nguyên vẹn. Khi khách hàng hài lòng và an tâm với sự lựa chọn của mình, khách hàng có thể thanh toán ngay bằng tiền mặt hoặc qua máy cà thẻ di động (POS) bằng các thẻ quốc tế (VISA, Master) hoặc nội địa (ATM) mà không cần phải ra ngân hàng rút tiền mặt trước. Chính sách bảo hành, đổi trả: 18
Đối với khách hàng mua trả góp, chính sách bảo hành vẫn áp dụng giống như đối với khách hàng mua thẳng. Khách hàng vẫn có thể trả hàng và hủy hợp đồng trả góp. Phí trả máy theo quy định đổi trả hàng của Điện máy XANH. Phí thanh lý hợp đồng được tính như sau: Trong 14 ngày đầu tiên: Không mất phí hủy hợp đồng. Từ 1/6/2015 (Tại TPHCM) & 1.7.2015 (Trên toàn quốc), Điện máy Xanh sử dụng hoá đơn điện tử thay cho hoá đơn giấy. Khách hàng mua hàng từ thời gian này trở về sau không cần hoá đơn giấy và không bị trừ phí mất hoá đơn khi đổi trả sản phẩm. Dịch vụ vệ sinh máy lạnh, máy giạt, quạt: Miễn phí 100% cho lần đầu vệ sinh cho máy lạnh. Dịch vụ chuyển tiền toàn quốc trên hệ thống: + Gửi tiền mặt tại cửa hàng Điện máy xanh + Sau 5’, đến cửa hàng gần nhất để nhận tiền hoặc nhân viên sẽ giao đến trong 24h + Tiền sẽ đến tay người nhận an toàn, nhanh chóng  CHẤT LƯỢNG: Website DienmayXANH.com có hơn 300.000 khách hàng truy cập mỗi ngày, luôn cập nhật thông tin công nghệ mới nhất, hình ảnh và chức năng sản phẩm được kiểm tra thực tế. Cập nhật giá cả và khuyến mãi nhanh chóng kịp thời nhằm phục vụ Quý khách quan tâm lĩnh vực sản phẩm công nghệ. Điện Máy Xanh cũng duy trì một đội ngũ quản trị viên đông đúc để cập nhật thông tin và giải đáp phản hồi của Quý khách trên website nhanh nhất hiện nay.  PHỤC VỤ CHU ĐÁO Là hệ thống bán lẻ điện máy có số lượng siêu thị nhiều nhất Việt Nam, Điện máy Xanh cam kết khách hàng đặt hàng online trên website sẽ nhận được những quyền lợi Phản hồi trong 5 phút qua tổng đài 1800 1061 với đơn hàng giao tận nơi. 19
Giao hàng 2 tiếng trong bán kính 20km từ siêu thị có hàng đối với sản phẩm viễn thông (Điện thoại, Laptop, Máy tính bảng...). Giao 46 tiếng trong bán kính 50km từ siêu thị có hàng đối với hàng điện máy (Tivi, tủ lạnh, máy giặt, ...).  Điện máy xanh CÓ TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ): Mua hàng 1800.1061 (7:30 22:00) Kỹ thuật 1800.1764 (7:30 22:00) Bảo hành1800.1065 (8:00 21:00) Khiếu nại 1800.1063 (8:00 21:30) 20