Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> <br /> Đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại<br /> Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam – Chi nhánh Hòa Bình”.<br /> Tác giả Luận văn: Lương Quang Minh - Khóa 2010A<br /> Người hướng dẫn: T.S Lê Hiếu Học<br /> Nội dung tóm tắt:<br /> a) Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển và hội nhật của nền kinh tế đất nước,<br /> trong thời gian qua các Ngân hàng đã từng bước đổi mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao<br /> của khách hàng và nền kinh tế. Song song phát triển các nghiệp vụ mang tính truyền thống<br /> các Ngân hàng phải không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính hiện đại trong đó có dịch<br /> vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm<br /> năng rất lớn.<br /> <br /> Thực hiện chủ trương phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, hướng tới trở thành<br /> Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt nam, Trong những năm qua BIDV nói chung và BIDV<br /> Hòa Bình nói riêng đang nỗ lực thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ<br /> và hình ảnh hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ATM là một trong<br /> những bước đột phá quan trọng.<br /> b) Mục đích nghiên cứu của Luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu<br /> Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hoá lý thuyết, tổng hợp những quan điểm khác<br /> nhau về chất lượng và chất lượng dịch vụ, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch<br /> vụ thẻ phù hợp tại BIDV Hòa Bình, Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ từ đó đề<br /> xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh thẻ<br /> tại BIDV Hòa Bình.<br /> Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ thẻ ATM,<br /> các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt<br /> nam – Chi nhánh Hòa Bình.<br /> <br /> 1<br /> <br /> Phạm vi nghiên cứu: Phương thức cung cấp dịch vụ thẻ ATM của BIDV Hòa<br /> Bình. Đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở thực tiễn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất<br /> lượng dịch vụ.<br /> c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả<br /> - Hệ thống hóa lý thuyết, các quan điểm về chất lượng và chất lượng dịch vụ, lựa<br /> chọn mô hình đánh giá chất lượng hợp lý, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch<br /> vụ thẻ phù hợp tại BIDV Hòa Bình.<br /> - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liêu đã thu thập được, đánh giá<br /> thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Hòa Bình, giải thích nguyên nhân và các<br /> yếu tố ảnh hưởng đến kết qua đó.<br /> - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Hoà Bình. Nhóm<br /> những giải pháp có khả năng triển khai thực tiễn ngay tại đơn vị.<br /> d) Phương pháp nghiên cứu<br /> - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp; phương pháp<br /> phân tích hệ thống; phương pháp điều tra, thống kê; khảo sát thực tế để nghiên cứu. Trong<br /> đó phương pháp chính là khảo sát thực tế chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phỏng vấn khách<br /> hàng, phân tích số liệu và hỏi ý kiến những nhà quản lý dịch vụ thẻ.<br /> - Từ kết quả phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá để đưa<br /> ra kết luận và xây dựng nên những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM<br /> tại BIDV Hòa Bình.<br /> e) Kết luận<br /> Luận văn đã hệ thống được một số cơ sở lý luận, các quan điểm về chất lượng và<br /> chất lượng dịch vụ. Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Hòa Bình.<br /> Trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất dịch vụ thẻ ATM nói riêng và<br /> dịch vụ Ngân hàng nói chung tại BIDV Hòa Bình.<br /> Luận văn có ý nghĩa thực tiễn cao, không chỉ áp dụng đối với BIDV Hòa Bình mà<br /> còn có ý nghĩa với hệ thống BIDV và các Ngân hàng khác.<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br />