Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam - Lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng

Chia sẻ: Huc Ninh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

81
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án nghiên cứu đánh giá sự tác động của hai nhân tố này trong môi trường du lịch MICE và nghiên cứu đề xuất tác động của nhân tố năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam - Lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng

PHẦN MỞ ĐẦU đơn vị tổ chức tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội 1. Tính cấp thiết của đề tài địa tại Việt Nam. Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài Du lịch MICE là loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE thưởng, hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm hay sự kiện kết hợp tham quan du nội địa tại Việt Nam – Nghiên cứu trường hợp thành phố Hải Phòng” là đề tài lịch tại điểm đến (Seebaluck et al 2013). Loại hình du lịch MICE là một hình nghiên cứu luận án tiến sĩ của mình. Đề tài góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về thức du lịch đặc thù và đang ngày càng phát triển ở Việt Nam. Các nghiên cứu du lịch MICE và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam. Về về loại hình du lịch này còn ít. Những câu hỏi như “khách du lịch MICE không thực tiễn, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch tự lựa chọn điểm đến và không tự trả tiền các dịch vụ mà do cơ quan đơn vị tổ MICE nội địa ở Việt Nam giúp doanh nghiệp du lịch đánh giá được chất lượng chức thực hiện, vậy điều này có tác động tới sự hài lòng của họ như thế nào”, sản phẩm du lịch, xác định được mức độ tác động của mỗi nhân tố lên sự hài lòng “khi họ tham dự du lịch MICE nhưng không phải trả tiền thì sự hài lòng của của khách MICE nội địa để từ đó điều chỉnh hoàn thiện và cung cấp sản phẩm khách du lịch MICE chịu tác động bởi những nhân tố nào”, “điều gì làm khách dịch vụ du lịch tốt nhất nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho du khách MICE. du lịch MICE hài lòng” vẫn chưa được trả lời thấu đáo. Vì vậy, việc nghiên cứu 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE ở Việt Nam là chủ Mục tiêu của luận án là nghiên cứu khám phá tác động của các nhân tố đề có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực đơn vị tổ chức ảnh hưởng tới Về mặt lý luận: sự hài lòng của khách du lịch MICE. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên, Nhiều học giả đã nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến sự hài đề tài có nhiệm vụ trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau: lòng của khách du lịch nói chung ở các quốc gia khác nhau (Bigne, Sanchez và 1) Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức lựa chọn điểm đến, dịch vụ du Sanchez (2001), (Baloglu 1999). Các nghiên cứu chủ yếu xác định nhân tố điểm lịch MICE và tổ chức chương trình du lịch MICE, người sử dụng dịch vụ là đến giá trị nhận thức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nói chung (Ali, khách du lịch MICE, vậy năng lực thực hiện công tác trên của đơn vị tổ chức có Jihad Abu; Howaidee Majeda 2012) tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam hay không? Sự hài lòng của người tiêu dùng du lịch thông thường trong các nghiên Đó có phải là nhân tố ngoại sinh không ? cứu trước được nghiên cứu là họ tự bỏ tiền ra, họ tự lo chí phí trả cho các dịch 2) Sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam khi tham gia du vụ, tự tìm hiểu điểm đến, thì họ sẽ có những cảm nhận về lợi ích nhận được so lịch MICE mà không phải trả tiền thì sẽ chịu tác động bởi những nhân tố nào ? với chi phí mà họ bỏ ra, họ sẽ có một hình ảnh điểm đến và tác động đến sự hài Các nhân tố này có mối quan hệ như thế nào? lòng của họ. 3) Thông qua nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực tế tác động của các Nhưng đối với du lịch MICE, người tiêu dùng du lịch là khách du lịch nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa và dự báo xu hướng nhu MICE không được tự lựa chọn điểm đến mà do cơ quan của họ lựa chọn, khách cầu của khách du lịch MICE nội địa, cần có giải pháp nào cho phát triển du lịch du lịch MICE không tự quyết định tiêu dùng của mình mà do cơ quan của họ MICE trên cơ sở các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE? quyết định lựa chọn các dịch vụ, khách du lịch MICE không tự chi trả các chi 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu phí dịch vụ mà do cơ quan của họ chi trả, trong quá trình tổ chức họ bị động phụ Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về các nhân tố tác thuộc vào cơ quan của họ, song khách du lịch MICE vẫn có quyền tự quyết định động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa và mối quan hệ giữa các sự hài lòng của chính họ, tự cảm nhận giá trị sản phẩm và hình ảnh điểm đến. nhân tố, đề xuất các giải pháp phát triển du lịch MICE nội địa tại Việt Nam. Vậy khi có người thứ ba là cơ quan đơn vị của họ (gọi tắt là người mua tổ Khách thể nghiên cứu: là khách du lịch MICE đi theo cơ quan đơn vị tổ chức/đơn vị tổ chức) đứng ra tổ chức thì sự hài lòng sẽ diễn ra như thế nào. chức. Đơn vị tổ chức trong nghiên cứu này là các cơ quan đơn vị, các tổ chức, các công ty hoặc doanh nghiệp... có nhu cầu tổ chức du lịch MICE và trực tiếp Về mặt thực tiễn: tự tổ chức các chương trình du lịch MICE (là người mua tổ chức, gọi chung đơn Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố then chốt của sự thành công trong vị tổ chức). Luận án không nghiên cứu trường hợp chương trình du lịch MICE ngành Du lịch. Trong những thập kỷ gần đây, các nhà kinh doanh du lịch đã cố đi thông qua đại lý lữ hành tổ chức thay cho các đơn vị, tổ chức có nhu cầu tổ gắng làm tăng mức độ hài lòng của khách du lịch với cách ứng xử khác nhau chức du lịch MICE. (Xia et al. 2009). Phạm vi nghiên cứu Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức sẽ quyết định lựa chọn điểm đến, Về không gian: Nghiên cứu phân tích và đánh giá tập trung chủ yếu tại mua dịch vụ và tổ chức các chương trình du lịch MICE, khách du lịch MICE là Hải Phòng, được nghiên cứu là điểm đến của khách du lịch MICE nội địa. người sử dụng dịch vụ du lịch MICE. Do vậy, luận án nghiên cứu thêm năng lực Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng với số liệu thứ cấp được thu thập ở 1 2
giai đoạn 2011 - 2016 và số liệu sơ cấp được thu thập ở năm 2015. quan hệ như thế nào với các nhân tố và mối quan hệ giữa các nhân tố là gì và tác 4. Những đóng góp mới của đề tài động thế nào lên sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam. Về lý luận: Kết quả nghiên cứu mang lại điểm mới so với những gì đã 6. Kết cấu luận án biết về vấn đề này là: Ngoài Lời cam đoan, Giải thích chữ viết tắt, Danh mục biểu, bảng, Mục - Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách du lịch nói chung và khách du lục, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung lịch MICE nói riêng trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước. chính của luận án có bố cục 4 chương: - Xác định tác động của nhân tố năng lực đơn vị tổ chức (người mua tổ Chương 1. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch chức - quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và mua các dịch vụ du lịch MICE và các nhân tố ảnh hưởng MICE) tới sự hài lòng của khách du lịch MICE (người tham gia, trực tiếp thụ Chương 2. Phương pháp nghiên cứu hưởng các dịch vụ du lịch MICE). Đây là điểm khác biệt của nghiên cứu này so Chương 3. Kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước. Chương 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE - Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam gồm: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực của CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG đơn vị tổ chức. CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Về thực tiễn: Việc làm sáng tỏ các vấn đề lý luận nêu trên giúp cho: 1.1 Khái niệm về du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch - Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, hiểu đúng và rõ hơn về du lịch MICE MICE, để hoạch định chiến lược phát triển loại hình du lịch mới này tương xứng 1.1.1 Khái niệm du lịch MICE với tiềm năng góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển của du lịch Việt Nam. 1.1.1.1 Khái niệm MICE - Các địa phương xây dựng chiến lược phát triển loại hình du lịch MICE MICE là từ viết tắt theo các chữ cái đầu tiếng Anh của các từ : Meeting (cuộc phù hợp với tổng thể phát triển kinh tế và tiềm năng du lịch của từng địa hội họp) - Incentive (khuyến thưởng) - Convention/Conference (Hội nghị/hội thảo) phương. - Đặc biệt giúp doanh nghiệp du lịch hiểu rõ hơn các nhân tố tác động tới - Exhibition/ Event (cuộc triển lãm/sự kiện). sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa để vận dụng vào thực tiễn kinh Meeting (gặp gỡ, hội họp, họp mặt): Theo quy định của Tổ chức Du lịch doanh, xem xét nhân tố nào tác động mạnh tới sự hài lòng của khách du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO), cuộc họp là một sự kiện có cấu trúc mà MICE nội địa để từ đó có những quyết định về bổ sung sản phẩm dịch vụ, điều mọi người có chung một chủ đề tranh luận và sự quan tâm chung. (Campiranon chỉnh cách thức cung cấp phù hợp để mang lại sự hài lòng cho khách nhằm đáp & Arcodia, 2008). ứng cao nhất nhu cầu của khách du lịch MICE và đạt hiệu quả kinh doanh cao. Incentive (khuyến khích/khuyến thưởng): Khuyến thưởng du lịch là một 5. Cách tiếp cận và khái quát phương pháp nghiên cứu công cụ quản lý phổ quát mà các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng một trải nghiệm Luận án tiếp cận nghiên cứu theo quan điểm của người nghiên cứu về sự du lịch hấp dẫn để thưởng cho những người có sáng tạo và nỗ lực đóng góp cho hài lòng của khách du lịch MICE để chỉ ra những điều cần thiết cho các nhà thành công của tổ chức. (Campiranon & Arcodia, 2008). quản lý nhà nước về du lịch của Hải Phòng nói riêng và Việt Nam nói chung, Convention/Conference (hội nghị, hội thảo): Theo Tổ chức Du lịch Thế cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh du lịch MICE để mang lại sự hài lòng giới của Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), Hội nghị là cuộc họp được thiết kế cao nhất cho đối tượng khách này nhằm đạt hiệu quả trong kinh doanh. chủ yếu cho các mục đích thảo luận, tìm kiếm và chia sẻ thông tin, giải quyết Những phương pháp sau được sử dụng để nghiên cứu: vấn đề và tư vấn. Trong hầu hết các cuộc hội thảo, người tham dự có hai mục + Phương pháp phân tích và tổng hợp, để đánh giá các mặt được và những tiêu chính, trước hết tham dự hội nghị và thứ hai là tham quan, mua sắm tại nơi hạn chế của các nghiên cứu trước của vấn đề nghiên cứu, từ đó tìm ra khoảng tổ chức. trống cần nghiên cứu. Event/Exhibition (sự kiện/hội chợ triển lãm): Triển lãm là sự trưng bày, + Phương pháp chuyên gia, để thu thập thông tin thực tế, số liệu, tình hình giúp hình thành biến quan sát mà chưa có trong nghiên cứu trước. giúp các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ gặp gỡ trong một môi trường nơi + Phương pháp điều tra xã hội học, để thu thập dữ liệu và tình hình phục trưng bày và quảng bá sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng hay đối tác vụ cho kiểm định đánh giá các thang đo khái niệm nghiên cứu, và thường là trong một ngành cụ thể (Fenich, 2005). + Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo các khái niệm 1.1.1.2. Khái niệm, bản chất, đối tượng tham gia du lịch MICE nghiên cứu, phân tích nhân tố khẳng định CFA để kết luận cuối cùng về giá trị Tác động kinh tế của MICE đặc biệt là các sự kiện đã được xem xét bởi của bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu, kiểm định SEM đánh giá các biến có nhiều nhà nghiên cứu (Dwyer & Mistilis, 2000; Anastasija Gurkina 2013; 3 4
Chiang Che Chao, Chen, Ying-Chieh, Lu-Feng, Hsueh, Kai-Feng 2012; Ni Putu biệt lớn nhất giữa khách du lịch và khách du lịch MICE. Wiwiek Ary Susyarini 2014). Hoạt động MICE dần trở thành du lịch MICE. Mặc dù vậy, khách du lịch MICE vẫn có thể so sánh những gì mà họ nhận Phạm Quang Hưng (2008) đưa ra khái niệm về du lịch MICE: “MICE là được so với những gì mà đơn vị tổ chức du lịch MICE hoặc đơn vị tổ chức cử loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng và các sự kiện đặc biệt, tham dự phải trả tiền và lựa chọn, sẽ mang lại cho họ sự hài lòng hoặc không hài được tổ chức trên quy mô rộng cả về không gian và lượng người tham gia”. lòng. Sự hài lòng của cá nhân phụ thuộc vào hình ảnh điểm đến và giá trị cảm Nguyễn Đình Hòa (2009) cho rằng “Du lịch MICE là một loại hình du lịch kết nhận, nhưng khi có người thứ ba là lãnh đạo hoặc người mua đại diện cho tổ hợp của du khách giữa việc đi dự hội nghị, hội thảo, triển lãm, tham gia các sự chức quyết định lựa chọn điểm đến và các dịch vụ thì chắc chắn sự lòng của cá kiện là chính với tham quan du lịch". Như vậy, du lịch MICE là loại hình du lịch nhân khách du lịch MICE cũng bị ảnh hưởng. Do vậy, việc nghiên cứu, kiểm với mục đích tham dự hội họp, hội nghị hội thảo, khuyến thưởng, triển lãm sự định để đánh giá tác động của năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách kiện kết hợp tham quan du lịch. du lịch MICE nội địa tại Việt Nam là rất quan trọng, có ý nghĩa cả về lý luận và Từ các nghiên cứu trước cho thấy bản chất của du lịch MICE là một loại thực tiễn. hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến thưởng, hội nghị hội thảo, Đơn vị tổ chức du lịch MICE (Người tổ chức du lịch MICE/Người mua tổ hội chợ triển lãm hay sự kiện trên cơ sở sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch chức) MICE. Là các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp, đơn vị nhà nước - hành chính, các tổ Các đối tượng chủ yếu tham gia du lịch MICE gồm: khách du lịch MICE chức chính trị xã hội, các tổ chức phi chính phủ, các trường học…có nhu cầu tổ trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch MICE, các cơ quan đơn vị có nhu cầu tổ chức chức chương trình du lịch MICE. du lịch MICE, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch MICE như khách sạn, nhà hàng, Đơn vị tổ chức là người có vai trò quyết định lựa chọn điểm đến du lịch phòng tổ chức hội nghị hội thảo phương tiện vận chuyển… các đơn vị lữ hành. MICE, lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE và thanh toán các chi phí cho chương Tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận án nghiên cứu sinh không đề cập trường trình du lịch MICE, là người xây dựng kế hoạch và thực hiện chương trình du hợp chương trình du lịch MICE đi thông qua đơn vị lữ hành, chỉ nghiên cứu lịch MICE. trường hợp các cơ quan đơn vị tự tổ chức chương trình du lịch MICE. Cách thức tổ chức chương trình du lịch MICE 1.1.2 Đặc điểm của khách du lịch MICE Đối với du lịch thông thường cá nhân khách du lịch có quyền tự lựa chọn + Khách du lịch MICE là những khách hàng cao cấp bao gồm các doanh điểm đến, tự lựa chọn dịch vụ du lịch theo nhu cầu và khả năng thanh toán của nhân, chính khách, những cá nhân có thành tích, có vị trí cao trong các đơn vị, tổ chính họ, công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành là đơn vị tổ chức thực hiện chương chức, công ty, doanh nghiệp, tập đoàn trong và ngoài nước, hiệp hội trong nước trình du lịch mà khách đã lựa chọn, nhưng du lịch MICE thì không như vậy. và quốc tế, các tổ chức phi chính phủ hay Chính phủ, tổ chức quốc tế…(Chloe Theo Chloe Lau, Tony Tse (2009), Lau, Tony Tse 2009). + Đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn điểm đến, các dịch vụ và đặt mua các + Khách du lịch MICE tập trung chủ yếu thời gian cho công việc, nhưng họ dịch vụ du lịch MICE. Do vậy, yêu cầu đơn vị tổ chức phải có năng lực lựa vẫn có nhu cầu tham quan giải trí (Chiang Che Chao 2009). chọn, quyết định và kiểm tra giám sát toàn bộ từ khâu chuẩn bị trong suốt quá + Theo Kesrul (2004) (trích trong Ni Putu 2014), số lượng khách du lịch trình tổ chức chương trình du lịch MICE. MICE tham gia khá lớn, yêu cầu cao về số lượng và chất lượng dịch vụ du lịch. + Các chương trình du lịch MICE tổ chức phức tạp hơn chương trình du + Đối với du lịch MICE quốc tế, khách thường gồm nhiều quốc tịch lịch thông thường, phải xây dựng kế hoạch, kịch bản và những yêu cầu đặc thù. (Chiang Che Chao 2009). Trường hợp trong một quốc gia cũng thường đến từ phải chính xác có tính chuyên nghiệp cao, khoa học và sáng tạo từ thiết kế cho nhiều địa phương, nhiều tổ chức khác nhau. đến tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE (Cheryl Mallen and Lorne + So với khách du lịch thông thường, khách du lịch MICE là khách hạng J.Adams (2008), Chloe Lau, Tony Tse (2009), Diana Spina (2012)). Do vậy, yêu sang, có khả năng chi trả cao (Chloe Lau, Tony Tse 2009, Diana Spina 2012). cầu chuẩn bị công phu, phải được xét duyệt kỹ lưỡng trước khi thực hiện. 1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE + Du lịch MICE yêu cầu phải có sự liên kết và hợp tác chặt chẽ giữa các Tiêu dùng của khách du lịch MICE đơn vị cung cấp dịch vụ (công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển hành + Khách du lịch MICE không tự quyết định lựa chọn điểm đến và các dịch khách, tổ chức sự kiện) (Chloe Lau, Tony Tse 2009, Diana Spina 2012). vụ du lịch MICE, không tự quyết định việc tham dự các chương trình du lịch + Du lịch MICE thường không có khuôn mẫu cố định, số lượng khách và MICE và kinh phí tham gia mà do đơn vị tổ chức hoặc người lãnh đạo của tổ chương trình biến động nhiều, phụ thuộc quy mô, tính chất của mỗi chương chức cử người tham gia quyết định (Chloe Lau, Tony Tse 2009). Đây là sự khác 5 6
trình (Cheryl Mallen and Lorne J.Adams 2008). 1.2.3. Hình ảnh điểm đến + Chương trình du lịch thông thường do công ty du lịch xây dựng, còn 1.2.3.1. Khái niệm về hình ảnh điểm đến trong du lịch chương trình du lịch MICE phải do các cơ quan đơn vị tự xây dựng. Các chương Hình ảnh điểm đến là nhận thức của một cá nhân về kiến thức, cảm xúc và trình du lịch MICE tổ chức phức tạp hơn chương trình du lịch thông thường, nhận thức về một địa điểm cụ thể. Hình ảnh điểm đến tạo cho khách du lịch một phải xây dựng kế hoạch, kịch bản tổ chức và những yêu cầu đặc thù (Cheryl sự kỳ vọng và sự hài lòng, (Xia et al. 2009). Nghiên cứu trước kiểm tra tác động Mallen and Lorne J.Adams (2008), Chloe Lau, Tony Tse (2009), Diana Spina của hình ảnh điểm đến, như là một yếu tố quyết định quan trọng của các hành vi (2012)). Do vậy, yêu cầu đơn vị cần chuẩn bị công phu, các chương trình du lịch từ quan điểm du lịch giải trí thuần túy. Ít nghiên cứu được thực hiện trên hình MICE phải được lãnh đạo cơ quan đơn vị xét duyệt kỹ lưỡng về nội dung và ảnh đến từ quan điểm của du lịch MICE (Chiang Che Chao, 2009). Do vậy, luận cách thức tổ chức trước khi thực hiện. án sẽ nghiên cứu hình ảnh điểm đến tác động đến sự hài lòng của khách du lịch - Cơ sở vật chất phục vụ du lịch MICE MICE nội địa ở Việt Nam. + Theo Marina Gregorie (2014) một trong những điều kiện tiên quyết cho 1.2.3.2. Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến với sự hài lòng trong du lịch và đo các điểm đến MICE phát triển là sự tồn tại của một trung tâm hội nghị có thể lường hình ảnh điểm đến chứa một số lượng lớn người tham gia từ 3000 đến 5000 người. Theo quan điểm của Mayo (1973), hình ảnh điểm đến du lịch ảnh hưởng + Ngoài những yêu cầu như du lịch thông thường, du lịch MICE còn có các hành vi ra quyết định của khách du lịch tiềm năng. Hình ảnh điểm đến ảnh yêu cầu về các dịch vụ chuyên dụng phục vụ cho du lịch MICE như trang trí hưởng tới mức độ hài lòng về những trải nghiệm du lịch, Chon (1990). khánh tiết, băng rôn khẩu hiệu, hoa tươi, âm thanh, phòng họp, tiệc, bàn ghế, 1.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch cây, hoa… 1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và các nhân tố tác động Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, chất Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thông qua những cách lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn khách hàng và là kết quả so tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu đưa ra một cách hiểu về sự hài lòng. Nhưng sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (Parasuraman và cộng sự tựu chung lại đều hiểu đó là trạng thái tâm lý trước một sản phẩm, một dịch vụ 1985). hay thái độ mà khách hàng hoặc khách du lịch nhận được so với những gì họ 1.2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách mong đợi. Khách MICE cũng là khách du lịch cho nên sự hài lòng của khách du du lịch lịch MICE cũng là trạng thái tâm lý, những nhu cầu, mong muốn của du khách Theo các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) chất lượng dịch được thỏa mãn, đáp ứng đúng và đầy đủ như những gì mà khách mong đợi. vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận 1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng là thể hiện hay thước đo của chất Những nghiên cứu trước chỉ ra có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao mang lại sự hài lòng càng lớn. của cá nhân khách du lịch trực tiếp sử dụng các dịch vụ du lịch và du lịch MICE. 1.2.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Các nhân tố đó là hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức, chất lượng dịch vụ, sự kỳ Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1991) dựa trên năm khía vọng. Tuy nhiên, các nghiên cứu chưa nghiên cứu sự hài lòng của cá nhân khách cạch của dịch vụ: 1. Độ tin cậy (Reliabity) 2. Sự đảm bảo (Assurance) 3. Tính du lịch - người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà không phải trả tiền. Trong du lịch hữu hình (Tangibles) 4. Sự thấu hiểu (Empathy) 5. Trách nhiệm MICE người trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch MICE lại không tự đặt mua các (Responsibility). dịch vụ mà do đơn vị tổ chức (người mua tổ chức đứng ra tổ chức). Do vậy, luận 1.2.5. Giá trị nhận thức án nghiên cứu xem xét tác động của các nhân tố: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận 1.2.5.1. Khái niệm giá trị nhận thức thức (chất lượng dịch vụ) đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Giá trị nhận thức được (Zeithaml, 1998) định nghĩa là đánh giá của khách Nam, luận án nghiên cứu xem xét nhân tố năng lực đơn vị tổ chức tác động đến hàng về sản phẩm, chất lượng thu được từ giá phải trả và những gì thu được từ sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam như thế nào. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE được đề cập trong nghiên cứu những gì được đưa ra. này gồm: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực đơn vị tổ chức. 7 8
1.2.5.2. Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức với sự hài lòng Giá trị nhận Giá trị nhận thức trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Khi thức của KDL MICE (người sử du khách cảm nhận được chất lượng của dịch vụ cung ứng cho họ là lớn hơn số dụng DVDL MICE) tiền thanh toán của họ, sự hài lòng được tạo ra (Chen 2010). Bất kỳ khách du lịch nào cũng đều đánh giá số tiền họ thanh toán với dịch vụ mà họ nhận được Hình ảnh Sự hài lòng của cảm nhận dựa trên các hình ảnh điểm đến mà khách du lịch có từ trước. điểm đến khách du lịch Mice (Người sử KDL MICE dụng DVDL 1.2.6. Hạn chế của các nghiên cứu trước trong việc nghiên cứu sự nhài lòng MICE) của khách du lịch MICE Năng lực đơn vị Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra tác động của hình ảnh điểm đến, tổ chức (lựa chọn điểm đến, các DV chất lượng dịch vụ, sự kỳ vọng, giá trị nhận thức tới sự hài lòng của du khách. và tổ chức CT du lịch MICE Một số nghiên cứu đã chỉ ra hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức sẽ Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của luận án quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và đặt các dịch vụ du lịch MICE. Nhưng Nguồn: nghiên cứu sinh đề xuất khách du lịch MICE là người trực tiếp sử dụng và cảm nhận, họ có thể hài lòng Các biến trong mô hình nghiên cứu gồm: biến ngoại sinh năng lực đơn vị hay không hài lòng với điểm đến và các dịch vụ du lịch MICE do đơn vị tổ chức tổ chức và biến nội sinh là sự hài lòng của khách du lịch MICE; hình ảnh điểm lựa chọn. Du lịch MICE tiềm ẩn năng lực của đơn vị tổ chức có thể tác động đến đến và giá trị nhận thức. Nhân tố mới năng lực đơn vị tổ chức gồm (năng lực lựa sự hài lòng của khách du lịch MICE, các nghiên cứu trước chưa chú ý đến vấn chọn và cung cấp thông tin; năng lực tổ chức chương trình du lịch MICE). Mô đề này. Do vậy, luận án nghiên cứu năng lực đơn vị tổ chức tác động tới sự hài hình sẽ được kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân lòng của khách du lịch MICE như thế nào. tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc SEM. 1.3. Tác động của đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE 1.4.2. Các biến trong mô hình nghiên cứu Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra sự hài lòng của khách du lịch nói Hình ảnh điểm đến chung chịu tác động của hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức…Đối với khách du - Tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn lịch MICE, ngoài những tác động nêu trên có thể còn tác động của năng lực đơn - An ninh, an toàn và khả năng tiếp cận vị tổ chức. Bởi trong du lịch MICE, du khách không tự lựa chọn điểm đến, dịch - Điều kiện kinh tế - xã hội vụ và đặt mua chương trình du lịch MICE mà đơn vị tổ chức thực hiện. Đơn vị - Cơ sở vật chất kỹ thuật tổ chức được hiểu là cơ quan, tổ chức, hay doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức du Giá trị nhận thức lịch MICE tự đứng ra tổ chức chương trình du lịch MICE cho các thành viên của Khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ và không phải thanh toán cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoặc khách mời. Đơn vị tổ chức cần phải có dịch vụ du lịch MICE, nhưng thông qua hiểu biết và trải nghiệm về chất lượng năng lực lựa chọn điểm đến hấp dẫn, lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE đảm các dịch vụ, khách du lịch MICE sẽ có những đánh giá về chất lượng các dịch bảo chất lượng theo yêu cầu của tổ chức, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách vụ du lịch MICE và phản hồi lại cho đơn vị tổ chức về các dịch vụ: du lịch MICE và có năng lực tổ chức tốt chương trình du lịch MICE. Cơ sở lưu trú, 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu Dịch vụ ăn uống, 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất Dịch vụ vận chuyển, Các nghiên cứu trước đã đề cập đến nhân tố hình ảnh điểm đến và giá trị Dịch vụ bổ sung, nhận thức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Do vậy, ngoài Nhân viên phục vụ. những nhân tố của các mô hình nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu của luận Năng lực đơn vị tổ chức chương trình du lịch MICE án đề xuất thêm nhân tố năng lực đơn vị tổ chức và kiểm định xem sự tác động Đối với du lịch MICE đơn vị tổ chức thường đứng ra khảo sát tìm hiểu của nhân tố này tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam. các điểm đến tổ chức MICE, chất lượng giá cả các dịch vụ du lịch MICE, quyết định lựa chọn điểm đến, dịch vụ và đặt mua các dịch vụ du lịch MICE, cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách du lịch MICE. Đơn vị tổ chức cần có năng lực lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE chất lượng tốt và cần phải có năng lực tổ 9 10
chức tốt chương trình du lịch MICE. Do vậy, năng lực của đơn vị tổ chức có thể không phù hợp, CFA để khẳng định lại quan hệ tác động (một chiều hay đa tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. chiều) và đo mức độ của quan hệ này, những khía cạnh (nhóm nhân tố) tác động Sự hài lòng của khách du lịch MICE tới sự hài lòng của khách du lịch MICE. Công cụ chính của mô hình phân tích Khách du lịch MICE khi tham gia các chương trình du lịch MICE ngoài nhân tố là các đánh giá (ước lượng) định lượng và các kiểm định giả thuyết nhu cầu về các dịch vụ du lịch thông thường như đi lại ăn nghỉ còn tham gia các thống kê SEM. Các kỹ năng phân tích nhân tố nhận được nhờ sự hỗ trợ của phần hoạt động MICE và có nhu cầu tham quan giải trí. Do vậy, để làm khách du lịch mềm thống kê SPSS. MCE hài lòng cần phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của du khách. 2.2. Quy trình nghiên cứu chung 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên Cơ sở đề xuất giả thuyết cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên Trên cơ sở các nghiên cứu trước và căn cứ thực tiễn, nghiên cứu sinh đã cứu định tính và nghiên cứu định lượng với kích thước của nghiên cứu là một đưa ra một mô hình nghiên cứu với các biến được giới thiệu ở trên và đề xuất mẫu với n = 100 quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng những giả thuyết nghiên cứu phản ánh mối quan hệ bản chất của các nhân tố tác phương pháp nghiên cứu định lượng, kích thước của nghiên cứu là một mẫu động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. với n = 500 quan sát. Nội dung các giả thuyết Các bước trong Quy trình nghiên cứu được mô hình hóa sau: Hình ảnh điểm đến với sự hài lòng của khách du lịch MICE Cơ sở lý thuyết và các Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố hình nghiên cứu trước Thang đo sơ ảnh điểm đến và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa. bộ Định tính - Phỏng vấn sâu Hình ảnh điểm đến với giá trị nhận thức một số chuyên gia Giả thuyết H2: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố hình Khảo sát sơ bộ - (n=100) ảnh điểm đến với giá trị nhận thức của khách du lịch MICE. Giá trị nhận thức Điều chỉnh thang đo sơ Định lượng sơ bộ - EFA và Cronbach Giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố giá trị nhận bộ chính thức Alpha Xác định biến có hệ số tải < 0,5 thức và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa. Phương sai trích > 50% Năng lực đơn vị tổ chức với hình ảnh điểm đến Xác định biến có hệ số tương quan biến Giả thuyết H4: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng Thang đo – tổng < 0,35 chính thức Hệ số Cronbach Alpha > 0,6 lực đơn vị tổ chức (lựa chọn điểm đến của đơn vị tổ chức) và hình ảnh điểm đến. Năng lực đơn vị tổ chức với giá trị nhận thức của khách du lịch MICE Giả thuyết H5: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng Khảo sát chính thức – Định lượng chính thức - EFA và lực đơn vị tổ chức với giá trị nhận thức của khách du lịch MICE. Cronbach Alpha (n=500) Loại biến có hệ số tải < 0,4 Năng lực đơn vị tổ chức với sự hài lòng của khách du lịch MICE Phương sai trích > 50% Giả thuyết H6: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng CFA Loại biến có hệ số tương quan biến – Đánh giá độ thích hợp của mô hình tổng < 0,35 lực đơn vị tổ chức (Mối liên hệ về năng lực lựa chọn và năng lực tổ chức của Loại biến có trọng số CFA 0,6 đơn vị tổ chức) và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa. Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội Chương 2 tụ và giá trị phân biệt PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích, đo SEM lường sự hài lòng của khách du lịch MICE, luận án sử dụng công cụ Serqual. Đánh giá độ thích hợp mô hình Kiểm định giả thuyết Công cụ này cho phép thiết kế các nhân tố như các biến tiềm ẩn không quan sát được. Các biến được đo bởi thang đo thứ bậc (likert). Với công cụ phân tích Hình 2.1 - Quy trình nghiên cứu kiểm định EFA để gom các biến thành nhóm biến tiềm ẩn và loại những biến (Nguồn: Dựa theo quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang – 2007) 11 12
2.3. Quy trình nghiên cứu sơ bộ tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). 2.3.1. Phỏng vấn 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng phương pháp (EFA) Mục tiêu của phỏng vấn nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất về các nhân tố 2.4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam. 2.4.4.2. Đánh giá tính đơn hướng và độ giá trị Kết quả phỏng vấn làm cơ sở để soạn lại những mục hỏi trừu tượng, khó 2.4.5. Kiểm định thang đo bằng phương pháp CFA trả lời, chưa rõ ràng. Sau khi nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được bổ sung 2.4.5.1. Kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy và độ giá trị chỉnh sửa cho phù hợp làm cơ sở cho hoàn thiện câu hỏi chính thức trong nghiên 2.4.5.2. Ước lượng và độ thích hợp của mô hình cứu định lượng. 2.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM 2.3.2. Xây dựng thang đo 2.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ Trên cơ sở nghiên cứu lý thyết và nghiên cứu định tính nghiên cứu sinh 2.5.1. Xây dựng thang đo xây dựng thang đo sự hài lòng của khách du lịch MICE Việt Nam, theo mô hình Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm biến với 74 biến quan sát. nghiên cứu đề xuất gồm 74 biến quan sát, đo lường các yếu tố tác động tới sự Thang đo của sự hài lòng, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức được xây dựng hài lòng của khách du lịch MICE Việt Nam được chia thành các khái niệm gồm: trên cơ sở các nghiên cứu trước gồm 55 quan sát. Đối với năng lực đơn vị tổ 1. Hình ảnh điểm đến; 2. Giá trị nhận thức; 3. Năng lực đơn vị tổ chức; 4. Sự hài chức, nghiên cứu sinh tham khảo một số nghiên cứu gần đây của tác giả Chiang lòng của khách du lịch MICE Cheo Chao, Nipu Tu, Anastasija Gurkina, Ni Made Eka về du lịch MICE, chọn 2.3.3. Kiểm định sơ bộ thang đo - xác định biến có hệ số tải thấp được11 biến để đưa vào khảo sát, 4 biến được xây dựng trên cơ sở gợi ý của Nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Anastasija Gurkina (2013), trên cơ sở nghiên cứu định tính 4 biến đề xuất là: lựa (Exploratory Factor Analysis) và độ tin cậy Cronbach’s Alpha và các tiêu chuẩn chọn điểm đến tổ chức du lịch MICE hợp lý có thể kết nối với các điểm tham thích hợp để xác định các biến có hệ số tải thấp. Kiểm định sơ bộ với số lượng quan gần, lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE tốt, tổ chức các chương trình du mẫu nhỏ n = 100 nên các biến có hệ số tải không quá thấp vẫn sử dụng trong lịch MICE tốt, sắp xếp thời gian tổ chức hợp lý. Tổng cộng có 19 biến quan sát kiểm định chính thức với số lượng mẫu lớn n = 500 nếu biến nào có hệ số tải để đo lường nhân tố năng lực của đơn vị tổ chức. thấp sẽ loại. Các tác vụ được thực hiện với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20. Trong nghiên cứu này, các biến quan sát nhận các giá trị với thang đo 2.4. Quy trình nghiên cứu chính thức Likert 5 điểm, thang đo được dùng phổ biến trong các nghiên cứu trước. 2.4.1. Thu thập dữ liệu 2.5.2. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu này sử dụng hệ thống 74 biến quan Tiêu chuẩn chọn trong bước kiểm định sơ bộ thang đo là: sát nên cần ít nhất kích thước mẫu là n = 370 (74 X 5). Trên cơ sở các biến quan Hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) > 0,35; Các biến phải sát ở nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng hỏi khảo sát và sử dụng thang đo Likert. có trị số tuyệt đối của hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,40. Nghiên cứu sinh Trước khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu sinh làm việc với khách sạn từ 3 sử dụng mẫu = 100 quan sát nên cần hệ số tải nhân tố > 0,5. Thang đo đạt yêu sao trở lên ở Hải Phòng để xác định đối tượng khảo sát và chương trình du lịch cầu khi tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Hệ số MICE sẽ khảo sát do đơn vị tổ chức liên hệ trực tiếp với khách sạn hay được Cronbach’s Alpha của các thang đo > 0,60 (Black & Polter, 1996; Hair & ctg, thông qua đơn vị lữ hành. 1998). - Kiểm định KMO và Bartlett với giá trị thống kê KMO > 0,5 và giá trị Dữ liệu thu thập bằng điều tra trực tiếp từ 560 khách du lịch MICE tại Hải xác suất của kiểm định Bartlett < 0,05. (kiểm định tính đầy đủ của mẫu quan Phòng. Thu thập dữ liệu được thực hiện từ 1/9/2015 đến 31/12/2015. Kết quả sát). Quá trình này được thực hiện với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0. nhận được 500 phiếu đủ thông tin đảm bảo đưa vào phân tích số liệu. 2.5.2.1. Thang đo hình ảnh điểm đến 2.4.2. Làm sạch số liệu Các biến ID15 và ID22 có hệ số tải nhân tố thấp (ID15= 0,466 và Sau khi thu thập phiếu khảo sát, nghiên cứu sinh tiến hành kiểm tra loại ID22=0,367) và xuất hiện trong nhiều nhóm biến tuy nhiên vẫn giữ lại để tiếp trừ những phiếu trả lời cẩu thả, trả lời sai qui cách và không cung cấp đầy đủ các tục kiểm định chính thức với số lượng mẫu lớn nếu hệ số tải nhân tố vẫn thấp sẽ thông tin quan trọng phục vụ cho nghiên cứu. loại. 4 nhân tố đại diện vẫn phản ánh đúng nội dung của các khái niệm được xây 2.4.3. Phân tích số liệu dựng từ lý thuyết nêu trên: Cơ sở vật chất (gồm các biến quan sát: ID17, ID18, Nghiên cứu này nhằm đánh giá thống kê kinh tế - xã hội trong đó sử dụng ID19, ID20 và ID23); Tài nguyên du lịch (gồm các biến quan sát: ID1 đến ID7); một số phương pháp: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân Điều kiện kinh tế xã hội và khả năng tiếp cận (gồm các biến quan sát: ID10 đến 13 14
ID13, ID16 và ID21); An ninh, an toàn (gồm các biến quan sát: ID8, ID9 và quốc tế lớn nhất khu vực phía Bắc, sân bay quốc tế Cát Bi, đường cao tốc Hà ID14). Nội - Hải Phòng nối với sân bay quốc tế Nội Bài và đường cao tốc Hà Nội - Lào 2.5.2.2. Thang đo Giá trị nhận thức Cai, phục vụ cho phát triển tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Biến PVI15 có hệ số tải nhỏ (PVI15=0,370) nhưng vẫn giữ lại để tiếp tục Quảng Ninh và Chiến lược phát triển “Hai hành lang một vành đai kinh tế “ Việt kiểm định chính thức với số lượng mẫu lớn nếu hệ số tải nhân tố vẫn thấp sẽ Nam - Trung Quốc. Nhiều tập đoàn lớn đầu tư vào du lịch như LG Electronics loại. 5 nhân tố đại diện cho thang đo giá trị nhận thức được xác định là: Hàn Quốc, Vingroup, Him Lam, Bitexco, Xuân Trường, FLC... - Dịch vụ ăn uống (gồm các biến PVI4, PVI5, PVI6, PVI7 và PVI8) 3.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch MICE của Hải Phòng - Dịch vụ khác (gồm các biến quan sát PVI12, PVI13, và PVI14) Hải Phòng có 2 khu du lịch lớn là Cát Bà và Đồ Sơn đều nằm trong vùng - Nhân viên phục vụ (gồm các biến PVI16, PVI17, PVI18 và PVI19) phát triển du lịch quốc gia Hạ Long - Cát Bà - Đồ Sơn, có 83 điểm du lịch. Hải - Dịch vụ vận chuyển (gồm các biến PVI9, PVI10 và PVI11). Phòng có Vịnh Lan Hạ, đồng thời có vườn Quốc gia Cát Bà trên đảo với nhiều - Dịch vụ lưu trú (gồm các biến PVI2 và PVI3) loài động thực vật quí hiếm đã được UNESCO công nhận là Khu dự trữ sinh 2.5.2.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức quyển thế giới, danh thắng Tràng Kênh. Các biến OB10, OB 16, OB17 và OB18 không đạt giá trị phân biệt vì có Hải phòng còn có văn hóa đặc trưng vùng biển và nhiều tài nguyên du hệ số tải nhân tố > 0,5 trong cả 2 nhân tố (OB10 có 2 hệ số tải là 0,503 và 0,942 lịch nhân văn có giá trị hấp dẫn du khách MICE như khu di tích Trạng Trình – OB16 có 2 hệ số tải là 0,797 và 0,621 – OB17 có 2 hệ số tải là 0,683 và 0,534 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Nhà hát lớn thành phố, Bến tàu Không số, Dương kinh – OB18 có 2 hệ số tải là 0,675 và 0,513). 2 nhân tố đại diện cho thang đo năng triều Mạc, hệ thống đình, đền, chùa có kiến trúc độc đáo hấp dẫn. Lễ hội Trạng lực đơn vị tổ chức được xác định dựa trên nội dung của các biến quan sát, lần Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm, Lễ hội Nữ tướng Lê Chân - được công nhận là di lượt là: sản văn hóa phi vật thể cấp quốc gia... - Năng lực lựa chọn và cung cấp thông tin (gồm các biến quan sát OB1, Dịch vụ phòng ngủ, hiện nay Hải Phòng có 434 cơ sở lưu trú với 9.488 OB2, OB3, OB4, OB12, OB13 và OB15) phòng, trong đó 01 khu biệt thự cao cấp, 02 khách sạn 5 sao, 9 khách sạn 4 sao, - Năng lực tổ chức (gồm các biến quan sát OB5, OB6, OB7, OB8, OB9, 6 khách sạn 3 sao, 59 khách sạn 2 sao, với tổng cộng 4.059 phòng ngủ nằm ở ba OB11, OB14 và OB19) khu vực: nội thành, Cát Bà và Đồ Sơn. Hải phòng có một số nhà hàng sang 2.5.2.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng MICE trọng như Hải Đăng, Cát Bi Plaza, Gia Viên. Ẩm thực Hải Phòng có một số đặc Các biến ST7 và ST8 có hệ số tải nhân tố < 0,5 hoặc hệ số tương quan sản đặc trưng hấp dẫn. Hải Phòng chưa có khu vui chơi giải trí thu hút khách du biến – tổng < 0,35 (hệ số tương quan biến tổng của ST7 là 0,324 và hệ số tải lịch. Sản phẩm hàng hóa, lưu niệm của Hải Phòng chưa phong phú và hấp dẫn. nhân tố lớn nhất của ST8 chỉ là 0,471) nhưng vẫn giữ lại để tiếp tục kiểm định Cơ sở vật chất phục vụ tổ chức các chương trình du lịch MICE gồm hệ chính thức với số lượng mẫu lớn nếu hệ số tải nhân tố vẫn thấp sẽ loại. 2 nhân tố thống phòng họp, hội nghị, hội thảo của các khách sạn 3 sao trở lên. Trung tâm đại diện cho thang đo sự hài lòng của du khách MICE được xác định dựa trên Hội chợ triển lãm quốc tế Cánh diều có thể đáp ứng hàng trăm gian hàng trong nội dung của các biến quan sát, lần lượt là: Sự hài lòng với dịch vụ du lịch nhà và ngoài trời, trung tâm Hội nghị thành phố đáp ứng tối đa 1.000 khách, MICE (gồm các biến ST3, ST4, ST5 và ST6). Niềm tin với dịch vụ du lịch Cung Văn hóa hữu nghị Việt - Tiệp, dải trung tâm thành phố. MICE (gồm các biến quan sát ST1, ST2, ST9, ST 10, ST11, ST12 và ST13). 3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch MICE của Hải Phòng Các biến quan sát của các thang đo có hệ số tải nhân tố < 0,5 hoặc hệ số tương Khách du lịch đến Hải Phòng năm 2011 đạt 4,2 triệu lượt khách, đến năm quan biến – tổng < 0,35 nhưng không quá thấp nên vẫn giữ lại và sẽ được kiểm 2016 đạt 5,9 triệu lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 759 nghìn lượt), sau 5 tra lại trong nghiên cứu chính thức. năm tăng 33%. Năm 2016, tổng số cơ sở lưu trú đạt 434 cơ sở với 9.488 phòng CHƯƠNG 3 ngủ; số cơ sở lưu trú được xếp hạng là 214 với 6.416 phòng ngủ, trong đó cơ sở KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU lưu trú từ 3 sao trở lên là 18, thấp so với nhu cầu của khách. Nguồn: Sở Du lịch 3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu - Hải Phòng Hải Phòng 3.1.1. Đặc điểm chung của Hải Phòng Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch của Hải Phòng chưa thống kê tách Hải Phòng là thành phố có kinh tế công nông nghiệp và dịch vụ phát triển, riêng số liệu về khách du lịch MICE trong tổng số các chi tiêu về khách và là thành phố đô thị loại 1 cấp quốc gia. Hải Phòng có cơ sở hạ tầng, hệ thống doanh thu du lịch MICE. Tuy nhiên, qua khảo sát đại diện một số doanh nghiệp giao thông thuận tiện cho phát triển kinh tế và du lịch. Hải Phòng có cảng biển du lịch của Hải Phòng có phục vụ các đoàn khách du lịch MICE cho thấy số 15 16
lượng khách du lịch MICE trong những năm gần đây đã tăng lên từ vài phần Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008). Quá trình này được thực hiện với sự trợ trăm lên 25 đến 30%, có khách sạn lên tới 35% đến 40%. Khách hội nghị hội giúp của phần mềm SPSS 20.0. thảo cũng thích được tổ chức ở nơi có danh lam thắng cảnh để du khách tranh 3.2.1. Thang đo hình ảnh điểm đến thủ tham quan nghỉ ngơi. Do vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch Thang đo hình ảnh điểm đến bao gồm bốn thành phần (tài nguyên du lịch, MICE không chỉ có ý nghĩa về lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn cao. an ninh và khả năng tiếp cận, điều kiện kinh tế xã hội và cơ sở vật chất). Kết 3.2. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát quả, các biến ID14, ID15 và ID22 có hệ số tải nhân tố < 0,4 (hệ số tải lớn nhất Qua quá trình khảo sát thu thập thông tin, tổng cộng có 500 phiếu khảo sát của ID14 là 0,317 – hệ số tải lớn nhất của ID15 là 0,363 – hệ số tải lớn nhất của đạt yêu cầu để đưa vào phân tích chính thức, trong đó 275 du khách nam giới ID22 là 0,303) bị loại ra khỏi nghiên cứu. Như vậy, các biến quan sát còn lại (55,0%) và 225 du khách nữ (45,0%). Lượng du khách có trình độ từ Đại học trở trong bốn thành phần của thang đo này đều đạt yêu cầu và sẽ được tiếp tục kiểm lên là 340 người (68,0%). Đây là một tiêu chí đảm bảo chất lượng thông tin từ định bằng phương pháp CFA. các phiếu điều tra có độ tin cậy cao. 3.3.2. Thang đo giá trị nhận thức 3.2.1. Theo độ tuổi Ở đây thang đo giá trị nhận thức gồm năm thành phần (dịch vụ lưu trú, Trong kết quả khảo sát, lượng khách du lịch MICE tập trung cao nhất vào dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khác, nhân viên phục vụ). Biến lứa tuổi 30 – 40 (38,0%), là độ tuổi có công việc tương đối ổn định, phù hợp với quan sát PVI15 hệ số tải chỉ đạt 0,343 nên bị loại ra khỏi nghiên cứu. Như vậy, nội dung của hoạt động du lịch MICE. Tính cả độ tuổi từ 25 đến 50 thì số du các biến quan sát trong năm thành phần còn lại của thang đo này đều đạt yêu cầu khách chiếm 78,2% số lượng quan sát của mẫu khảo sát. và sẽ được tiếp tục kiểm định bằng phương pháp CFA. 3.2.2. Theo nghề nghiệp 3.3.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức Đối tượng chiếm số quan sát lớn nhất trong mẫu là chuyên viên và viên Thang đo năng lực đơn vị tổ chức bao gồm 19 biến quan sát. Các biến chức nhà nước (44,8%), đối tượng nhân viên và công nhân chiếm vị trí thứ ba và OB16, OB17 và OB19 có hệ số tải nhỏ đối với tất cả các nhân tố nên sẽ được thứ tư với tỷ lệ 23,9% và 7,5% số quan sát trong mẫu. Các ngành nghề khác loại bỏ (OB16 có hệ số tải lớn nhất là 0,346 - OB17 có hệ số tải lớn nhất là (quản lý, phóng viên, giáo viên…) có tỷ lệ trong mẫu là 21,6%. 0,324 - OB19 có hệ số tải lớn nhất là 0,312). Như vậy, các biến quan sát còn lại 3.2.3. Theo thu nhập trong hai thành phần của thang đo này đều đạt yêu cầu và sẽ được tiếp tục kiểm Lượng du khách có thu nhập từ 9 triệu/tháng trở lên chỉ chiếm 1 tỷ lệ khá định bằng phương pháp CFA. nhỏ trong mẫu (16,4 %). Đa phần các du khách sử dụng loại hình du lịch MICE 3.3.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng dịch vụ du lịch MICE có mức thu nhập từ 3 triệu đến không quá 8 triệu/tháng (82,8%). Thang đo sự hài lòng của khách du lịch MICE bao gồm 13 biến quan sát. 3.2.4. Theo vùng miền Các biến quan sát ST07, ST08 có hệ số tải thấp (ST7 có hệ số tải lớn nhất là 0,3 Du khách tập trung chủ yếu tại Đồng bằng sông Hồng (58,2%), kế đến là - ST8 có hệ số tải lớn nhất là 0,378) nên bị loại do có hệ số tải nhân tố thấp. Trung du miền núi phía Bắc (15,6%) và Bắc Trung Bộ (12,2%). Như vậy, các biến quan sát trong hai thành phần của thang đo này còn lại 3.2.5. Theo tình trạng hôn nhân đều đạt yêu cầu và sẽ được tiếp tục kiểm định bằng phương pháp CFA. Xét theo tình trạng hôn nhân, lượng du khách có gia đình chiếm tỷ lệ khá 3.3.5. Thủ tục EFA với toàn bộ các biến quan sát trong nghiên cứu lớn (72,2%). Trong khi đó, các du khách độc thân chỉ chiếm 23,6%. Trong thủ tục EFA với toàn bộ các biến còn lại trong nghiên cứu, thành 3.2.6. Theo đơn vị tổ chức du lịch MICE tới Hải Phòng phần của các thang đo hầu như không thay đổi. Các kết quả phân tích EFA cho Phần lớn du khách tham gia du lịch MICE từ chương trình do công ty, đơn thấy các thang đo của mô hình nghiên cứu là thích hợp cho phân tích. vị tổ chức (59,7%). Một lượng đáng kể du khách tham gia chương trình là do 3.3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định chính thức thang đo bằng EFA các Bộ/Ngành tổ chức (22,3%). Có (15,0%) lượng khách tham gia do Kết quả kiểm định EFA với 74 biến quan sát cho thấy có 65 biến quan sát Tỉnh/Thành phố tổ chức. đạt yêu cầu về tính đơn hướng, độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt và độ tin 3.3. Kết quả EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cậy, 9 biến quan sát có hệ số tải thấp không đạt yêu cầu nên bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các biến phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 3.4. Kết quả kiểm định CFAcủa các thang đo 0,40, hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) > 0,35; hệ số 3.4.1. Thang đo Hình ảnh điểm đến Cronbach’s Alpha > 0,60 (Hair & ctg, 1997), thang đo đạt yêu cầu khi tổng Kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trị với Khi-bình phương là 727,520; phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988) trích trong Nguyễn Đình p = 0,005; df= 167; Khi-bình phương/df = 4,356; TLI =0,854; CFI = 0,871; 17 18
RMSEA = 0,082. Các chỉ số thống kê trên cho phép kết luận, mô hình đạt độ 3.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu thích hợp tốt với bộ dữ liệu khảo sát, tính đơn hướng của thang đo Hình ảnh Căn cứ kết quả ước lượng mô hình lý thuyết cho thấy các quan hệ: điểm đến. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát dao động từ .64 đến HAI_LONG_DU_LICH_MICE
Chương 4 + Các cơ sở đào tạo về du lịch cần sớm triển khai đào tạo nguồn nhân lực GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA du lịch MICE. KHÁCH DU LỊCH MICE NỘI ĐỊA + Doanh nghiệp nên mời chuyên gia đào tạo bổ sung về kiến thức, kỹ 4.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa và cơ sở đề xuất giải pháp năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp với khách du lịch MICE, khả năng quản trị tổ 4.1.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa chức điều hành các chương trình du lịch MICE. Dự báo du lịch MICE tại Việt Nam sẽ tăng trưởng tốt do điều kiện cơ sở * Giải pháp về nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hạ tầng du lịch của Việt Nam ngày càng được nâng cao. Lượng khách đến Việt du lịch MICE Nam thông qua MICE để tìm kiếm cơ hội đầu tư đang phát triển mạnh. Du lịch - Sản phẩm du lịch MICE MICE là một trong những mục tiêu của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam. + Đối với du lịch hội chợ triển lãm, các đơn vị lữ hành và doanh nghiệp 4.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp du lịch cần phối hợp tốt với đơn vị tổ chức xây dựng kế hoạch và kịch bản tổ Giải pháp đề xuất trên cơ sở kết quả nghiên cứu kiểm định các nhân tố tác chức đảm bảo chương trình MICE hấp dẫn hiệu quả. động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam và điều kiện + Phát triển du lịch MICE theo hướng chuẩn hóa. phát triển du lịch MICE của Hải Phòng, Việt Nam chưa đồng bộ còn yếu kém. + Bổ sung các dịch vụ bổ trợ phục vụ du lịch MICE. 4.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách du lịch - Sản phẩm tour, giải trí MICE + Xây dựng điểm nhấn về du lịch văn hóa, sinh thái, nghỉ dưỡng, tham 4.2.1 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến quan, mua sắm, giải trí... * Giải pháp về đảm bảo an ninh và khả năng tiếp cận + Bảo tồn loài chim hoang dã như cò, sếu, mòng... phục vụ cho chương Tăng cường hơn nữa thông tin điểm đến và các dịch vụ du lịch MICE trên trình du lịch MICE nghiên cứu và tham quan. trang web để hỗ trợ cho du khách dễ dàng tiếp cận thông tin. + Phối hợp với các làng nghề để xây dựng chương trình du lịch trải * Giải pháp về bảo tồn và phát triển tài nguyên du lịch, luận án đề xuất nghiệm ngắn, hấp dẫn, như trải nghiệm một ngày làm dân chài, cấy gặt lúa, Không lạm dụng khai thác quá mức các giá trị tài nguyên du lịch, không trồng hoa, trồng rau, thu hoạch hoa quả, dệt vải, thêu, làm gốm, vẽ tranh... xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gần cấm cần bảo vệ. + Phát triển loại hình du lịch thể thao giải trí như: lặn biển, chèo thuyền * Giải pháp về cơ sở vật chất, luận án đề xuất Kayak, lướt ván, nâng cấp các khu du lịch suối khoáng... Khuyến khích thu hút dự án đầu tư trong và ngoài nước cho phát triển theo - Sản phẩm lưu trú, ăn uống dạng tổ hợp khách sạn thương mại cao cấp kết hợp nghỉ dưỡng và hội nghị hội + Nâng cao hơn nữa chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ trong khách thảo, đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu phục vụ các đoàn khách du lịch MICE lớn. sạn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu dịch vụ bổ sung cho khách. 4.2.2 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao giá trị nhận thức + Nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống, an toàn thực phẩm. * Giải pháp về nguồn nhân lực - Sản phẩm hàng hóa dịch vụ, lưu niệm - Phát triển hệ thống đào tạo du lịch Doanh nghiệp du lịch hợp tác chặt chẽ với các làng nghề sản xuất các sản + Tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thiết bị giảng dạy cho cơ sở đào phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống, các nhà máy để chế biến sản phẩm hải tạo chuyên sâu về các nghề trong du lịch sản đặc thù, sản phẩm chăm sóc da, sức khỏe phục vụ nhu cầu của du khách . + Chuyển mục tiêu chương trình đào tạo sang: kiến thức, kỹ năng, thái độ 4.2.3 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức làm việc, năng lực quản trị điều hành các nghề trong du lịch và ngoại ngữ. + Hợp tác chặt chẽ với đơn vị tổ chức để xây dựng các chương trình du - Đào tạo nguồn nhân lực lịch MICE hợp lý, hiệu quả và hấp dẫn khách du lịch MICE. + Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành Tiêu chuẩn kỹ năng nghề + Giới thiệu các chương trình du lịch MICE với nhiều hình thức tới khách quốc gia đối các nghề du lịch đã được phê duyệt từ ngày 5/3/2014 gồm 8 nghề. hàng là đơn vị tổ chức và khách hàng trực tiếp tham gia du lịch MICE. Tuy nhiên cần phải chi tiết và đảm bảo phủ kín Tiêu chuẩn kỹ năng nghề + Doanh nghiệp du lịch tạo dựng chuỗi quan hệ chặt chẽ với các đơn vị tổ ASEAN và VTOS. chức trong việc xây dựng và tổ chức chương trình du lịch MICE. + Các doanh nghiệp du lịch phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức thi tay + Các doanh nghiệp du lịch lữ hành, khách sạn cần cung cấp thông tin đầy nghề theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia hoặc ASEAN và châu Âu. đủ, tư vấn cho đơn vị tổ chức tham khảo khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ + Mở rộng hợp tác quốc tế trong việc đào tạo du lịch. du lịch MICE. 21 22
PHẦN KẾT LUẬN Thứ nhất, các thước đo được sử dụng trong đề tài luận án cần khẳng định lại trong những bối cảnh khác ngoài Việt Nam, hoặc đối với khách du lịch 1. Tổng kết các kết quả đạt được của luận án MICE quốc tế tại Việt Nam. • Kết quả của luận án: Thứ hai, do giới hạn về phạm vi nghiên cứu, đề tài luận án tập trung vào Nghiên cứu định lượng này cho kết quả là trong môi trường du lịch MICE việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE dù đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn, đặt mua và tổ chức chương trình du lịch nội địa tại Việt Nam. Nghiên cứu tiếp theo về nhân tố năng lực đơn vị tổ chức có MICE nhưng hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức cũng vẫn tác động tới sự thể được nghiên cứu đối với đơn vị tổ chức ngoài Việt Nam hoặc đơn vị tổ chức hài lòng của khách du lịch MICE và đặc biệt năng lực đơn vị tổ chức có tác là các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam hoặc nhân tố khác tác động lên sự hài động tới sự hài lòng của du khách MICE, mà ở nghiên cứu trước chưa đề cập. lòng của khách du lịch MICE nội địa. • Những đóng góp mới của luận án về mặt lý luận: Thứ ba, trong thực tế một số trường hợp các đơn vị tổ chức có nhu cầu tổ Nghiên cứu trước, các tác giả đã chỉ ra khách du lịch tự chọn điểm đến tự chức chương trình du lịch MICE đi thông qua đơn vị lữ hành. Nhưng nghiên cứu trả tiền thì hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức có tác động đến sự hài lòng của này không đề cập, đây là khoảng trống cho các nghiên cứu sau. họ. Đối với du lịch MICE, du khách MICE không tự lựa chọn điểm đến, không Tóm lại, nghiên cứu đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm quan phải trả tiền, thì còn thiếu nghiên cứu về tác động của người thứ ba là người mua trọng về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du tổ chức (đơn vị tổ chức) có tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE. lịch MICE nội địa ở Việt Nam, sự tác động của nhân tố hình ảnh điểm đến, giá Luận án đã phân tích và kiểm định sự tác động của các nhân tố tới sự hài lòng trị nhận thức và đặc biệt năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du của khách du lịch MICE cụ thể là hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức của lịch MICE nội địa ở Việt Nam. Với những đóng góp cụ thể về mặt lý luận và khách du lịch MICE khi có tác động của người thứ ba (người mua tổ chức). thực tiễn, kết quả của luận án có thể được tham khảo sử dụng trong các nghiên Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra năng lực đơn vị tổ chức là nhân tố ngoại sinh cứu tiếp theo về nội dung liên quan, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành, có tác động lên sự hài lòng của khách du lịch MICE. Việc kiểm chứng và khẳng định có sự tác động năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịch khách sạn của Việt Nam vận dụng để cải thiện chất lượng các dịch vụ du lịch MICE là điểm khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước và là MICE, nâng cao hình ảnh của điểm đến, tăng cường mối quan hệ giữa đơn vị tổ điểm mới của luận án. chức với nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch MICE trong việc cung cấp • Những đóng góp mới của luận án về mặt thực tiễn: thông tin, cung cấp các dịch vụ du lịch MICE cho du khách, góp phần nâng cao Nghiên cứu chỉ ra sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hiệu quả kinh doanh du lịch MICE và tăng cường khả năng cạnh tranh trong thời của khách du lịch MICE, qua đó giúp doanh nghiệp vận dụng kiểm soát những kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng ./. nhân tố này theo thực tế để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch MICE nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách theo xu thế của thị trường và kinh doanh đạt hiệu quả cao. Kết quả nghiên cứu cho thấy rõ vai trò của năng lực đơn vị tổ chức và sự cần thiết của việc tăng cường mối quan hệ giữa đơn vị tổ chức với khách du lịch MICE, với nhà cung cấp dịch vụ du lịch MICE nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch MICE và tăng hiệu quả kinh doanh du lịch MICE. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đã đưa ra những đề xuất giúp cơ quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp du lịch tham khảo vận dụng trong quá trình quản lý điều hành, phục vụ khách du lịch MICE và có thể điều chỉnh phần nào những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý trong kinh doanh du lịch MICE nói chung và Hải Phòng nói riêng. 2. Những hạn chế của luận án 23 24