Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt Nam

1 2 LỜI MỞ ĐẦU dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền 1. Lý do chọn đề tài núi còn gặp nhiều trở ngại… Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả Chính phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng. Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không Đối với với các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân thức thanh toán đến đại đa số khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và hàng có chất lượng dịch vụ trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo có chiều hướng đi lên, thu nhập bình quân của người dân có xu hướng ngày và duy trì tỷ lệ khách hàng cao hơn (Bennett và Higgins, 1993), và thị phần càng tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại ngày càng được mở rộng (Bowen và Hedges, 1993). Chất lượng dịch vụ có quan hệ với sự rộng rãi. Đây chính là tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng (Avkiran, 1994; Le Blanc và phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng trên cơ sở Nguyễn, 1988). Các ngân hàng hiện nay biết rằng, cung cấp dịch vụ có chất đáp ứng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển đã lượng cho khách hàng là điều cần thiết cho sự thành công và tồn tại trong môi giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển trường ngân hàng cạnh tranh toàn cầu (Wang và cộng sự, 2003). Các ngân hàng thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng, cung hiểu rằng, khách hàng sẽ trung thành nếu một ngân hàng có thể tạo ra giá trị cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng toán tiện ích đối với đa số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển cốt (Chaoprasert và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài cũng giúp tiết kiệm chi phí của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ bạch, tăng cường kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế. chức ngân hàng trên thế giới, trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ nhiều nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều; Công thương (2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất một trong nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch hiện nay, chiếm 64%. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng mới có sự gia vụ thanh toán do ngân hàng cung cấp. Một trong các biện pháp đó là phải tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng. Chẳng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại đã trang bị ATM, Việt Nam. Tuy nhiên, mâu thuẫn có tính hệ thống là chi phí đầu tư cơ sở hạ POS với số lượng trên 16.857 ATM và hơn 208.474 POS. Nhưng, tình trạng tầng cho các sản phẩm dịch vụ này quá tốn kém, đòi hỏi vốn lớn, thu hồi các ATM “chết” không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc vốn dài khiến các ngân hàng thương mại giảm suất đầu tư. Điều này tất yếu nghẽn, bị nuốt thẻ... gây phiền phức cho người sử dụng. Cơ sở hạ tầng thanh giảm tiện ích của dịch vụ, và đến lượt nó, làm giảm doanh lợi của các ngân toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị, nên phát triển hàng. Giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ - đảm bảo lợi ích của 3 phía, Nhà nước, các ngân hàng và khách hàng - đang là thách thức trong nghiên 3 4 cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện + Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 – 2014. nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi + Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội. nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu. + Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn 2. Mục tiêu nghiên cứu bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ. thông qua lớp trưởng đến các thành viên trong lớp. Đối với những người làm - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao công hưởng lương, đối tượng nhận bảng hỏi chính là các thầy cô ở các trường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam. đại học trên địa bàn Hà Nội qua cơ sở dữ liệu email của trường để gửi bảng hỏi Mục tiêu nghiên cứu được cụ thể hóa thông qua các nhiệm vụ nghiên cứu cho các thầy cô. Khảo sát lựa chọn 2 đối tượng chính là sinh viên, những người như sau: làm công hưởng lương. Có ba lý do lựa chọn 2 đối tượng này: a/ Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo quan điểm của ngân hàng. - Sinh viên và người hưởng lương là những người có kiến thức, hiểu biết qui - Lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên quan điểm của chủ chế sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Ngoài ra sinh viên có thể xem là đại diện cho ngân hàng. tuổi trẻ năng động và dễ cập nhật, sử dụng các dịch vụ mới với các phương tiện - Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên hiện đại. quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng. - Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm. - Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các - Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất - Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng chất lượng tốt hơn. thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng. Địa bàn khảo sát được lựa chọn là Thành phố Hà Nội. Đây là một trong - Xem xét sự khác biệt về các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ các địa bàn tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn và giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau. thực tế cũng là một trong các địa bàn mà các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ghi nợ đầu tiên. Ở Hà Nội dịch vụ thẻ ghi nợ triển khai trên diện rộng và cũng - Với mục tiêu nghiên cứu được trình bày ở trên, đối tượng nghiên cứu của luận phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong các năm qua. Về người cung án chính là chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại hệ thống ngân hàng thương mại. cấp dịch vụ, luận án lựa chọn các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, - Phạm vi nghiên cứu: BIDV, Vietcombank. Ngoài ra có thể thu nhận thông tin từ khách hàng của các + Về không gian: luận án khảo sát số liệu của hệ thống ngân hàng thương mại ngân hàng khác. Việt Nam 4. Phương pháp nghiên cứu 5 Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp 6 - Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương 6. Cấu trúc của luận án pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau: thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy). Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân 5. Những đóng góp mới của đề tài hàng thương mại. - Nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ ghi nợ) trên Chương 2. Phương pháp nghiên cứu. quan điểm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, hoặc trên quan điểm gia tăng Chương 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương doanh lợi cho ngân hàng. Luận án cho rằng có mối quan hệ biện chứng giữa 2 mại Việt Nam. nội dung trên. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng gắn với các điều Chương 4. Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương kiện đảm bảo cung cấp các tiện ích dịch vụ từ ngân hàng, và doanh lợi của mại Việt Nam theo cảm nhận của khách hàng. ngân hàng là đóng góp mới của luận án về lý luận chất lượng dịch vụ. Chương 5. Kết luận và khuyến nghị - Việt Nam là một nước mới nổi có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và hệ thống ngân hàng đang được tái cấu trúc với phương châm nâng cao chất lượng dịch Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam. 1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại - Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, biến tổng hợp để đánh giá chung. thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín - Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm dụng nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), quy định: Ngân hàng kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân vọng và cảm nhận của khách hàng) (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của hàng theo quy định của Luật này. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; 1 - (- Gap Score/kỳ vọng)). Các nghiên cứu trước đây về ngân hàng thương mại cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm nhận của Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh khách hàng. mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các - Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”. bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001). 7 8 Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là hàng và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự, tài chính khác. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO 2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch trong ngành thứ 7, bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Hiện nay, tuy lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng ra bên ngoài là khác Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa nhau giữa các ngân hàng và các quốc gia, nhưng tựu trung lại phổ biến một số là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch nhóm dịch vụ sau: Nhóm dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã trong công chúng; Nhóm các dịch vụ cho vay; Nhóm dịch vụ cho thuê tài nhận. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường chính; Nhóm dịch vụ thanh toán và chuyển tiền; Nhóm dịch vụ bảo lãnh và ủy mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách thác; Nhóm dịch vụ kinh doanh tiền tệ và các công cụ phái sinh; Nhóm dịch vụ hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách liên quan tới chứng khoán; Nhóm dịch vụ quản lý tài sản; Nhóm dịch vụ tư vấn hàng một cách đồng nhất. tài chính; Nhóm các dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng quốc tế; Nhóm các dịch vụ Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. bảo hiểm. 1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, … mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường 1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng 1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và 1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ghi nợ sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài 1.1.2.4. Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM, POS lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài 1.1.2.5. Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. 1.2. Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.2. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng theo quan điểm ISO 9000 Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch Theo cách tiếp cận của ISO 9000 - Bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức tiêu chuẩn hoá ISO (International Standard Organization) ban hành thì quản lý của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các 9 10 chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất khách hàng (người sử dụng dịch vụ, các tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác..) và lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch Nhà nước. định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm ngân hàng được tác giả xác định như sau: Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng, năng lực cung cấp dịch vụ có chất lượng của ngân hàng thương mại, cụ thể: lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không + Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách + Rủi ro hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến + Khả năng sinh lời của các ngân hàng ngân hàng để giao dịch. Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ của Nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9000 thể hiện rõ: Quản lý chất ngân hàng thương mại với mục tiêu giảm thanh toán bằng tiền mặt lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định + Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản + Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục. + Giảm rút tiền mặt trong giao dịch thẻ Mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng thương mại Đối với một ngân hàng thương mại, khái niệm phát triển bền vững có thể Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hiểu là đảm bảo khả năng tài chính và hoạt động đạt tới hiệu quả nhất định để có + Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng thể tồn tại, chịu đựng và chống đỡ các tác động bất lợi của môi trường bên ngoài. + Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Hoạt động dịch vụ được ngân hàng coi là có chất lượng khi thỏa mãn/đáp ứng yêu Nhóm các tiêu chí khác 1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng cầu của các bên có liên quan, trong đó có ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tổng hợp quá trình phát triển của lý vụ với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Mỗi dịch vụ đều thiết kế sao cho doanh thuyết chất lượng dịch vụ, được thể hiện thông qua các mô hình đánh giá chất thu bù đắp chi phí và có lãi, đảm bảo được nguyên tắc quan trọng, đó là Hiệu lượng dịch vụ, gồm: quả và An toàn. Chất lượng dịch vụ gắn với mục tiêu phát triển bền vững trên quan điểm của ngân hàng thương mại Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Dịch Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) vụ ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động/quá trình cung cấp dịch vụ đó, Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) thỏa mãn yêu cầu/lợi ích của nhiều bên: chủ sở hữu ngân hàng, các nhóm Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)