Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi" là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN NGUYỄN THỊ KIỀU DIỄM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Quảng Ngãi - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN TÙNG LÂM Phản biện 1: TS. Phạm Thị Bích Duyên Phản biện 2: TS. Tống Thiện Phước Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kinh tế họp tại Trường Đại học Tài chính - Kế toán vào ngày 18 tháng 12 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài chính - Kế toán
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã sớm tập trung phát triển những dịch vụ về ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng giao dịch và cạnh tranh với các NHTM khác Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi những năm qua đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất tới khách hàng trên nền tảng cơ sở vật chất và nhân sự hiện có. Tuy nhiên, qua tìm hiểu về dịch vụ này tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018-2020 vẫn còn nhiều hạn chế như: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, hệ thống mạng lưới máy ATM, máy POS còn hạn chế, chưa đủ đáp ứng nhu cầu khi chi nhánh chỉ quản lý 41 máy ATM và hơn 200 máy POS, điều này làm cho các giao dịch tại các trụ ATM bị quá tải. Tần suất làm việc của máy ATM ngày càng tăng lên trung bình 100 giao dịch trên ngày và thường xuyên phải bảo trì. Bên cạnh đó, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng còn khá thấp (khoảng 26,86%); ngoài ra chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng cũng chưa tốt do hạn chế về số lượng và chất lượng, kết quả khảo sát khách hàng cá nhân cho thấy nhiều khách hàng chưa cao về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank- chi nhánh Quảng Ngãi (tỷ lệ 4,07%), điều này ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. Với những tồn tại nêu trên đòi hỏi chi nhánh phải có những biện pháp khả thi và thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
2 hàng điện tử trong tương lai, cũng đồng nghĩa giúp gia tăng lượng khách hàng cá nhân cho ngân hàng vì lượng khách hàng cá nhân chiếm hơn 83% trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank- chi nhánh Quảng Ngãi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh ngân hàng với những ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi quyết định chọn thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Quảng Ngãi” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá được thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018-2020. Từ đó, rút ra kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của nó. - Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian 2022-2025.
3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. + Phạm vi không gian: Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. + Phạm vi thời gian: luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn 2018 – 2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2022-2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh và những báo cáo liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018-2020. Ngoài ra, dữ liệu thu thập trên website của Vietcombank, từ các văn bản quy phạm pháp luật, các văn bản của ngân hàng nhà nước (NHNN), từ sách báo, tạp chí, có liên quan và các đề tài nghiên cứu trước đó, bài viết có liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM. Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này. 4.2. Phương pháp xử lý thông tin Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu cụ thể như sau:
4 - Phương pháp khảo sát: Tác giả dùng phương pháp khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985 gồm 5 thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: 1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Sự hữu hình. - Phương pháp thống kê mô tả - Phương pháp so sánh 5. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, các danh mục và phụ lục, nội dung của luận văn có 3 chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Quảng Ngãi - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Quảng Ngãi 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, nghiên cứu ứng dụng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đây là một số nghiên cứu điển hình có liên quan đến nội dung luận văn của tác giả: - Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2011): “Chất
5 lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONOOS. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. - Nghiên cứu của Lê Thị Bích Nguyệt (2012): “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân – Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội. - Nghiên cứu của Đinh Hoàng Phú Quang (2012). “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hải Vân”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng. - Nghiên cứu của Cao Thị Mỹ Phú (2013): “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank – Khu công nghiệp Phú Tài”. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, ĐH Đà Nẵng. - Nghiên cứu của Đinh Trọng Vinh (2015): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam-chi nhánh Nghệ An”. Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Nhìn chung, những nghiên cứu trên hầu hết đã hệ thống được lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi. Vì vậy, kế thừa những nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiện đề tài này trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và sự cạnh tranh của thị trường dịch vụ này để có những giải pháp thích hợp, khả thi giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian tới.
6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép đối tượng là khách hàng cá nhân có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới thông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ ... bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS... 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân - Dịch vụ cung cấp qua máy ATM - Dịch vụ thanh toán qua máy POS - Dịch vụ Phone Banking - Dịch vụ Internet banking - Dịch vụ Mobile banking - Dịch vụ Call center - Các dịch vụ khác 1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân - Đối với khách hàng cá nhân
7 - Đối với ngân hàng - Đối với nền kinh tế 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN Có thể hiểu cách chung nhất về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ ngân hàng điện tử và nhận thức của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ❖ Mô hình SERQUAL ❖ Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng ❖ Mô hình SERVPERF ❖ Mô hình BANKSERV Với 17 nội dung về chất lượng dịch vụ tạo nên mô hình BANKSERV phân loại theo 4 khía cạnh gồm: - Nhân viên giao dịch( staff conduct) - Tin cậy(credibility) - Thông tin (communication) - Dịch vụ quầy (access to teller services) 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tự. Do vậy, trong khuôn khổ luận văn sẽ tổng hợp những chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân như sau:
8 - Tần suất giao dịch tại máy ATM và máy POS của khách hàng cá nhân - Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân 1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính Trong nghiên cứu này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN, tác giả sử dụng các tiêu chí dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) bao gồm 5 chỉ tiêu cơ bản sau: - Mức độ tin cậy (reliability): - Mức độ đáp ứng (resposiveness) - Năng lực phục vụ (assurance): - Mức độ đồng cảm (empathy) - Phương tiện hữu hình (tangibles) 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.4.1. Yếu tố khách quan 1.2.4.2. Yếu tố chủ quan 1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO VIETCOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại các ngân hàng thương mại - Kinh nghiệm của Vietinbank – chi nhánh Quảng Ngãi - Kinh nghiệm của Techcombank- chi nhánh Quảng Ngãi: 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi
9 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Ngãi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi là chi nhánh thứ 27 trong hệ thống Vietcombank, chính thức đi vào hoạt động ngày 24/02/1999. Từ quy mô ban đầu chỉ có 4 phòng ban chức năng với nhân sự 15 người, qua quá trình phát triển đến nay có 13 phòng ban, 6 phòng giao dịch, với số lượng cán bộ nhân viên lên đến gần 200 người . 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ngãi
10 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2018-2020 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi có nhiều biến động trong giai đoạn 2018-2020. Tại thời điểm 31/12/2018, số dư huy động vốn đạt 5.892 tỷ đồng, năm 2019 đạt 7.090 tỷ đồng, tăng 20,33% so với năm 2018. Tại thời điểm 31/12/2020, số dư huy động vốn đạt 6.918 tỷ đồng, giảm 2,43% so với năm 2019. Cụ thể: 6,000 4,831 5,000 4,151 4,000 3,636 2,939 3,000 HĐV từ KHDN 2,256 2,087 2,000 HĐV từ KHCN 1,000 0 2018 2019 2020 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD VCB - CN Quảng Ngãi 2018-2020) Hình 2.2. Kết quả huy động vốn của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi 2018-2020 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng Dư nợ cuối năm 2018 là 5.744 tỷ đồng, đến 31/12/2019 đạt 5.566 tỷ đồng, giảm 178 tỷ đồng, tương đương giảm 3,02%. Sang năm 2020, dư nợ đạt 6.916 tỷ đồng, tăng 24,25% so với năm 2019. Kết quả này cho thấy hoạt động tín dụng của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi phát triển khá tốt trong giai đoạn 2018-2020, thể hiện qua biểu đồ sau:
11 5,000 3,979 4,000 3,587 3,475 3,441 3,000 1,979 Dư nợ cho vay KHDN 1,765 2,000 Dư nợ cho vay KHCN 1,000 0 2018 2019 2020 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD VCB - CN Quảng Ngãi 2018-2020) Hình 2.3. Dư nợ của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018-2020 chưa đạt được mức tăng trưởng tốt thông qua kết quả huy động vốn, hoạt động tín dụng và dịch vụ. 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.2.1. Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi - Dịch vụ ngân hàng qua Internet VCB - Digibank - VCB – SMSBanking: - Dịch vụ qua ứng dụng di động - VCBPAY - Ngân hàng 24/7 qua điện thoại - VCB – Phone Banking 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi 2.2.2.1. Mạng lưới máy ATM và máy POS - Về máy ATM: hiện tổng số lượng máy ATM Vietcombank -
12 Chi nhánh Quảng Ngãi khá cao, chi nhánh quản lý 41 máy ATM. - Về điểm chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS): Tăng lên hàng năm, cụ thể năm 2018 là 182 máy, năm 2019 là 2015 máy và năm 2020 là 220 máy. 2.2.2.2. Quy mô dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ➢ Số lượng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử và khách hàng mở tài khoản lần đầu KHCN đăng ký dịch vụ NHĐT 25,890 30,000 KHCN mở tài khoản lần đầu 25,000 16,672 20,000 13,021 18,144 15,000 14,860 12,366 10,000 5,000 0 2018 2019 2020 Hình 2.4. Quy mô khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020 ➢ Doanh số và số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT 1600 1,391.70 1,341 1400 1,201 1200 1,012 1000 800 642.55 Doanh số giao dịch 600 351.34 Số lượng giao 400 dịch 200 0 2018 2019 2020 Hình 2.5. Doanh số, số lượng giao dịch dịch vụ NHĐT của KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020
13 Doanh số giao dịch và số lượng giao dịch đối với dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng qua các năm. Điều này chứng tỏ tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại chi nhánh giai đoạn này khá hiệu quả. 2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.3.1. Phân tích chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi, ta phân tích chỉ tiêu tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong giai đoạn 2018-2020. Cụ thể: 70 59.2 60 56.7 50 45.7 Thu nhập dịch vụ 40 30 20 15.9 Thu nhập từ DV 11.9 9.2 NHĐT KHCN 10 0 2018 2019 2020 Hình 2.6. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank - chi nhánh Quảng Ngãi 2018-2020 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT tại chi nhánh tăng từ 20,13% năm 2018 lên 20,99% năm 2019 và 26,86% năm 2020. Kết quả cho thấy, hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHCN ngày càng gia tăng và đóng góp lớn vào thu nhập dịch vụ của ngân hàng, việc nâng cao
14 chất lượng dịch vụ NHĐT góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT dành cho KHCN 2.3.2. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank – chi nhánh Quảng Ngãi 2.3.2.1. Mô tả mẫu khảo sát - Về giới tính: Trong tổng 150 phiếu khảo sát hợp lệ thì KHCN nữ là 74 người, chiếm 49.33%, mẫu nam chiếm 50.67% tương ứng với 76 người. - Về độ tuổi: Mẫu khảo sát chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25-35 tuổi (chiếm 31.33%), độ tuổi từ 36-45 tuổi chiếm 30%, đội tuổi dưới 25 tuổi chiếm 23.33%. - Về thu nhập: Thu nhập của mẫu được khảo sát có 38,00% có mức thu nhập từ 5-10 triệu; 36,67% mẫu thu nhập dưới 5 triệu; 23,33% thu nhập từ 10-20 triệu; chỉ có 8,67% thu nhập trên 20 triệu; như vậy mức thu nhập của mẫu khảo sát ở mức trung bình. 2.3.2.2. Kết quả khảo sát ❖ Kết quả khảo sát mức độ tin cậy đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Kết quả khảo sát về thang đo sự tin cậy cho thấy đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi đáp ứng sự tin cậy của khách hàng cá nhân ở khá tốt. ❖ Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng về dịch vụ NHĐT của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Đánh giá chung về tính đáp ứng đối với Dịch vụ NHĐT của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi chỉ đạt mức điểm trên trung bình trung bình. Một số hạn chế cần khăc phục là ngân hàng cần gia tăng cường tương tác với khách hàng cá nhân hơn nữa trong thời gian
15 tới, đồng thời việc điều chỉnh lại hệ thống liên lạc của Ngân hàng là điều hết sức cần thiết trong thời gian tới bên cạnh việc chú trọng công tác đào tạo đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng mềm cho nhân viên Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi. ❖ Kết quả khảo sát năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Đánh giá chung về mức độ đảm bảo đối với Dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi theo đánh giá khách hàng cá nhân là khá tốt (với điểm đánh giá 3,94 điểm), tuy nhiên ngân hàng còn hạn chế chủ yếu là khả năng bảo mật và an toàn của ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi cần tăng cường công tác an ninh mạng và đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên nhất là đối với nhân viên thường xuyên giao dịch với khách hàng cá nhân không chỉ về nghiệp vụ mà về IT và những vấn đề liên quan đến bảo an mạng. ❖ Kết quả khảo sát mức độ đồng cảm đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Kết quả khảo cho thấy các yếu tố của thang đo sự đồng cảm được khách hàng cá nhân đánh giá tương đối tốt với mức điểm 3,78 điểm. Tuy nhiên, vẫn hạn chế cần khắc phục là Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi cần chú trọng xây dựng chính sách cho từng đối tượng khách hàng cá nhân và chú trọng đến thời gian làm việc của khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng. ❖ Kết quả khảo sát phương tiện hữu hình về dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Đối với thang đo phương tiện hữu hình thì theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cá nhân đánh giá khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn
16 hạn chế cần khắc phục là về chính sách marketing quảng bá sản phẩm của mình. ❖ Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về sự hài lòng đối với chất lượng Dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi ở mức khá tốt, với số điểm đánh giá trên hầu hết trên 4 điểm. Để phát huy điều này, Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi trong thời gian tới cần khắc phục những hạn chế còn tồn tại theo phân tích ở trên nhằm nâng cao chất lượng Dịch vụ NHĐT, đảm bảo khả năng cạnh tranh ngân hàng. 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.4.1. Kết quả đạt được - Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi hầu như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. - Số lượng máy ATM và máy POS được Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi chú trọng đầu tư và không ngừng tăng lên nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngày càng cao của KHCN trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, đặc biệt lượng máy ATM chiếm tỷ trọng 21,81% tổng máy ATM trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. - Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi ngày càng tăng, với tổng số lượng khách hàng năm 2018 là 13.021 lượt, năm 2019 là 16.672 lượt, đến năm 2020 tăng lên 25.890 lượt khách hàng. - Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại
17 Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi được đánh giá khá tốt. 2.4.2. Những hạn chế Bên cạnh những thành công đã đạt được, Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi còn một số hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN cụ thể như: - Về sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi mặc dù khá đa dạng nhưng việc phát triển các sản phẩm chưa đồng đều. Do đó, Vietcombank nói chung và chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng cần tiếp tục hoàn thiện về mặt sản phẩm, dịch vụ nhằ nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. - Hệ thống máy ATM và máy POS chưa có sự tăng trưởng tốt mặc dù có tăng lên nhưng chưa tương xứng với quy mô hoạt động của chi nhánh và chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. - Công tác marketing, quảng bá dịch vụ NHĐT dành cho KHCN còn hạn chế, chưa thường xuyên. - Đội ngũ nhân viên phục vụ cho hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank - chi nhánh Quảng Ngãi vẫn còn thiếu và yếu về kinh nghiệm, năng lực chuyên môn, yếu về kỹ năng. 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan - Do quy định và chính sách NHNN và Chính phủ chưa đưa ra được biện pháp triệt để nhằm giảm tối đa thanh toán tiền mặt. - Do nền tảng công nghệ và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được sự phát triển không ngừng về công nghệ ứng dụng của các NHTM. - Do sự hiểu biết, khả năng tự bảo mật của khách hàng còn chưa cao.
18 - Cạnh tranh trên thị trường gay gắtdẫn đến khó khăn khi tiếp thị khách hàng cho Vietcombank - CN Quảng Ngãi. 2.3.4.2. Nguyên nhân chủ quan: - Mức phí của dịch vụ NHĐT dành cho KHCN được Vietcombank quy định tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi chưa có khả năng cạnh tranh. - Việc thiết kế sản phẩm từ trên Ban ngân hàng bán lẻ chưa tạo sự khác biệt dẫn đến sự chồng chéo phát triển các sản phẩm. - Đội ngũ nhân viên mặc dù có trình độ, chuyên môn nhưng về tác phong giao dịch, kỹ năng bán hàng còn hạn chế, dẫn đến việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng còn chưa hiệu quả và chưa thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ. Như vậy qua phân tích thực trạng cho thấy dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ngãi đạt được nhiều thành tích, nhưng bên cạnh đó còn tồn tại cần khắc phục nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại chi nhánh trong thời gian tới.