Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thông qua nghiên cứu khung lý luận có liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018 -2020, luận văn sẽ đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN -----*----- LÊ THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Quảng Ngãi - Năm 2021
Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – KẾ TOÁN Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM SỸ HÙNG Phản biện 1: TS. HỒ HỮU TIẾN Phản biện 2: TS. PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế họp tại Trường Đại học Tài chính – Kế toán vào ngày 19 tháng 12 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Thư viện Trường Đại học Tài chính – Kế toán
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trường, lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt trong việc cung cấp các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay không thể tách rời hoạt động thẻ vì nó được coi là điều kiện cần và đủ để đa dạng hóa sản phẩm trong kinh doanh ngân hàng. Tại Việt Nam, mặc dù quy mô thị trường thẻ tương đối nhỏ nhưng đây là một trong những thị trường rất năng động. Thống kê cho thấy, hiệu suất giao dịch trên 1 POS ở Việt Nam tăng qua các năm và đạt tăng trưởng 15% trong 6 tháng đầu năm 2020. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó khi con số tăng trưởng về thẻ và tổng giá trị giao dịch cũng liên tục tăng và hiện dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán toàn thị trường. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ như vậy, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Quảng Ngãi mặc dù mới tham gia vào thị trường thẻ năm 1999 nhưng đến nay đã là một trong những ngân hàng có thị phần thẻ hàng đầu tại địa bàn, là ngân hàng dẫn đầu với mạng lưới 187 ĐVCNT và 41 máy ATM. Tuy nhiên thu nhập từ dịch vụ thẻ vẫn còn khiêm tốn, kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng. Ngoài yếu tố khách quan tác động đến thu nhập dịch vụ thẻ vì đại dịch COVID-19 thì bên cạnh đó tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều mặt hạn chế như: Hiệu quả sử dụng thẻ và hệ thống máy ATM chưa cao, chưa đa dạng các địa điểm chấp nhận thẻ, người dân vẫn còn tâm lý ưa chuộng sử dụng tiền mặt, chưa
2 mang nhiều tiện ích đến khách hàng… Điều này đã và đang gây ra nhiều thách thức, áp lực cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, đòi hỏi Chi nhánh cần có những giải pháp chiến lược để có thể phát triển rộng rãi dịch vụ thẻ ra thị trường và giữ vững vị trí hiện có trên địa bàn. Là một cán bộ hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Ngãi, với mong muốn đánh giá đầy đủ về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Quảng Ngãi, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển hợp lý cho dịch vụ này, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ ngành tài chính - ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Thông qua nghiên cứu khung lý luận có liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2018 -2020, luận văn sẽ đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi. Trên cơ sở đó đưa ra những phân tích, đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong phát triển
3 dịch vụ thẻ. - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. + Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ngãi. + Về thời gian: Dựa vào các dữ liệu trong ba năm từ năm 2018 đến 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: - Phương pháp thống kê Sau khi thu thập được số liệu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê để sắp xếp, trình bày số liệu thu thập được theo những chỉ tiêu phù hợp như thời gian, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, số lượng ATM/POS. Qua đó sẽ có cái nhìn hệ thống về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của NHTM nói chung Vietcombank Quảng Ngãi nói riêng, giúp cho việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi được dễ dàng hơn - Phương pháp phân tích tỉ lệ Tác giả sử dụng phương pháp này để phân tích số liệu thông qua
4 các chỉ tiêu đánh giá như số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán thẻ, doanh số thanh toán, lợi nhuận thu được từ thanh toán thẻ,.... - Phương pháp so sánh So sánh là phương pháp được sử dụng rộng rãi trong phân tích kinh tế. Mục đích của so sánh là làm rõ sự khác biệt, những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu hay xác định xu hướng, mức độ biến động của chỉ tiêu phân tích; từ đó, giúp cho các đối tượng quan tâm có căn cứ để đề ra quyết định lựa chọn. - Phương pháp thăm dò, điều tra khảo sát: Tác giả sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát bằng bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi. Số phiếu phát ra 300 phiếu, thu về 300 phiếu, số phiếu hợp lệ 297 phiếu (phiếu khảo sát và bảng tổng hợp kết quả khảo sát tại phụ lục1). Từ đó rút ra những mặt đạt được và chưa được để có những chính sách cải tiến phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các bảng biểu, nội dung chính của luận văn được kết cấu theo 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi. 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng - Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ bán cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Thẻ ngân hàng có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản chi trả khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động - Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN(2016), “Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” 1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Mỗi một ngân hàng phát hành thẻ dưới nhiều hình thức khác nhau, nhưng nhìn chung cấu tạo của các loại thẻ hiện nay được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích cỡ theo chuẩn hóa quốc tế là 96mm x 54mm x 0.76mm, có 4 góc tròn, gồm 3 lớp: lõi thẻ là lớp nhựa cứng ở giữa và 2 lớp nhựa cán phủ hai mặt. Trên mỗi thẻ thanh toán thể hiện 3 đặc điểm cơ bản: Thông tin của ngân hàng phát hành; Thông tin của thẻ; Tính năng của thẻ. 1.1.1.3 Phân loại thẻ của ngân hàng a. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ
6 b. Phân loại theo công nghệ sản xuất c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ d. Phân loại theo chủ thể sử dụng e. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ của ngân hàng bán lẻ trong đó ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thông qua công cụ thẻ. Loại hình dịch vụ này ra đời nhằm giúp cho khách hàng thanh toán một cách thuận tiện, an toàn và chủ động hoặc có thể rút tiền mặt để sử dụng tại máy ATM 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ thanh toán là một loại hình dịch vụ của ngân hàng nên nó mang những đặc điểm như sau: - Tính vô hình - Tính không thể tách biệt - Tính không ổn định - Tính dễ bị sao chép 1.1.3. Các chủ thể tham gia trong dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Tổ chức phát hành thẻ 1.1.3.2. Chủ thẻ 1.1.3.3. Tổ chức thanh toán thẻ ; Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội 1.1.4.2. Đối với các ngân hàng thương mại
7 1.1.4.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4.4. Đối với người sử dụng thẻ 1.1.5. Rủi ro về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1.5.1. Rủi ro do thông tin sai lệch, hành vi giả mạo, lừa đảo 1.1.5.2. Rủi ro tín dụng 1.1.5.3. Rủi ro tác nghiệp 1.1.6. Quy trình nghiệp vụ về thẻ của các NHTM 1.1.6.1. Quy trình phát hành thẻ 1.1.6.2. Quy trình thanh toán thẻ 1.1.6.3. Quy trình xử lý tra soát, khiếu nại 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM Phát triển dịch vụ thẻ là phát triển về quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao hiệu quả và chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Phát triển hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm: 1.2.1.1. Phát triển quy mô dịch vụ thẻ: 1.2.1.2. Phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.1.3. Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ 1.2.2.1. Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ a. Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ là tất cả những hoạt động cần thiết mà NHTM phải làm để hướng dẫn, giải đáp các câu hỏi, thắc
8 mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình đăng ký và sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn tốt nhất khách hàng. Thông qua đó có thể giữ chân các khách hàng hiện tại, đồng thời tạo uy tín để thu hút khách hàng mới trong tương lai gần. Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ của NHTM chủ yếu tập trung vào việc đa dạng hóa các công cụ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng b. Phát triển nguồn nhân lực Thực tế đã chứng minh khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỉ mỉ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng và luôn có thái độ thân thiện, trả lời chính xác sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mới có tính ứng dụng cao như dịch vụ thẻ nhiều hơn. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định phát triển quản lý chất lượng dịch vụ thẻ. 1.2.2.2. Phát triển sản phẩm thẻ 1.2.2.3. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 1.2.2.4. Tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ 1.2.2.5. Tốc độ tăng trưởng kênh phân phối và phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ ❖ Tốc độ tăng trưởng kênh phân phối Về cơ bản đa dạng kênh phân phối sản phẩm thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung tập trung vào hai dạng kênh là kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại
9 ❖ Phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ Về cơ bản hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ hiện nay thường tập trung theo hai hướng chính như sau: a. Các hoạt động quảng cáo b. Các hoạt động quan hệ công chúng 1.2.2.6. Mức độ rủi ro và sai sót 1.2.2.7. Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ 1.2.2.8. Thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài 1.3.1.1. Môi trường kinh tế - xã hội 1.3.1.2. Khách hàng sử dụng thẻ 1.3.2. Các yếu tố bên trong 1.3.2.1. Chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 1.3.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng 1.3.2.3. Yếu tố con người 1.3.2.4. Năng lực quản trị rủi ro thẻ thanh toán KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
10 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Tổ chức bộ máy của Vietcombank Quảng Ngãi gồm: Ban giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng 6 Phòng KHDN KHBL Quản Kế DVKH Ngân HCNS giao lý nợ toán quỹ dịch (Nguồn: Vietcombank Quảng Ngãi) Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Vietcombank Quảng Ngãi 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chính Vietcombank Quảng Ngãi từ năm 2018 đến năm 2020 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Số dư tiền gửi huy động của Chi nhánh tăng trưởng qua các năm, năm 2020 giảm so với năm 2019 là 2,43%. Trong năm 2019 - 2020, số dư huy động tiền gửi KHDN giảm mạnh mức giảm tuyệt đối gần 852 tỷ đồng, tuy nguồn vốn doanh nghiệp sụt giảm mạnh nhưng vốn huy động của
11 KHTN vẫn tăng trưởng cao qua các năm. 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017 -2019 ĐVT: Tỷ VND TT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 1 Tổng dư nợ cho vay 5.744 5.566 6.916 -3,10% 24,25% 2 Dư nợ cho vay KHCN 3.979 3.587 3.441 -9,85% -4,07% 3 Dư nợ cho vay KHDN 1.765 1.979 3.475 12,12% 75,59% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi) 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2018 – 2020 Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Tỷ VND Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ STT Chỉ tiêu tiền trọng tiền trọng tiền trọng (%) (%) (%) Thu lãi từ hoạt động 1 117,3 34 90,5 28 109,1 30 tín dụng Thu lãi từ hoạt động 2 140,6 40 149,2 46 108,9 30 huy động vốn 3 Thu dịch vụ NH 36,9 10,6 43,8 13,4 44,9 12,3 4 Thu dịch vụ thẻ 8,7 0,3 12,9 0,4 14,3 0,4 5 Thu nợ xử lý 39,6 11 22,8 7 82,3 23
12 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ STT Chỉ tiêu tiền trọng tiền trọng tiền trọng (%) (%) (%) 6 Thu khác 5,7 2 6,5 2 5,9 2 Tổng doanh thu 348,8 325,7 365,4 1 Chi phí HĐ quản lý 78,1 66 87,7 18,5 82,5 25 2 Chi dự phòng 40,2 34 385,8 81,5 247,5 75 Tổng chi phí 118,3 473,5 330 Chênh lệch thu chi 230,5 -147,8 35,4 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi) 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 2.2.1. Các sản phẩm và dịch vụ thẻ đang triển khai tại VCB Quảng Ngãi 2.2.1.1. Các sản phẩm thẻ 2.2.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng với việc phát triển các dịch vụ gia tăng 2.2.2. Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 2.2.2.1. Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ Kết quả tổng hợp dữ liệu về thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, tác giả thực hiện khảo sát 300 khách hàng và thu được 297 phiếu hợp lệ được thể hiện ở các biểu đồ 2.2:
13 ➢ Về sự lựa chọn trợ giúp khi có thắc mắc của khách hàng ĐVT: % (Nguồn: Phiếu khảo sát) Biểu đồ 2.2. Lựa chọn trợ giúp của khách hàng khi có thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ thẻ ➢ Về thái độ của nhân viên ngân hàng khi giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ thẻ được thể hiện qua biểu đồ: ĐVT: % (Nguồn: Phiếu khảo sát) Biểu đồ 2.3. Thái độ của nhân viên ngân hàng khi giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ thẻ
14 ➢ Về thời gian khách hàng nhận được sự hỗ trợ qua email từ phía ngân hàng khi có các thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ thẻ: ĐVT: % (Nguồn: Phiếu khảo sát) Biểu đồ 2.4. Thời gian khách hàng nhận được sự hỗ trợ qua email từ phía ngân hàng khi có các thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ thẻ 2.2.2.2. Trình độ và chất lượng nguồn nhân lực Trình độ và chất lượng đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ được thể hiện ở các bảng 2.4 sau đây: Bảng 2.4. Trình độ và chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng mà khách hàng tiếp xúc Mức độ đánh Số lượng khách hàng được Tỷ lệ % giá khảo sát Tốt 87 29,29 Khá 120 40,40 Trung bình 61 20,54 Yếu 29 9,76 Tổng 297 100 (Nguồn: Phiếu khảo sát)
15 Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng góp phần phát triển dịch vụ thẻ, yếu tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu khách hàng. Bảng 2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Mức độ đánh giá Số lượng KH được khảo sát Tỷ lệ % Rất hài lòng 90 30,30 Hài lòng 118 39,73 Bình thường 62 20,88 Không hài lòng 27 9,09 Tổng 297 100 (Nguồn: Phiếu khảo sát) 2.2.3. Phát triển sản phẩm thẻ Bảng 2.6. Số lượng thẻ của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Thẻ TT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 1 SL thẻ ghi nợ nội địa 19.900 23.435 27.664 17,76% 18,05% 2 SL thẻ ghi nợ quốc tế 3.820 4.765 6.763 24,74% 41,93% 3 SL thẻ tín dụng quốc tế 2.205 2.130 2.564 -3,40% 16,28% (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi) Số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng, chỉ có thẻ tín dụng năm 2019 là giảm 3,4% so với năm 2018 do chỉ tiêu được giao cho chi nhánh giảm.
16 2.2.4. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2.7. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ củaVietcombank Quảng Ngãi qua 3 năm 2018 - 2020 Đơn vị: người Khách hàng 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 Cán bộ NV 5.626 7.239 9.504 28,68% 31,29% HSSV 8.554 9.562 11.487 11,78% 20,13% Người KD 987 1.112 2.556 12,66% 29,86% Công nhân 4.531 5.842 7.965 28,93% 36,34% khác 702 980 1.152 39,60% 17,55% Hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ theo chỉ đạo của Vietcombank, qua 3 năm tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi tăng lên đáng kể 2.2.5. Tăng trưởng doanh số thanh toán và sử dụng thẻ Bảng 2.8. Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020 ĐVT: Tỷ VND So sánh So sánh TT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 DSTT thẻ quốc 1 tế tích luỹ trong 26,5 35,2 42,3 32,83% 20,17% năm DSTT thẻ nội địa 2 tích luỹ trong 29,2 34,5 45,2 18,15% 31% năm DSSD thẻ tín 3 dụng quốc tế tích 30,3 36 42,8 18,81% 18,89% luỹ trong năm
17 So sánh So sánh TT Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 DSSD thẻ ghi nợ 4 quốc tế tích luỹ 73 85,3 95,5 16,85% 11,96% trong năm DSSD thẻ ghi nợ 5 nội địa tích luỹ 105 199 225,3 89,52% 13,21% trong năm (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi) Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ liên tục tăng trong 03 năm qua. Điều này cho thấy các tiện ích của dịch vụ thẻ khá phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ được lắp đặt có độ phủ khá tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. 2.2.6. Tốc độ tăng trưởng kênh phân phối và phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ ❖ Tốc độ tăng trưởng kênh phân phối Biểu đồ 2.7. Số lượng ATM và POS lũy kế trong năm tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020 Nhìn chung, với mạng lưới ATM, POS được lắp đặt rộng rãi trên địa bàn tạo thuận lợi cho khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có
18 thể thực hiện được các giao dịch tài chính trên thẻ một cách thuận lợi ❖ Phát triển truyền thông marketing cho dịch vụ thẻ 2.2.7. Mức độ rủi ro và sai sót Tỷ lệ giao dịch lỗi qua các năm luôn < 0,5%. Lượng thẻ phát hành bị lỗi trong năm 2019 là 60 thẻ và 2020 là 50 thẻ. Tỷ lệ giao dịch lỗi qua các năm luôn < 0,4%. 2.2.8. Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động thanh toán thẻ Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm 2019 so với 2018 tăng 3,4 tỷ, năm 2020 tăng 1,4 tỷ so với 2019 2.2.9. Thị phần dịch vụ thẻ trên thị trường - Về số lượng thẻ phát hành: Vietcombank dẫn đầu về phát hành 3 loại thẻ lần lượt thẻ ghi nợ nội địa là 30,85%, thẻ ghi nợ quốc tế 35,11%,thẻ tín dụng 28,55%. - Về doanh số thanh toán thẻ Biểu đồ 2.9. Doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại các ngân hàng trên địa bàn Quảng Ngãi năm 2020 - Về doanh số sử dụng thẻ: Không những dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành mà Vietcombank Quảng Ngãi còn dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phát hành với 46,30%, đây là một tín hiệu rất đáng mừng, chứng tỏ được hiệu quả kinh doanh thẻ của Vietcombank Quảng Ngãi cao hơn hẳn các Ngân hàng còn lại: