Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza - Đà Nẵng

Chia sẻ: Dfg Dfg | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

167
lượt xem 47
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xác định các nhân tố, khám phá chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự hài lòng của khách hàng du lịch quốc tế. Kiểm định các nhân tố bằng thang đo biến thể.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza - Đà Nẵng

1 2 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Công trình hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: Ti n sĩ Lê Văn Huy NGUY N DUY QUANG NGHIÊN C U CÁC NHÂN T TÁC Đ NG Đ N Ph n bi n 1: TS. Ph m Th Lan Hương S HÀI LÒNG C A KHÁCH DU L CH QU C T Ph n bi n 2: GS.TS. H Đ c Hùng T I KHÁCH S N GREEN PLAZA – ĐÀ N NG Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i Mã s : 60.34.05 h c Đà N ng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012. TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng Đà N ng – Năm 2011
3 4 CHƯƠNG 1: T NG QUAN 1.2.2. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u 1.1. Lý do hình thành ñ tài Đ tài ñư c th c hi n v i các ñ i tư ng là các khách du l ch Qua tìm hi u t i Đà N ng, tác gi ñư c bi t các nghiên c u v qu c t có th chia ra làm các khu v c sau: khách ñ n t Châu Âu, d ch v , ch t lư ng d ch v và s hài lòng v ch t lư ng d ch c a Châu Á, Châu M , Châu Đ i Dương, Châu Phi ñ ti n hành ñi u tra khách du l ch t i khách s n chưa có gì, ch d ng l i c p ñ các nghiên c u và kh o sát. khách s n riêng l trong ñó có khách s n Green Plaza ñ thăm dò ý 1.3. Phương pháp nghiên c u ki n c a khách du l ch v ch t lư ng d ch v mà khách s n ñã cung Cơ s lý Mô hình lý Nghiên c u Nghiên c u thuy t và K t qu ng, nhưng ph n l n cũng ch d ng l i m c tham kh o ý ki n ñ lu n sơ b chính th c thang ño rút kinh nghi m. Vì v y, vi c nghiên c u xác ñ nh các nhân t và thi t l p mô hình thang ño s hài lòng c a khách du l ch v ch t Hình 1.1: Ti n trình nghiên c u lư ng d ch v s có ý nghĩa r t quan tr ng trong vi c ho ch ñ nh 1.4. Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài chi n lư c phát tri n b n v ng ch t lư ng d ch v du l ch nói chung - Th nh t, d ch v r t khó ño lư ng, nh n ra các y u t ch t và d ch v khách s n nói riêng t i Đà N ng trong th i gian t i. Đây lư ng ñ c trưng c a m t d ch v do khách hàng ñánh giá, nh t là cũng là m c ñích chính c a tác gi nh m nghiên c u các nhân t tác d ch v khách s n là ñi u c n thi t. ñ ng ñ n s hài lòng c a khách du l ch qu c t ñ i v i ch t lư ng d ch - Th hai: m c ñ ch t lư ng c a d ch v cung c p và m c ñ v c a khách s n Green Plaza, Đà N ng, qua ñó xây d ng mô hình lý nh hư ng c a nó ñ n s hài lòng c a khách qu c t giúp nhà qu n thuy t ng d ng th c ti n ho c có th ph c v cho các nghiên c u lý khách s n có cơ h i nhìn l i mình t m t góc ñ khách hàng. chuyên sâu sau này. - Th ba: k t qu nghiên c u giúp qu n lý khách s n nhìn th y 1.2. M c tiêu và ph m vi nghiên c u th c tr ng ñi m m nh, y u v ch t lư ng d ch v khách s n hi n nay 1.2.1. M c tiêu nghiên c u t i ñơn v mình, ñ ng th i nhìn nh n ra ñư c t m quan tr ng c a ch t - Xác ñ nh các nhân t (bao g m các bi n ti m n, bi n quan sát) lư ng d ch v trong vi c làm th nào ñ khách hàng hài lòng nh t? c a ch t lư ng d ch v t i khách s n. - Sau cùng, k t qu nghiên c u s là tài li u tham kh o cho các - Nghiên c u và khám phá ch t lư ng d ch v khách s n ñ i v i nghiên c u sau v xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a s hài lòng c a khách du l ch qu c t . khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v khách s n. - Ki m ñ nh các nhân t b ng thang ño bi n th SERVPERF. 1.5. B c c ñ tài - Đưa ra mô hình nghiên c u, t o ti n ñ cho các nghiên c u K t c u c a lu n văn ñư c chia thành 05 chương: chuyên sâu ti p theo. Chương 1: Gi i thi u t ng quan - Đ xu t góp ý nh m c i thi n hơn n a ch t lư ng d ch v t i Chương 2: Các cơ s lý thuy t. khách s n Green Plaza nói riêng và h th ng khách s n trên ñ a bàn Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên c u khám phá (ñ nh tính) thành ph Đà N ng nói chung ñáp ng t t nh t nhu c u và làm hài và nghiên c u chính th c (ñ nh lư ng). lòng các du khách qu c t . Chương 4: Trình bày các k t qu phân tích nghiên c u chính th c. Chương 5: K t lu n.
5 6 CHƯƠNG 2: CƠ S LÝ THUY T nhu n, sau cùng gi a ch t lư ng và năng su t" (Gummesson, 1993). 2.1. Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v 2.2.3.2. Đo lư ng ch t lư ng d ch v trong ngành khách s n: 2.1.1. Khái ni m v d ch v Trong s các mô hình/c u trúc thang ño khác nhau v ch t lư ng D ch v là quá trình ho t ñ ng bao g m các nhân t không hi n d ch v trong các tài li u hi n có, mô hình SERVQUAL và h u, gi i quy t các m i quan h gi a ngư i cung c p v i khách hàng SERVPERF c a Parasuraman & c ng s (1988), Cronin & Taylor ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay ñ i quy n s h u. (1992, 1994) ñã hư ng d n nhi u nghiên c u trong lĩnh v c d ch v 2.1.2. Đ c ñi m c a d ch v như khách s n, du l ch, các d ch v nha khoa, các b nh vi n,… a. Tính ñ ng th i: d ch v ñư c tiêu th cùng lúc chúng ñư c 2.2.4. Gi i thi u thang ño SERVQUAL và bi n th SERVPERF t o ra và tính năng cơ b n trong qu n lý d ch v là không th lưu tr . 2.2.4.1. Thang ño SERVQUAL b. Tính mau h ng: d ch v là m t ñ i tư ng d b hư h ng ho c Thang ño SERVQUAL ñư c d a trên nh ng ñi m khác bi t hàng hóa mau h ng, vì nhu c u c a khách hàng luôn thay ñ i. gi a s kỳ v ng c a ngư i tiêu dùng v d ch v và c m nh n c a h c. Tính vô hình: D ch v là nh ng ni m tin, nh ng khái ni m và sau khi s d ng d ch v . Ban ñ u, Parasuraman, Zeithaml & Berry hàng hóa là m t ch th . (1985) t p trung vào 10 y u t c a ch t lư ng d ch v . Đ n 1988, h d. Tính không ñ ng nh t: D ch v b nh hư ng tr c ti p ñ n rút g n còn 5 y u t c a ch t lư ng d ch v theo th t quan tr ng: tính cách c a m i cá nhân th c hi n nó. ñ tin c y, s an toàn, phương ti n h u hình, s ñáp ng và s c m 2.2. Ch t lư ng d ch v thông; h ch ng minh thang ño có ñ tin c y 0,92. Khi ñó, ch t 2.2.1. Đ nh nghĩa lư ng d ch v là kho ng cách gi a c m nh n và kỳ v ng c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v : SQ = ∑ (P − E ) Theo Russell (1999) “ch t lư ng d ch v th hi n s vư t (1) k i ij ij tr i c a hàng hóa và d ch v , ñ c bi t ñ t ñ n m c ñ mà ngư i ta có j =1 2.2.4.2. Thang ño bi n th SERVPERF th th a mãn m i nhu c u và làm hài lòng khách hàng”. Cronin & Taylor (1992) ñã cho r ng ch t lư ng d ch v ñư c 2.2.2. Các kho ng cách trong ch t lư ng d ch v ph n ánh t t nh t b i ch t lư ng c m nh n mà không c n có ch t Kho ng cách mà h phương pháp SERVQUAL có nh lư ng kỳ v ng, ñánh giá tr ng s c a 5 thành ph n và hi u năng hư ng là kho ng cách 5. Ch t lư ng d ch v ñư c khách hàng nh n thang ño SERVPERF c a h là m t phương pháp t t hơn ñ ño ñ nh ph thu c vào quy mô và phương hư ng c a Gap 5, c th : lư ng ch t lư ng d ch v . Đ tin c y c a thang ño này n m trong GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4, GAP 6, GAP 7) kho ng gi a 0,884 và 0,964. Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, 2.2.3. Đo lư ng ch t lư ng d ch v các nhân t và bi n quan sát c a thang ño này gi nguyên như thang k (2) 2.2.3.1. Đo lư ng ch t lư ng d ch v ño SERVQUAL và ñư c g i là mô hình c m nh n c th : SQi = ∑ Pij j =1 Ch t lư ng d ch v hư ng ñ n các quá trình qu n lý ñ ñ m b o 2.2.5. Các mô hình nghiên c u ch t lư ng d ch v và s hài lòng s hài lòng t ng hòa ñ n khách hàng trên các m c ñ (bên trong và 2.2.5.1. Mô hình ch t lư ng d ch v c a Parasuraman, Zeithaml & bên ngoài). Trong ý th c ñó, nhà qu n lý d ch v tìm m t “s cân Berry (1988) b ng gi a y u t con ngư i và công ngh , gi a các chi phí và l i (1), (2) V i: - SQi là ch t lư ng d ch v c a trư ng h p th i; - k là s câu h i/thu c tính c a d ch v ; - P là s c m nh n ñ i v i trư ng h p th i c a doanh nghi p th c hi n thu c tính th j; - E là kỳ v ng ch t lư ng d ch v c a thu c tính th j ñ i v i trư ng h p th i.
7 8 D ch v kỳ v ng - S h u hình (Tangibles) 2.2.6. S nh hư ng c a giá c m nh n (Expected Service) - S tin tư ng (Reliability) Ch t lư ng d ch v c m nh n 2.2.6.1. nh hư ng c a giá c m nh n chung - S ph n h i (Responsivenes) (Perceived Service Quality) Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nh t thi t - S b o ñ m (Assurance) D ch v c m nh n mua d ch v có ch t lư ng t t nh t mà h có th mua d ch v nào - S c m thông (Empathy) (Perceived Service) cung c p cho h m c ñ hài lòng hơn. Khách hàng s c m nh n giá Hình 2.3: Mô hình ch t lư ng d ch v - SERVQUAL c trên 02 quan ñi m: chi phí b ng ti n ph i tr và chi phí cơ h i do 2.2.5.2. Mô hình ch t lư ng d ch v , giá tr khách hàng và s hài ph i t b s d ng s ti n ñó ñ mua s n ph m d ch v khác. lòng c a khách hàng (Oh, 1999) 2.2.6.2. Trong ngành khách s n Nghiên c u trong ngành khách s n cho th y giá có vai trò quan Giá th c t tr ng trong c m nh n c a du khách hư ng ñ n giá tr và ch t lư ng Giá c m nh n c a s n ph m khách s n h ñang mua (Mattila & c ng s , 2003). Du Giá tr khách khách ñơn gi n mong mu n nh n ñư c m t m c ñ d ch v cao hơn hàng c m nh n khi h ph i tr nhi u hơn cho d ch v (Matzler & c ng s , 2006). Ch t lư ng d ch Ý ñ nh mua l i Truy n mi ng 2.3. S hài lòng c a khách hàng v c m nh n Theo Oliver, 1997: "S hài lòng là ph n ng ñáp l i c a ngư i S hài lòng tiêu dùng. Nó là m t s ñánh giá m t tính năng c a s n ph m ho c khách hàng d ch v ho c d ch v c a s n ph m ñó ñư c cung c p (ho c ñang Các c m nh n cung c p) m t m c ñ mang l i ni m vui c a vi c th c hi n liên quan Hình 2.4: Mô hình ch t lư ng d ch v , giá tr khách hàng và s hài lòng c a khách hàng ñ n tiêu th , bao g m c các c p ñ th c hi n dư i ho c trên". S 2.2.5.3. Mô hình m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng hài lòng ñư c xác ñ nh b ng cách xác ñ nh các c m nh n c a khách c a Zeithaml & Bitner (2000) hàng v ch t lư ng, các kỳ v ng và các ưu ñãi (Barsky, 1995). Ch t lư ng d ch v Nh ng nhân t tình hu ng (Situation factors) 2.4. Ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng (Service quality) 2.4.1. M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng S hài lòng và ch t lư ng d ch v có quan h v i nhau. Ch t Ch t lư ng s n ph m S hài lòng c a khách hàng (Customer satisfaction) (Product quality) lư ng d ch v thúc ñ y s hài lòng, kích thích ý ñ nh quay tr l i, khuy n khích các gi i thi u c a khách hàng. S hài lòng gia tăng l i Giá (Price) Nh ng nhân t cá nhân (Personal factors) nhu n, th ph n và l i t c ñ u tư (Hackl & Westlund, 2000). Hình 2.5: Mô hình m i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng khách hàng 2.4.2. M t s nghiên c u ng d ng, s d ng thang ño 2.2.5.4. Mô hình nghiên c u c a Kara, Lonial & c ng s (2005) SERVQUAL t i Vi t Nam H1 Lê H u Trang (2007): Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng SERVICE QUALITY • S h u hình (Tangibility) S HÀI LÒNG v d ch v khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang. • S tin c y (Reliability) (SATISFACTION) Hà Th H n Tươi (2008): Đánh giá ch t lư ng d ch v ti c cư i • S ph n h i (Responsiveness) c a công ty d ch v du l ch Phú Th . • S b o ñ m (Assurance) • S c m thông (Empathy) S TRUNG THÀNH Các nghiên c u trên kh ng ñ nh các nhân t ch t lư ng d ch v (LOYALTY) • S nhã nh n (Courtesy) không n ñ nh, tùy thu c vào lĩnh v c và th trư ng nghiên c u. H2 Hình 2.6: Mô hình ch t lư ng d ch v , s hài lòng và s trung thành
9 10 Nhân viên khách s n cung c p d ch v ñ ng như Th C m/ Văn CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 5 E5 cam k t (như ch t lư ng ñã quy ñ nh) Th Ki u/ Lê 6 E6 Nhân viên khách s n có th giao ti p v i khách Thúy M , 3.1. Thi t k nghiên c u Phan Th Trà 7 E7 Nhân viên khách s n hi u các yêu c u c a khách My 3.1.1. Qui trình nghiên c u Cơ s lý thuy t: Ch t lư ng d ch v , các Nghiên c u khám phá (ñ nh tính): - Phòng ngh : ch t lư ng phòng ngh v i s liên tư ng c a Thang ño ban Phương pháp lu n (th o lu n mô hình, thang ño SERVQUAL, ñ u nhóm, th o lu n tay ñôi, các khách hàng ñ i v i các thu c tính bên trong phòng ngh . SERVPERF, S hài lòng c a khách hàng. nghiên c u ñi trư c). B ng 3.3. Thang ño nhân t “Phòng ngh ” Thang ño Bi n ti m n Bi n quan Stt Ch báo Các tác gi chính th c Đi u ch nh thang ño (Factors) sát (Items) 1 R1 Phòng ngh yên tĩnh 2 R2 Phòng ngh s ch s /v sinh Ray Chu/Thanika Nghiên c u ñ nh lư ng (n = 400 m u) Devi 3 R3 Gư ng/n m/g i th a mái Juwaheer/Vincent 4 R4 Nhi t ñ phòng có ch t lư ng cao - Lo i các bi n có tr ng s EFA nh . Room C.S. Heung/Al- 5 (Phòng R5 Khách s n có phòng t m s ch s , tho i mái Rousan/ M.Ramzi/ - Ki m tra y u t trích ñư c. - Phân tích nhân t khám phá - EFA - Ki m tra phương sai trích ñư c. ngh ) Thi t b nghe (nhìn) trong phòng (như TV, Badaruddin 6 R6 - Đánh giá sơ b thang ño b ng h s Cronbach’s Alpha - Lo i các bi n có h s tương quan bi n t ng nh . ñi n tho i,…) t t Mohamed/Văn Th - Ki m tra h s Cronbach’s Alpha. Thi t b khác trong phòng ñ m b o ho t Ki u, Lê Thúy M , 7 R7 ñ ng t t, ñáng tin c y (như: t l nh, máy sáy Phan Th Trà My - Phân tích nhân t kh ng ñ nh – CFA tóc, ñi u hòa nhi t ñ , k t s t…) - Lo i b các bi n có tr ng s CFA nh - Tính h s tin c y t ng h p, t ng phương sai trích - Ki m ñ nh mô hình. - Đ ăn/th c u ng: ph c v chuyên nghi p v m th c, ñ m ñư c. - Ki m tra tính ñơn hư ng, giá tr h i t và giá tr - Ki m ñ nh gi thuy t. b o s c kh e khi khách ngh t i khách s n. phân bi t. B ng 3.4. Thang ño nhân t “Đ ăn/Th c u ng” Bi n ti m n Bi n quan - Ki m tra ñ thích h p c a mô hình. Stt Ch báo Các tác gi (Factors) sát (Items) - K t lu n các ư c lư ng c a mô hình. Khách s n ñã cung c p mi n phí (trà, cà - Xây d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM t t nh t. 1 FB1 phê, nư c u ng, m pha trà,…) Thanika Devi - BOOTSTRAP (n=1.000) Ki n ngh nâng cao trong phòng ngh Juwaheer/Ray ch t lư ng d ch v khách s n Chu/Vincent C.S. 2 FB2 Đ ăn/th c u ng ña d ng Food and Heung/Amir 3 FB3 Đ ăn/th c u ng h p ch t lư ng Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 4 beverage (Đ FB4 Th c ăn/ñ u ng h p v sinh Ahmad ăn/th c u ng Mohamad/Văn Khách s n cung c p ñ y ñ th c ñơn v 3.1.2. Nghiên c u khám phá (ñ nh tính) 5 FB5 ch ñ ăn kiêng cho khách Th Ki u/ Phan Th Trà My/Lê 3.1.2.1. Nghiên c u khám phá Khách s n cung c p th c ñơn ñ m b o Th C m 6 FB6 s c kh e Th o lu n tay ñôi v i nhân viên, qu n lý khách s n nh m tìm ra - Các d ch v giá tr gia tăng: m i l , h p d n giúp cho khách nh ng nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách du l ch qu c t . hàng có ñư c nh ng tr i nghi m, c m nh n v các lo i hình d ch v . 3.1.2.2. Xây d ng thang ño B ng 3.5. Thang ño nhân t “Các d ch v giá tr gia tăng” - Nhân viên: cung cách ph c v c a nhân viên là m t bi n s Stt Bi n ti m n Bi n quan Ch báo Các tác gi (Factors) sát (Items) nh hư ng ñ n s hài lòng hoàn toàn c a khách hàng. 1 VAS1 Khu vui chơi gi i trí trong khách s n có ch t Al-Rousan, lư ng t t M.Ramzi, B ng 3.2. Thang ño nhân t “Nhân viên” 2 VAS2 Cu c g i báo th c là ñáng tin c y Badaruddin Value Added Bi n ti m n Bi n quan 3 VAS3 D ch v gi t/ i ñ m b o t t Mohamed/Ray Stt (Factors) sát (Items) Ch báo Các tác gi services (Các 4 VAS4 D ch v bu ng phòng ph c v t t Chu/Vincent Employees Nhân viên l tân ñăng ký nh n phòng/ tr phòng Ray Chu/ d ch v giá 1 E1 Các d ng c th d c ñ m b o v tiêu chu n C.S. Heung/Lê (Nhân viên) cho khách nhanh chóng Vincent C.S. 5 tr gia tăng) VAS5 (như: máy ch y b , t , d ng c bơi l i,…) Thúy M , Ngô 2 E2 Nhân viên khách s n l ch s Heung/Amir Bàn thông tin cung c p ñ y ñ các thông tin Di Na, Văn Th 3 E3 Nhân viên khách s n thân thi n/nhi t tình Ahmad 6 VAS6 Ki u theo nhu c u c a khách 4 E4 Nhân viên khách s n ăn m c l ch s Mohamad/ Lê
11 12 - S ti n l i: v trí thu n l i, nhi u ti n ích vư t tr i là ñi u ki n Ph n II: Thông tin v ñ i tư ng ph ng v n. lý tư ng gi chân khách hàng lưu trú nhi u l n hơn. 3.1.3.2. M u B ng 3.6. Thang ño nhân t “S ti n l i” a. T ng th nghiên c u Stt Bi n ti m n Bi n quan (Factors) sát (Items) Ch báo Các tác gi Đư c ti n hành t i Khách s n Green Plaza; ñ i tư ng là t t c 1 CO1 Khách s n có h bơi ho t ñ ng t t Lau Pei Mey, Abdolali Các ti n ích chăm sóc cá nhân Khatibi, Akbar and David khách du l ch qu c t ñ n lưu trú và dùng các d ch v c a khách s n. 2 S ti n l i CO2 luôn s n có (như: massage, t m Yong Gun Fie/Vincent b. Phương pháp ch n m u thu n ti n (Convenience) hơi và câu l c b s c kh e,…) C.S. Heung/Amir Ahmad 3 CO3 V trí c a khách s n thu n l i, d Mohamad/Lê Thúy M / Kích thư c m u: v i 38 bi n quan sát, kích thư c m u t i thi u dàng di chuy n Phan Th Trà My là 190 = (38 x 5). Ch n kích thư c m u n = 400, nhưng ñ ñ t ñư c - An ninh: các thi t b báo cháy, an ninh ñư c b o ñ m và m t kích thư c m u, s phi u ñi ñi u tra th c t 500 phi u. môi trư ng ñi l i t do th a mái, khách hàng c m th y ñư c an toàn. 3.1.3.3. T ch c thu th p d li u B ng 3.7. Thang ño nhân t “An ninh” Bi n ti m n Bi n quan Phương pháp ph ng v n tr c ti p qua b ng câu h i. Stt Ch báo Các tác gi (Factors) sát (Items) Khách s n cung c p môi trư ng th a Ray Chu/Amir 3.1.3.4. Ki m tra và x lý d li u 1 SE1 Security (An mái và an toàn Ahmad 2 ninh) SE2 An ninh cá nhân là ñáng tin c y Mohamad/Lê 367 b ng câu h i ñ t yêu c u, có giá tr ñ phân tích. 3 SE3 Chuông báo cháy l n là ñáng tin c y Thúy M 3.1.3.5. Các bư c phân tích d li u ñánh giá thang ño - Giá c m nh n: giá c c m nh n là ñánh giá c a chính ngư i a. Phân tích nhân t khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis) mua v nh ng gì mà mình ñánh ñ i, so sánh v i giá s có ñư c. Nh m tóm t t các d li u, xác ñ nh các t p h p bi n quan sát c n B ng 3.8. Thang ño nhân t “Giá c m nh n” thi t và tìm ra các m i quan h gi a các bi n quan sát v i nhau. Bi n ti m n Bi n quan Stt Ch báo Các tác gi Tr s KMO (Kaiser - Meyer – Olkin) > 0,5, phân tích phù h p (Factors) sát (Items) 1 PR1 Giá phòng ngh h p lý Ray Chu/Hesham Z.Al- 2 PR2 Đ ăn/th c u ng phù h p v i giá Sabbahy/ Yuksel Ekinci/ (Hair & c ng s , 2006); Phương sai trích > 0,5 (50%) và Eigenvalue Percived Michael Riley/Lê Thúy price (Giá M / Lê Th C m/ Phùng < 1 s b lo i kh i mô hình nghiên c u (Gerbing & Anderson, 1988). 3 c m nh n) PR3 Giá các d ch v khách phù h p Ph m Thanh Thúy/ Ph m Th Hoàng Vân b. Phân tích h s tin c y Cronbach’s Alpha - S hài lòng: là bi n s cu i cùng trong mô hình và mang tính Thang ño có ñ tin c y khi Cronbach’s Alpha l n hơn 0,6 và h quy t ñ nh ñ n s t n vong c a doanh nghi p trong tương lai. s tương quan bi n t ng > 0,3 theo Nunnally & Burnstein (1994). B ng 3.9. Thang ño nhân t “S hài lòng c a khách hàng” c. Phân tích nhân t kh ng ñ nh – CFA (Confirmatory Factor Analysis) Stt Bi n ti m n Bi n quan Ch báo Các tác gi Mô hình thích h p v i d li u th trư ng khi Chi-square có P- (Factors) sát (Items) 1 S hài lòng SA1 B n h nh phúc v i các d ch v c a Al-Rousan/ M.Ramzi/ value > 0,05; các giá tr GFI, TLI, CFI ≥ 0,9 (Bentler & Bonett, khách s n Badaruddin Mohamed/D.Selcen c a khách hàng Các kỳ v ng c a b n t m t khách O.Aykac/Serkan Aydin/ Metin 1980); CMIN/df ≤ 2, m t s trư ng h p CMIN/df ≤ 3 (Carmines & 2 SA2 s n ñã ñư c ñáp ng Ates/ Ayse Tansel Cetin/Văn (Customer Các d ch v c a khách s n t t hơn Th Ki u/Lê Thúy M / Amir McIver, 1981); RMSEA ≤ 0,08 ñư c xem là r t t t (Steiger, 1990). 3 Satisfaction) SA3 nh ng nơi khác Ahmad Mohamad d. Đánh giá ñ phù h p c a mô hình nghiên c u b ng mô hình c u trúc tuy n 3.1.3. Nghiên c u chính th c (ñ nh lư ng) tính (SEM) và ki m ñ nh Bootstrap v i s lư ng m u l p l i n = 1.000 3.1.3.1. Thi t k b ng câu h i Ph n I: Thông tin ñánh giá các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng;
13 14 Chênh l ch gi a giá tr trung bình ư c lư ng Boostrap và ư c CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U lư ng m u ban ñ u càng nh , k t lu n ư c lư ng mô hình tin c y. 4.1. Thông tin m u nghiên c u 3.2. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t Các th ng kê mô t ban ñ u cho th y m u kh o sát nhìn chung T cơ s các bi n s ño lư ng, mô hình nghiên c u ñư c ñ có các ñ c ñi m gi ng v i t ng th khách hàng th t c a khách s n. ngh như Hình 3.2 và v i các gi thuy t nghiên c u c th : 4.2. Th ng kê mô t H1 (+) 4.2.1. Đ c ñi m nhân kh u h c CH T LƯ NG D CH V C M NH N Nhân viên (Employees) H2 (+) 4.2.2. Thang ño ch t lư ng d ch v (Perceived Service Quality) Phòng ngh (Room) V i 32 ch báo và s d ng thang ño Likert 5 ñi m ñ ñánh giá Đ ăn/th c u ng H3 (+) cho th y khách du l ch qu c t chưa hoàn toàn hài lòng v ch t lư ng S hài lòng c a khách hàng (Food and beverage) (Customer Satisfaction) d ch v t i khách s n Green Plaza v i ñi m trung bình t 3,8 ñ n 4,4. Các d ch v giá tr gia tăng 4.2.3. Thang ño giá c m nh n H4 (+) V i giá tr trung bình 3,84 thì giá c a các d ch v khác t i khách (Value added services) H7 (+) H5 (+) s n chưa th c s phù h p, trong khi v i giá tr trung bình 3,9 và 4,08 An ninh (Security) Giá c m nh n ñã cho th y khách du l ch ph n nào ñã ñ ng tình v i giá c a ñ ăn/ H6 (+) S ti n l i (Convenience) (Perceived Price) th c u ng và giá phòng c a khách s n. Hình 3.2: Mô hình nghiên c u lý thuy t các nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a 4.2.4. Thang ño s hài lòng khách du l ch qu c t Đư c khách du l ch qu c t ñánh giá m c th c s hài lòng v i Gi thuy t H1: Cung cách ph c v c a nhân viên khách s n giá tr trung bình th p nh t là 3,78 và cao nh t 4,22 (trong kho ng cung ng d ch v cho khách hàng t t hay x u thì m c ñ hài bình thư ng và hài lòng). lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; 4.3. Đánh giá các thang ño Gi thuy t H2: Ch t lư ng c a phòng ngh t t hay x u thì m c 4.3.1. Phân tích nhân t khám phá EFA ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; 4.3.1.1. Thang ño ch t lư ng d ch v . Gi thuy t H3: Đ ăn/th c u ng ngon hay d , ñ m b o s c kh e thì M c ý nghĩa ki m ñ nh Barlett v i Sig =0,000< 0,05, nên các m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; bi n quan sát có tương quan v i nhau trên t ng th . T ng phương sai Gi thuy t H4: Các d ch v giá tr gia tăng, tăng hay gi m thì m c trích b ng 66,614% (> 50%) có nghĩa 66,614% bi n thiên c a d li u ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i các d ch v ñó tăng hay gi m; ñư c gi i thích b i 6 nhân t . KMO = 0,933, nên d li u phù h p ñ Gi thuy t H5: An ninh trong khách s n an toàn hay không thì m c phân tích nhân t . ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; 4.3.1.2. Thang ño giá c m nh n Gi thuy t H6: S ti n l i c a khách s n tăng hay gi m thì m c ñ KMO = 0,698, nên d li u phù h p ñ th c hi n phân tích nhân hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; t . M c ý nghĩa ki m ñ nh Barlett v i Sig = 0,000 < 0,05, nên các Gi thuy t H7: Giá c m nh n h p lý thì m c ñ hài lòng c a khách bi n quan sát có tương quan v i nhau trên t ng th . T ng phương sai hàng ñ i v i d ch v càng phù h p.
15 16 trích b ng 75,852% (> 50%) có nghĩa 75,852% bi n thiên c a d li u ( có m t s tiêu chí chưa ñ t TLI = 0.866; CFI = 0,880 ñư c gi i thích b i 1 nhân t “Giá c m nh n”. ( 0,3 nên các thang ño ñ u ñ t trư ng và không có tương quan gi a các sai s ño lư ng nên nó ñ t ñư c ñ tin c y ñ ti p t c ñưa vào phân tích các bư c ti p theo. ñư c tính ñơn hư ng. 4.4. Phân tích nhân t kh ng ñ nh (CFA) - Đ tin c y: m c 4.3.2 xác ñ nh các nhân t ñ u ñ t ñ tin c y. - Giá tr phân bi t: n = 367; TINV (0,05, 365) = 1,966 (t) Hình 4.1: Mô hình k t qu phân tích CFA l n 1 T Hình 4.1 cho th y Chi-square/df = 2,686 (0,9); RMSEA = 0,068 Hình 4.2: Mô hình k t qu phân tích CFA l n 2
17 18 K t qu phân tích cho th y, P-value ñ u
19 20 K t qu phân tích mô hình SEM l n 2 cho th y P-value c a các các ư c lư ng (Hình 4.6) có th tin c y ñư c. nhân t trên ñ u < 0,05 nên ñ u nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách 4.8. Ki m ñ nh gi thuy t du l ch qu c t . Tuy v y, các ch tiêu (hình 4.5) g m: Chi-square/df Quá trình phân tích mô hình c u trúc tuy n tính SEM, ñánh giá = 3,030 (>3); TLI = 0,880; CFI = 0,895 ( 0,1, g m: cho mô hình b ng vi c ch n nh ng c p sai s e có MI l n nh t. Gi thuy t H1: Cung cách ph c v c a nhân viên khách s n * Phân tích mô hình SEM (l n 3): cung ng d ch v cho khách hàng t t hay x u thì m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; Như v y t b ng phân tích mô hình c u trúc tuy n tính SEM (l n 3), mô hình lý thuy t ch còn l i 06 gi thuy t ñư c ch p nh n: Gi thuy t H2: Ch t lư ng c a phòng ngh t t hay x u thì m c ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; K t qu ư c lư ng cho th y m i quan h gi a nhân t “Phòng ngh ” và “S hài lòng” c a khách du l ch qu c t là 0,212 và thu n chi u v i m c ý nghĩa th ng kê P-value = 0,003
21 22 Nhưng các bi n quan sát trong nhân t “Các d ch v giá tr gia tăng” CHƯƠNG 5: K T LU N v n chưa h p d n khách du l ch và có nhi u phàn nàn t khách du 5.1. K t lu n l ch v các n i dung trong các bi n quan sát c a nhân t này nên khi Nghiên c u ñã ño lư ng ch t lư ng d ch v t i khách s n Green Plaza, Đà N ng, cho phép qu n lý có cơ h i ñ ngay l p t c ñi u phân tích m i có hi n tư ng ngh ch chi u (-) v i s hài lòng c a ch nh các m c ñ d ch v và s n ph m ñ t i ña hóa k p th i s hài khách. Vì v y, khách s n c n ph i t p trung nâng c p các h t ng cơ lòng c a khách du l ch qu c t . Cung c p m t h th ng giám sát liên s , các d ch v giá tr gia tăng như d ch v gi t/ i, khu vui chơi gi i t c ñ theo dõi các m c ñ hài lòng c a khách hàng các b ph n trí, d ch v bu ng phòng, các d ng c th d c, cung c p thông khác nhau c a khách s n. Tăng cư ng ñánh giá ch t lư ng d ch v tin,…nh m ph c v t t nh t nhu c u c a khách. ñ i v i toàn b nhân viên b ng cách phát tri n m t chương trình nh n Gi thuy t H5: An ninh trong khách s n an toàn hay không thì m c th c ph n nh trung th c v trí c a khách s n v i s hài lòng c a ñ hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v ñó tăng hay gi m; khách hàng nh m qua ñó gia tăng th ph n và các giá tr c t lõi. 5.2. K t qu chính và ñóng góp c a nghiên c u K t qu ư c lư ng cho th y m i quan h gi a nhân t “An ninh” M c ñích chính c a tác gi là nghiên c u các nhân t tác ñ ng và “S hài lòng” c a khách du l ch qu c t là 0,332 và thu n chi u ñ n s hài lòng c a khách du l ch qu c t , xem xét các m i quan h v i m c ý nghĩa th ng kê P-value = 0,000
23 24 hài lòng c a khách v i ư c lư ng m i quan h là: 0,334; ti p ñ n là khách s n có ñư c lư ng khách n ñ nh t nh ng khách quay l i l n nhân t “An ninh” v i ư c lư ng m i quan h thu n chi u 0,332; 2, 3 ho c nh ng ngư i thân và b n bè c a h . nhân t “Giá c m nh n” v i ư c lư ng m i quan h thu n chi u Nghiên c u ñ xu t m t s ñ nh hư ng c th : 0,283; nhân t “Phòng ngh ” v i ư c lư ng m i quan h thu n chi u 5.3.1. Tăng cư ng ñào t o k năng và c i thi n thái ñ c a nhân 0,212; nhân t “Đ ăn/Th c u ng” v i ư c lư ng m i quan h thu n viên khách s n chi u 0,182 và cu i cùng là nhân t “Các d ch v giá tr gia tăng” v i Tuy n d ng nhân viên có chuyên môn, tay ngh cao trong lĩnh ư c lư ng m i quan h ngh ch chi u -0,359. T k t qu nghiên c u v c khách s n, nhà hàng, các nhân viên có nhi u k năng m m nh m có th cho th y ñư c khách du l ch qu c t khi ñ n ngh dư ng và s t o môi trư ng thân thi n, l ch s , nhã nh n, s n sàng giúp ñ khách d ng d ch v t i khách s n Green Plaza quan tâm ñ t bi t ñ n các khi c n, b ph n l tân cũng c n ph i chuyên nghi p hóa, gi m thi u nhân t : S ti n l i, An ninh, Giá c m nh n, Phòng ngh , Đ ăn/ t i ña th i gian ch c a khách khi ñ n nh n phòng và tr phòng Th c u ng và Các d ch v giá tr gia tăng. Còn nhân t b lo i như ñã khách s n, t o ñư c n tư ng t t ban ñ u khi khách du l ch ñ n khách phân tích chương 4, nhân t “Nhân viên” không có ý nghĩa th ng s n ngh dư ng. kê ñ tin c y 90% vì P-value >0,1 có th do nhân viên khách s n 5.3.2. C i thi n ch t lư ng ñ ăn/ th c u ng chưa ph c v t t t cung cách ph c v , c ch cho ñ n l i ăn ti ng Theo ñánh giá c a khách du l ch qu c t ñ i v i ñ ăn/ th c nói, s l ch thi p, các k năng m m c a nhân viên chưa th c s t t, u ng c a khách s n chưa ñư c t t c th là ch s ư c lư ng không không mang l i n tư ng t t ngay t ñ u khi khách ñ n lưu trú nên cao, có th kh u v c a các món ăn chưa th c s phù h p v i t ng khách du l ch ñánh giá r t th p. Bên c nh ñó, nhân t “Các d ch v khách du l ch qu c t nên khách s n c n ph i nghiên c u các th c giá tr gia tăng” tuy ñư c khách du l ch quan tâm nhưng các d ch v ñơn Á – Âu phong phú, ñ m ch t văn hóa m th c c a t ng châu l c c a nhân t này chưa th c s ñư c khách hài lòng, d n ñ n s tác vì có th khách qu c t ăn chưa quen các món ăn truy n th ng c a d ng ngư c làm cho k t qu ư c lư ng m i quan h gi a nhân t này ñ a phương, Vi t Nam nên khách s n c n ph i nghiên c u tìm hi u v i s hài lòng b âm. Vì v y, khách s n c n ph i có nh ng chính k s thích v m th c c a t ng qu c gia, châu l c v a ñ m b o s c sách ñi u ch nh c th ñ nâng giá tr c a các nhân t này lên trong kh e, ñ ng th i có th c ñơn riêng cho khách ăn kiêng nh m ph c v th i gian t i và c i thi n hơn n a các nhân t còn l i ñã ñư c khách ñ i ña các nhu c u c a khách, vì sau ch t lư ng phòng ngh thì nhân du l ch qu c t ñánh giá trong nghiên c u này. t ñ ăn/th c u ng ñ i v i khách du l ch khi ngh dư ng t i khách 5.3. Hàm ý cho nhà qu n tr s n là r t c n thi t nh m kéo dài s lưu trú c a khách du l ch t i Nghiên c u này vô cùng quan tr ng, nó g i ý và cung c p cho khách s n nhi u hơn. nhà qu n tr khách s n Green Plaza nói riêng và h th ng khách s n 5.3.3. Đa d ng hóa các lo i hình d ch v giá tr gia tăng có ch t t i Đà N ng nói chung hi u sâu hơn v thái ñ và c m nh n c a lư ng cao khách du l ch qu c t ñ i v i ch t lư ng d ch v mà khách s n ñang Tuy ñư c khách du l ch nhìn nh n các lo i hình d ch v trong có, tăng cư ng s hài lòng c a khách du l ch qu c t s giúp cho nhân t “Các d ch v giá tr gia tăng” nhưng theo k t qu phân tích ch s ư c lư ng m i quan h gi a nhân t này v i s hài lòng c a
25 26 khách du l ch b âm, là do hi n nay các d ch v giá tr gia tăng c a h th ng này, t o cho khách du l ch luôn có m t c m giác th a mái và khách s n còn y u, thi u, chưa ñ m b o ch t lư ng nên khách hàng an toàn như ñang trong chính ngôi nhà c a mình. chưa quan tâm nhi u. Vì v y, khách s n c n ph i ñ u tư nâng c p các 5.3.6. Chú tr ng ñ n các ti n ích trong phòng ngh h t ng cơ s , các d ch v giá tr gia tăng như d ch v gi t/ i, khu vui Nhân t này ñư c khách du l ch ñánh giá tương ñ i nhưng khách chơi gi i trí, d ch v bu ng phòng, các d ng c th d c, cung c p s n v n c n ti p t c c i thi n, ñ c bi t chú tr ng ñ n công tác v sinh thông tin,…ñúng tiêu chu n ch t lư ng có th ñáp ng t i ña các nhu phòng, giư ng/n m/g i tho i mái, nhi t ñ phòng ph i ñ m b o thích c u c a khách du l ch. h p, phòng t m luôn s ch s , tho i mái và các thi t b nghe, nhìn 5.3.4. Đưa ra m c giá phù h p ñ i v i c m nh n c a khách luôn ñ m b o ho t ñ ng t t nh m gi m thi u nh ng phi n hà cho du Giá c ñ i v i phòng ngh và các d ch v c a khách s n ñã ñư c khách. T o cho du khách m t không gian ngh ngơi th t s m t khi khách du l ch quan tâm t i khách s n Green Plaza, khách du l ch cơ khách du l ch bư c vào b t c phòng ngh nào c a khách s n. b n ñánh giá t t c m nh n c a h v giá phòng và giá các d ch v Ngoài ra, “S ti n l i” ñư c khách du l ch qu c t ñánh giá t t nhưng không vì v y mà khách s n ch quan và tìm cách nâng giá nh t trong các nhân t nhưng khách s n cũng c n ph i ti p t c duy phòng, giá các d ch v khác lên, mà ngư c l i khách s n c n ph i duy trì, nâng cao các tiêu chu n ch t lư ng hi n có và không ng ng c ng trì m t m c giá h p lý, phù h p v i các tiêu chu n d ch v hi n có c ñ các trang thi t b , d ch v thi t y u ñ i v i khách du l ch qu c c a khách s n. Bên c nh ñó, khách s n luôn t o cho khách s m i l , t ñư c ñ u tư, nâng c p thư ng xuyên, ñ m b o ho t ñ ng t t và có h p d n và c m nh n ñư c giá c phù h p khi ñ n ngh dư ng t i tính hi u qu cao c th như h bơi, các ti n ích cá nhân như khách s n này. Khách s n cũng nên tìm ki m và m r ng thêm các massage, t m hơi, câu l c b s c kh e,… m i quan h v i các nhà cung c p th c ph m, các nhu y u ph m 5.4. H n ch và hư ng nghiên c u ti p theo khác l n, có uy tín chào bán các s n ph m cho khách s n m c giá Nghiên c u còn g p h n ch v m u nghiên c u bao g m t t nh t ñ khách s n có th ti t ki m chi phí ñ u ra, giúp cho giá phương pháp l y m u, kích c m u và ph m vi nghiên c u (ch thành c a phòng ngh , ñ ăn/ th c u ng và các d ch v giá tr gia tăng nghiên c u m t khách s n 04 sao tiêu bi u và áp d ng v i các khách sát v i giá th c t c a th trư ng, tránh vi c nâng giá không h p lý hàng là khách du l ch qu c t ñang s d ng d ch v c a khách s n). nh hư ng ñ n vi c lưu trú c a khách du l ch. Nghiên c u ch n m u theo phương pháp thu n ti n nên tính ñ i 5.3.5. Tăng cư ng công tác an ninh di n còn th p, kh năng t ng quát hóa cho ñám ñông chưa cao. Tuy ñư c ñánh giá cao th 2 so v i các nhân t khác nhưng khách Nghiên c u ti p theo nên tăng s lư ng m u, s d ng phương s n v n ti p t c duy trì và không ng ng tăng cư ng công tác an ninh, pháp ch n m u xác su t và m r ng ph m vi ñi u tra t khách s n không ch b o v tài s n, tính m ng, s an toàn tuy t ñ i cho du khách. ñ t chu n 3 – 5 sao ñ k t qu mang tính khái quát và ñ t hi u qu Bên c nh ñó, nhân viên an ninh còn ph i có thái ñ ni m n , ân c n, th ng kê nhi u hơn. Đ ng th i, nghiên c u m r ng thêm các nhân t l ch thi p, s n sàn giúp ñ khách hàng khi c n thi t. Các thi t b phòng khác ñ tìm ra mô hình t i ưu nh t ph c v cho vi c ño lư ng s hài cháy, báo ñ ng c n ph i thư ng xuyên ki m tra. Ngoài ra, khách s n lòng c a khách (bao g m c khách n i ñ a và qu c t ) ñ i v i ch t nên có nh ng chương trình gi ñ nh ñ ñánh giá tính hi u qu c a các lư ng d ch v c a khách s n.