Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị" là Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị;...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN -----*----- TRẦN THỊ HẢI QUỲNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Quảng Ngãi - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM SỸ HÙNG Phản biện 1: ...................................................................................... Phản biện 2: ...................................................................................... Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế họp tại Trường Đại học Tài chính – Kế toán vào ngày ........ tháng ........ năm 20…. Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài chính – Kế toán
1 MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng điện tử với 96,5 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số). Thêm vào đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021-2025. Kế hoạch đặt ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá và dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; thanh toán không dùng tiền mặt trong thương mại điện tử đạt 50%, trong đó thanh toán thực hiện qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán chiếm 80%... (Nguyễn Thế Anh, 2020). Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Đặc biệt, đại dịch Covid- 19 cũng đã làm thay đổi đáng kể nhận thức và dần thay đổi thói quen của một bộ phận người dân Việt Nam về giao dịch trên nền tảng số. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam (Vietinbank) nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị (Vietinbank Quảng Trị) nói riêng cũng đang tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Những năm qua, Vietinbank Quảng Trị đã đạt được những thành công nhất định, mở
2 rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, quá trình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank Quảng Trị vẫn còn tồn tại một số những hạn chế, vướng mắc nhất định như số lượng khách hàng sử dụng không nhiều như các loại hình dịch vụ truyền thống, số lượng giao dịch còn thấp do thói quen sử dụng tiền mặt, sự e ngại về tính phức tạp, sự lo lắng cho sự an toàn bảo mật trong giao dịch,... Chính vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó có các giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Quảng Trị đã và đang là đòi hỏi cấp thiết. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại; - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị trong những năm sắp tới. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
3 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung : Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. Trong đó, tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân với hai (02) dịch vụ chủ yếu: dịch vụ mobile banking, và internet banking (Vietinbank ipay). - Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. - Về thời gian: đề tài nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2018 – 2020. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu, tài liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. Tài liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử được thu thập từ thư viện của các trường Đại học, Viện nghiên cứu; các văn bản pháp lý; các tạp chí khoa học chuyên ngành (kinh tế, quản lý); internet... 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc khảo sát các khách hàng đang và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị
4 bằng bảng hỏi và dàn bài phỏng vấn. - Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất (thuận tiện kết hợp tích lũy nhanh). - Quy mô mẫu (kích thước mẫu): được xác định theo phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong đề tài (phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến,...): để đạt quy mô mẫu như kỳ vọng (n tối thiểu = 125), có 150 bảng hỏi được gửi đến khách hàng, kết quả thu về 131 bảng hỏi hợp lệ. Vì vậy, mẫu thực tế còn lại 131 có đầy đủ thông tin, được sử dụng cho phân tích. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 4.2.1. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp Phương pháp thống kê kinh tế được sử dụng để tính toán các chỉ tiêu: lượng tăng giảm tuyệt đối, lượng tăng giảm tương đối, số bình quân nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị theo tiêu chí số lượng. 4.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sau khi thu thập từ khách hàng sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 20.0. Sau đó, đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo tiêu chí chất lượng.
5 Ngoài ra, phương pháp tổng hợp được sử dụng đối với dữ liệu định tính (phỏng vấn sâu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT) để xác định các nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị. 5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị nội dung của luận văn được chia thành 3 chương, gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị
6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Một cách khái quát, có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005) thì phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử - Tốc độ xử lý giao dịch nhanh - Không bị giới hạn về không gian, thời gian - Chi phí giao dịch thấp - Phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ - Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng - Là giao dịch trực tuyến, không có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng 1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Căn cứ vào kênh phân phối dịch vụ
7 - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking); - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động (Mobile Banking); - Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home Banking); - Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Phone Banking); - Dịch vụ điện thoại Trung tâm (Call center); - Kios ngân hàng; - Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS. 1.1.3.2. Căn cứ vào tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhóm tiện ích truy vấn thông tin; - Nhóm tiện ích thanh toán; - Nhóm tiện ích tín dụng, thương mại và tài chính. 1.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với ngân hàng; - Đối với khách hàng; - Đối với nền kinh tế. 1.1.4.2. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử - Rủi ro hoạt động; - Rủi ro danh tiếng; - Rủi ro pháp luật; - Rủi ro khác. 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
8 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp, giá trị giao dịch, quy mô (mở rộng số lượng khách hàng), và về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Phạm Thu Hương, 2014), từ đó giúp ngân hàng mở rộng thị phần, tăng thu nhập. 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1. Tiêu chí số lượng - Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp; - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; - Số lượng và giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử; - Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử; - Khả năng thu hút khách hàng tiềm năng để gia tăng quy mô khách hàng. 1.2.2.2. Tiêu chí chất lượng Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng cao (Mefford,1993). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công của dịch vụ NHĐT. Từ kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này có thể khái quát bởi các nhân tố sau: Sự tin cậy, Tính bảo mật, Tính hữu hình, Sự thuận tiện, Sự đáp ứng, Ưu đãi. Tương ứng với 6 nhân tố cấu thành, có 6 giả thuyết nghiên cứu được đề xuất và được mô hình hóa như sau:
9 Sự tin cậy H1 Tính bảo mật H2 H3 Chất lượng dịch vụ Tính hữu hình NHĐT H4 Sự thuận tiện H5 H6 Sự đáp ứng Ưu đãi Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Đề xuất của tác giả 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan 1.2.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan 1.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank 1.3.2. Kinh nghiệm của Agribank
10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1. Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị theo tiêu chí số lượng 2.2.1.1. Số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Với tỷ lệ sử dụng internet và điện thoại di động (smart phone) ngày càng tăng cao cùng với sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng; Vietinbank Quảng Trị hiện đang tập trung triển khai chủ yêu dịch vụ thẻ, dịch vụ Vietinbank ipay (website, mobile), và dịch vụ POS. Trong đó, trọng tâm phát triển là dịch vụ Vietinbank ipay. 2.2.1.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong giai đoạn 2018 – 2020: - Quy mô tài khoản thanh toán (DDA): Tăng trưởng qua các năm. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ có sự biến động lên xuống qua các
11 năm. Khách hàng sử dụng Vietinbank ipay của Chi nhánh Quảng Trị đã có sự tăng trưởng khá ấn tượng qua các năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 71,73%. 2.2.1.3. Số lượng và giá trị giao dịch qua các kênh ngân hàng điện tử Kênh Vietinbank ipay có sự tăng trưởng ấn tượng qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân lần lượt là 128,75% (số lượng giao dịch); 140,36% (giá trị giao dịch). Đối với kênh ATM, POS, số lượng và giá trị giao dịch có sự biến động lên xuống qua các năm. 2.2.1.4. Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử Trong giai đoạn 2018 – 2020: Doanh thu/thu phí từ dịch vụ Vietinbank ipay tăng trưởng mạnh qua các năm. Nếu trong năm 2018, doanh thu từ Vietinbank ipay chỉ đạt 1.143 triệu đồng thì qua năm 2019 tăng lên đến 2.646 triệu đồng (tăng 131,50% so với năm 2018) và 4.689 triệu đồng trong năm 2020 (tăng 77,21% so với năm 2019). Riêng thu thuần phí dịch vụ thẻ có sự biến động lên xuống qua các năm. 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 2.2.2.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát Thông tin nhân khẩu học của khách hàng Giới tính: Trong 131 khách hàng được khảo sát có 85 nam chiếm tỷ lệ 64,75% và 46 nữ chiếm 35,25% mẫu điều tra. Độ tuổi: phần lớn các khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, chiếm tỷ lệ 51,64%; kế đến là độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi, chiếm tỷ lệ
12 42,62%; thấp nhất là độ tuổi trên 50 tuổi, chiếm tỷ lệ 5,74% trong mẫu điều tra. Trình độ học vấn: đa phần các khách hàng được khảo sát đều có trình độ Cao đẳng/Đại học và Sau đại học với tỷ lệ 78,69% trong mẫu điều tra; còn lại là khách hàng có trình độ Trung học phổ thông với tỷ lệ 21,31%. Nghề nghiệp: trong 131 khách hàng được khảo sát, thì khách hàng làm cán bộ/công chức/viên chức nhà nước, nhân viên văn phòng, nghề nghiệp chuyên môn (giáo viên, bác sĩ, kỹ sư,...) chiếm tỷ lệ lớn nhất với tỷ lệ là 87,02%; khách hàng làm kinh doanh/tiểu thương chỉ chiếm tỷ lệ 9,16%; còn lại là khách hàng làm những nghề nghiệp khác với tỷ lệ là 3,82%. Thu nhập trung bình tháng: Thu nhập hàng tháng của các khách hàng khảo sát phổ biến ở mức 5- 10 triệu đồng, với tỷ lệ là 54,20%; tiếp theo là mức thu nhập trên 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 28,24%; chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu điều tra là khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng với tỷ lệ 17,56%. Nguồn thông tin biết đến dịch vụ NHĐT của Vietinbank Quảng Trị Khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank Quảng Trị bằng cách kết hợp của nhiều nguồn thông tin khác nhau. Trong đó, phần lớn là thông qua kênh nhân viên ngân hàng tư vấn (45,80%); kế đến là kênh người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu (41,98%); phương tiện truyền thông (32,82%); tờ rơi quảng cáo của ngân hàng (17,56%); website của ngân hàng (9,16%); và cuối cùng
13 là kênh từ các nguồn thông tin khác (3,82%). Mức độ sử dụng các tính năng của dịch vụ NHĐT của khách hàng Tính năng chuyển tiền là tính năng được khách hàng sử dụng nhiều nhất; kế đến là tính năng thanh toán; tính năng đầu tư; và mức độ sử dụng thấp nhất là tính năng tra cứu thông tin. 2.2.2.2. Phân tích dữ liệu khảo sát Đánh giá độ tin cậy của thang đo Kết quả phân tích độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994). Bảng 2.1: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo Số biến Cronbach Thang đo quan Kết quả Alpha sát Sự tin cậy 5 0,946 Đạt yêu cầu Tính bảo mật 4 0,872 Đạt yêu cầu Tính hữu hình 3 0,823 Đạt yêu cầu Sự thuận tiện 3 0,883 Đạt yêu cầu Sự đáp ứng 4 0,876 Đạt yêu cầu Ưu đãi 3 0,931 Đạt yêu cầu Chất lượng dịch vụ NHĐT 3 0,708 Đạt yêu cầu Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát
14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả EFA các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Bảng 2.2: Kết quả EFA các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Phương Số Giá trị STT Nhân tố sai biến Eigenvalue trích 1 Sự tin cậy 5 5,546 25,208 2 Sự đáp ứng 4 3,617 16,439 3 Tính bảo mật 4 2,612 11,875 4 Ưu đãi 3 2,234 10,156 5 Sự thuận tiện 3 1,996 9,073 6 Tính hữu hình 3 1,49 6,773 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Kết quả EFA thang đo/khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo/khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT cho thấy, 03 biến quan sát dùng để đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT được rút trích thành 01 nhân tố với phương sai trích là 63,249% và Eigenvalue là 1,897. Nhân tố này được đặt tên là Chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể.
15 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0,641 cho thấy mô hình hồi quy đã xây dựng phù hợp vợi bộ dữ liệu đến mức 64,1%. Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy, giá trị kiểm định F = 39,678; Sig = 0,000 (
16 Bảng 2.3: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Hệ số chưa Hệ số đã chuẩn hóa chuẩn hóa Đa cộng tuyến Mô hình T Sig. Sai số Độ chấp B chuẩn Beta nhận VIF 1 Hệ số chặn -0,708 0,318 -2,227 0,028 Sự tin cậy 0,223 0,034 0,357 6,644 0,000 0,958 1,043 Sự đáp ứng 0,189 0,053 0,200 3,556 0,001 0,874 1,144 Tính bảo 0,252 0,045 0,340 5,635 0,000 0,756 1,322 mật Ưu đãi 0,098 0,038 0,140 2,616 0,010 0,962 1,039 Sự thuận 0,229 0,039 0,339 5,836 0,000 0,819 1,221 tiện Tính hữu 0,181 0,042 0,245 4,347 0,000 0,869 1,151 hình Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Vậy, mô hình hồi quy có dạng như sau: Y = 0,357X1 + 0,200X2 + 0,340X3 + 0,140X4 + 0,339X5 + 0,245X6 + ς
17 Kết quả thống kê mô tả ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các thành phần cấu thành CLDV NHĐT Thành phần Số quan sát Điểm trung Độ lệch chuẩn bình Sự tin cậy 131 3,579 0,703 Tính bảo mật 131 3,863 0,595 Tính hữu hình 131 3,746 0,595 Sự thuận tiện 131 3,911 0,652 Sự đáp ứng 131 3,532 0,466 Ưu đãi 131 4,272 0,627 CLDV NHĐT 131 3,722 0,439 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Kết quả thống kê mô tả ở bảng 2.4 cho thấy, Sự tin cậy được các khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (với mean = 3,579), Tính bảo mật được các khách hàng đánh giá ở mức khá tốt (mean = 3,863), Tính hữu hình được các khách hàng đánh giá ở mức tương đối tốt (mean = 3,746), Sự thuận tiện được các khách hàng đánh giá ở mức khá tốt (mean = 3,911), Sự đáp ứng được các khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình (mean = 3,532), Ưu đãi được các khách hàng đánh giá ở mức tốt (mean = 4,272), Và Chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể được các khách hàng trong mẫu nghiên cứu đánh giá ở mức tương đối tích cực (mean = 3,722). 2.2.3. Nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị Kết quả phỏng vấn sâu khách hàng cho thấy, nguyên nhân quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của khách hàng là do dịch vụ còn mới, chưa hiểu rõ, khó sử dụng; cảm thấy không an tâm, an toàn là nguyên nhân quan trọng thứ hai; tiếp theo là do lo ngại thủ tục rườm rà; và cuối cùng là do khách hàng có thói quen đến ngân hàng giao dịch.
18 2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị 2.3.1. Những kết quả đạt được 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế 2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế - Mặc dù đã có nhiều nỗ lực và tiến bộ nhưng trình độ công nghệ ngân hàng của hệ thống ngân hàng Việt Nam vẫn còn khá lạc hậu so với các nước khác nên vẫn chưa thể nào đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng về các giao dịch điện tử, và Vietinbank cũng không nằm ngoài bối cảnh đó. - Hoạt động quảng bá sản phẩm và chính sách khách hàng tại Chi nhánh chưa hiệu quả vì thường theo khuôn mẫu của trụ sở chính. - Việc phát triển sản phẩm dịch vụ phụ thuộc quá nhiều vào phòng ngân hàng số (trụ sở chính), chưa có sự tham gia tích cực từ các bộ phận nghiệp vụ khác, đặc biệt là từ phía Chi nhánh. - Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Khi ra các dịch vụ mới, chỉ có một số cán bộ được tập huấn. Việc luân chuyển vị trí công tác của cán bộ Chi nhánh cũng là một vấn đề gây trở ngại, cán bộ Chi nhánh mới chỉ làm việc theo kiểu “truyền tay” chứ chưa thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ, tiếp cận văn bản chế độ còn yếu. - Thói quen dùng tiền mặt cho mọi giao dịch của người dân Quảng Trị vẫn chưa thay đổi nhiều. - Trình độ về công nghệ của người dân trên địa bàn chưa cao nên họ không tự tin khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, với bản tính ngại thay đổi, e ngại rủi ro, họ vẫn tiếp tục duy trì cách thức giao dịch ngân hàng truyền thống của mình. - Với khung pháp lý chưa hoàn thiện và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.