Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang

Chia sẻ: Hoàng Lê Khanh Phong | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:22

Thêm vào BST

Báo xấu

82
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hậu Giang. Hàm ý chính sách cho nhà quản trị.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang

TÓM TẮT Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang được khánh thành và đi vào hoạt động ngày 01/01/2004 nhưng đến ngày 19/5/2013 Bệnh viện dời về trụ sở mới khang trang, với cơ sở vật chất hiện đại đủ sức khám và điều trị cho nhân dân trong tỉnh và các tỉnhlân cận khu vực Tây Sông Hậu. Tuy nhiên, do bệnh viện mới đi vào hoạt động nên còn nhiều hạn chế, còn nhiều bất cập trong việc khám và điều trị cho bệnh nhân. Vì vậy đề tài “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Đề tài đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF và tiến hành phỏng vấn 179 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ y tế tại bệnh viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ y tế tại bệnh viện là: Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông; Sự đáp ứng – Đảm bảo; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Hình thức bệnh viện và Thời gian khám bệnh. Trong đó, nhóm Chất lượng khám chữa bệnh – Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ các kết quả nghiên cứu này, đề tài đã đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện như nâng cao trình độ khám chữa bệnh của y bác sĩ bệnh viện, nâng cao tinh thần phục vụ bệnh nhân của các nhân viên, xây dựng văn hóa bệnh viện theo phương châm “lương y như từ mẫu”, Giảm thời gian chờ khám/chữa bệnh, và một số giải pháp khác. -iii-
ABSTRACT Hau Giang General Hospital was established and has been worked since May 19th 2013. Its facilities can serve for the examination and treatment for not only Hau Giang citizens but also for the ones in its neighborhood in the West of Hau River. Because Hau Giang General Hospital was a new hospital in the South of Vietnam, it existed many drawbacks in diagnosis and treatment for the patients. Therefore, the thesis entitled “Evaluation the attitude of the patients towards the medical service at Hau Giang General Hospital” was conducted so that the researcher can identify the factors that have influences on the pleasure of the patients and suggest some measures to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital. In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well as the interview of 179 patients who are examined and treates at Hau Giang General Hospital. Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to identify and evaluate the factors that have influences on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital. The results shows that there are 6 factors that have influences on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital: the quality of examination and treatment- the Empathy; the Responsiveness- Assurance; Reliability; the facilities; the hospital and its serving time. Among these factors above, he quality of examination and treatment- the Empathyhas the strongest influence on the pleasure of the patients at Hau Giang General Hospital. From the results of this research, the thesis recommend some measures to improve the quality of the medical services at Hau Giang General Hospital as well as enhance the qualification of the doctor staff, the way to serve patient, create the culture of the hospital to the motto “doctors as gentle mothers”, reduce the time for waiting for examination and treatment, and other measures. -iv-
MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .......................................................................................x DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ...............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3 1.2.1 Mục tiêu chung ...........................................................................................3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...........................................................................................3 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................................3 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ..................................................3 1.5 Lược khảo tài liệu..............................................................................................3 1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang ....................................................................3 1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................4 1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...........................................................7 1.6.1 Về mặt lý thuyết .........................................................................................7 1.6.2 Về mặt thực tiễn .........................................................................................8 1.7 Kết cấu của luận văn .........................................................................................8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................9 2.1 Cơ sở lý luận .....................................................................................................9 2.1.1 Một số lý luận về khái niệm .......................................................................9 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................9 -v-
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..........................................................................9 2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................11 2.1.1.4 Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...12 2.1.1.5 Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................14 2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...............................14 2.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................15 2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAl................................15 2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................17 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................17 2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................21 3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................21 3.1.1 Thảo luận điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ............................................21 3.1.2 Lựa chọn mức độ của thang đo và đo lường các nhân tố ........................22 3.1.3 Chọn mẫu nghiên cứu ..............................................................................24 3.1.4 Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................24 3.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................25 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẬU GIANG ...........29 4.1. Sơ lược về công tác y tế tại tỉnh Hậu Giang ..................................................29 4.1.1 Mô hình bệnh tật và tử vong ở Hậu Giang...............................................29 4.1.2 Công tác khám chữa bệnh, phục hồi chức năng ......................................30 4.1.3 Công tác phòng chống dịch bệnh .............................................................31 4.1.4 Công tác Truyền thông giáo dục sức khỏe ...............................................31 4.1.5 Công tác đào tạo .......................................................................................32 4.1.6 Những mặt hạn chế ..................................................................................32 4.2 Tổng quan về bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ...........................................34 4.2.1 Sơ lược về bệnh viện đa khoa Hậu Giang ................................................34 4.2.2 Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ........35 -vi-
4.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang .................................................37 4.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu........................................................................37 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha....................................................41 4.3.2.1 Kiểm định thang đo về sự tin cậy .....................................................42 4.3.2.2 Kiểm định thang đo về sự đáp ứng ...................................................43 4.3.2.3 Kiểm định thang đo về sự đảm bảo...................................................44 4.3.2.4 Kiểm định thang đo về sự cảm thông ...............................................44 4.3.2.5 Kiểm định thang đo về phương tiện hữu hình ..................................45 4.3.2.6 Kiểm định thang đo về kết quả khám chữa bệnh ..............................46 4.3.2.7 Kiểm định thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế .............47 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................48 4.3.3.1 Phân tích EFA về các nhân tố ảnh hưởng .........................................48 4.3.3.2 Phân tích EFA về nhân tố sự hài lòng ...............................................52 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .........................................................................53 4.3.4.1 Mô tả biến trong mô hình hồi quy.....................................................53 4.3.4.2 Kết quả mô hình hồi quy ...................................................................54 4.3.5 Mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Hậu Giang .........57 4.3.5.1 Mức độ hài lòng về nhóm Sự cảm thông và chất lượng (F1) ...........57 4.3.5.2 Mức độ hài lòng về nhân tố sự quan tâm (F2) ..................................60 4.3.5.3 Mức độ hài lòng về nhân tố tin cậy (F3) ...........................................62 4.3.5.4 Mức độ hài lòng về nhân tố cơ sở vật chất (F3) ...............................63 4.3.5.5 Mức độ hài lòng về nhân tố hình thức bệnh viện (F4) ......................65 4.3.5.6 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế (F5) ...................65 4.3.6 Kiểm định các giả thuyết .........................................................................67 4.4 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị .................................................................67 4.4.1 Hàm ý quản trị nâng cao chất lượng chuyên môn ...................................68 4.4.2 Hàm ý quản trị nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên bệnh viện .........69 4.4.3 Hàm ý quản trị nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất .......................70 -vii-
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.............................................................72 5.1 Kết luận ...........................................................................................................72 5.2 Đề xuất ............................................................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................76 PHỤ LỤC .................................................................................................................79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ...................................................79 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ........................................................85 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY ...................................................96 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ........................................97 -viii-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế ĐK: Đa khoa EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser-Meyer-Olkin THPT: Trung học phổ thông YHCT: Y học cổ truyền -ix-
DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1 Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 4.1 Các chỉ tiêu khám chữa bệnh 36 Bảng 4.2 Thống kê tần số về đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.3 Thống kê trung bình về đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự tin cậy 42 Bảng 4.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đáp ứng 43 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự đảm bảo 44 Bảng 4.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự cảm thông 45 Bảng 4.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình 46 Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về kết quả khám chữa bệnh 47 Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về sự hài lòng 48 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng Bảng 4.11 51 đến hài lòng Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA về sự hài lòng 52 Bảng 4.13 Mô tả biến trong mô hình hồi quy 54 Bảng 4.14 Kết quả mô hình hồi quy 55 Bảng 4.15 Trung bình thang đo nhân tố cảm thông và chất lượng 58 Bảng 4.16 Trung bình thang đo nhân tố sự quan tâm 61 Bảng 4.17 Trung bình thang đo nhân tố tin cậy 63 Bảng 4.18 Trung bình thang đo nhân tố cơ sở vật chất 64 Bảng 4.19 Trung bình thang đo nhân tố hình thức bệnh viện 65 Bảng 4.20 Trung bình thang đo sự hài lòng 66 -x-
DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Hình 2.1 15 khách hàng Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 -xi-
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường giúp cho người tiêu dùng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu. Khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, đặc biệt hiện nay nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân ngày càng tăng cao. Và hầu hết chúng ta đều dựa trên độ tín nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó mang lại – trong đó có dịch vụ y tế. Sự tín nhiệm là sự kỳ vọng, hình ảnh, nhận thức nảy sinh trong tiềm thức của người tiêu dùng mỗi khi nhìn thấy logo hơặc nghe đến tên sản phẩm. Trong cuộc sống cũng như trong kinh doanh, việc xây dựng một sự tín nhiệm mạnh và bền vững sẽ mang lại hiệu quả hơn việc tiếp thị và bán hàng. Sự tín nhiệm, tin yêu với sản phẩm sẽ giúp bạn có thế mạnh hơn đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tích cực đến người tiêu dùng. Vấn đề xây dựng sự tín nhiệm, tin yêu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp ngày nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Theo báo cáo của Bộ Y tế thì hệ thống các cơ sở cung ứng dịch vụ y tế chưa đáp ứng yêu cầu, tỷ lệ giường bệnh trên vạn dân còn thấp, và đây cũng là thách thức lớn đối với hệ thông bệnh viện nói chung và bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang nói riêng, nhất là khi mà nhiều phòng khám tư ra đời. Để cạnh tranh được bền vững trên thị trường dịch vụ y tế phát triển như hiện nay, đòi hỏi các bệnh viện cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cũng như cần nhận diện được những yếu tố làm hài lòng khách hàng (bệnh nhân) và định lượng được nó từ đó có thể đưa ra những giải pháp thích hợp. Bên cạnh đó, sự ra đời của Chỉ thị 03 của Bộ Y tế càng đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện hiện nay. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ -1-
thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng cao, ngành y tế Việt Nam nói chung và Hậu Giang nói riêng vẫn chưa theo kịp nhu cầu này, cả việc nâng cao chất lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật cũng như chất lượng chức năng đều giảm. Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến động lớn. Phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về chăm sóc sức khỏe bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Mặt khác, ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả. Nhiều người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Điều này dẫn đến hiện tượng “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế, lên đến gần một tỷ USD mỗi năm. Do đó, hơn bao giờ hết song song với việc đầu tư đồng bộ về con người và cơ sở vật chất, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, công tác xây dựng phát triển thương hiệu cho ngành dịch vụ y tế nước nhà là hết sức quan trọng và cấp thiết, tạo thế đối trọng để cạnh tranh với các tập đoàn y tế quốc tế ngay tại thị trường Việt Nam trong tương lai. Trong bối cảnh xây dựng thương hiệu có ý nghĩa quan trọng đối với các Bệnh viện Việt Nam nói chung và Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang nói riêng, đặc biệt là trong giai đoạn đầu hoạt động thì việc xây dựng và củng cố sự tín nhiệm của người sử dụng dịch vụ của bệnh viện càng mang tính cấp thiết. Tác giả quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang" làm luận văn cao học nhằm vận dụng những kiến thức đã học, đồng thời đây có thể là tư liệu nghiên cứu tham khảo cho nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế. -2-
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện Đa khoa tỉnh Hậu Giang. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng về việc cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang - Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hậu Giang. - Hàm ý chính sách cho nhà quản trị. 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên đa khoa tỉnh Hậu Giang. - Xây dựng thang đo các thành phần về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. - Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhânvề chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa tỉnhHậu Giang. - Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. 1.4 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu - Sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang - Nghiên cứu được thực hiện với những người đã từng và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang, có thể trong địa bàn tỉnh hoặc ngoài địa bàn tỉnh. - Thời gian nghiên cứu: thực hiện từ tháng 11/2014 đến tháng 9/2015. 1.5 Lược khảo tài liệu 1.5.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang Hậu Giang hiện nay là tỉnh ở vị trí trung tâm đồng bằng sông Cửu Long, thị xã tỉnh lị Vị Thanh cách thành phố Hồ Chí Minh 240 km về phía Tây Nam; phía bắc giáp -3-
thành phố Cần Thơ; phía nam giáp tỉnh Sóc Trăng; phía đông giáp sông Hậu và tỉnh Vĩnh Long; phía tây giáp tỉnh Kiên Giang và tỉnh Bạc Liêu. Địa giới hành chính tiếp giáp 5 tỉnh: phía Bắc giáp TP. Cần Thơ; phía Nam giáp tỉnh Bạc Liêu; phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang; phía Đông giáp tỉnh Sóc Trăng. Diện tích tự nhiên là 160.058, 69 ha, chiếm khoảng 4% diện tích vùng ĐBSCL và chiếm khoảng 0, 4% tổng diện tích tự nhiên nước Việt Nam.Hậu Giang hiện có 8 đơn vị hành chính, gồm thành phố Vị Thanh, thị xã Ngã Bảy, thị xã Long Mỹ và 5 huyện: Phụng Hiệp, Long Mỹ, Vị Thủy, Châu Thành, Châu Thành A. Trong 8 đơn vị hành chính gồm có 75 xã, phường. Tại đây có 5 cơ sở y tế tuyến tỉnh bao gồm: Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang,Bệnh viện đa khoa thị xã Ngã Bảy, Bệnh viện Lao & Bệnh phổi, Trung tâm phòng chống bệnh xã hội. Ngoài ra còn có 14 phòng khám đa khoa và phòng khám khu vực đang hoạt động. Như vậy, với vị trí địa lý gần các trung tâm thành phố lớn như Cần Thơ, thêm vào đó ở tại tỉnh còn có nhiều cơ sở y tế đang hoạt động. Nên bệnh nhân ở đây có rất nhiều sự lựa chọn các dịch vụ y tế, đây là mối nguy cạnh tranh lớn cho bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. 1.5.2 Các nghiên cứu có liên quan Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronross, 1983, 1990). Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Lê Dân và Nguyễn Kim Phượng (2011) thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 393 bệnh nhân về mức độ hài lòng của bệnh nhân, và giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng 6 biến quan sát: HL1 (Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng); HL2 (Thái độ ứng xử của -4-
các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều trị); HL4 (Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí khám chữa bệnh); HL6 (Thuốc bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân). Giá trị cảm nhận được đo lường bởi hai biến quan sát là sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện (CN1) và sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện sau khi đã trải qua các lần điều trị trước (CN2). Nhân tố CN2 được đo lường bằng 3 yếu tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh bệnh viện. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có câú trúc (SEM) kết quả cho thấy rằng: mức độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu này được thực hiện với quy mô lớn, áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học mới, kết quả nghiên cứu có giá trị về mặt khoa học thực tiễn. Nghiên cứu này mất nhiều thời gian và công sức, nhằm đánh giá một cách đầy đủ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Đối với các nghiên cứu không có nhiều thời gian cũng như kinh phí, có thể thực hiện đo lường giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức năng. Vì nhân tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước, nội dung nghiên cứu nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Bình Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL, thang đo servqual so sánh sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện này. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, tin cậy và bảo hiểm thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ vọng, còn các yếu tố khác thì ở giới hạn chấp nhận được. Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011) Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III. Nội dung nghiên cứu về sự hài lòng -5-
của người bệnh ngoại trú khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện hạng III, đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám và điều trị ở ba bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (Hải Dương), Đa khoa Tiên Du (Bắc Ninh) và Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp). Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng nhất của bệnh nhân ở khía cạnh hữu hình đó là “Trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ gọn gàng”, khía cạnh tin tưởng “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng điều trị”, khía cạnh đáp ứng “Các nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”, khía cạnh đảm bảo “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỷ mỉ và toàn diện”, khía cạnh cảm thông “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp và thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”. Tăng Thị Lưu (2011) thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” với mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Nghiên cứu được tiến hành trên 494 mẫu và qua hai giai đoạn:giai đoạn nghiên cứu định tính thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng; giai đoạn nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá mức độ hài lòng và mô hình hoá các nhân tố. Qua nghiên cứu định tính, xác định được tám nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Ấn tượng ban đầu; Hiệu quả và Liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng bệnh viện; Viện phí. Các nhóm nhân tố được đo lường bằng mô hình SERVPERF, qua phân tích sâu Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định gồm 5 nhóm nhân tố: Sự thích hợp; Quan tâm và chăm sóc; Thông tin; Tính hiệu quả và liên tục; Tính hiệu dụng. Như vậy, nghiên cứu cho thấy sự khái quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm nhiều khí cạnh. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ thực hiện tại một bệnh viện nên tính nhân rộng chưa cao. Trong khi tại địa bàn nghiên cứu còn nhiều bệnh viện đang hoạt động. Ngoài ra, nghiên cứu chưa tìm thấy được mối liên hệ giữ Viện phí và Ấn tượng ban đầu với sự hài lòng. Đây là vấn đề cần được nghiên cứu trong các nghiên cứu tiếp theo. Một nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012). Nghiên cứu thực hiện “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại -6-
bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”. Thông qua phỏng vấn 204 bệnh nhân thuộc hai nhóm; Nhóm đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 106 bệnh nhân và nhóm đã từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 98 người. Thang đo Likert được sử dụng để đo lường giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi của bệnh nhân đối với các nhóm nhân tố. Các nhóm nhân tố bao gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện; Quy trình khám chữa bệnh; Đội ngũ cán bộ y tế; Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; Các dịch vụ bổ trợ; Chi phí khám chữa bệnh. Qua so sánh giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của bệnh nhân về các nhóm nhân tố, kết quả cho thấy có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là: Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả công tác khám chữa bệnh và Chi phí chữa bệnh. Nhìn chung, các nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đều xoay quanh 3 nhân tố: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh bệnh viện. Phương pháp đo lường được sử dụng đa dạng, phổ biến nhất là hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF. Các mô hình toán học định lượng được lựa chọn tuy thuộc vào quy mô nghiên cứu, thời gian và kinh phí. Trong đó các mô hình kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tố EFA, mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình tuyến tính cấu trúc (SEM) được sử dụng rộng rãi nhất. Như vậy, tuỳ thuộc vào đặc thù vùng nghiên cứu và các giới hạn về thời gian, kinh phí mà sử dụng mô hình cho phù hợp. Trong nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian cũng như kinh phí, mô hình SERVPERF được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Hậu Giang. Các nhân tố đưa vào mô hình được tham khảo từ các nghiên cứu trước, kết hợp với kết quả nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh cho phù hợp. 1.6 Ýnghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.6.1 Về mặt lý thuyết Nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ, cụ thể là dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác và tại những thị trường khác. -7-
1.6.2 Về mặt thực tiễn Đo lường được sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng và có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai. Hiểu biết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đến sự tín nhiệm, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang sẽ có kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự tín nhiệm và duy trì được khách hàng tốt hơn. 1.7 Kết cấu của luận văn Ngoài các phần như mục lục, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu, lược khảo tài liệu,ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu, kết cấu của luận văn. Chương 2:Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày một số lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu gồm: khung nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu và phương pháp phân tích số liệu. Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và Phân tích các nhân tố ảnh hưởng Trong chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viên Đa khoa tỉnh Hậu Giang và đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này nêu được những phát hiện mới qua nghiên cứu, những kết luận rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận văn. Bên cạnh, nêu lên những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. -8-
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1]. Lê Dân (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Tạp chí khoa học công nghệ đại học Đà Nẵng, 5(54), tr. 117 – 123. [2]. Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương, Lý Thị Ngọc Trinh (2011), “Sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III (Bệnh viện đa khoa Thanh Miện – Hải Dương; Đa khoa Tiên Du – Bắc Ninh; Bệnh viện điều dưỡng và phục hồi chức năng Đồng Tháp)”, Tạp chí y học thực hành, (03), tr. 25- 28. [3]. Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 2007. [4]. Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phương (2009), “Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thanh đo”, Tạp chí phát triển và công nghệ tập, (13), tr. 31 – 43. [5]. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viên Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”, Tạp chí khoa học Đại Học Huế, 72B(3). [6]. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bênh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. [7]. Nguyễn Quốc Nghi (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên ngân hàng”, Tạp chí Phát Triển Kinh Tế Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, (259). tr. 11. [8]. Sở y tế Hậu Giang (2015), Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2015. [9]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Thành Phố Hồ Chí Minh. [10]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh. -76-
[11]. Hồ Thị Kiều Trang (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của các bệnh viện đa khoa trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ. [12]. Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chuẩn đoán Y khoa Hòa Hảo, Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh. [13]. Wheelan.C (2002), Naked Economics, bản dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất bản Lao động – xã hội, Hà Nội. Tài liệu tiếng Anh [14]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexaminationand extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp. 55-68. [15]. Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker. [16]. Gerbing WD and Anderson JC (1988), “An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments”, Journal of Marketing Research, 25(2), pp. 186 -192. [17]. Gronroos, C., (1984), “A service quality model and itsmarketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44. [18]. Hair, ctg (1998), Multivariate Data Analysic, Prentice – Hall International, Inc. [19]. Maccallum.R.C, Widaman.K.F, Zhang.S & Hong.S (1999), “Sample size in factor analysis”, Psychological Methods, (4), pp. 84 -99. [20]. Nunally and Bernstein (1994), Psychometric Theory, 3th ed, Mc Graw – Hill, New York. [21]. Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Jounal of Marketing, 49, pp. 41-50. -77-
[22]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1998), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scalefor Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), p. 12-40. [23]. Philip Kotler and Gary Armstrong (2004). “Principles of Marketing”, Hardcover, USA. [24]. Robinson, S., (1999). “Measuring Service Quality: Current Thinking And FutureRequirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), p. 21-32. [25]. Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J (2000), Services Marketing; integranting customer focus across the Firm, 2nd ed, Mc Graw Hill. New York. -78-