Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

Chia sẻ: Na Na | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:14

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Xây dựng MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng đòi hỏi cấp bách về đổi mới hệ thống quản lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Mục đích nghiên cứu của luận án: Xây dựng mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông vận tải TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM Tập thể hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Lê Quân…………………………….. 2. TS. Nguyễn Văn Bính………………………….. XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Phản biện 1:………………………………………………... DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM Phản biện 2:……………………………………………….. Phản biện 3:……………………………………………….. Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mã số: 62840103 Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải vào hồi ……. giờ ….. ngày …. tháng …. năm 2016 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Có thể tìm luận án tại: Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải. Thư viện quốc gia Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải Hà Nội -2016
1 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài 1. PGS.TS Lê Quân, Ths Hoàng Văn Lâm (2008), “Quản lý chất Khi nghiên cứu hệ thống lớn và phức tạp, mô hình hóa là một trong lượng VTHK ĐSVN hướng tới quản lý chất lượng toàn diện”, Tạp chí những phương pháp tiếp cận khoa học nhằm hiểu rõ bản chất, quá trình vận GTVT số 7/2008. động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp (QLDN). Quản lý chất lượng (QLCL) đóng vai trò như một hệ 2. NCS Hoàng Văn Lâm (2011), “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thống nguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng, người lao động, nhà QLDN và sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt MTCL và hiệu quả kinh quản lý kinh tế vĩ mô”, Tạp chí GTVT số 3/2011. doanh. Mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ các yêu cầu thực tiễn về quản lý 3. NCS Hoàng Văn Lâm (2012), Nghiên cứu phương pháp đánh giá để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp. Hiện nay, CLVT, Chủ nhiệm, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường mã số NCS2011- hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL VTKT-31 trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012. như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất 4. NCS Hoàng Văn Lâm (2013), “Phân tích các yếu tố hình thành lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống. Trong đó, chất lượng VTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 7/2013. phương pháp phân tích thiết kế hệ thống được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, cho phép nghiên cứu triển khai ngay mô hình 5. NCS Hoàng Văn Lâm (2014), “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu QLCL (MHQLCL) trong thực tế. Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và CLVTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 9/2014. VTHK nói riêng, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn chưa 6. NCS. Hoàng Văn Lâm (2016), “Mô hình chuỗi chất lượng dịch được chú trọng thích đáng. Hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu tập trung trả vụ vận tải hành khách bằng đường sắt”, Nội san Khoa học và Công nghệ lời hai câu hỏi: “Chất lượng là gì?” và “đánh giá chất lượng như thế nào?”. giao thông, só 01 tháng 3/2016, trường Đại học Công nghệ GTVT Do đó, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng MHQLCL trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách (VTHK) Tại Việt Nam, một số nghiên cứu xây dựng MHQLCL đã đưa ra mô hình khái quát chung, chưa nghiên cứu chuyên sâu cho một lĩnh vực đặc thù như VTHK bằng đường sắt. Trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành đường sắt, nghiên cứu đổi mới hệ thống QLCL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh là một yêu cầu cần thiết và cấp bách. Do đó, đề tài “Xây dựng MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng đòi hỏi cấp bách về đổi mới hệ thống quản lý VTĐS ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. 2. Mục đích nghiên cứu của luận án Xây dựng mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt; lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay làm cứ liệu để phân tích hiện trạng và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến QLCLVTHK. 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
2 3 - Phân tích tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm (mô hình CLVTHK; ngôi nhà chất lượng, cây chất lượng) [25]; xây dựng mô hình tích hợp nhiều - Hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các phương diện hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinh doanh khác nhau để nghiên cứu xây dựng MHQLCL phù hợp; [16]. Các mô hình này mang tính nguyên tắc chung và khái quát hóa cao, - Đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK chưa định hướng xây dựng MHQLCL mang tính đặc thù như VTHK. theo cách tiếp cận hệ thống. Về xây dựng mô hình QLCLVTHK, các nghiên cứu còn rất hạn chế về Ý nghĩa thực tiễn của luận án: số lượng và mức độ chuyên sâu; tập trung chủ yếu theo hướng phân tích các - Phân tích thực trạng và đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK yếu tố ảnh hưởng để lựa chọn giải pháp quản lý mang tính định hướng hoặc bằng đường sắt ở Việt Nam; giải pháp hiện thời nâng cao chất lượng đối với một số mặt của CLVTHK - Xây dựng mô hình đảm bảo tính hệ thống và khả thi cao để các bên [10], [15], [18], [20], [23],[34]; tuy nhiên, các nghiên cứu này nhưng chưa liên quan nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK. Hệ thống chỉ đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK như thế nào. tiêu CLVTHK có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCL của ĐSVN. C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Trên cơ sở phân tích tình hình nghiên cứu phát triển QLCLVTHK trên TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU thế giới và Việt Nam, tác giả luận án rút ra một số nhận định sau: A. Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK trên thế giới - Trên thế giới, với nền tảng công nghệ vận tải tiên tiến, các nghiên cứu Có nhiều phương pháp nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung, với 4 phát triển hệ thống QLCL chưa phù hợp với công nghệ và môi trường kinh xu hướng chủ yếu: Phát triển mô hình lý thuyết (theo chu trình PDCA, hệ doanh ở Việt Nam. thống TQC, TQM, CWQC); thỏa mãn tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải - Tại Việt Nam, câu hỏi làm thế nào để xây dựng mô hình QLCLVTHK thưởng chất lượng; tích hợp nhiều MHQL trong một doanh nghiệp; sử dụng là một vấn đề khoa học chưa được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu. các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc, - QLCLVTHK bằng ĐS ở Việt Nam chưa đảm bảo tính đồng bộ, giảm chức năng của hệ thống quản lý đáp ứng yêu cầu thực tế QLCL. tính hiệu lực và hiệu quả cần có cách tiếp cận phù hợp để xây dựng hệ Trong lĩnh vực VTHK, hầu hết các nghiên cứu đều xoay quanh câu hỏi thống QLCL tổng thể ; đánh giá chất lượng như thế nào. Tại châu Âu, đánh giá CLVTHK công Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án cộng theo Tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140 [69],[70]; xây Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây dựng mô hình toán học đánh giá CLVTHK theo EN13816 [58], hoặc mô dựng hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman [64]. Tại Trung Quốc, một khoảng trống khoa học cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu. số nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích đa tiêu chí kết hợp lý thuyết Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm: lô-gic mờ để xây dựng mô hình CLVTHK tại ga đường sắt [61], xây dựng (1). Quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống VTHK với CLVTHK. hệ thống đánh giá chất lượng biểu đồ chạy tàu đường sắt [50]. Tại Nga, (2). Bản chất, nguyên tắc, yêu cầu và hoạt động QLCLVTHK. nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp các phương pháp đánh giá (3). Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK. CLVTHK bằng đường sắt [75]. (4). Phân tích thực trạng, xác định yêu cầu đổi mới QLCLVTHK bằng Về nghiên cứu xây dựng mô hinh QLCLVTHK, có sự khác biệt giữa ĐS ở Việt Nam hiện nay. mục tiêu và cách tiếp cận giữa các nước trên thế giới, theo một số hướng: (5). Xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt định hướng cho Tiêu chuẩn hóa (VTHK công cộng châu Âu); gia tăng tiện ích công nghệ quá trình nghiên cứu xây dựng chi tiết hệ thống QLCL và triển khai trong phục vụ HK (ĐS Nhật Bản) [47],[67], [73]; phát triển công nghệ vận tải các giai đoạn tiếp theo. thông minh (ĐS Trung Quốc) [56]. tiêu chuẩn hóa chất lượng kết hợp TQM D. Phương pháp nghiên cứu (ĐS Ấn Độ) [54]; phân tích quy trình kinh doanh (ĐS Nga) [65]. - Phân tích các tài liệu, công trình nghiên cứu liên quan, sử dụng phương B. Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK ở Việt Nam pháp tiếp cận hệ thống để xây dựng mô hình QLCL; Về nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung với một số công trình - Thu thập tài liệu, văn bản hiện hành và tổ chức quản lý của TCTĐSVN nghiên cứu điển hình: Xây dựng mô hình tập hợp các yếu tố và biện pháp để phân tích xác định mục tiêu, yêu cầu đổi mới mô hình QLCLVTHK;
4 5 Chương 1 sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận [71]; (4) tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT của HK [2]. Như vậy, chưa có sự thống nhất về các căn cứ đánh giá, hoặc LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH thiếu sự đánh giá từ góc độ HK. Cần xác định CLVTHK theo những giá trị 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải HK HK nhận được về chất lượng vận tải (mức độ an toàn, nhanh chóng, thuận 1.1.1. Dịch vụ vận tải HK lợi, tiện nghi và thoải mái cho HK), đáp ứng nhu cầu phát sinh như ăn, VTHK là một hệ thống phối hợp hoạt động của con người (người lao uống, giải trí, nghỉ ngơi,..(gọi là chất lượng DVKTH) và bảo vệ môi trường. động trong hệ thống dịch vụ), sử dụng PTVT, KCHT, vốn, thông tin và các CLVTHK là mức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm nguồn lực khác nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của HK trong một khoảng theo đối với nhu cầu, yêu cầu của HK, đồng thời đảm bảo an toàn môi không - thời gian xác định. Theo quá trình di chuyển của HK, có thể phân trường và xã hội. Các căn cứ đánh giá CLVTHK: Công bố của doanh tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với HK gồm tập hợp dịch vụ tại nơi đi, dọc nghiệp vận tải với các yếu tố định lượng (an toàn, sự đúng giờ,..); cảm nhận đường và tại nơi đến (hình 1.2). và đánh giá định tính mang tính chủ quan của HK (mức độ sẵn sàng, thái độ Hệ thống vận tải phục vụ, kỹ năng ứng xử của nhân viên,..). 1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh CLVTHK Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều bộ phận cấu thành, tương tác với Nơi đi Nơi đến HK trong suốt quá trình vận tải, hình thành chuỗi các quá trình dịch vụ cung cấp cho HK. Mỗi yếu tố hay quá trình quan hệ với các yếu tố khác HK theo mô hình ”nhân – quả”, phân tích thành 3 bộ phận: - Chất lượng đầu vào; chất lượng quá trình nội bộ; chất lượng đầu ra (hình 1.3). Quá trình vận tải Dịch vụ tại nơi đi Dịch vụ tại nơi đến Theo quan hệ tương tác giữa hệ thống dịch vụ VTHK với HK, Dịch vụ dọc đường CLVTHK gồm các thành phần sau: Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình VTHK 1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải; đáp ứng yêu cầu vận chuyển và Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế và khác biệt cơ bản về cơ chất lượng dịch vụ HK. sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ, tổ chức quản lý hoạt động vận tải. 2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh; Theo đó, tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của hệ thống 3- Trách nhiệm bảo vệ môi trường và an toàn xã hội; VTHK đến CLVTHK cũng rất khác nhau. 3 2 1 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ VTHK VTHK có đầy đủ các đặc tính chung của dịch vụ (tính vô hình của sản Chất lượng Chất lượng Chất lượng HK phẩm; không ổn định và không đồng nhất về chất lượng, không thể đảm đầu vào nội bộ đầu ra bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật định trước). Đặc điểm riêng của VTHK thể hiện trên các khía cạnh: Nhu cầu vận tải; tương tác giữa hệ thống vận tải Cung cấp Phản hồi và HK; yêu cầu an toàn sinh mạng và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK HK; thỏa mãn nhu cầu phát sinh, dễ thay đổi; chịu tác động của môi trường; 1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.1.3. Khái niệm CLVTHK 1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng Tồn tại một số quan niệm khác nhau về CLVTHK: (1) tổng thể những Có nhiều quan niệm khác nhau và đều thống nhất cho rằng: QLCL là đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải biểu hiện bằng hệ thống tập hợp các hoạt động quản lý nhằm mục tiêu tạo ra chất lượng sản phẩm để chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của HK khi sử dụng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích kinh tế cho các bên phương tiện [23]; (2) mô tả CLVTHK bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các liên quan. Theo tác giả luận án, QLCL là hệ thống nguyên tắc, phương pháp thuộc tính đo lường sự hài lòng của HK và hiệu suất dịch vụ VTHK [69]; quản lý nhằm điều khiển hành vi của người lao động động tác động đến (3) mức độ hài lòng của HK theo so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so
6 7 toàn bộ quá trình sản xuất hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách trình hoạt động và (3) hành vi. Cấu trúc xác định bởi giới hạn và tương tác hàng và tối ưu hóa sản xuất kinh doanh. với môi trường, các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng. Quá trình 1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng hoạt động của hệ thống gồm các chức năng và quan hệ tương tác giữa các Định hướng bởi khách hàng; phân định rõ trách nhiệm, đảm bảo tính phần tử bên trong và môi trường. Hành vi thể hiện sự biến đổi và /hoặc xu thống nhất và đồng bộ giữa lãnh đạo và người lao động; xem xét dưới góc thế phản ứng của hệ thống. độ hệ thống; cải tiến liên tục; quyết định quản lý dựa vào phân tích thông Mô hình hệ thống là một hình thức trừu tượng hóa, khái quát hóa quá tin, dữ liệu phản hồi;; vai trò của giáo dục, đào tạo; đảm bảo hài hòa lợi ích; trình và kết quả nghiên cứu hệ thống thực. Mô hình là một dạng biểu diễn 1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK đơn giản, dễ hiểu cho phép giải quyết vấn đề nghiên cứu hệ thống thực mà QLCLVTHK phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau: Theo cấu trúc dịch vẫn đảm bảo độ chính xác cần thiết, đồng thời có thể truyền tải rõ ràng vụ,; theo quá trình vận chuyển, theo quá trình QLCLVTHK quan điểm, mong muốn và kết quả phân tích của người nghiên cứu. QLCLVTHK 1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình QLCLVTHK Có nhiều quan điểm khác nhau về mô hình quản lý. Theo quan điểm hệ QLCL cơ sở QLCL QLCL dịch vụ thống, MHQLCL là một cách nhìn hệ thống QLDN trên phương diện QLCL VCKT vận tải kèm theo sản phẩm/dịch vụ; đặc tả các hoạt động QLCL về cấu trúc, quá trình và hành vi. Ăn, uống,.. Mô hình QLCLVTHK là một mô hình diễn tả hoạt động QLCL của hệ trí,mua sắm,.. VCHL- VCHK KCHT Giải PTVT thống VTHK. MHQLCL có thể thay đổi khi có những biến động của môi BG trường kinh doanh; sự thay đổi mô hình phải tuân theo nguyên tắc kế thừa và cải tiến mà không phá vỡ hệ thống quản lý hiện tại của doanh nghiệp. Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ Môi trường kinh doanh (Cấu trúc) Điều chỉnh QT1 chiến lược (Quá trình) (Hành vi) QT2 QT6 QT3 Hình 1.11. Các phương diện đặc tả mô hình quản lý Yêu Phản 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình QLCL cầu hồi 1.4.1. Mục tiêu xây dựng mô hình QLCL HK HK QT4 QT5 Mục tiêu xây dựng MHQLCL là cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp thiết kế chi tiết hệ thống QLCL, đồng bộ trong hệ thống quản lý Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình doanh nghiệp. 1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK 1.4.2. Căn cứ để xây dựng MHQL chất lượng 1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống Các căn cứ để xây dựng MHQLCL: Mục tiêu xây dựng MHQLCL; cấu Khái niệm và phương pháp tiếp cận “hệ thống” ra đời nhằm xem xét tính trúc và đặc điểm của hệ thống sản xuất kinh doanh; các đặc tính biểu hiện trật tự, toàn vẹn bao trùm tính riêng lẻ của từng bộ phận cấu thành sự vật, chất lượng đầu ra của sản phẩm; cấu trúc và quy trình quản lý làm căn cứ để hiện tượng. Có nhiều quan niệm khác nhau về hệ thống, nói chung một hệ phân tích hành vi; thống được xác định trên các phương diện: (1) giới hạn và cấu trúc; (2) quá
8 9 1.4.3. Đánh giá mô hình QLLCL Việc tách bạch quản lý kinh doanh các thành phần dịch vụ vận tải tạo MHQLCL được phân tích đánh giá trên các khía cạnh sau: môi trường tự chủ kinh doanh, động lực phấn đấu cho các bên liên quan. 1- Đánh giá mức độ chính xác về tính tương đồng của MHQLCL; Tuy nhiên, mô hình này cũng gây không ít khó khăn khi tổ chức phối hợp 2- Đánh giá sự phù hợp của quy trình quản lý với các nguyên tắc QLCL; hoạt động giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng; 3- Đánh giá sự phù hợp của hệ thống chỉ tiêu chất lượng; 2.1.2. Phân tích cấu trúc của MHQL 4- Đánh giá sự phù hợp về kỹ thuật mô tả; Với mục tiêu quản lý chất lượng kỹ thuật, mô hình QLCLVTHK bằng 5- Đánh giá tính hiện đại và khả năng thay đổi của mô hình. ĐS ở Việt Nam cấu trúc theo chiều ngang liên quan đến hoạt động vận tải. 1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCL Về cơ bản, cấu trúc theo chiều ngang phù hợp với tính phức hợp của Có nhiều phương pháp xây dựng mô hình QLCL với các cách tiếp cận dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Tuy nhiên, đòi hỏi cơ chế phối hợp chặt khác nhau. Để xây dựng mô hình QLCLVTHK, luận án áp dụng phương chẽ, đồng bộ giữa các phân hệ quản lý để đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ pháp phân tích hướng đối tượng trong xây dựng mô hình cấu trúc; xây dựng trong QLCL. quy trình và biện pháp QLCL theo phân tích chức năng. Căn cứ vào quan QLCL cấp TCT hệ tương quan giữa các yếu tố để phân tích hành vi của hệ thống quản lý. Kết luận chương 1 MHQL nói chung và MHQLCL nói riêng được phát triển theo nhiều QLCL QLCL QLCL QLCL DVHK và KCHTĐS PTVT ĐHVT DVKTH phương diện khác nhau. Dù phát triển bằng mô hình nào thì cấu trúc, nguyên tắc, quy trình QLCL đều vận hành theo chu trình quản lý định Cầu đường; ĐHVT tuyến Thiết bị ga chạy tàu ở TTTH ĐS ƯP-CNĐS DVHK,DV DVHK,D Đầu máy Công tác KTHtrên hướng bởi mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và hệ thống quản lý. KH tại ga Toa xe tàu ga Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình QLCLVTHK Hình 2.2. Cấu trúc mô hình QLCLVTHK theo chiều ngang 2.1.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt 2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý Theo [27],[28],[29],[30], mô hình kinh doanh VTHK của ĐSVN theo Nhiệm vụ quản lý kinh doanh của ĐSVN phân cấp theo mô hình cơ cấu cấu trúc phân tầng giữa các bộ phận quản lý đến khách hàng (hình 2.1). tổ chức theo 3 cấp: Quản lý cấp cao (Tổng Công ty ĐSVN); quản lý cấp trung (các công ty con, công ty dịch vụ vận tải); quản lý cấp cơ sở (các bộ Tổng Công ty ĐSVN phận sản xuất trực thuộc các công ty con, công ty dịch vụ vận tải); - Quản lý kỹ thuật và kinh doanh KCHTĐS; - Quản lý kỹ thuật và cung cấp sức kéo; Về ưu điểm: Tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị chủ động lựa chọn - Quản lý dịch vụ điều hành vận tải (ĐHVT); giải pháp tối ưu hóa bộ máy quản lý; xây dựng và tổ chức thực hiện phương - Quản lý cung cấp dịch vụ hỗ trợ khác; án kinh doanh; chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh; Về tồn tại cần khắc phục: - Hạn chế tính hiệu lực và giảm tính đồng bộ, thống nhất khi triển khai Các doanh nghiệp vận tải đường sắt (DNVTĐS) - Quản lý vận dụng toa xe các chính sách, chương trình chất lượng trên toàn hệ thống VTHK. - Quản lý kinh doanh vận tải hàng hóa; - Quan hệ chi phối mang tính độc quyền từ TCT ĐSVN về KCHT, - Quản lý kinh doanh vận tải HK , hành lý và bao gửi ĐHVT, đây là giới hạn CLVTHK nằm ngoài khả năng của các DNVTĐS; - Tồn tại liên kết chéo, đan xen về trách nhiệm; hạn chế tính chủ động và giảm động lực thúc đẩy nỗ lực của các bên tham gia, do MHQL mới chuyển Khách hàng (người thuê vận tải hàng hóa và HK ) đổi từ tập trung sang phân tán. Hình 2.1. Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt Nam
10 11 2.2. Phân tích chức năng của mô hình QLCLVTHK quản lý của nhà ga. DVKTH trên tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống của Có thể phân tích thực trạng công tác hoạch định mục tiêu và QLCL các HK; nhưng chưa chú trọng đến phản hồi từ HK. yếu tố cấu thành VTHK để đánh giá chức năng QLCLVTHK bằng đường 2.2.8. Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi sắt ở Việt Nam. từ hành khách 2.2.1. Hoạch định chính sách, MTCL 2.2.9. Ưu điểm và tồn tại của MHQL chất lượng dịch vụ vận tải HK Với quan điểm của nhà cung cấp, chính sách, MTCL nhằm đảm bảo an toàn, 1. Ưu điểm: trật tự, thông suốt, chính xác và hiệu quả, tuy nhiên mang tính chủ quan của Về cấu trúc: MHQL có dạng phân tán và phân cấp trách nhiệm cho các bên cung cấp dịch vụ; hệ thống chỉ tiêu chất lượng chưa xuất phát từ nhu bộ phận quản lý độc lập các yếu tố cấu thành dịch vụ VTHK, tạo điều kiện cầu, yêu cầu của khách hàng nên chưa đảm bảo tính toàn diện. thuận lợi cho các bộ phận liên quan chủ động đổi mới bộ máy quản lý; 2.2.2. Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt Về hoạt động QLCL: QLCL về KCHT, PTVT tuân theo Quy chuẩn, TCTĐSVN giao nhiệm vụ cho Ban quản lý KCHTĐS, các Ban quản lý Tiêu chuẩn thống nhất; QLCL ĐHVT, DVHK, DVKTH định hướng bởi dự án khu vực và phối hợp với các Chi nhánh khai thác vận tải tổ chức quản mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu, yêu cầu của HK. CLVTHK ngày càng lý nhằm đảm bảo duy trì chất lượng KCHTĐS (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn được khách hàng và dư luận xã hội đánh giá cao. kỹ thuật) đáp ứng yêu cầu vận tải. Tuy nhiên, chưa hình thành hệ thống chỉ 2. Những tồn tại cần nghiên cứu đổi mới mô hình quản lý: tiêu chất lượng đánh giá thông qua ý kiến phản hồi của HK. - MHQL chưa đảm bảo tính đồng bộ, hệ thống; tồn tại quan hệ trách 2.2.4. Quản lý chất lượng phương tiện vận tải nhiệm đan chéo nhau trong QLCLVTHK. Cần xuất phát từ yêu cầu quản lý Hoạch định MTCL PTVT đường sắt chưa được thực hiện một cách đồng để xây dựng mô hình quan hệ chức năng phù hợp; bộ và thống nhất trong toàn Ngành. Kiểm soát chất lượng PTVT nhằm - Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK tập trung vào chất lượng kỹ thuật, chưa MTCL kỹ thuật (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn); thiết bị phục vụ HK chưa phản ánh toàn diện dưới góc độ đánh giá của HK. xem xét tính tiện ích sử dụng từ phản hồi của HK. 2.3. Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK 2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải bằng đường sắt ở Việt Nam QLCL ĐHVT nhằm kiểm soát an toàn, thông suốt và đúng giờ của các 2.3.1. Sự thay đổi nhu cầu vận tải HK bằng đường sắt hành trình đoàn tàu. Với điều kiện hiện tại về KCHT và PTVT, mức độ đáp Xu thế thay đổi nhu cầu VTHK: Tăng trưởng thấp đối với phương thức ứng yêu cầu ở mức thấp. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng tập trung đánh giá và vận tải có chất lượng thấp, kém linh hoạt, không thuận lợi cho HK và chi kiểm soát một số yếu tố chất lượng kỹ thuật, chưa phân tích đầy đủ theo các phí đi lại cao; gia tăng đối với dịch vụ chất lượng cao hoặc giá rẻ, thuận tiện nguyên nhân dẫn đến chất lượng thấp, còn thiếu hụt một số chỉ tiêu liên và linh hoạt cao. quan đến sự thoải mái, tiện lợi cho HK như mức độ êm thuận của đoàn tàu, 2.3.2. Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý sự kết nối giữa các hành trình đoàn tàu và kết nối giữa VTĐS với các Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và hiệu quả hơn, trong đó, định hướng phương thức vận tải khác. tin học hóa hệ thống QLCL là mục tiêu quan trọng hàng đầu nhằm hiện 2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ HK ở ga và trên tàu thực hóa chiến lược phát triển Ngành trong giai đoạn hiện nay. QLCL DVHK gồm: DVHK ở ga và trên tàu. QLCL DVHK ở ga thuộc 2.3.3. Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK quản lý của các Chi nhánh VTĐS khu vực; QLCL DVHK trên tàu thuộc 1. Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu CLVTHK dưới góc độ đánh trách nhiệm của Đoàn tiếp viên Đường sắt. QLCL DVHK tập trung vào các giá của HK. hoạt động chức năng phục vụ HK đi tàu; hệ thống chỉ tiêu chất lượng mang 2. Xây dựng quy trình quản lý tổng thể kết nối đồng bộ hoạt động giữa tính khái quát hóa cao nhằm kiểm soát hoạt động của các chức danh liên các bộ phận liên quan nhằm kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lượng quan (trưởng tàu khách, nhân viên khách vận, phó tàu an ninh,..) mà chưa dịch vụ vận tải cung cấp cho HK. xem xét dưới góc độ HK. Kết luận chương 2 2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo Thông qua phân tích hệ thống tài liệu và thực tế quản lý hiện nay của hệ DVKTH ở ga mới chỉ đáp ứng một phần nhu cầu phát sinh của HK, chủ thống dịch vụ VTĐS ở Việt Nam, chương 2 của luận án đã phân tích, đánh yếu do các cá nhân bên ngoài hoạt động mang tính tự phát, nằm ngoài tầm
12 13 giá thực trạng QLCLVTHK; đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình QLCL đảm bảo tính hệ thống, hiệu quả . Chương 3 DVKT DVKT TX THĐS CĐN XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ UPCNĐS DVKT DVKT ĐM VẬN TẢI HK BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM CTĐS 3.1. Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam CĐS ĐHVTT ĐM 3.1.1. Mục tiêu xây dựng mô hình Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế chi tiết hệ thống quản lý tổng thể và THĐS l các bên tham gia cung ứng dịch vụ vận tải cho HK. ĐHVTG l TX 3.1.2. Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý l TBG l l Xây dựng mô hình QLCLVTHK gồm: mô hình cấu trúc, hệ thống chỉ tiêu CLVTHK; quy trình QLCL; hành vi hệ thống QLCLVTHK; BHHK DVT 3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt DVKT DVG 3.2.1. Mô hình cấu trúc ngoài CNTT Mô hình cấu trúc ngoài mô tả quan hệ QLCL giữa hệ thống dịch vụ DKTG DKTT CCTP VTHK với các tác nhân ngoài liên quan. (1). QLNN DKTG DKTT DVG DVT TBG - Chính sách QLCL TX CCTP VT - Quy chuẩn, Tiêu chuẩn chất lượng (2). NCC DVKT CTĐS HK DVKT THĐS Chất lượng CLVTHK DVKT ĐM; cung cấp QLCL (4). Hình 3.3. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK bằng đường sắt Đánh giá HK DVKT TX; Yêu cầu VTHK 3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể BHHK; DVKT CNTT Cơ cấu tổ chức quản lý theo 3 cấp: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp Cấp chiến UPCNĐS QLCL cấp TCT lược (3). TTVT - Nhu cầu; Cấp chiến thuật - Cạnh tranh KCHTĐS DVHK DVHK ĐHVT Hình 3.2. Cấu trúc ngoài của mô hình QLCLVTHK PTVT 3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK Mô hình chuỗi chất lượng thể hiện quan hệ “nhân – quả” giữa các yếu tố, quá trình đến CLVTHK cung cấp cho HK, gồm: các dịch vụ kỹ thuật Cấp tác nghiệp (CTĐS, THĐS, ĐM, TX; CNTT); gác chắn đường ngang (CĐN); ĐHVT tuyến DVHK ở ga Thiết bị ngà DVHK ở ga ĐHVT ở ga DVHK trên DVHK trên ƯPCNĐS; bảo hiểm (BHHK), cung cấp thực phẩm (CCTP); cầu ĐS TTTH ĐS Đầu máy Cầu đường Toa xe (CĐS); thiết bị ga (TBG); HTTT THĐS (THĐS); ĐM; TX; ĐHVT ở ga tàu tàu ga (ĐHVTG); ĐHVT tuyến (ĐHVTT); DVHK ở ga (DVG); DVHK trên tàu (DVT); DVKTH ở ga (DKTG); DVKTH trên tàu (DKTT). Hình 3.4. Các cấp QLCL của hệ thống vận tải HK
14 15 3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách QLNN TTVT DVKT DVKT bằng đường sắt BHHK DVKT CNTT CĐS ĐM Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK theo quan điểm đánh giá của HK gồm các DVKT chỉ tiêu đánh giá định tính theo cảm nhận của HK và chỉ tiêu đánh giá định TTTH DVKT TX lượng theo thống kê của hệ thống dịch vụ VTĐS. QC1 3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK ở ga Bảng 3.6. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK ở ga CĐN Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng l QC4 TBG1 Chất lượng hệ TBG1.1. Mức độ ổn định và rõ ràng của THĐS QC2 QC8 thống THĐS ở TBG1.2. Mức độ thuận lợi cho HK khi di chuyển qua ĐS UPCNĐS l ga TBG1.3. Mức độ kịp thời cảnh báo an toàn cho HK; l QC3 l TBG2 Mức độ đáp ứng TBG2.1 Đáp ứng nhu cầu sử dụng của quảng trường ga QC7 QC5 nhu cầu về TBG2.2. Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của phòng đợi tàu; không gian sử TBG2.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của đường ke khách; l QC6 l l dụng TBG2.4. Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của lối đi, cửa ra – vào ga; TBG3 Mức độ đáp ứng TBG3.1. Mức độ an toàn cho HK khi sử dụng các thiết bị ga; QC10 yêu cầu sử dụng TBG3.2. Mức độ thuận tiện của lối đi cho HK; QC9 thiết bị TBG3.3. Mức độ thuận tiện của hệ thống biển báo, hướng dẫn HK; TBG3.4 Mức độ sạch sẽ, vệ sinh môi trường của các thiết bị nhà ga; 3.3.2. Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK trên tàu QC11 QC12 Bảng 3.7. Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK trên tàu VT (AT, YC) Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng DVT TX1 Mức độ đáp TX1.1. Mức độ đáp ứng về không gian của chỗ ngồi, nằm; TX DKTT TBG DVG DKTG CCTP CCTP ứng nhu cầu TX1.2. Mức độ rộng rãi và thuận tiện của lối đi lại trên TX; về không TX1.3. Mức độ đáp ứng nhu cầu của chỗ để hành lý; HK gian sử dụng TX1.4. Mức độ đáp ứng về không gian của thiết bị vệ sinh; Dòng chất lượng Dòng quan hệ quản lý Đánh giá CLVTHK từ HK TX2 Mức độ đáp TX2.1. Mức độ thuận tiện và chắc chắn của thiết bị bảo vệ (cửa xe, ứng yêu cầu cửa sổ, tay vịn và lưới bảo vệ); sử dụng TX2.2. Mức độ ổn định và hoạt động tốt của thiết bị chiếu sáng; Hình 3.5. Mô hình cấu trúc QLCLVTHK TX2.3. Mức độ ổn định và hoạt động tốt của quạt, điều hòa không Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK: khí; Mã Phân hệ quản lý Nhiệm vụ TX2.4. Mức độ ổn định và hoạt động tốt của thiết bị âm thanh; QC1 QLCL TCT Hoạch định chiến lược chất lượng TX2.5. Sự đầy đủ, rõ ràng, thuận tiện của các biển báo, chỉ dẫn, QC2 QLCL CĐS QLCL cầu đường sắt hướng dẫn HK; QC3 QLCL THĐS QLCL hệ thống thông tin tín hiệu đường sắt TX2.6. Sự đầy đủ, thuận tiện của thiết bị vệ sinh; TX2.7. Mức độ sạch sẽ của các thiết bị trên toa xe; QC4 QLCL ĐM QLCL đầu máy QC5 QLCL TX QLCL TX 3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải QC6 QLCL TBG QLCL thiết bị ga đường sắt Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải QC7 QLCL ĐHVTG QLCL công tác điều hành chạy tàu ở ga Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng QC8 QLCL ĐHVTT QLCL công tác điều hành chạy tàu trên tuyến AT1 Mất an toàn AT1.1. Hệ số mất an toàn do tai nạn chạy tàu; chạy tàu AT1.2 Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu QC9 QLCL DVG QLCL dịch vụ hành khách ở ga AT2 Mất an toàn AT2.1. Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của bộ phận chạy tàu ga; QC10 QLCL DVT QLCL dịch vụ hành khách trên tàu chạy tàu AT2.2 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên lái tàu QC11 QLCL DKTG QLCL dịch vụ kèm theo ở ga (theo AT2.3 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của điều độ chạy tàu; QC12 QLCL DKTT QLCL dịch vụ kèm theo trên tàu nguyên AT2.4 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên gác hầm, cầu, nhân) đường ngang;
16 17 AT2.5. Hệ số mất an toàn chạy tàu do KCHTĐS; 3.3.3.2. Chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển AT2.6. Hệ số mất an toàn chạy tàu do tác động ngẫu nhiên. AT3 Mức độ AT3.1 Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất; Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển thiệt hại do AT3.2 Hệ số thiệt hại về con người Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng mất an toàn YC1 Mức độ đáp ứng YC1.1 Mức độ đúng giờ của hành trình; vận chuyển yêu cầu vận tải YC1.2 Mức độ thuận lợi cho HK lựa chọn hành trình; YC1.3 Mức độ thuận lợi khi chuyển tiếp giữa các PTVT Bảng 3.9. Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải YC2 Mức độ phù hợp YC2.1 Sự phù hợp về giá vé; 1. Hệ số mất an toàn do tai nạn: K n (3.1) về giá vé YC2.2 Sự phù hợp về giá cước vận chuyển hành lý, bao gửi  t . nan at _ 1.1 n YC3 Chất lượng YC3.1 Mức độ ổn định và hoạt động liên tục của hệ thống cung nt.nan :Số vụ tai nạn chạy tàu; n:Số đoàn tàu chạy trong kỳ; thông tin dịch vụ cấp thông tin cho HK; 2. Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu K n (3.2) vận tải YC3.2. Mức độ đầy đủ, chính xác, kịp thời của thông tin cung cấp;  t .ngai at _ 1.2 YC3.3 Mức độ dễ dàng tiếp cận và trao đổi thông tin n nt.ngai :Số vụ trở ngại chạy tàu;n: Số đoàn tàu chạy trong kỳ; YC4 Chất lượng công YC4.1 Đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi cho HK tác BHHK YC4.2 Đảm bảo quyền lợi của HK; 3. Hệ số mất an toàn do lỗi bộ phận chạy tàu ga: nc.tau _ ga 3.3) K at _ 2.1  ndung _ gio nt .nan  nt .ngai YC1.1 tính theo hệ số đúng giờ : K yc _ 1.1  (3.11) nc.tau_ga :Số vụ tai nạn, trở ngại do bộ phận chạy tàu ga; n 4. Hệ số mất an toàn do lỗi lái tàu: nlai _ tau (3.4) ndung_gio: Số đoàn tàu chạy đúng giờ trong kỳ; K at _ 2.2  nt .nan  nt .ngai YC2.1: Có thể đánh giá định lượng bằng hệ số so sánh chi phí (γchi_phi) nlai_tau :Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của lái tàu; hoặc đánh giá định tính theo cảm nhận của HK; 5. Hệ số mất an toàn do lỗi điều độ chạy tàu Clua _ chon K at _ 2.3  nd _ do (3.5)  chi _ phi  (3.12) nt . nan  nt . ngai Cdv _ khac nd_do :Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của điều độ chạy tàu; Clua_chọn, Cdv_khac: Chi phí quy đổi của dịch vụ HK lựa chọn và dịch vụ 6. Hệ số mất an toàn do lỗi gác cầu, hầm, đường ngang: khác. Nếu γchi_phi 1: dịch vụ lựa chọn kém lợi thế. nt .nan  nt .ngai 3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK nchan :Số vụ tai nạn, trở ngại do gác cầu, hầm, đường ngang; Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK ở ga 7. Hệ số mất an toàn do KCHT Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng nkcht (3.7) DVG1 Chất lượng phục vụ DVG1.1 Đảm bảo an ninh, trật tự khu vực quảng trường; K at _ 2.5 nt .nan  nt .ngai HK ở quảng trường DVG1.2. Chất lượng công tác hướng dẫn, chỉ dẫn HK vào nckht :Số vụ tai nạn, trở ngại do KCHT; ga ga; 8. Hệ số mất an toàn do tác động ngẫu nhiên DVG2 Chất lượng phục vụ DVG2.1 Đảm bảo an ninh, trật tự ở phòng đợi; nm.truong (3.8) HK ở phòng đợi tàu DVG2.2. Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho HK (chờ vào ga K at _ 2.6  nt .nan  nt .ngai lên tàu); nm.truong :Số vụ tai nạn, trở ngại do yếu tố ngẫu nhiên bên ngoài; DVG3 Chất lượng công tác DVG3.1 Mức độ nhanh chóng, chính xác của nhân viên bán vé; 9. Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất do tai nạn chạy tàu: bán vé DVG3.2 Mức độ đa dạng về hình thức bán vé; TT DVG3.3 Mức độ sẵn sàng tư vấn, trợ giúp của nhân viên bán vé; K  CSVC (3.9) at _ 3.1 D DVG4 Chất lượng công tác DVG4.1. Mức độ sẵn sàng và ổn định của dịch vụ bán vé điện tử bán vé điện tử (qua qua mạng; TTCSVC: Tổng thiệt hại về cơ sở vật chất (đồng); D: Doanh thu (đồng) mạng internet) DVG4.2. Mức độ dễ dàng đặt vé, mua vé thành công trên mạng 10. Hệ số thiệt hại về con người do tai nạn chạy tàu: internet; A (3.10) K  nguoi at _ 3.2 DVG4.3. Mức độ an toàn khi đặt mua vé trên mạng internet; A DVG4.4. Mức độ xử lý thay đổi yêu cầu vận tải của hành khách Anguoi: Số người bị chết, thương do tại nạn; A:Số HK vận chuyển; DVG5 Chất lượng công tác DVG5.1 An toàn cho hành khách đi lại trong khu vực ga;
18 19 hướng dẫn hành khách DVG5.2 Tính đầy đủ, chính xác và dễ quan sát của thông tin chỉ Bảng 3.13. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo vào – ra dẫn; Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng DVG5.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ kịp thời của nhân viên; DKT1 Chất lượng dịch DKT1.1 Mức độ đa dạng, phù hợp của món ăn, uống với khẩu vị của DVG6 Chất lượng dịch vụ DVG6.1 Đảm bảo an toàn, nguyên vẹn cho HLBG vụ ăn, uống HK; bảo quản, vận chuyển DVG6.2 Mức độ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác khi gửi, nhận ở ga DKT1.2 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm; HLBG ở ga HLBG; DKT1.3 Mức độ sẵn sàng, nhanh chóng của nhân viên phục vụ; DVG6.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ vận chuyển HLBG của hành DKT1.4 Phù hợp về giá cả; khách; DKT2 Chất lượng dịch DKT2.1 Mức độ đa dạng, phù hợp của món ăn, uống với khẩu vị của DVG7 Chất lượng giải quyết DVG7.1 Mức độ nhanh chóng, chính xác và đúng quy định; vụ ăn, uống HK; khiếu nại, sự cố VTHK DVG7.2 Đảm bảo quyền lợi cho hành khách; trên tàu DKT2.2 Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phầm; - DVG4.1: đánh giá theo hệ số mất an toàn đối với HK: DKT2.3 Mức độ sẵn sàng, nhanh chóng của nhân viên phục vụ; At _ nan DKT2.4 Phù hợp về giá cả K dvg _ 4.1  (3.13) DKT3 Chất lượng dịch DKT3.1 Mức độ đáp ứng của dịch vụ mua sắm, thương mại, khách Adi _ tàu vụ hỗ trợ khác sạn; DKT3.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu giải trí (sách báo, truyền hình, Với At_nan: Tổng số HK bị tai nạn khi đi lại trong khu vực ga; internet..) Adi_tau: Tổng số HK đi tàu. DKT3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu gửi phương tiện cá nhân; - DVG5.1 đánh giá theo hệ số mất an toàn về HL-BG 3.4. Xây dựng quy trình QLCLVTHK bằng đường sắt Q 3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể K dvg _ 5.1  tt _ HL (3.14) Quy trình QLCLVTHK phát triển dưới dạng chương trình chất lượng QHL theo chu trình lặp với 6 chức năng và 04 kênh phân tích, điều chỉnh. Với Qtt_HL: Tổng tổn thất HL-BG vận chuyển trong kỳ (kg); QHL: Tổng khối lượng HL-BG vận chuyển trong kỳ (kg); Chiến lược kinh doanh Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK trên tàu Mã Tên nhóm Chỉ tiêu chất lượng (IV) C1. Hoạch định chiến lược chất lượng DVT1 Chất lượng công DVT1.1 Mức độ đầy đủ, dễ quan sát của thông tin chỉ dẫn trên tàu; tác hướng dẫn DVT1.2 Mức độ sẵn sàng, tận tình và kịp thời của nhân viên ; (III) HK trên tàu C2. Hoạch định mục tiêu chất lượng DVT2 Đảm bảo đủ tiện DVT2.1 Mức độ đầy đủ, sạch sẽ của vật dụng phục vụ HK (chăn, ga, (II) C6. nghi cho HK gối, đệm) Phân tích, DVT2.2 Đảm bảo nhiệt độ, trong sạch của không khí trong toa xe; C3.Xây dựng kế hoạch chất lượng điều chỉnh DVT2.3 Mức độ sạch sẽ của thiết bị vệ sinh; (I) DVT2.4 Mức độ thuận tiện của thiết bị cho HK tự bảo quản hành lý; DVT3 Đảm bảo an DVT3.1 Phòng chống tệ nạn trộm cắp tài sản; C4.Thực hiện kế hoạch chất lượng ninh, trật tự trên DVT3.2. Phòng chống gây rối mất trật tự an ninh trên tàu; tàu DVT3.3. Phòng chống tệ nạn xã hội trên tàu (cờ bạc và tệ nạn xã hội khác); C5. Đo lường chất lượng DVT3.4. Mức độ sẵn sàng và kịp thời giải quyết sự cố về an ninh, trật tự trên tàu; - Dòng điều khiển: DVT4 Chất lượng giải DVT4.1 Mức độ sẵn sàng, giải quyết kịp thời yêu cầu của HK; - Dòng phản hổi, điều chình quyết yêu cầu về DVT4.2 Đảm bảo thuận lợi cho HK; Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể vận tải của HK ; DVT4.3. Đảm bảo lợi ích của HK 3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng DVT5 Chất lượng giải DVT5.1 Mức độ sẵn sàng giải quyết kịp thời, nhanh chóng tai nạn, Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý quyết tai nạn, sự sự cố VTHK; TT Chức năng Phân tích chức năng cố VTHK DVT5.2 Đảm bảo quyền lợi cho HK; C1 Hoạch định C1.1. Phân tích, dự báo biến động của môi trường kinh doanh 3.3.5. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo chiến lược C1.2. Phân tích tình hình thực hiện mục tiêu của kỳ trước; chất lượng C1.3. Phân tích, dự báo khả năng đáp ứng của các nguồn lực
20 21 C1.4. Quyết định chiến lược chất lượng và phát triển nguồn lực C6 điều chỉnh C6.2. Phân tích, điều chỉnh kế hoạch chất lượng C2.1. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng CĐS C6.3. Phân tích, điều chỉnh MTCL C2.2. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng THĐS C6.4. Phân tích, điều chỉnh chiến lược chất lượng C2.3. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐM C2.4. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng TX Chiến lược kinh doanh C2.5. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng TBG C2.6. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐHVTG Hoạch định C1.1 C1.2 C2 C2.7 Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng ĐHVTT MTCL C2.8. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVG C2.9. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVT C1.3 C2.10. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DKTG C2.11. Xây dựng MTCL và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DKTT C1.4 C2.12. Phê duyệt MTCL tồng thể C3.1. Xây dựng kế hoạch chất lượng CĐS; C3.2. Xây dựng kế hoạch chất lượng THĐS C3.3. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐM C2.1 C2.2 C2.3 C2.4 C2.5 C2.6 C2.7 C2.8 C2.9 C2.10 C2.11 C3.4. Xây dựng kế hoạch chất lượng về TX C3.5. Xây dựng kế hoạch chất lượng TBG Điều chỉnh mục tiêu (0) Xây dựng kế C3.6. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVTG C2.12 C3 hoạch chất (1) C3.7. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVTT lượng C3.8. Xây dựng kế hoạch chất lượng DVG C3.9. Xây dựng kế hoạch chất lượng DVT C3.1 C3.2 C3.3 C3.4 C3.5 C3.6 C3.7 C3.8 C3.9 C3.10 C3.11 C3.10.Xây dựng kế hoạch chất lượng DKTG C3.11.Xây dựng kế hoạch chất lượng DKTT C3.12. Phê duyệt kế hoạch chất lượng tổng thể Điều chỉnh kế hoạch (0) C4.1 Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng CĐS; C3.12 C4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng THĐS (1) C4.3. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐM C4.4. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng về TX C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C4.5 C4.6 C4.7 C4.8 C4.9 C4.10 C4.11 Tổ chức C4.5. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng TBG thực hiện kế C4 C4.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐHVTG hoạch C4.7. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐHVTT chất lượng C4.8. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVG C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C5.6 C5.7 C5.8 C5.9 C5.10 C5.11 C4.9. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVT C4.10. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DKTG (I) Yêu cầu điều chỉnh thực hiện C4.11. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DKTT Chú thích: C6.1 C5.1. Đo lường chất lượng CĐS; - Giá trị tùy chọn lô-gic C5.2. Đo lường chất lượng THĐS (0): Không phù hợp; (II) Yêu cầu điều chỉnh kế hoạch C5.3. Đo lường chất lượng ĐM (1): Phù hợp C6.2 - Dòng điều khiển: C5.4. Đo lường chất lượng kỹ thuật TX - Dòng phản hổi: (III) Yêu cầu điều chỉnh mục tiêu Đo lường C5.5. Đo lường chất lượng thiết bị kỹ thuật ở ga C6.3 C5 chất lượng C5.6. Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ HK ở ga C5.7. Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ HK trên tàu (IV) Yêu cầu điều chỉnh chiến lược C5.8. Đo lường mức độ về an toàn vận tải C6.4 C5.9. Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu vận tải C5.10. Đo lường chất lượng DVG, DKTG Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK C4.11. Đo lường chất lượng DVT, DKTT Phân tích và C.61. Phân tích, điều chỉnh chức thực hiện kế hoạch chất lượng
22 23 3.5. Phân tích hành vi của hệ thống QLCLVTHK Một số tồn tại: Cấu trúc và quy trình QLCL chưa đạt mức độ chi tiết cần Phân tích hành vi hệ thống QLCLVTHK nhằm xem xét hệ thống dưới thiết đến từng bộ phận sản xuất; mô hình chưa xem xét vấn đề phân cấp góc độ mô hình động. Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, luận án căn cứ trách nhiệm quản lý hành chính; vào quan hệ cấu trúc tĩnh và quy trình quản lý để phân tích định tính xu 3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình hướng vận động của hệ thống QLCLVTHK, vấn đề phân tích định lượng sẽ Xây dựng kế hoạch triển khai theo 04 giai đoạn: nghiên cứu chuyên sâu khi có đủ dữ liệu thực tế triển khai mô hình. Giai đoạn 1: Rà soát hệ thống quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật; 3.5.1. Phân tích quan hệ tương tác giữa các phân hệ quản lý Giai đoạn 2: Khảo sát và phân tích chi tiết để xây dựng cơ sở dữ liệu đo Về cấu trúc, hệ thống quản lý gồm các phân hệ quản lý theo từng lĩnh lường CLVTHK theo cấu trúc nhóm chất lượng; vực chuyên môn hóa cao, phù hợp với tính phức hợp của hệ thống VTHK Giai đoạn 3: Xây dựng quy chế phối hợp giữa các đơn vị tham gia cung bằng ĐS. Quan hệ trách nhiệm phân tầng giữa các phân hệ quản lý vừa đảm cấp dịch vụ vận tải cho HK, đảm bảo kết nối đồng bộ, thống nhất các hoạt bảo tính hiệu quả trong quản lý lĩnh vực chuyên môn, vừa đảm bảo tính hệ động chức năng theo chu trình QLCL tổng thể; thống, đồng bộ theo chuỗi dịch vụ cung cấp cho HK. Giai đoạn 4: Nghiên cứu thiết kế xây dựng HTTT quản lý QLCL thống Về quá trình, quy trình QLCL thể hiện sự kết nối chức năng giữa các nhất trong toàn hệ thống. phân hệ quản lý theo chu trình liên tục cải tiến thông qua 4 kênh phản hồi; - Cần đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ, đổi mới tư các chức năng C2- C3- C4–C5 tiến hành đồng bộ trong toàn hệ thống. duy của người lao động; xây dựng môi trường làm việc tích cực cho người 3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải HK lao động đảm bảo sự thống nhất hành động hướng tới MTCL thỏa mãn nhu Ảnh hưởng của các yếu tố đến CLVTHK phân tích theo 04 nhóm: cầu, yêu cầu của HK. (1) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, gồm: KCHTĐS và PTVT. Giới hạn chất Kết luận chương 3 lượng KCHTĐS, PTVT ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn vận tải, tốc độ và sự thông Kết quả xây dựng mô hình QLCLVTHK thể hiện trên các phương diện: suốt của quá trình vận vận hành đoàn tàu; - CLVTHK được mô tả theo mô hình chuỗi chất lượng, cho phép xác (2) Chất lượng quá trình vận tải (VT): Với điều kiện nhất định về KCHTĐS, PTVT, công tác ĐHVT quyết định đến an toàn và đáp ứng yêu cầu vận tải của HK; định toàn diện những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải; hệ (3) Chất lượng DVHK: Đảm bảo an toàn và thuận lợi cho HK đi tàu. Trong đó, thống chỉ tiêu chất lượng cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện cơ sở dữ mức độ sẵn sàng, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng liệu chất lượng hiện nay của hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt. rất lớn đến cảm nhận của HK về chất lượng dịch vụ vận tải; - Theo cách tiếp cận hệ thống, mô hình cấu trúc đảm bảo tính hệ thống, phù hợp (4) Chất lượng DVKTH đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và phù hợp với với đặc thù hoạt động quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. khẩu vị của HK, mức độ sẵn sàng và thái độ phục vụ cùa nhân viên có ý nghĩa quan - Theo cách tiếp cận quá trình, quy trình QLCLVTHK đảm bảo sự kết nối đồng trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ HK. bộ giữa các phân hệ quản lý trong hệ thống quản lý VTĐS. 3.6. Tổ chức triển khai MHQL KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.6.1. Đánh giá MHQL KẾT LUẬN Ưu điểm: Mục tiêu nghiên cứu của luận án là xây dựng mô hình mang nguyên tắc - Về cấu trúc: Theo cách tiếp cận hệ thống, mô hình cấu trúc phân tích hệ thống nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp nghiên cứu QLCL thành các phân hệ quản lý chuyên môn, đảm bảo tính tương đồng và phù thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. hợp với cấu trúc của hệ thống VTHK bằng ĐS; Những đóng góp mới về khoa học và thực tiễn của luận án: - Về quá trình: Quy trình QLCLVTHK vận hành theo chu trình liên tục - Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú lý luận về CLVTHK, cải tiến hệ thống và nâng cao chất lượng; QLCLVTHK; QLCLVTHK được phân tích dưới các góc độ khác nhau làm - Về hành vi: Mô hình đã giải thích cơ sở lô-gic để phân tích và đề ra căn cứ quan trọng để phân tích xây dựng mô hình cấu trúc và quy trình biện pháp kiểm soát CLVTHK theo chuỗi chất lượng; QLCL; - Về công cụ quản lý: Hệ thống chỉ tiêu chất lượng xây dựng theo từng - Luận án vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô nhóm phù hợp với cấu trúc dịch vụ và thuận lợi trong tổ chức hoạt động hình cấu trúc, quy trình QLCLVTHK đảm bảo phù hợp với cấu trúc của hệ QLCLVTHK. thống dịch vụ VTHK, kết nối đồng bộ hoạt động của các bên tham gia cung
24 cấp dịch vụ vận tải cho HK. Đây là căn cứ quan trọng để tiếp tục nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK nói riêng và QLCL của hệ thống VTĐS nói chung. - Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK đảm bảo tính toàn diện và hệ thống nhằm cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu triển khai quy trình QLCLVTHK trong giai đoạn hiện nay. Hệ thống VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp, vấn đề QLCLVTHK như thế nào là một phạm trù nghiên cứu rất rộng và phức tạp. Quá trình nghiên cứu đề tài luận án không thể tránh khỏi một số tồn tại sau: - Chấp nhận lược bỏ một số vấn đề quản lý liên quan (chi phí chất lượng, hành vi người lao động) nên cần nghiên cứu chuyên sâu để làm rõ hơn cơ sở khoa học và thực tiễn trong QLCLVTHK; - Quy trình QLCLVTHK chưa phân tích chi tiết và phân cấp chức năng cho từng bộ phận quản lý cụ thể. Do đó, cần căn cứ vào điều kiện cụ thể của từng bộ phận liên quan để phân tích chi tiết và xây dựng cơ sở dữ liệu phù hợp. - Mô hình cấu trúc và quy trình mới thể hiện hệ thống QLCL dưới góc độ tĩnh, chưa phân tích sâu và chi tiết quan hệ động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK. Đây là một phạm trù nghiên cứu phức tạp cần thực hiện trong các nghiên cứu mang tính chuyên sâu hơn để làm rõ vấn đề. KIẾN NGHỊ Đối với quản lý nhà nước (gồm Chính phủ và Bộ GTVT): Rà soát và xem xét điều chỉnh hệ thống chính sách nhằm đảm bảo môi trường thuận lợi cho các bên liên quan chủ động hơn nữa trong đầu tư đổi mới toàn diện hệ thống quản lý kinh doanh dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Đối với Tổng Công ty ĐSVN và các doanh nghiệp vận tải: Trong ngắn hạn, nghiên cứu xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất toàn ngành nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK. Kết quả đánh giá chất lượng cho phép xác định chất lượng đạt được và những yếu kém của hệ thống dịch vụ hiện tại để có giải pháp cải tiến phù hợp; trong dài hạn, xây dựng kế hoạch đầu tư theo giai đoạn, từng bước xây dựng cơ sở dữ liệu tổng thể và hoàn thiện HTTT quản lý trên cơ sở phân tích chi tiết mô hình QLCLVTHK. Về con người, cần có chính sách đào tạo phù hợp đảm bảo mọi thành viên nhận thức đúng vai trò, trách nhiệm, quyền lợi và sẵn sàng đóng góp công sức nhằm đổi mới hoạt động quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh.