Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Áp dụng Quản trị tinh gọn tại bộ phận chăm sóc khách hàng – Công ty VinaPhone

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> NGUYỄN THÙY HƢƠNG<br /> <br /> ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN<br /> TẠI BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – CÔNG TY<br /> VINAPHONE<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP<br /> <br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ<br /> ---------------------<br /> <br /> NGUYỄN THÙY HƢƠNG<br /> <br /> `<br /> <br /> ÁP DỤNG QUẢN TRỊ TINH GỌN<br /> TẠI BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – CÔNG TY<br /> VINAPHONE<br /> Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp<br /> Mã số: Chuyên ngành thí điểm<br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ<br /> QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐĂNG MINH<br /> <br /> Hà Nội – 2016<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> <br /> DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................... Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG.............................. Error! Bookmark not defined.<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ .................................. Error! Bookmark not defined.<br /> PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5<br /> CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .......... 10<br /> VỀ QUẢN TRỊ TINH GỌN ........................................................................... 10<br /> 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................... 10<br /> 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị tinh gọn trong công tác chăm sóc khách hàng13<br /> 1.2.1. Định nghĩa về Quản trị tinh gọn ................................................... 13<br /> 1.2.2 Một số định nghĩa liên quan đến CSKH ....................................... 15<br /> 1.2.3 Khái niệm về quản trị tinh gọn trong công tác chăm sóc khách<br /> hàng ......................................................................................................... 19<br /> 1.3 Các hoạt động CSKH ngành viễn thông Error! Bookmark not defined.<br /> 1.3.1 Các kênh thực hiện hoạt động CSKHError!<br /> <br /> Bookmark<br /> <br /> not<br /> <br /> defined.<br /> 1.3.2 Phương thức CSKH.......................... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.3.3. Tổ chức bộ máy CSKH .................... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.3.4. Nguyên tắc CSKH ........................... Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 1.4 Cơ sở lý luận về các phƣơng pháp quản trị tinh gọnError! Bookmark not defined<br /> 1.4.1. Phương pháp 5S .............................. Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4.2 Phương pháp Kaizen ........................ Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4.3 Phương pháp JIT (Just-In-Time) ..... Error! Bookmark not defined.<br /> 1.4.4 Phương pháp TQM (Total Quality Management)Error! Bookmark<br /> not defined.<br /> <br /> 1.4.5 Chu trình Deming PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra –<br /> điều chỉnh)................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not d<br /> 2.1. Quy trình nghiên cứu ........................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu........ Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu...................... Error! Bookmark not defined.<br /> 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấpError!<br /> <br /> Bookmark<br /> <br /> not<br /> <br /> Bookmark<br /> <br /> not<br /> <br /> defined.<br /> 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấpError!<br /> defined.<br /> CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC<br /> KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VINAPHONEError! Bookmark not defined.<br /> 3.1. Tổng quan về Công ty VinaPhone ....... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ........ Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của Công ty .......... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> <br /> 3.2. Thực trạng chăm sóc Khách hàng mạng di động VinaPhone.Error! Bookmark no<br /> <br /> 3.3. Thực trạng tình hình quản trị tại Bộ phận CSKH Vinaphone.Error! Bookmark n<br /> 3.3.1 Hoạt động quản trị tại các phòng ban thuộc bộ phận CSKH tại<br /> công ty Vinaphone ..................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.3.2. Hoạt động quản trị trong công tác CSKH:Error! Bookmark not<br /> defined.<br /> 3.3.3. Hoạt động quản trị trong công tác quản lý trực quan ........... Error!<br /> Bookmark not defined.<br /> 3.3.4. Đánh giá hoạt động quản trị tinh gọn tại bộ phận chăm sóc khách<br /> hàng của Vinaphone: ................................ Error! Bookmark not defined.<br /> <br /> 3.4. Phân tích các kết quả điều tra............... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.4.1. Phương pháp lập bảng khảo sát: .... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.4.2. Phân tích kết quả điều tra ............... Error! Bookmark not defined.<br /> Đánh giá kết quả phân tích khảo sát: ....... Error! Bookmark not defined.<br /> 3.5. Phân tích luồng xử lý thông tin giải đáp cho khách hàng của bộ phận<br /> chăm sóc khách hàng: ................................. Error! Bookmark not defined.<br /> CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT CÁC PHƢƠNG PHÁP QUẢN TRỊ TINH GỌN ÁP<br /> <br /> DỤNG TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VINAPHONEError! Bookmark n<br /> 4.1 Đề xuất giải pháp áp dụng quản trị tinh gọn tại bộ phận CSKH Công ty<br /> Vinaphone ................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> 4.1.1Mục tiêu phát triển của công ty VinaphoneError! Bookmark not<br /> defined.<br /> 4.1.2 Đề xuất mô hình áp dụng quản trị tinh gọn nhằm nâng cao hiệu<br /> quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận chăm sóc khách hàng công ty<br /> Vinaphone. ................................................ Error! Bookmark not defined.<br /> 4.1.3 Đề xuất một số giải pháp áp dụng quản trị tinh gọn nhằm nâng cao<br /> hiệu quả hoạt động kinh doanh tại bộ phận chăm sóc khách hàng công ty<br /> Vinaphone ................................................. Error! Bookmark not defined.<br /> KẾT LUẬN ..................................................... Error! Bookmark not defined.<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 20<br /> PHỤ LỤC<br /> <br />