Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế" là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN HỒ THỊ MẪN HIÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Quảng Ngãi - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Lâm Chí Dũng Phản biện 1: TS. Lê Văn Khâm Phản biện 2: TS. Phạm Thị Bích Duyên Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính – Ngân hàng họp tại Trường Đại học Tài chính – Kế toán vào ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài chính – Kế toán
1 PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin được phát triển và ứng dụng mạnh mẽ trong tất cả các hoạt động kinh doanh cũng như việc triển khai ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 trên thế giới hiện nay, việc ứng dụng các công nghệ này trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng là một xu thế tất yếu không chỉ đối vơi các ngân hàng trên thế giới mà còn có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng thương mại trong nước. Trong số các ứng dụng công nghệ thông tin đã và đang được triển khai áp dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử là ứng dụng được áp dụng phổ biến và quen thuộc với hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép các khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối máy vi tính, thiết bị di động có kết nối internet của mình với ngân hàng. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính qua tài khoản ngân hàng tại ngân hàng, sử dụng các dịch vụ tiện ích khác trên cơ sở kết nối giữ ngân hàng và các trung gian thanh toán cũng như các nhà cung cấp tiện ích dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò rất quan trọng. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho NHTM bắt kịp được xu thế và nhu cầu của khách hàng về thương mại điện tử, từ đó làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Không những vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp các NHTM đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng của ngân hàng. Đặc biệt trong bối cảnh diễn biến của dịch bệnh Covid – 19 đang diễn biến rất phức tạp ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới. Đặc biệt, theo giới chuyên gia y tế cho rằng, tình hình này còn tiếp tục tiếp diễn trong 2- 3 năm tiếp theo. Trước diễn biến đó, việc phát triển dịch vụ
2 ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hơn bao giờ hết để giảm thiểu các các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng để phù hợp với bối cảnh chung. Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế chung của các NHTM trên thế giới để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động, BIDV đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến. Trên nền tảng công nghệ hiện đại, mạng lưới rộng lớn, BIDV hiện có trên 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích. Trong số đó, nhiều sản phẩm dịch vụ của BIDV thuộc nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ, e-banking… tạo nên thế mạnh riêng có của BIDV về sản phẩm dịch vụ. Trước xu thế đó, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Gọi tắt là BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế) trong thời gian qua cũng định hướng và chú trọng phát triển mảng thu từ hoạt động dịch vụ, trong đó có việc gia tăng số lượng và phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường khốc liệt, đặc biệt từ các NHTM CP có quy mô nhỏ nhưng có hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin được đầu tư và phát triển, kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế tuy đạt được một số kết quả nhất định nhưng vẫn còn một số tồn tại, hạn chế cần khắc phục. Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu
3 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020. Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2025. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Từ những mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời các câu hỏi: - Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những nội dung nào? Các tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT? Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020 như thế nào? Hoạt động này đã đạt được những kết quả gì? Hạn chế ra sao? Nguyên nhân của những hạn chế là gì? - Để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2025 cần thực hiện các giải pháp gì? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
4 Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn tác giả tiếp cận nội dung theo các hoạt động thực hiện để đạt được mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM. Theo đó, nội dung cơ bản của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng bao gồm: (1) Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử; (2) Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT; (3) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp trong 3 năm 2018 – 2020. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 05/2021 đến hết tháng 06/2021. Các giải pháp được đề xuất đến năm 2025. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau: + Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế các năm 2018, 2019, 2020. + Báo cáo phát triển dịch vụ của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế các năm 2018, 2019, 2020. + Các báo cáo nội bộ của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế về dịch vụ ngân hàng điện tử như số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, doanh thu từ phí, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử…các năm 2018, 2019, 2020.
5 Mục đích của thu thập dữ liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế các năm 2018 – 2020. - Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Kích thước mẫu: Tác giả tiến hành khảo sát đối với cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Kích thước mẫu dự kiến là 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bảng hỏi: - Bảng hỏi được xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu của luận văn và ý kiến của các chuyên gia. - Dự kiên bảng hỏi đối với cả cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng bao gồm có 2 phần: Phần 1: Thông tin cá nhân của người được phỏng vấn. Phần 2: Ý kiến đánh giá của các đối tượng khảo sát về hoạt động kinh doanh dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối với phần 2 này, tác giả sử dụng bộ thang đo likert 5 mức độ bao gồm: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý. Phương pháp khảo sát: Tác giả thực hiện khảo sát trực tiếp các cán bộ nhân viên ngân hàng và khách hàng được lựa chọn. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu - Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu: Ở nội dung chương 1, đã đưa ra các tài liệu của các tác giả đi trước từ đó tổng hợp để chuẩn bị nội dung cơ sở lý luận và hệ thống hoá thành phần cơ sở lý luận hoàn chỉnh nhất. Và từ những phân tích đánh giá ở chương 2 để đưa ra các giải pháp phù hợp với định hướng, mục tiêu của chi nhánh về kiểm soát rủi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng ở chương 3. Từ các dữ liệu chọn lọc được, thông qua các phương pháp so sánh theo chiều dọc và theo chiều
6 ngang, phương pháp thống kê, phân tích, đối chiếu các dữ liệu qua các năm để làm rõ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phương pháp thống kê được sử dụng bao gồm: Số bình quân, số tương đối, phân tích sự biến động theo thời gian; phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong 03 năm: năm 2018 – 2020. Từ đó phân tích , đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT trong thời gian qua. - Phương pháp so sánh, phân tích: Trên cơ sở các dữ liệu thu nhập được từ các báo cáo tổng hợp ngân hàng, tác giả tiến hành so sánh, phân tích dữ liệu nhằm đưa ra các kết quả nghiên cứu cho đề tài. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý luận về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm tìm ra khuyến nghị nhằm thích hợp và khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ này một cách có hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
7 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các khuyến nghị nhằm, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử Thuật ngữ Ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra có rất nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng,… tất cả đều có thể gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử.Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là eBanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung e-Banking được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác. Như vậy có thể định nghĩa “ v n n n ện tử” l ìn t ức thực hiện các giao dịch tài ín , n n n t ôn qua á p ươn t ện ện tử”. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, mở rộng phạm vi hoạt ộn , tăn k ả năn ạnh tranh: Sự hiện diện khắp toàn cầu của công cụ Internet đã mang lại lợi ích to lớn cho
8 dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu trên thế giới, xóa bỏ khoảng cách về địa lý giữa các quốc gia, nâng cao khả năng cạnh tranh, đem lại sự hiện diện toàn cầu mà không cần mở thêm Chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả. Thứ hai, cung cấp dịch v trọn gói: Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, từ đó tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng. Một khi khách hàng đã sử dụng cùng lúc nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ khó chuyển sang giao dịch với ngân hàng khách. Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng hay của một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán… Thứ ba, nhanh chóng, thuận tiện, ộ chính xác cao: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các kiểu giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh. Và vì các giao dịch đã được lập trình sẵn và được kết nối tự động nên kết quả chính xác khá cao. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối với ngân hàng thƣơng mại - Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng. - Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại. - Hỗ trợ tăng cường và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. - Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân hàng. - Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. - Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới.
9 b. Đối với khách hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn và có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình. c. Đối với xã hội Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa song giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nước và các cơ quan chức năng có thể giám sát bằng tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp, hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế. Các dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử tạo điều kiện cho khả năng ứng dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của nhà nước và chính phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước. 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Đặ ểm: Home – banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua dịch vụ home – banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán. b. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking) Đặ ểm: Hệ thống phone – banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
10 c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile – banking) Đặ ểm: Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile – banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động.Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. d. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call – center) Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền....giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. e. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (ebanking) Đặ ểm: Internet – banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập Internet –banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. f. Kios Ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng phục
11 vụ mình. Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các ngân hàng thương mại Việt Nam. 1.1.5. Những rủi ro thƣờng gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Xây dựng kế hoạch b. Công tác tổ chức và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử c. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a. Các chỉ tiêu đánh giá về mặt thị phần dịch vụ - Chỉ tiêu số lượng các sản phẩm n n n ện tử và sự a tăn về số lượng các sản phẩm dịch v - Chỉ tiêu về quy mô khách hàng trên thị trường hiện có b. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả - Chỉ tiêu doanh số giao dịch và sự a tăn doan số giao dịch của dịch v n n n ện tử - Chỉ tiêu doanh thu và sự a tăn doan t u từ phí dịch v NHĐT - Chỉ tiêu gia tăn về thị phần dịch v NHĐT c. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Độ tin cậy (Reliability): tiêu chí nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín. Sự áp ứng (Responsiness): tiêu chí còn có tên là hiệu quả phục vụ, đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các nhu cầu khách hàng. Sự ảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng. Sự cảm thông (Empathy): đây là tiêu chí phản ánh sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng dành cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy mình là khách quý, được đón tiếp nồng nhiệt.
12 Sự hữu hình (Tangibility): tiêu chí này phản ánh tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt, cảm nhận bằng các giác quan. d. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro - Các sai sót trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Số lượng tài khoản bị lỗi, treo giao dịch NHĐT. - Các khiếu nại về các dịch vụ NHĐT được tiếp nhận tại chi nhánh. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1. Các nhân tố khách quan Một số nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân hàng điện tử của ngân hàng thương mại như: a. Môi trường kinh tế b. Môi trường pháp lý c. Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng d. Hạ tầng công nghệ 1.3.2. Các nhân tố chủ quan Ngoài các nhân tố khách quan, thì các nhân tố chủ quan gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhân hàng điện tử của ngân hàng thương mại như: a. Định hướng và chiến lược hoạt động b. Cơ sở kỹ thuật, công nghệ c. Nguồn nhân lực
13 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngày nay được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam; Từ năm 1981 đến 1989 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam; Từ 1990 đến 27/04/2015 được mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và từ 27/04/2015 đến nay, chính thức trở thành Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Tính đến 31/12/2019, tổng tài sản của BIDV đạt 1.490.105 tỷ đồng; đứng đầu về quy mô tổng tài sản trong hệ thống ngân hàng; tổng nguồn vốn huy động đạt 1.374.758 tỷ đồng; tổng quy mô tín dụng và đầu tư đạt 1.325.667 tỷ đồng, chiếm 13,7 quy mô tín dụng toàn ngành ngân hàng; lợi nhuận trước thuế hợp nhất năm 2019 của BIDV đạt 10.876 tỷ đồng. Hiện nay, mô hình tổ chức tại Trụ sở chính được phân tách theo 7 khối chức năng: Khối Ngân hàng bán buôn; Khối Ngân hàng bán lẻ và mạng lưới; Khối vốn, kinh doanh vốn; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối Tài chính kế toán và Khối hỗ trợ. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển đặt Chi nhánh tại Thừa Thiên Huế. Được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống BIDV đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà Nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những năm đầu
14 thành lập, trong điều kiện khó khăn về mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của tỉnh Thừa Thiên Huế. Chi nhánh Thừa Thiên Huế là đơn vị hoạt động nhiều năm có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng khá trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn hệ thống. Khó khăn thử thách cũng từng bước vượt qua, vị thế và uy tín của Chi nhánh Thừa Thiên Huế dần được khẳng định. Đến nay, Ngân hàng đã có một diện mạo mới: Tự tin, năng động, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của BIDV thông qua các nghiệp vụ: - Huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của cá nhân và tổ chức bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn với các thành phần kinh tế bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ. - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: mở tài khoản, cung ứng các phương tiện thanh toán trong nước và ngoài nước, nhận và trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu. - Kinh doanh ngoại tệ: thực hiện mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn các loại ngoại tệ, dịch vụ quyền chọn mua (bán) và dịch vụ hoán đổi ngoại tệ. - Phát hành thẻ BIDV Harmony, BIDV MU, BIDV Visa Card, BIDV Master Card, BIDV Precious. Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Master Card, Visa, JBC, American Express, Dinners Club. - Thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức a. Ban Giám Đốc
15 b. Các phòng tổ tại Chi nhánh 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh a. Hoạt động huy động vốn b. Hoạt động tín dụng c. Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Bằng việc chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối tiện ích, hiện đại, thời gian qua, BIDV đã góp phần cùng các tổ chức tín dụng vào cuộc mạnh mẽ triển khai thực hiện có hiệu quả Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam của Chính phủ, trực tiếp thúc đẩy việc xây dựng nền tài chính điện tử hiện đại, văn minh và minh bạch. Tính đến thời điểm ngày 31/12/2020, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế thực hiện triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: a. BSMS: là sản phẩm của BIDV cho phép khách hàng nhận được các tin nhắn tự động từ BIDV hoặc chủ động thực hiện gửi tin nhắn tra cứu (theo cú pháp quy định) các thông tin ngân hàng/thông tin tài khoản trên điện thoại di động của khách hàng. b. BIDV SmartBanking: Là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động cho phép khách hàng thực hiện các tính năng cơ bản giống như dịch vụ trên. Khách hàng cần tải ứng dụng này vào điện thoại di động, điện thoại của khách hàng phải hỗ trợ cài đặt được ứng dụng này của BIDV. c. BIDV Mobile BankPlus: Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV chuyển tiền hoặc thanh toán giao dịch bằng điện thoại
16 di động sử dụng thuê bao Viettel. Các tính năng cơ bản của dịch vụ này như: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch cũng như chuyển khoản trong hệ thống cho thuê bao Viettel khác và thanh toán hóa đơn. d. IBANK: BIDV iBank là ứng dụng Ngân hàng điện tử của BIDV dành cho các khách hàng tổ chức trên cả 2 kênh Internet và Mobile. BIDV iBank cung cấp hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng, đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng tổ chức. e. BIDV Bussiness Online: là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch. 2.2.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Dưới cấp độ 1 chi nhánh, việc xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là bước đầu tiên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại chi nhánh, kế hoạch kinh doanh được xây dựng chủ yếu dựa trên vào chỉ tiêu giao xuống từ phía Hội sở của BIDV giao xuống. Trên cơ sở đó, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế xây dựng kế hoạch kinh doanh cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nội dung cụ thể của kế hoạch kinh doanh bao gồm: (1) Xác định thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế; (2) Xây dựng các mục tiêu về số lượng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh; (3) Xây dựng các kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. a. Đối tượng khách hàng và thị trường mục tiêu b. Xây dựng mục tiêu kế hoạch về doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng
17 c. Xây dựng các kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2.2.3. Thực trạng tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế a. Bộ máy tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế b. Quy trình thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế c. Thực hiện các chương trình khuyến mãi, hoạt động quảng bá d. Phát triển các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế e. Các hoạt động chăm sóc khách hàng 2.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục tiêu chung là kiểm soát tính tuân thủ trong quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV, để phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại hiệu quả cao cho chi nhánh. BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã thực hiện các đợt kiểm tra kiểm soát nội bộ tại chi nhánh. Đợt kiểm tra, kiểm soát nội bộ được thực hiện bởi phòng kiểm soát nội bộ. Đối với việc tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại chi nhánh được thực hiện định kỳ, 6 tháng một lần. Công tác kiểm tra, kiểm soát chủ yếu thực hiện kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử có được tuân thủ hay không? Hồ sơ của khách hàng có hợp lệ không? Tuy nhiên, theo đánh giá của một số cán bộ tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa được coi trọng, các hoạt động kiểm soát nội bộ vẫn chỉ mang tính chất thủ tục. Đây là một trong những hạn chế rất lớn
18 trong công tác kiểm soát rủi trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. 2.2.5. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế a. Các chỉ tiêu đánh giá về mặt thị phần dịch vụ - Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng - Quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử b. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả - Doanh số giao dịch - Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử c. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ - Độ tin cậy: - Khả năng đáp ứng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình - Sự hài lòng chung của khách hàng d. Các chỉ tiêu đánh giá rủi ro 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc - Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, do đó đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại hiệu quả và tiện ích cao cho khách hàng sử dụng. - Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi nên chi nhánh có thể giảm bớt nguồn nhân lực ở các quầy giao dịch,