Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chia sẻ: Tỉ Thành | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đề xuất giải pháp giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM, xác định và kiểm định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp vì khách hàng là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường, trước tiên phải có được một tập hợp khách hàng hiện hữu, đồng thời phải phát triển nhanh chóng đội ngũ khách hàng tiềm năng. CRM là một chiến lược và quy trình nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng rồi duy trì họ thành các khách hàng trung thành và có giá trị của doanh nghiệp. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển bùng nổ, CRM mở rộng thành eCRM (Electric Customer Relationship Management - eCRM - Quản trị quan hệ khách hàng điện tử). eCRM tăng khả năng nắm bắt, tích hợp và phân phối các dữ liệu khách hàng thu được thông qua các giao dịch thương mại điện tử. Bối cảnh cạnh tranh đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành tài chính ngân hàng Việt Nam. Để gia tăng được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay các ngân hàng thương mại (NHTM) buộc phải tăng cường công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng. Sự hiểu biết khách hàng là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh bền vững của ngành ngân hàng (NH) thông qua việc đánh giá cơ hội, cải thiện và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời nâng cao giá trị khách hàng tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Do đó, triển khai thành công giải pháp eCRM là nhu cầu bức thiết của các NHTM Việt Nam hiện nay trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ, yêu cầu phát triển bền vững, khách hàng thực sự là trung tâm của quá trình kinh doanh, định hướng chủ động quản trị rủi ro theo khách hàng, nâng cao hiệu suất và năng suất hoạt động. Mặc dù eCRM mang lại nhiều lợi ích tới các tổ chức, doanh nghiệp, nhưng để triển khai thành công giải pháp eCRM trên thực tế gặp phải nhiều khó khăn. Theo báo cáo thường niên của Gartner Group, trên thế giới có tới gần 50% các dự án eCRM thất bại. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều khía cạnh khác nhau như chiến lược eCRM của doanh nghiệp, quy trình kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng, cam kết của lãnh đạo cấp cao trong quá trình triển khai, v.v... Mặt khác, giải pháp eCRM tại các NHTM là các giải pháp hệ thống thông tin (HTTT) quản lý lớn, phức tạp, chi phí cao và nhiều rủi ro. Quy trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM phức tạp, kéo dài, liên quan đến tất cả các
2 bộ phận của NH. Trên thế giới đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về quy trình triển khai thành công, các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công CRM/eCRM cho các NH và chỉ tập trung ở một giai đoạn của quy trình triển khai hoặc tập trung ở một vài nhân tố ảnh hưởng trong một phạm vi ngữ cảnh nhất định. Trong chừng mực nào đó các kết quả nghiên cứu trên có thể áp dụng được cho quá trình triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM Việt Nam nhưng cần phải tính đến các yếu tố đặc thù của Việt Nam về luật pháp, văn hóa, xã hội, kinh tế, hạ tầng công nghệ, v.v... Trong khi đó, theo tìm hiểu của tác giả thì các nghiên cứu trong nước hầu hết mới chỉ dừng lại ở tổng kết vai trò lợi ích của eCRM đối với các NH, hoặc kinh nghiệm triển khai eCRM ở một số NH. Xuất phát từ các lý do trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam” được chọn thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đồng thời xác định mối quan hệ giữa triển khai thành công eCRM với hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Nhiều nghiên cứu điển hình ở nước ngoài về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM được thực hiện bởi Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng sự (2002), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015), v.v...cũng đưa ra các kết luận về các nhân tố riêng rẽ hoặc từng nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM. Các nhân tố được các nghiên cứu xác định bao gồm: Chiến lược eCRM; Cam kết của lãnh đạo cấp cao; Quy trình kinh doanh; Đội ngũ tư vấn triển khai; Đội dự án; Văn hóa ngân hàng;Người sử dụng; Chất lượng dữ liệu; Hạ tầng công nghệ; Kiểm tra, giám sát và đo lường;Quản trị tri thức; Quản lý tiến độ và ngân sách, v.v...Trong các kết quả nghiên cứu, các nhân tố được xác định có thể mang tính kế thừa và phát triển mới, mức độ quan trọng của các nhân tố tới triển khai thành công giải pháp eCRM có thể khác nhau tùy thuộc vào nhận thức của đối tượng mà các nghiên cứu thực hiện điều tra, khảo sát, cũng như địa điểm và bối cảnh thời gian của nghiên cứu.
3 Các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp eCRM tại các NHTM trên thế giới cũng được công bố trong các luận án tiến sĩ và trên các tạp chí chuyên ngành uy tín. Luận án tiến sĩ của Abd El Kader Nermine (2012) - Đại học Middlesex – Anh đưa ra mô hình nghiên cứu các nhân tố (công nghệ, văn hóa NH, chiến lược NH, nhận thức về khách hàng) tác động đến mức độ sẵn sàng cho giải pháp eCRM và sự sẵn sàng cho giải pháp eCRM ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NH tại các NHTM Ai Cập. Nghiên cứu của Fakhraddin Maroofi và cộng sự (2012) tại NHTM Iran đã chỉ ra tác động của giải pháp eCRM tới chất lượng và hiệu quả mối quan hệ giữa NH hàng khách hàng. Ngoài ra, các nghiên cứu của Ganesamurthy và Amilan (2012) tại các NHTM Ấn Độ, Wang (2011) tại các NHTM Trung Quốc, Sivaraks và cộng sự (2011) tại các NHTM Thái Lan đã đưa ra một số nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM. Các kết quả nghiên cứu này là tiền đề quan trọng để các NHTM xác định nguồn lực và điều kiện để triển khai thành công giải pháp eCRM. Tại Việt Nam, nghiên cứu về giải pháp eCRM tại các NHTM chưa có nhiều. Luận án tiến sĩ của Đỗ Giang Nam (2015) “Nghiên cứu mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các NH thương mại Việt Nam” đã đưa ra bản chất, cấu trúc và xu hướng vận động của mối quan hệ giữa NH và doanh nghiệp. Ngoài ra, còn một số bài báo xác định lợi ích, vai trò và kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại một số NHTM Việt Nam như của Nguyễn Tiến Đông (2014) “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các NHTM Việt Nam”, Đỗ Giang Nam (2012) “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng”, Nguyễn Văn Thắng (2011) “Bàn về CRM trong NHTM”. Chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Giải pháp eCRM cho các NHTM là một giải pháp HTTT lớn, có vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến toàn bộ các hoạt động của NH. Trong khi đó các NHTM Việt Nam có nhiều đặc thù riêng, tác giả cho rằng, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam là cần thiết và thực hiện đề tài này sẽ lấp khoảng trống mà các nghiên cứu khác tại Việt Nam chưa thực hiện. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm phong phú thêm kiến thức lý luận và thực tiễn về triển khai thành công giải
4 pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng có liên quan trong bối cảnh thực tiễn tại các NHTM Việt Nam. 3. Mục tiêu nghiên cứu Xác định và kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công eCRM, kiểm định mối quan hệ giữa triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam, đề xuất giải pháp giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về triển khai giải pháp eCRM và các nhân tố tác động đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: Nghiên cứu về triển khai thành công giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng, tác động của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam. + Về không gian nghiên cứu: Các NHTM Việt Nam đã và đang triển khai các giải pháp eCRM. + Về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013- 2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ năm 2015-2016. 5. Phương pháp nghiên cứu Khung nghiên cứu của luận án dựa trên cơ sở áp dụng có điều chỉnh khung nghiên cứu các HTTT của Von Alan R Hevner (2004) (Hình 1). Luận án được thực hiện dựa trên cơ sở của phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, là sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể của luận án là: (1) Phương pháp phân tích và tổng hợp thông tin; (2) Phương pháp nghiên cứu định tính;(3) Phương pháp nghiên cứu định lượng.
5 Ngữ cảnh Nghiên cứu Cơ sở tri thức Xác định Nền tảng Con người Các nhân tố ảnh hưởng đến Lý thuyết về giải pháp Quy chế, quy định triển khai thành công eCRM eCRM Năng lực và tiêu chí đo lường Khung triển khai thành Đặc tính Xây dựng Mô hình nghiên cứu và công giải pháp eCRM Tổ chức các giả thuyết Nhân tố ảnh hưởng và Chiến lược eCRM tiêu chí đo lường Văn hóa & Tổ chức Quy trình eCRM Sử dụng Tinh Phương pháp luận Quy trình triển khai Nhu cầu chỉnh Áp dụng Phân tích và tổng hợp giải pháp eCRM Công nghệ thực tế tri thức thông tin Nghiên cứu định tính Cơ sở hạ tầng Đánh giá/Đo lường Nghiên cứu định lượng Ngân hàng lõi Phân tích định tính Các giải pháp công nghệ Phân tích định lượng Các giải pháp ứng dụng Năng lực công nghệ triển khai Ứng dụng trong triển khai giải Đóng góp cho cơ sở tri thức pháp eCRM tại các NHTM Hình 1. Khung nghiên cứu của luận án Luận án được thực hiện trên cơ sở phương pháp nghiên cứu thực nghiệm theo đó để đảm bảo tính khách quan, chặt chẽ và phổ quát, tác giả thực hiện nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó tiến hành tổng quan nghiên cứu về tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM và thực tế triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Tiếp theo tác giả thực hiện nghiên cứu khám phá tại một NHTM để xác định rõ hiện trạng quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam và các nhân tố ảnh hưởng từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Sau đó nghiên cứu xác định các biến số đo lường các khái niệm nghiên cứu. Cuối cùng là nghiên cứu định lượng giúp thu thập, xử lý dữ liệu để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và báo cáo kết quả nghiên cứu theo quy trình như hình 2.
6 Xác định mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về các nhân tố Nghiên cứu thực trạng ứng dụng các ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt eCRM tại các NHTM NamViệt Nam Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp eCRM tại 1 NHTM Việt Nam Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Hình 2. Quy trình nghiên cứu của Luận án 6. Những đóng góp mới của Luận án - Xét về lý luận, bằng phương pháp mới là mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu trong bối cảnh mới tại các NHTM Việt Nam, Luận án đã xác định được 07 nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) Chiến lược eCRM;(2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Dữ liệu; (4) Đội dự án; (5) Đội ngũ tư vấn ; (6) Hạ tầng công nghệ; (7) Văn hóa ngân hàng. Luận án cũng tìm ra mối liên hệ mới là tác động thuận chiều của triển khai thành công giải pháp eCRM tới hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Luận án cũng phát triển và kiểm định được 03 thang đo mới cho các biến “Chiến lược eCRM”, “Cam kết của lãnh đạo cấp cao” và “Văn hóa ngân hàng” - Xét về thực tiễn, Luận án đã đề xuất được 03 nhóm giải pháp cho các nhà quản lý của các NHTM trong quá trình triển khai giải pháp eCRM là: (1) nhóm giải pháp về chiến eCRM; (2) nhóm giải pháp về con người trong quá
7 trình triển khai;(3) nhóm giải pháp về công nghệ. Các nhóm giải pháp này là cơ sở khoa học giúp các NHTM Việt Nam triển khai thành công giải pháp eCRM. 7. Kết cấu của Luận án Luận án được thiết kế bao gồm phần mở đầu, kết luận và 4 chương. Chương 1. Những vấn đề lý luận về việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại NHTM. Chương 2. Phân tích thực trạng với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Chương 3. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Chương 4. Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp để triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam.
8 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG GIẢI PHÁP eCRM TẠI CÁC NHTM 1.1. Tổng quan giải pháp eCRM cho các NHTM 1.1.1. Giải pháp eCRM 1.1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng Nghiên cứu trình bày khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm CRM và eCRM - Khái niệm CRM: CRM là viết tắt của cụm từ Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”. - Khái niệm eCRM: eCRM là sự mở rộng của hệ thống CRM truyền thống tích hợp với các kênh giao dịch điện tử mới, chẳng hạn như Web, mạng không dây.v.v…và kết hợp với các ứng dụng kinh doanh thương mại điện tử vào chiến lược của hệ thống CRM tổng thể doanh nghiệp. - Giải pháp eCRM: Giải pháp eCRM là một giải pháp HTTT toàn diện giúp tổ chức phát hiện, xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trên cơ sở định hướng khách hàng là trung tâm nhằm tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và tổ chức. 1.1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển eCRM Nghiên cứu trình bày lịch sử hình thành và phát triển giải pháp eCRM 1.1.1.4. Cấu trúc hệ thống eCRM Nghiên cứu trình bày cấu trúc eCRM trong doanh nghiệp 1.1.1.5. Công nghệ nền tảng của eCRM Nghiên cứu trình bày 05 công nghệ nền tảng của eCRM bao gồm: Kho dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, cá nhân hóa, truyền thông và giao dịch. 1.1.2. Giải pháp eCRM cho các NHTM 1.1.2.1. Ngân hàng thương mại Nghiên cứu trình bày khái niệm NHTM và các đặc điểm của NHTM ảnh hưởng đến giải pháp eCRM.
9 1.1.2.2. Kiến trúc giải pháp eCRM cho các NHTM Kiến trúc eCRM trong các NHTM thường gồm 4 khối chính: (1) Quản trị tương tác khách hàng;(2) Quản trị nội bộ; (3) Quản trị dữ liệu khách hàng; (4) Quản trị CNTT. 1.2. Triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM 1.2.1. Triển khai giải pháp hệ thống thông tin 1.2.1.1. Quy trình triển khai giải pháp HTTT Nghiên cứu trình bày quy trình triển khai các giải pháp HTTT nói chung. 1.2.1.2. Các vấn đề trong quá trình triển khai giải pháp HTTT Các nhóm vấn đề trong triển khai giải pháp HTTT bao gồm: “Quản lý tiến trình, môi trường tổ chức, lãnh đạo tổ chức, hạ tầng công nghệ và vấn đề con người” 1.2.1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp HTTT Luận án đã tổng hợp các kết quả nghiên cứu về các nhóm CSFs tác động đến triển khai thành công giải pháp HTTT là: Mục tiêu dự án; Đội dự án; Quản lý dự án; Sự tham gia và hỗ trợ của lãnh đạo; Tư vấn triển khai; Quản trị thay đổi; Tác vụ kỹ thuật; Giám sát và phản hồi. 1.2.2. Triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Quy trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thực hiện theo quy trình chung 11 bước về triển khai giải pháp HTTT. 1.2.3. Triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Theo quan điểm triển khai dự án, triển khai thành công giải pháp eCRM là đảm bảo được các tiêu chí: (1) Giải pháp được triển khai đúng tiến độ đề ra; (2) Chi phí triển khai giải pháp đảm bảo theo ngân sách dự toán được duyệt;(3) Giải pháp cung cấp được đầy đủ các tính năng và chức năng cần thiết theo thiết kế đảm bảo các nhu cầu thực tế của NH;(4) Giải pháp được đưa vào sử dụng và mang lại lợi ích cho NH. 1.2.4. Giải pháp eCRM thành công Trên cơ sở các lý thuyết HTTT thành công của Delone (2003) và Gable và cộng sự (2008), giải pháp eCRM thành công đánh giá qua các thang đo: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, tác động cá nhân, tác động tổ chức. Đánh giá giải pháp eCRM thành công thông qua hiệu quả mối quan hệ khách hàng: sự hài lòng, sự tin tưởng, lòng trung thành, sự cam kết, luôn luôn sẵn lòng giới thiệu người khác sử dụng ( Sivaraks và cộng sự (2011))
10 1.2.5. Kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM thế giới Thông qua kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM của các ngân hàng Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad để rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam. 1.3. Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM 1.3.1. Nguyên nhân triển khai thất bại giải pháp eCRM Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến triển khai giải pháp eCRM thất bại thông qua các kết quả nghiên cứu là: “Thiếu sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao của tổ chức trong quá trình triển khai; Chiến lược eCRM kém; Quản lý yếu kém sự thay đổi; Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm kém; Chất lượng dữ liệu khách hàng kém; Quy trình kinh doanh liên quan đến các nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng kém”. 1.3.2. Tổng quan CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Bảng 1.1. Tổng hợp CSFs ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM Nhân tố Số TT Các nghiên cứu kiểm chứng CSF lượng Cam kết Kim và cộng sự (2002); Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng hỗ trợ của sự (2002), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Burgess 1 9 lãnh đạo (2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour cấp cao và Dashti (2013), Ali và cộng sự (2015) Radcliffe (2001), Croteau và Li (2003), Alt và Puschmann (2004), Hạ tầng 2 King và Burgess (2008), Almotairi (2010), Wang (2011), 8 công nghệ Ganesamurthy và Amilan (2012), Ali và cộng sự (2015) Radcliffe (2001), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), King và Chiến lược 3 Burgess (2008), Sivaraks và cộng sự (2010), Almotairi (2010), Abd 7 eCRM El Kader (2012), Ali và cộng sự Chen và cộng sự (2004), Payne và Frow (2006), King và Burgess Văn hóa (2008), Sivaraks và cộng sự (2010), Garrido-Moreno và Padilla- 4 7 ngân hàng Meléndez (2011), Abd El Kader (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013) Radcliffe (2001), Chen và Popovich (2003), King và Burgess Quy trình 5 (2008), Garrido-Moreno và Padilla-Meléndez (2011), Esmaeilpour 5 kinh doanh và Dashti (2013) 6 Chất lượng Radcliffe (2001), Roh và cộng sự (2005), Luis E. Mendoza và cộng 5
11 Nhân tố Số TT Các nghiên cứu kiểm chứng CSF lượng dữ liệu sự (2007), King và Burgess (2008), Almotairi (2010) Kiểm tra, giám sát Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Pan và cộng sự (2007), 7 5 và đo Almotairi (2010), Ganesamurthy và Amilan (2012) lường Người sử Steve Mankoff (2001), Goodhue và cộng sự (2002), Wilson và cộng 8 5 dụng sự (2002), Payne và Frow (2006), Esmaeilpour và Dashti (2013) Nhà tư vấn Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Luis E.Mendoza và cộng sự 9 4 triển khai (2007), Esmaeilpour và Dashti (2013) Eid (2007), Luis E. Mendoza và cộng sự (2007), Almotairi (2010), 10 Đội dự án 4 Esmaeilpour và Dashti (2013) Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các kết quả nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 đã khái quát hóa các vấn đề lý luận chung nhất về giải pháp eCRM và triển khai giải pháp eCRM cho các NHTM. Kết quả nổi bật của chương 1 đó là đã hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM thông qua các kết quả nghiên cứu chủ yếu từ nước ngoài là: “(1) Chiến lược eCRM; (2) Cam kết của lãnh đạo cấp cao; (3) Quy trình kinh doanh; (4) Đội ngũ tư vấn triển khai; (5) Đội dự án; (6) Văn hóa ngân hàng; (7) Người sử dụng; (8) Chất lượng dữ liệu; (9) Hạ tầng công nghệ; (10) Kiểm tra, giám sát và đo lường”. Cơ sở lý luận và tổng quan về các nhân tố này sẽ là tiền đề quan trọng trong việc nghiên cứu khảo sát thực nghiệm để xác định các nhân tố ảnh hưởng, cũng như thứ tự mức độ ảnh hưởng của chúng tới việc triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam.
12 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÓI VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP eCRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 2.1. Cấu trúc và thực trạng hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam Nghiên cứu tiến hành phân tích cấu trúc và hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên các khía cạnh: Cấu trúc hệ thống ngân hàng Việt Nam, năng lực tài chính, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, mức độ truy cập tài chính, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn, kết quả hoạt động kinh doanh. Đây là cơ sở về bối cảnh nghiên cứu về quá trình triển khai giải pháp eCRM và các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM VN. 2.2. Thực trạng ứng dụng CNTT tại các NHTM Việt Nam CNTT là nền tảng kỹ thuật quan trọng để thực hiện các mặt hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nói chung và eCRM nói riêng. Nghiên cứu thực hiện phân tích thực trạng ứng dụng CNTT trong hệ thống NH Việt Nam hiện nay làm cơ sở để phân tích thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Các vấn đề thực trạng được nghiên cứu phân tích bao gồm về hạ tầng CNTT, hạ tầng nhân lực CNTT, hạ tầng thanh toán, hạ tầng ứng dụng và hạ tầng an ninh bảo mật. Nghiên cứu đã phân tích thực trạng ứng dụng CNTT của các NHTM Việt Nam trong thời gian qua để làm rõ rõ xu hướng ứng dụng CNTT trong quản trị NH, trong phát triển các SPDV NH hiện đại trên nền tảng CNTT. Các NHTM Việt Nam đang đầu tư mạnh mẽ vào ứng dụng CNTT hiện đại hướng tới quản lý hiệu quả các nguồn lực, gia tăng sự hài lòng và giá trị khách hàng từ đó, tăng năng lực cạnh tranh để hướng tới nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững. Hạ tầng CNTT phát triển là tiền đề quan trọng để các NHTM sẵn sàng triển khai thành công các giải pháp eCRM. 2.3. Thực trạng ứng dụng và triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 2.3.1. Vai trò của giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Nghiên cứu đã xác định vai trò của giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 2.3.2. Thực trạng ứng dụng giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam 2.3.2.1. Chiến lược eCRM Nghiên cứu phân tích thực trạng chiến lược eCRM tại các NHTM Việt Nam theo chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và các cấp độ chiến lược
13 eCRM: Bán hàng dựa theo sản phẩm; Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết, chất lượng hơn; Cung cấp thêm các dịch vụ hỗ trợ; Cá nhân hóa. 2.3.2.2. Công nghệ eCRM Nghiên cứu phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ eCRM tại các NHTM Việt Nam theo các khía cạnh hệ thống ngân hàng lõi CoreBanking, hệ thống hỗ trợ khách hàng, ứng dụng các giải pháp CRM/eCRM chuyên nghiệp. 2.3.2.3. Triển khai eCRM Nghiên cứu tiến hành phân tích thực trạng triển khai ứng dụng các giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 2.3.3. Phân tích SWOT trong quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Nghiên cứu phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 2.4. Nghiên cứu khám phá về triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân Đội NHTM CP Quân đội là NH triển khai thành công giải pháp eCRM gần nhất (năm 2015) và bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nghiên cứu tiến hành nghiên cứu khám phá quá trình triển khai giải pháp eCRM trên một số khía cạnh để làm rõ quá trình triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp. 2.4.1. Thông tin chung về NHTM CP Quân đội 2.4.2. Thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội Nghiên cứu thực hiện phân tích thực trạng triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội theo các khía cạnh: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trước khi triển khai giải pháp; Mục tiêu giải pháp; Quá trình triển khai giải pháp eCRM tại NHTM CP Quân đội; Các kết quả đạt được khi triển khai thành công giải pháp; Những rủi ro trong quá trình triển khai dự án. 2.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam Dựa trên nghiên cứu tổng quan của chương 1 kết hợp với phân tích thực trạng quá trình triển khai eCRM tại các NHTM Việt Nam, nghiên cứu đã xác
14 định 10 nhân tố cùng 50 tiêu chí có mức độ ảnh hưởng quan trọng đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 2.5.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng điện tử Các tiêu chí: Chiến lược eCRM của NH:(1) thể hiện được triết lý lấy khách hàng làm trung tâm; (2) được định hướng theo chiến lược phát triển của NH; (3) xác định đầy đủ các mục tiêu cần đạt được;(4) được truyền thông tới các đơn vị của NH; (5) rõ ràng và đầy đủ. Trong đó thang đo (4),(5) được phát triển mới. 2.5.2. Cam kết của lãnh đạo cấp cao Các tiêu chí: (1) Lãnh đạo cấp cao (LĐCC) cam kết thực hiện tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH; (2) LĐCC tham gia chỉ đạo, điều hành quá trình triển khai giải pháp eCRM; (3) LĐCC hỗ trợ xử lý các bất đồng, tranh chấp của các bộ phận trong quá trình triển khai giải pháp, phản ứng kịp thời đối với các phản ứng xấu của người sử dụng;(4) Tầm nhìn của lãnh đạo cấp cao NH về giải pháp eCRM;(5) LĐCC phê duyệt dự toán và kế hoạch triển khai giải pháp eCRM. Trong đó thang đo (1) được phát triển mới. 2.5.3. Quy trình kinh doanh Các tiêu chí: (1) Tái cấu trúc quy trình kinh doanh của NH lấy khách hàng làm trung tâm; (2) Quy trình kinh doanh của NH: được thiết kế đầy đủ;(3) được kiểm soát và đo lường đánh giá hiệu quả; (4) được NH ban hành và thực hiện chính thức; (5) được tài liệu hóa và nhất quán trên tất cả các kênh giao dịch với khách hàng. 2.5.4. Nhà tư vấn triển khai Các tiêu chí: (1) Sự am hiểu về hoạt động kinh doanh của NH; (2) Sự am hiểu về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng tại NH; (3) Có kinh nghiệm triển khai giải pháp eCRM tại các NH; (4) Có phương pháp phân tích hệ thống tốt; (5) Có hoạt động hỗ trợ và bảo trì giải pháp eCRM tốt. 2.5.5. Đội dự án Các tiêu chí: (1) Có đầy đủ nhân sự các đơn vị chức năng của NH tham gia; (2) Có trình độ chuyên môn cao và hiểu biết về quản trị quan hệ khách hàng; (3) Biết xác định đúng và đầy đủ các yêu cầu của các quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng;(4) Có khả năng phối hợp tốt với nhà tư vấn triển khai;(5) Hiểu biết đánh giá và kiểm soát quy trình eCRM 2.5.6. Văn hóa ngân hàng Các tiêu chí: (1) Sự hợp tác của nhân viên NH trong quá trình triển khai giải pháp; (2) Sự sẵn sàng của nhân viên NH trong quá trình triển khai giải
15 pháp; (3) Các quy trình phối hợp nội bộ của NH được quy định đầy đủ và văn bản hóa; (4) Sự nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của nhân viên NH về eCRM; (5) Đội ngũ nhân viên và các đơn vị chức năng đều hướng tới mục tiêu chung khi giải quyết các vấn đề phát sinh trong triển khai giải pháp eCRM. Trong đó thang đo (3),(4) được phát triển mới. 2.5.7. Chất lượng dữ liệu Các tiêu chí:(1) Dữ liệu đầy đủ và phù hợp với nhu cầu sử dụng; (2) được cập nhật kịp thời; (3) được cập nhật chính xác; (4) được tích hợp đồng bộ trên tất cả các kênh giao dịch; (5) An toàn trong lưu trữ, xử lý và sử dụng dữ liệu. 2.5.8. Hạ tầng công nghệ Các tiêu chí: (1) Hạ tầng công nghệ trong NH phù hợp; (2) Hạ tầng công nghệ hiện đại và đồng bộ; (3) Hạ tầng công nghệ có tính an toàn bảo mật cao;(4) Hạ tầng công nghệ của NH có khả năng mở rộng; (5) Hạ tầng công nghệ liên tục được cập nhật. 2.5.9. Người sử dụng Các tiêu chí:(1) Mức độ hiểu biết về lợi ích giải pháp eCRM cho cá nhân và NH;(2) Mức độ hiểu rõ quy trình sử dụng hệ thống eCRM;(3) Mức độ tuân thủ quy trình thực hiện trong giải pháp eCRM của NH;(4) Khả năng thích ứng với các quy trình, công nghệ và yêu cầu mới;(5) Mức độ vận dụng linh hoạt ứng dụng công nghệ trong công việc. 2.5.10. Kiểm tra, giám sát và đo lường Các tiêu chí: (1) Có kế hoạch kiểm tra, giám sát và đo lường trong quá trình triển khai; (2) Có ban kiểm tra, giám sát triển khai; (3) Tần suất các báo cáo tiến độ triển khai;(4) Tần suất các cuộc họp theo dõi tiến độ triển khai;(5) Có xây dựng các tiêu chí đo lường kết quả triển khai. 2.6. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Chiến lược eCRM có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H2: Cam kết của lãnh đạo cấp cao có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H3: Quy trình kinh doanh có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM H4: Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội ngũ tư vấn triển khai có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM
16 H5: Năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của đội dự án có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H6: Văn hóa ngân hàng có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H7: Kỹ năng, sự hiểu biết, sự tuân thủ của người sử dụng có tác động thuận chiều đến triển khai thành công giải pháp eCRM H8: Chất lượng dữ liệu có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H9: Hạ tầng công nghệ có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H10: Các quy trình kiểm tra, giám sát va đo lường trong quá trình triển khai và vận hành có tác động tích cực đến triển khai thành công giải pháp eCRM H11: Triển khai thành công giải pháp eCRM có tác động thuận chiều đến hiệu quả mối quan hệ khách hàng Chiến lược eCRM H1+ eCRM Cam kết của lãnh đạo cấp cao H2+ Quy trình kinh doanh H3+ Nhà tư vấn triển khai H4+ H5+ Triển Hiệu quả Đội dự án H10+ khai H11+ mối quan Văn hóa ngân hàng H6+ eCRM hệ khách H7+ thành hàng Người sử dụng Nhân viên công Chất lượng dữ liệu H8+ Hạ tầng công nghệ H9+ Giám sát, kiểm soát, đo lường H10+ Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động, ứng dụng CNTT và giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. Từ đó, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM và đề xuất mô hình nghiên cứu để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
17 CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG eCRM TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 3.1. Mẫu nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: các thành viên tham gia triển khai giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam - Cỡ mẫu tối thiểu của nghiên cứu là 305 quan sát. 3.2. Thu thập và xử lý số liệu 3.2.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát 3.2.2. Thu thập dữ liệu khảo sát 3.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu Nghiên cứu mô tả các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng sử dụng: Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích nhân tố khẳng định CFA; Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 3.3. Phân tích dữ liệu 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha Kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha loại đi các nhân tố “Quy trình kinh doanh” (α= 0,455), “Người sử dụng hệ thống eCRM” (α= 0,394), “Kiểm tra, giám sát và đo lường” (α= 0,419) do có hệ số α
18 biến “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, Đội ngũ dự án eCRM của NH, Văn hóa NH, Chất lượng dữ liệu, Hạ tầng công nghệ của NH” đều không có mối tương quan giữa các sai số của biến quan sát nên đều đạt được tính đơn hướng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các khái niệm trong mô hình đạt được giá trị phân biệt. 3.3.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính Kết quả thu được mô hình cấu trúc tuyến tính SEM phù hợp với dữ liệu thị trường. 7 nhân tố đo lường bởi 24 tiêu chí“Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, Đội ngũ dự án eCRM của NH, Đội ngũ tư vấn , Hạ tầng công nghệ , Văn hóa NH” ảnh hưởng thuận chiều đến “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Đồng thời 7 nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Mô hình SEM cũng chỉ ra “triển khai thành công giải pháp eCRM” tác động thuận chiều đến “hiệu quả mối quan hệ khách hàng” và giải thích được 15,3% biến thiên của “hiệu quả mối quan hệ khách hàng” tại các NHTM. Nghiên cứu sử dụng kiểm định Bootstrap với N=1000 kiểm định được mô hình SEM ước lượng có thể tin cậy được. Bảng 3.1. Các trọng số chuẩn hoá SEM Estimate TC
19 Hình 3.1. Mô hình cấu trúc tuyến tính của nghiên cứu 3.3. Kết quả phân tích định lượng - Kết quả nghiên cứu khẳng định 07 nhân tố được đo lường bởi 24 tiêu chí tác động mạnh mẽ đến triển khai thành công giải pháp eCRM tại các NHTM Việt Nam. 07 nhân tố này thuộc 3 nhóm: chiến lược eCRM, nhóm nhân tố con người (Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Đội ngũ tư vấn triển khai, Đội dự án của NH, Văn hóa NH), nhóm nhân tố công nghệ (Hạ tầng công nghệ, Chất lượng dữ liệu). - Thứ tự mức độ ảnh ảnh hưởng của các nhân tố đến triển khai thành công giải pháp eCRM là: “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, Đội dự án eCRM của NH, Đội ngũ tư vấn, Hạ tầng công nghệ , Văn hóa NH” trong đó “Chiến lược eCRM” ảnh hưởng mạnh nhất. Các nhân tố này giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. - Kết quả nghiên cứu cũng khẳng định “triển khai thành công giải pháp eCRM” ảnh hưởng đến “hiệu quả mối quan hệ khách hàng” tại các NHTM.
20 Khái niệm “triển khai thành công giải pháp eCRM” giải thích được 15,3% biến thiên của “Hiệu quả mối quan hệ khách hàng” tại các NHTM. - Các thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai thành công giải pháp eCRM, đánh giá triển khai thành công giải pháp eCRM, hiệu quả mối quan hệ khách hàng đều đạt được “tính đơn hướng, hội tụ, độ tin cậy và giá trị phân biệt cao”. - Kết quả nghiên cứu đưa ra “mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường” với các chỉ số thống kê đạt chuẩn. - Chấp nhận các giả thuyết H1,H2,H4,H5, H6,H8,H9,H11; không chấp nhận giả thuyết H3,H7,H10. - Kết quả kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết cho thấy có 03 biến quan sát mới đưa vào là phù hợp: CL4, CK1, VH4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Chương 3 đã trình bày đầy đủ kết quả nghiên cứu bao gồm kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Luận án đã trình bày về mẫu nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. Với mẫu khảo sát gồm 308 lãnh đạo, nhân viên của các NHTM có tham gia vào quá trình triển khai giải pháp CRM/eCRM, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình phương trình cấu trúc và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả thu được 07 nhân tố “Chiến lược eCRM, Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Dữ liệu, Đội ngũ dự án eCRM của ngân hàng, Đội ngũ tư vấn , Hạ tầng công nghệ , Văn hóa ngân hàng” ảnh hưởng thuận chiều đến “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Các nhân tố này được đo lường bởi 24 tiêu chí và giải thích được 51% biến thiên của “triển khai thành công giải pháp eCRM”. Mô hình SEM cũng chỉ ra “triển khai thành công giải pháp eCRM” tác động thuận chiều đến “hiệu quả quan hệ khách hàng” và giải thích được 15,3% biến thiên của “hiệu quả quan hệ khách hàng” tại các NHTM. Nghiên cứu sử dụng kiểm định Bootstrap với N=1000 kiểm định được mô hình SEM ước lượng có thể tin cậy được.